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Chatbot IA: 3 usos prácticos para el servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 noviembre 2021
Última actualización en 23 noviembre 2021

El chatbot IA es un robot capaz de hablar con el cliente como si fuera (casi) un humano. La capacidad del chatbot online para proporcionar respuestas rápidas, automatizar tareas repetitivas y personalizar las interacciones con los clientes lo ha hecho muy popular en las empresas.

Para que te hagas una idea, el 43% de las organizaciones informa que sus competidores ya están implementando bots conversacionales. El mismo estudio reveló que el 91% de las compañías que implementaron chatbot IA esperan ver un retorno de su inversión (ROI) de 1x a 5x en los primeros 12 meses.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es chatbot IA?
  • ¿Para qué sirve un chatbot IA?
  • ¿Cuáles son las ventajas de un chatbot IA?
  • ¿Cómo hacer un chatbot IA?

¡Adelante!

¿Qué es chatbot IA?

El chatbot IA es una tecnología conversacional basada en inteligencia artificial capaz de reconocer y responder a interacciones de voz y texto.

Cuando se utiliza en el servicio al cliente, el chatbot IA permite a las empresas proporcionar respuestas más rápidas y personalizadas. Además, hace que los agentes de soporte pasen menos tiempo tratando con preguntas repetitivas y estén disponibles para resolver problemas más complejos.

Cuando una persona escribe a tu empresa, el chatbot IA decodifica el texto de acuerdo con su configuración y consulta la base de datos para obtener una respuesta precisa. Y, antes de que puedas decir “chatbot online”, envía una solución a tu consulta o problema.

Si tu solicitud es más avanzada, el chatbot IA puede abrir automáticamente un ticket de soporte y desviarte a un agente humano.

Para hacer todo esto, el chatbot IA utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático.

Aprende más sobre el tema en: Chat con bot: ¿qué es y cómo funciona?

¿Para qué sirve un chatbot IA?

Un chatbot IA sirve para muchas cosas: todo depende de cómo y dónde lo vayas a utilizar. A continuación, te mostramos tres usos prácticos de un chatbot online.

1. Sirve para satisfacer los clientes

De acuerdo con un estudio de Business Insider, 4 de cada 10 personas en todo el mundo prefieren interactuar con un chatbot online que con agentes humanos. En este sentido, implementar un chatbot IA sirve para satisfacer una demanda de autoservicio.

Quizás te interese leer: ¿Qué tipos de chatbots existen?

2. Sirve para brindar respuestas rápidas

Según un estudio de Zendesk sobre satisfacción del cliente, el 89% de las personas afirma que obtener una respuesta rápida a sus preguntas es importante a la hora de elegir a qué empresas comprar. Un chatbot IA no solo hace realidad ese deseo, sino que permite a las empresas interactuar con más de un cliente al mismo tiempo — todo esto sin confundirse ni generar colas.

Echa un vistazo a este artículo: Chatbot para empresas: sorpréndete con los resultados de estos 7 casos de éxito.

3. Sirve para contestar preguntas frecuentes

Pocas cosas son más agotadoras y tediosas para un agente de soporte que responder las mismas preguntas todos los días. Con la ayuda de un chatbot IA, se puede reducir el volumen de consultas frecuentes (FAQs) en un 80%.

Lee también: Atención a clientes vía chat: 3 motivos para implementarla.

¿Cuáles son las ventajas de un chatbot IA?

Entre las ventajas de un chatbot online están la capacidad de:

  • Ofrecer soporte 24 horas por día, 7 días a la semana;
  • Manejar múltiplas solicitudes a la vez;
  • Impulsar la productividad de los empleados realizando un follow-up automático tareas programadas;
  • Aumentar la oferta de soporte sin contratar más agentes de soporte;
  • Brindar atención personalizada a los usuarios;
  • Hacer que la comunicación interna sea más eficiente y precisa, ya que el chatbot funciona a partir de datos.

¿Cómo hacer un chatbot IA?

Si no estás muy familiarizado con la tecnología, no te preocupes. Muchos proveedores de soluciones conversacionales, como Zendesk, tienen chatbots IA listos para usar. Por otro lado, si ya tienes más experiencia y quieres adaptar por completo el chatbot online a tus necesidades, también es posible.

Cualquiera que sea Tu caso, es importante seguir un flujo de cinco pasos:

  1. Identificar qué problemas quieres resolver: ¿Cuáles son las preguntas que más hacen los clientes? ¿A qué hora? ¿A través de qué canal? Necesitas tener esta información para configurar tu chatbot IA.
  2. Establecer el nivel de contexto necesario: ¿Cuántos y qué tipos de datos necesita el chatbot IA para responder estas preguntas? ¿Están actualizados? ¿Qué tipo de acceso o integración necesita el chatbot IA para funcionar completamente?
  3. Diseñar el flujo conversacional entre chatbots y agentes: Si un cliente tiene una solicitud más compleja, ¿cómo ocurrirá la desviación a un agente humano? ¿Cuáles son los criterios para distribuir la demanda entre el equipo?
  4. Escribir mensajes personalizados: Cuando un cliente usa tu chatbot IA, ¿cómo te aseguras de que se sienta especial? ¿El chatbot IA saludará a la persona por su nombre?
  5. Optimizar el chatbot según las interacciones: Después de algunas semanas de usar el chatbot online, ¿qué salió bien? ¿Qué puedes mejorar?

Si quieres profundizar tu conocimiento sobre chatbot IA, lee: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

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