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Chatbot: ¿qué es y cómo automatizar mensajes? [TUTORIAL]

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última actualización en 20 septiembre 2022

El chatbot se define como un tipo de inteligencia artificial conversacional que permite a las empresas automatizar parcial o totalmente el servicio al cliente de una manera amigable y familiar.

A partir de flujos de conversación predefinidos, el chatbot utiliza el procesamiento del lenguaje natural y/o el aprendizaje automático para interpretar las solicitudes de los clientes o empleados.

Comprender el chatbot desde cero es fundamental para el éxito de tu empresa. De hecho, el 40% de los usuarios de Internet en todo el mundo prefiere interactuar con chatbots que con agentes humanos.

Como resultado de la transformación digital, los consumidores esperan una gran experiencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Y un chatbot automatizado puede ayudarte a estar presente cuando más importa: siempre.

Sin ir más lejos, sectores como la salud, las finanzas y el comercio minorista podrán ahorrar hasta 11 mil millones de dólares anuales hasta 2023 con el uso de un chatbot.

Si quieres ampliar la oferta de soporte, ahorrar dinero e impulsar la satisfacción de tus clientes, sigue leyendo y aprende:

  • ¿Qué es un chatbot o bot conversacional?
  • ¿Qué es una plataforma de chatbot?
  • ¿Cuáles son las ventajas de un chatbot automatizado?
  • ¿Cómo crear tu chatbot?
  • ¿Cómo programar un bot para responder a los clientes?
  • ¿Cuánto cuesta un chatbot?

¿Qué es un chatbot o bot conversacional?

También conocido como bot conversacional, un chatbot puede responder las consultas de los clientes con agilidad y precisión, sin perder el toque dinámico y humano de una conversación natural. De esa manera, puedes brindar respuestas más rápidas y aumentar la disponibilidad del equipo de soporte.

¿Qué es un chatbot en español? En español, chatbot significa robot conversacional. Aunque la palabra fue importada del inglés, es ampliamente aceptada en castellano como neologismo. Así que puedes usar el término “chatbot” sin preocuparte de traducirlo o adaptarlo.

Descubre qué ventajas y resultados trae un chatbot para las empresas, Lee: ¿Cómo funciona el chat con bot?

¿Qué es una plataforma de chatbot?

Una plataforma de chatbot es un servicio que facilita el intercambio de mensajes entre clientes y empresas a través de Internet. Su objetivo es hacer que la automatización sea más fácil de usar tanto para los agentes de soporte como para las personas que buscan ayuda.

¿Cuáles son las ventajas de un chatbot automatizado?

Para que comprendas el chatbot desde cero, hemos preparado una lista con las principales ventajas (¡basadas en datos!) de adoptar una herramienta de chatbot.

1. Brindar respuestas más rápidas

Según un estudio de Zendesk sobre satisfacción del cliente, el 89% de los encuestados dijo que obtener una respuesta rápida a sus preguntas es importante a la hora de elegir a qué empresas comprar.

Mientras que los agentes ayudan a un cliente a la vez y suelen verse abrumados durante las horas de pico, los chatbots son capaces de responder a cualquier número de clientes simultáneamente y sin tiempo de espera.

Por lo tanto, aprender qué puedes hacer con un chatbot desde cero es fundamental para optimizar el flujo de trabajo de tus agentes de soporte, además de evitar largas colas de clientes en el servicio.

¿Tienes dudas sobre cómo conseguir que un chatbot genere resultados positivos para tu empresa? Lee: 7 casos de éxito de chatbots para empresas.

2. Ahorrar tiempo con consultas frecuentes

¿Cuánto tiempo al día crees que tus agentes de soporte dedican a responder consultas de baja complejidad? Probablemente más de lo que deberían.

Aprender todo sobre el chatbot desde cero no evitará que aparezcan preguntas como “¿Qué métodos de pago aceptan?” o “¿Cuándo llegará mi pedido?”, pero ciertamente puede reducir el volumen.

De hecho, un estudio de IBM reveló que el chatbot automatizado puede hacerse cargo de responder hasta el 80% de las preguntas frecuentes.

Además de liberar al equipo de atención de tareas repetitivas, el chatbot puede mejorar su moral: un estudio reciente encontró que 7 de cada 10 agentes se sienten más valiosos para una empresa cuando sus responsabilidades se centran en manejar problemas complejos.

Si deseas comprender qué otras tareas puede hacer un chatbot, te recomendamos leer: ¿Qué es un chatbot o bot inteligente?

3. Personalizar las interacciones con los clientes

¿Sabías que el 83% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos a cambio de una experiencia personalizada?

Esto es crucial para administrar un chatbot desde cero, ya que este tipo de tecnología depende íntimamente de una base de datos sobre tus clientes.

Es a partir de la información recopilada por un software CRM, por ejemplo, que el chatbot puede determinar si alguien que visita tu sitio web es un cliente existente o un prospecto. ¿Te animas a generar conversaciones relevantes y personalizadas para tus clientes? Echa un vistazo a los beneficios del chatbot para página web.

4. Ampliar la oferta de soporte

Según un estudio de Forrester, el 95% de los consumidores utilizan tres canales o más en una única interacción de servicio al cliente. Además del correo electrónico y del teléfono, las personas esperan que las empresas les respondan por WhatsApp Business, Facebook Messenger y otras aplicaciones de mensajería.

La buena noticia es que aprender cómo manejar un chatbot desde cero te permite incluirlo en una estrategia omnicanal, lo que significa integrar los canales de comunicación con los clientes con el objetivo de ofrecer una experiencia unificada.

En otras palabras, puedes usar un chatbot para cada uno de estos puntos de contacto para ampliar el soporte y hacer que el servicio sea más eficiente. En cuantos más lugares configures un chatbot automatizado, menos trabajo tendrán tus agentes.

¿Quieres saber cómo hacer que un chatbot optimice el flujo de atención al cliente? Lee: Chatbot con inteligencia artificial para empresas.

5. Desarrollar una ventaja competitiva

Aprender cómo manejar un chatbot desde cero es esencial, ya que el 43% de las empresas informa que sus competidores están implementando bots conversacionales. El estudio sugiere que al adoptar un chatbot automatizado, los ejecutivos esperan:

  • Mejorar la productividad de los empleados realizando un seguimiento automático tareas programadas (61%);
  • Aumentar la capacidad de manejar consultas de clientes al trabajar en red con otros bots (60%);
  • Brindar atención personalizada a los clientes/visitantes del sitio web siendo más conversacional (57%);
  • Facilitar una comunicación más eficaz dentro de la organización (57%);
  • Impulsar la adquisición y retención de clientes guiando las interacciones de los usuarios a través del proceso de pedido (54%).

La calidad del servicio es solo uno de los elementos que te destaca en el mercado. Para aprender cómo el chatbot te ayuda a tomar la delantera, te recomendamos leer: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

¿Cómo crear tu chatbot?

Actualmente, la plataforma de Zendesk ofrece dos conjuntos de API que son flexibles, escalables y facilitan la conexión y la visualización de datos de clientes para un autoservicio optimizado.  ¿Cuál es el adecuado para ti?

1. Chatbot para chat en vivo

¿Quieres que los usuarios de tu sitio web o aplicación puedan chatear en tiempo real con tus agentes de soporte? Entonces considera el uso de la API de conversaciones de chat.

Al hacer esta integración, podrás:

  • Crear flujos de trabajo simples y automatizaciones nativas de Zendesk Chat;
  • Comunicarte sincrónicamente con los clientes – aunque las sesiones tienen un comienzo y un final definidos, suelen requerir mucha atención.

2. Chatbot para mensajería

Por otro lado, si deseas ofrecer una experiencia de mensajería asíncrona a través de la web, dispositivos móviles y varios canales sociales como WhatsApp y Facebook, entonces puedes considerar integrar tu chatbot con Sunshine Conversations.

Al integrarte con Sunshine de Zendesk, podrás:

  • Ofrecer a tus clientes la capacidad de responder o finalizar la conversación cuando sea conveniente para ellos, sin importar el canal;
  • Aprovechar los tipos de mensajes enriquecidos (como carruseles y formularios), y el contexto histórico para crear casos de uso de autoservicio altamente avanzados. Por ejemplo, hacer una reserva para cenar o elegir un asiento en un vuelo.

¿Cómo programar un bot para responder a los clientes?

Ahora que has visto el chatbot desde cero — definición, ventajas y pilares para empezar — puedes avanzar y aprender cómo programar un bot para responder a los clientes. 

Ten en cuenta que el objetivo no es enseñarte un lenguaje de programación o decenas de algoritmos. Aquí encontrarás instrucciones paso a paso para aprovechar al máximo una solución existente, como Answer Bot de Zendesk, por ejemplo.

1. Descubre qué problemas quieres resolver

El primer paso para gestionar un chatbot desde cero es identificar qué problemas necesitas resolver y qué recursos tienes para hacerlo. A partir de estos dos criterios, descubrirás qué casos se pueden asignar a un chatbot automatizado.

Quizás necesites un chatbot automatizado para responder las preguntas frecuentes (FAQs) y recomendar artículos del centro de ayuda. O tal vez desees un chatbot automatizado para hacer recomendaciones basadas en el historial de uso de tus productos o servicios.

Las posibilidades de usar un chatbot son infinitas, pero los recursos generalmente son limitados. Por tanto, analiza el presupuesto disponible y establece tus prioridades de servicio.

Quizás te interese leer: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

2. Establece el nivel de contexto necesario para tu chatbot

Según un estudio realizado por Zendesk, el 71% de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas.

Afortunadamente, configurar un chatbot desde cero te permite habilitarlo para analizar los sentimientos de un cliente y reaccionar en consecuencia. Por ejemplo, si un cliente está molesto o impaciente, el bot puede desviar el contacto a un agente humano.

Sin embargo, para que estas complejas interacciones ocurran de manera sencilla, es necesario tener acceso a una gran cantidad de datos, generalmente ordenados en una base de conocimiento

Aprende más sobre el tema en: ¿Qué es el software de base de conocimientos y para qué sirve?

3. Diseña el flujo conversacional entre chatbots y agentes

¿Cómo administrarás un chatbot desde cero? Con la ayuda de gatillos, automatización y flujos de trabajo, los equipos de soporte pueden definir de manera centralizada las reglas de interacción entre el bot, el cliente y el equipo de soporte. Todo eso a gran escala.

Cuando un cliente pregunta cómo instalar una app en su móvil, por ejemplo, el chatbot puede responder con un video tutorial. Luego, puede preguntar si el contenido fue útil y, ante una respuesta positiva, concluir el contacto.

Sin embargo, si la respuesta del cliente es negativa, el chatbot puede ofrecer otras posibilidades: hablar con un agente de soporte o programar la visita de un representante técnico. Cualquiera que sea el caso, todas las rutas posibles deben dibujarse y mapearse en tu flujo de conversación.

Para controlar eficazmente las interacciones de los chatbots automatizados, debes integrarlos a un software de servicio al cliente. Esto garantiza que los agentes comprendan la intención detrás de cada conversación y agilicen las transferencias entre departamentos o niveles de soporte.

¿Vas a implementar un chatbot automatizado en tu estrategia de comunicación y soporte? Ten en cuenta las 4 mejores prácticas de atención al cliente omnicanal.

4. Escribe mensajes personalizados

De acuerdo con un estudio reciente, el 80% de los clientes tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas.

Por lo tanto, antes de aprender cómo programar un bot, es importante redactar mensajes que suenen familiares para tus clientes. Te damos un ejemplo:

¡Hola, [nombre del cliente]!

Gracias por comprar nuestro [nombre de tu producto o servicio]. Estamos seguros de que te ayudará a [beneficio de ese producto o servicio específico].

Para que esta estrategia funcione a gran escala, debes seleccionar campos específicos para personalizar. Por ejemplo, el nombre del cliente, el producto comprado o el beneficio que aporta.

Quizás te interese leer: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

5. Optimiza el chatbot según las interacciones

¿Cómo hacer un chatbot mejor para tu empresa? Es simple: prueba el flujo conversacional que has diseñado y los mensajes personalizados que has escrito.

De esa manera, descubrirás tus fortalezas y debilidades en las interacciones con los clientes a través de bots.

Luego, haz los ajustes necesarios en tu chatbot automatizado y aprovecha los beneficios de la inteligencia artificial en tu equipo de soporte.

Inspírate con estos 5 ejemplos de chatbots exitosos.

¿Cuánto cuesta un chatbot?

Varía. El valor de un chatbot depende del proveedor que elijas, la funcionalidad disponible en la plataforma y el nivel de personalización que deseas para las interacciones.

Amplía tu soporte con el chatbot de Zendesk

En este artículo, conociste el chatbot desde cero: qué es, para qué sirve y cómo puede ayudar tu empresa a ampliar el soporte. Además, viste cómo programar un bot para responder a los clientes y ofrecerles la asistencia necesaria en todos los momentos.

Si también crees que el chatbot puede beneficiar a tus clientes y a tus agentes de atención, el Answer Bot de Zendesk te puede ayudar. Esta herramienta te permite:

  • Responder las preguntas comunes e identificar cuándo se necesita la participación de un agente;
  • Brindar respuestas instantáneas en todos los canales;
  • Estar siempre disponible para ofrecer soporte;
  • Eliminar los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente;
  • Proporcionar a los agentes el contexto necesario, como la transcripción de la conversación con el chatbot.

¿Quieres construir conversaciones con un chatbot automatizado? Solicita una demostración gratuita para ver a Zendesk en acción.

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