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Atención a clientes vía chat: 3 motivos para implementarla

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 septiembre 2021
Última actualización en 13 septiembre 2021

La atención a clientes vía chat es una de las más valoradas por los clientes. Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, entre 2020 y 2021, el volumen de tickets de soporte aumentó:

  • 101% en WhatsApp;
  • 58% en mensajes directos de Facebook Messenger y Twitter;
  • 34% en SMS/texto.

Si aún no has implementado la atención al cliente vía chat y te preguntas cómo mejorar la experiencia del cliente con esta herramienta, en este artículo aprenderás:

  • 3 motivos para implementar la atención a clientes vía chat;
  • ventajas de implementar atención al cliente vía chat;
  • herramientas de chatbot para páginas web

¿Por qué implementar la atención a clientes vía chat?

Los clientes valoran mucho las respuestas ágiles y la resolución de problemas de manera personalizada. De hecho, según el informe ya mencionado, el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente

Esto incluye:

  • menos tiempo de espera;
  • resolución de problemas en una primera llamada;
  • y en muchos casos, resolver problemas sin entrar en contacto con un agente humano.

El sitio web de tu empresa puede ser una de las plataformas de chat online que implementes. Algunas de las razones para ofrecer atención al cliente vía chat en ese soporte son:

  1. La atención a clientes vía chat permite que los clientes encuentren la solución a sus problemas por sí mismos. De hecho, de acuerdo con el Informe de Tendencias de la Experiencia del cliente 2020, de Zendesk, el 69% de los clientes quieren resolver sin ayuda de un agente humano.
  2. Con ayuda de las plataformas de chat online, las empresas pueden aumentar los niveles de satisfacción de los clientes. De hecho, según el mismo informe, los equipos de alto rendimiento tienen un 22% más de probabilidades de usar la mensajería para tener una comunicación más rápida, personal y siempre disponible con los clientes, en comparación con los equipos de bajo rendimiento.
  3. Puedes integrar la atención a clientes vía chat a una estrategia omnicanal. De esta forma, consigues aumentar tu productividad y los clientes tienen un canal de comunicación disponible 24/7, que además permite continuar con la comunicación por otro canal sin ningún inconveniente. 

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Ventajas de implementar la atención al cliente vía chat

Como vimos, las plataformas de chat online pueden hacer mucho para satisfacer las necesidades de los clientes y aumentar la productividad de las empresas. Otras ventajas son: 

  • Al implementar la atención al cliente vía chat abres un canal de comunicación altamente valorado por los usuarios.  De hecho, un estudio demostró que 73% de los clientes prefiere el chat en vivo, el 61% el correo electrónico y el 44% el teléfono. 
  • Permite que la resolución de dudas e inconvenientes se realice con mayor agilidad, lo que contribuye con el nivel de satisfacción de los clientes y la productividad de los equipos. 
  • Con las plataformas de chat online las empresas pueden personalizar los mensajes para que la conversación entre clientes y agentes sea en un tono informal y amistoso.
  • La atención al cliente vía chat es escalable, es decir, los agentes de soporte pueden atender varios clientes en simultáneo.

Herramientas de chatbot para página web 

¿Te contamos un secreto? Los chat en vivo para sitios web no siempre están "en vivo", ya que se trata de programas informáticos programados para mantener conversaciones que simulan el lenguaje humano. 

Cuando se trata de páginas web, la atención al cliente vía chat es un complemento ideal que permite: 

  • Manejar solicitudes sencillas y repetitivas y enviar los casos más complicados a los agentes en vivo. Esto ayuda a los equipos a escalar y atender a los clientes de manera más eficiente.
  • Ser proactivo, porque permite a tus agentes o vendedores iniciar un chat en tiempo real con un visitante del sitio web. 
  • Ofrecer respuestas preparadas para atender solicitudes que se presentan a menudo.

Zendesk mejora las conversaciones con tus clientes

Hasta aquí has aprendido las ventajas de la atención a clientes vía chat y de implementar chatbot para página web. Si lo que deseas es adoptar una solución de chat para sitio web, Zendesk cuenta con un software integral que incluye la herramienta de chatbot y ayuda a las empresas a ofrecer un servicio más ágil y amigable para sus clientes. 

La mensajería de Zendesk permite que los agentes interactúen con los clientes por medio de chat en vivo y acceso al historial completo de las conversaciones. Además, tiene la ventaja de que se puede integrar tanto en las aplicaciones web como en las móviles y en las redes sociales. 

Otras ventajas de utilizar la atención a clientes vía chat de Zendesk son:

  1. Mejora la experiencia de los clientes, porque facilita la interacción y la agilidad en las respuestas. De hecho, la mitad de los clientes elige un canal basado en la rapidez con la que necesita una respuesta (Zendesk, 2020). 
  2. Los agentes pueden realizar su trabajo con mayor eficiencia, el chatbot para página web permite que las conversaciones queden registradas, lo que permite conocer mejor el comportamiento del cliente y atenderlo de acuerdo con sus necesidades.
  3. Implementar la atención al cliente vía chat permite que los agentes interactúen con varios clientes en simultáneo. Esto ayuda a captar la atención de más usuarios y fidelizar un mayor número de clientes. ¿Sabías que conseguir un cliente nuevo es 7 veces más caro que fidelizar uno que ya tienes?
  4. La atención al cliente vía chat ayuda a reducir los gastos de las empresas. De acuerdo con Deloitte, “las empresas ahorrarán alrededor de 8 mil millones de dólares al año en 2022 gracias a la implementación de estas tecnologías”.

Estas son solo algunas de las ventajas de implementar Zendesk para realizar tu atención al cliente. Solicita hoy una demostración gratuita y ve cómo es posible llegar a tus clientes al instante a través de la web, el móvil y las redes sociales. 

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.