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¿Qué es la experiencia del cliente? ¿Cuál es su impacto en una empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Marzo 2021
Última actualización en 24 Marzo 2021

¿Qué es la experiencia del cliente? La experiencia del cliente es una estrategia empresarial holística que engloba acciones de los más diversos pedidos para mejorar las interacciones entre los consumidores y la empresa antes, durante y después de la compra. Tiene como objetivo impactar positivamente al cliente en todas las etapas de la relación.

Para comprender de manera más amplia y profunda qué es la experiencia del cliente, saber cómo mejorarla y comprender la relación del servicio con él, basta con seguir con tu lectura, que abordará:

  • ¿Qué es la experiencia del cliente?
  • ¿Por qué es importante ofrecer una excelente experiencia al cliente? 
  • ¿Qué se entiende por experiencia del cliente en la tienda online?
  • ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
  • ¿Cómo impacta el servicio en la experiencia del cliente?

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es una expresión del inglés derivada del término customer experience. Representa el resultado directo de cada interacción del consumidor con la marca, que incluye la navegación del visitante por el sitio web, el proceso de respuesta a preguntas a través del sector de atención al cliente y a través de las redes sociales, la logística de recepción del producto y postventa.

Comprender qué es la experiencia del cliente requiere el conocimiento de técnicas específicas que deben alinearse. Juntos, deben brindar una gran experiencia para que el consumidor se convierta en un cliente fiel, asimile y aprecie los valores de la marca y los difunda.

¿Por qué es importante ofrecer una excelente experiencia al cliente?

Brindar una excelente experiencia al cliente beneficia a ambas partes de un negocio. Es decir, satisface al cliente que ve satisfechas sus necesidades y promueve la credibilidad de la empresa en el mercado.

Además, esta estrategia:

  • impulsa las ventas: dado que los clientes satisfechos tienden a comprar y gastar más con la marca
  • aumenta la lealtad del cliente: porque el consumidor se siente especial y valioso para la empresa, un sentimiento fundamental para que siga comprando
  • mejora la reputación de la marca: esto se debe a que los clientes satisfechos suelen compartir sus experiencias con amigos y familiares y difundirlas no solo en sus círculos íntimos, sino también en sus redes sociales.

¿Qué se entiende por experiencia del cliente en la tienda online?

La experiencia del cliente en la tienda virtual engloba aspectos más técnicos y mejor desempeño en materia tecnológica. Después de todo, gran parte del recorrido del consumidor se lleva a cabo en línea.

Por tanto, en este tipo de negocios hay que destacar algunos factores que merecen especial atención, como son:

  • qué tan rápido se carga el sitio web
  • facilidad de navegación
  • Checkout transparente para aumentar la seguridad y facilitar el proceso de pago.
  • descripciones de productos bien elaboradas
  • tiempo de respuesta rápida en la industria del servicio al cliente
  • diseño atractivo y otras características que promueven la experiencia del usuario.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Para mejorar la experiencia del cliente, es necesario aplicar acciones estratégicas en diferentes aspectos, tales como:

Tener una propuesta de valor única

La propuesta de valor de una empresa muestra cómo una empresa puede ser relevante no solo para el cliente sino para la sociedad.

Su concepto debe ser lo suficientemente original y claro para permanecer en la mente del consumidor y ser recordado por él no solo como una marca que satisface sus demandas, sino que se preocupa por cuestiones éticas y sociales.

Supere las expectativas del cliente

Es obligación de toda empresa satisfacer las necesidades de los clientes, solucionar sus problemas y tener un buen producto. Por eso, para encantarlos, se recomienda ofrecerles el factor sorpresa, generando una experiencia memorable.

En este contexto, es necesario no solo conocer en profundidad las necesidades del público objetivo, sino que también es fundamental conocer los vacíos de la competencia con el fin de crear estrategias creativas y acciones alineadas que hagan inolvidable la experiencia.

Apuesta por el enfoque omnicanal

Ahora que comprendes qué es la experiencia del cliente y la importancia de cada interacción, debes valorarlas. En este punto es fundamental que el negocio tenga un enfoque omnicanal, es decir, que todos sus canales estén integrados y alineados entre sí.

De manera práctica, esto significa que el proceso de compra debe ser fluido y dinámico tanto en el entorno online como offline, el cual debe incluir navegación por la web, transitar por el sector de atención al cliente y redes sociales, siendo efectivo por teléfono y chats, continuando de forma orgánica, hasta que el producto sea retirado de la tienda física y verificar las medidas postcompra de los departamentos de marketing y ventas.

Recopila feedbacks constantemente

Para entender realmente si el consumidor está siendo bien atendido y si tu marca está cumpliendo con sus expectativas, es fundamental enviar encuestas de satisfacción como NPS, CES y CSAT para entender qué estrategias están funcionando y cuáles necesitan ser mejoradas o incluso excluidas del plan de negocios.

¿Cómo impacta el servicio en la experiencia del cliente?

El servicio al cliente tiene una relación profunda y vital en la experiencia del cliente. En ese sentido, puede ser tanto positivo como muy negativo.

Primero, el cliente quiere que se resuelva su problema. De esta forma, los agentes deben conocer en profundidad el perfil del público objetivo de la empresa y los productos que ofrece para poder resolver dudas y resolver demandas de forma rápida y eficaz.

Además, el consumidor quiere sentirse bienvenido. Por tanto, la atención al cliente debe ser empática y humanizada, lo que requiere profesionales con una inteligencia emocional bien desarrollada y un perfil proactivo.

El proceso de contratación y selección de agentes debe centrarse en estas características, así como la empresa debe ofrecer una formación constante y valorar el trabajo de sus empleados con un plan de carrera.

Otra forma de honrar el trabajo de los agentes es facilitar su vida diaria a través de herramientas, como es el caso de Zendesk para soporte al cliente, un software que simplifica el trabajo de tu equipo de servicio y, al mismo tiempo, promueve la relación con los empleados. ya que es un programa de foro comunitario que permite una interacción fluida y dinámica para que los clientes colaboren entre sí y con la empresa.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.