Canales de comunicación con el cliente: su importancia en la satisfacción del consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 abril 2021
Última actualización en 22 abril 2021

Los canales de comunicación con el cliente son cada vez más relevantes en el mundo corporativo. De su uso adecuado depende, en gran medida, que tengas o no un cliente satisfecho.

Sin importar el tipo de canal de comunicación, las expectativas del cliente son muy elevadas. De hecho,  más del 35% de los clientes aspira a hablar con el mismo representante de servicio al cliente en cada canal.

La empresa debe ser cuidadosa en la selección de los canales para llegar al cliente. No se trata de sumar canales de forma aleatoria, sino de integrar las acciones en una estrategia bien meditada.

Para  alcanzar el éxito en este desafío resulta necesario analizar a tu público objetivo y estudiar las peculiaridades de tu modelo de negocios.

Por ejemplo, si decides usar el teléfono como uno de los principales canales de comunicación, antes deberías conocer cierta peculiaridad de un segmento de clientes muy relevante: la Generación Z.

Por ejemplo, ¿sabías que el 60% de los clientes que pertenecen a la Generación Z tiene más probabilidades que los consumidores promedio de colgar si su llamada no se responde en menos de 45 segundos?

Si te interesa profundizar en este tipo de datos, así como conocer qué son los canales de comunicación con el cliente, cuáles son los criterios para su clasificación y qué importancia tienen en la atención al cliente, has llegado al texto adecuado.

Continúa leyendo y descubrirás, además, cómo utilizar los canales para llegar al cliente y también cómo estimularlo para que él mismo te contacte. Acompáñanos en esta lectura y disfruta la experiencia.

Canales de comunicación con el cliente: ¿Qué son y cuál es su importancia? 

¿Qué es un canal de comunicación con el cliente?

Para entender mejor qué es un canal de comunicación con el cliente, resulta pertinente acercarnos a la definición lingüística de canal de comunicación:

El canal es el medio físico a través del cual se transmite y se recibe el mensaje. Si leemos un periódico impreso, el canal es el papel, si el periódico es en línea, el canal es Internet, pero si asistimos a una conferencia, el canal son las ondas sonoras”. 

El canal constituye el soporte físico o material del proceso de comunicación. Sin su participación es imposible concretar el acto comunicativo.

En el ámbito corporativo, los canales de comunicación con el cliente se definen como las herramientas que utilizan las empresas para establecer, facilitar y estimular la comunicación entre la marca y el usuario.

Los canales son de suma importancia, tanto en la construcción de la identidad corporativa de la marca como en la captación y fidelización de clientes

Incluir los canales de comunicación con el cliente en el plan de comunicación de la empresa resulta imprescindible. Los contenidos y canales deben integrarse en armonía plena.

De nada vale entregar contenidos de valor, si este proceso no se lleva a cabo a través de los canales adecuados. Es por esto que los canales deben ser seleccionados de forma cuidadosa antes de comenzar a desarrollar la estrategia. 

Veamos un ejemplo:

De acuerdo a un estudio, las redes sociales superan en un 14% a los correos electrónicos en la preferencia que tienen los clientes sobre canales. Según este dato, resultaría lógico priorizar su uso en la entrega de contenidos. 

Sin embargo, otro informe revela que en Estados Unidos solo el 69% de los adultos está en Facebook. ¿Qué pasaría si no consideras esta información al diseñar una estrategia de marketing en USA?

Exacto: corres el riesgo de entregar un contenido de gran valor que no llegaría a tu público objetivo, debido a una selección inadecuada de los canales de comunicación con el cliente.

Ahora que ya sabes qué son los canales de comunicación con el cliente, sigue adelante y descubre cómo se clasifican y cuál es su importancia.

Clasificación de los canales de comunicación con el cliente

Los criterios de clasificación de los canales de comunicación con el cliente son diversos. En este post te presentaremos 3 criterios, cuyo uso está generalizado en la mayoría de las organizaciones comerciales.

1. Atendiendo al número de receptores

Canales personales: Incluye los canales de comunicación con el cliente en los que el receptor es una sola persona. El teléfono, las diferentes aplicaciones de mensajería instantánea y los chatbots, son ejemplos de este tipo de canal.

Canales masivos: Aquí se integran aquellos canales con los que se alcanza de forma simultánea a un número elevado de personas. La radio, la televisión, la prensa escrita y las redes sociales se incluyen en esta clasificación.

2. Atendiendo al intercambio de roles entre emisor y receptor

Canales unidireccionales: Incluye los canales de comunicación con el cliente en los que los roles no se intercambian. O sea, el emisor es el único portador del mensaje y el receptor no tiene la posibilidad de emitir ideas u opiniones. Es el caso de un anuncio televisivo, por ejemplo.

Canales bidireccionales: En estos casos los roles de emisor y receptor no permanecen estáticos, sino que se intercambian durante el diálogo. Incluye, por ejemplo, el teléfono y la conversación presencial, así como las aplicaciones de mensajería instantánea. 

3. Atendiendo a la conexión digital

Canales offline: Incluye los canales de comunicación con el cliente más tradicionales, que no precisan de conexión a internet. Es el caso de anuncios en vallas, exhibidos por la televisión y prensa escrita física.

Canales online: Esta clasificación agrupa los canales que más han crecido durante los últimos 20 años. Mensajería instantánea, redes sociales, correo electrónico, constituyen algunos ejemplos de este vasto grupo.

Importancia de los canales de comunicación con el cliente

Los canales de comunicación con el cliente funcionan como verdaderos puentes entre la empresa y el consumidor. Su impacto se refleja no solo en el incremento de las ventas, sino también en la percepción del público sobre la marca.

A través de estos canales se efectúa la presentación de nuevos productos y servicios. Asimismo, permiten compartir contenido de valor que auxilia en el lead nurturing y mejora la experiencia del cliente.

Por otro lado, los canales de comunicación con el cliente te permiten mantener al consumidor actualizado sobre las principales novedades, lanzamientos  y oportunidades ofrecidas desde la organización comercial.

En esencia, los canales de comunicación son la vía para consolidar una eficiente gestión de relaciones con el cliente. A través ellos puedes escuchar y hacerte escuchar por tus consumidores y clientes potenciales.

Tipo de canal de comunicación con el cliente: principales particularidades 

Si alguna vez te has preguntado ‘¿Cuál es el mejor canal de comunicación con el cliente?’ Aquí está la respuesta lista para ti: No existe. No hay tal cosa como una fórmula mágica para utilizar este u otro canal y alcanzar el éxito. 

La selección del canal de comunicación con el cliente depende de tu buyer persona y de las características específicas de tu organización comercial. Eso sí: no olvides utilizar más de uno.

 A continuación te presentamos una lista con 5 de los principales canales de comunicación con el cliente. Dicha lista está acompañada por un breve análisis de sus ventajas y posibles desventajas.

1. Redes sociales

El boom de las redes sociales parece no tener fin. Resulta casi imposible encontrar una persona en edad laboral o estudiantil que no tenga abierta una o más cuentas en los medios sociales.

Según el reporte de Statista, 60 segundos en el universo online, cada minuto se suben 243 000 fotos en Facebook y 65.000 en Instagram. Además, cada 60 segundos se abren 120 cuentas en Linkedin.

Es una gran ventaja estar donde interactúan la mayor parte de tus clientes efectivos y potenciales. Sin embargo, no debes olvidarte de hacer tu segmentación de mercado para saber cuál red utilizar en cada caso.

2. Mensajería instantánea

Cerca de un tercio de los clientes empezó a comprarles a nuevos negocios durante la pandemia, y el 64 % dijo que lo había hecho a través de nuevos canales. Los Millennials y la generación Z se pasaron a los canales de mensajería; la mayoría no piensa volver atrás”. (Informe de tendencias de experiencia del cliente, Zedesk 2021).

Los canales de mensajería se perfeccionan cada vez más y apuntan a tener un claro liderazgo en su contribución a la satisfacción del cliente. Son bidireccionales y digitales, lo que constituye una gran ventaja.

Una de las cualidades que los distingue es su movilidad, vital para alcanzar y fidelizar al cliente del siglo XXI. A través de la mensajería instantánea, tu cliente y tú se comunican en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Whatsapp y Telegram despuntan como los más populares canales de mensajería. Un punto de inflexión muy positivo lo ha marcado el surgimiento y desarrollo del whatsapp empresarial.

3. Correo electrónico

Un estudio desarrollado por  Content Marketing Institute ha revelado que  el correo electrónico es el canal más confiable para alimentar y convertir prospectos a través del embudo de ventas.

Otro dato que ilustra la relevancia del correo electrónico es que un 90% de los emails enviados llegan a la bandeja del cliente, mientras Facebook solamente muestra un 2% de las publicaciones que no son pagas.

No debes caer en la tentación de pensar que el email no es un canal lo suficientemente potente porque hay otros canales más “modernos”. Al enviarlos, usa un asunto atractivo y un CTA que movilice al cliente.

4. Blogs de contenidos

La construcción de un blog empresarial forma parte del marketing de contenidos. A diferencia de otras estrategias de generación de leads, en estos casos se ofrece contenido de valor al cliente sin pedir nada a cambio.

El marketing de contenidos cuesta 62% menos que el marketing tradicional y genera tres veces más leads. Es por ello que el blog es uno de los canales de comunicación con el cliente más usados hoy por hoy.

El blog es un canal que genera vínculos a largo plazo y que consolida la imagen de la empresa en su segmento. Mientras mejor calidad tengan los contenidos, más se fortalece la autoridad e influencia de la marca.

5. El teléfono

De acuerdo con el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, entre 2015 y 2020 el uso del teléfono como canal de comunicación con los clientes creció más de un 300%.

Por otro lado, un 73% de los clientes afirma que el motivo porque  se enamoran de una marca es conversar vía telefónica con representantes amistosos de servicio al cliente.

Escuchar al cliente con atención, llamarlo por su nombre, demostrar empatía, cuidar del tono y del volumen de la voz son algunos de los requisitos necesarios para fortalecer la experiencia del cliente en este canal. 

Canales para llegar al cliente: 5 ventajas de la omnicanalidad

Existen muchos otros canales de comunicación con el cliente que puedes utilizar en tu estrategia de comunicación. Como ya hemos destacado, es recomendable utilizar más de un canal.

No se debe confundir implementar varios canales de comunicación con el cliente con el concepto de omnicanal. Este último trasciende lo multicanal, pues se centra en una visión integrada de la experiencia del cliente.

Al colocar al cliente en el centro de la atención, la omnicanalidad propicia el protagonismo del consumidor, quien puede elegir qué canales utilizar y recibir una atención coherente en cada uno de ellos.

5 ventajas de la omnicanalidad

  1. Mejora el tiempo de respuesta: Constituye una clara ventaja competitiva, pues un 66% de los usuarios considera que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente.
  2. Eleva la satisfacción de los clientes: El cliente satisfecho se queda y trae a sus amigos. Las marcas con soporte omnicanal más sólido tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con solo el 33% de con un soporte más débil. (Aberdeen.com).
  3. Tiene un impacto positivo en las ventas: Los datos respaldan el impacto de una estrategia omnicanal en las ventas. De acuerdo con un estudio, el 75% de los clientes B2B le compran nuevamente al mismo proveedor si este tiene una buena estrategia omnicanal
  4. Propicia la personalización: La coordinación que caracteriza a una estrategia omnicanal permite que se concentre la información del cliente en una única base de datos. Esta información -que se obtiene al implementar un CRM- permite que la estrategia de la empresa sea más personalizada. De hecho, más del 78% de los usuarios solo contratarán ofertas si se han personalizado a sus compromisos anteriores con la marca.
  5. Facilita la automatización del servicio: Con una estrategia omnicanal, la marca está en condiciones de automatizar el servicio al cliente con mayor facilidad. El uso de chatbots y el autoservicio, integrado a otros canales resulta fundamental. Así es, el 50% de los clientes prefiere resolver los problemas de productos o servicios sin tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente.

Los canales de comunicación tienen una importancia excepcional en el servicio al cliente. De hecho, para 2021 un 35% de las compañías se ha propuesto invertir más añadiendo servicios en los canales.

¿Ya has pensado en emprender esta tarea y necesitas la ayuda de profesionales? 

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Se trata de un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos con eficiencia. 

Con la solución integral de atención al cliente de Zendesk, es posible brindar un soporte personalizado cuándo y dónde se necesita para que los clientes se sientan felices. 

Cuenta con Zendesk para la integración coordinada de los canales de comunicación con el cliente y ofrece a tus usuarios una resolución rápida y fácil de sus problemas y consultas. 

Con Zendesk Service podrás:

  • Hacer la vida más fácil a tus clientes: Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.
  • Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Obtener datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
  • Ofrecer un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

La solución completa de atención al cliente de Zendesk reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos. ¡Pruébalo gratis!

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