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Mensajería instantánea para empresas: 5 motivos para utilizarla

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Abril 2021
Última actualización en 7 Abril 2021

¿Sabías que el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de comunicación en 2020 y el 73% planea seguir usándolo? Así lo evidenció Zendesk en su investigación “Tendencias sobre la experiencia del cliente 2021”. 

La pandemia de COVID-19 ha generado nuevos hábitos de consumo y ha sido un acelerador de la transformación digital de las empresas. Según el mismo informe, el 40% de las empresas, conscientes de estos cambios, decidieron agregar un nuevo canal de atención este año. 

El 53% de ellas optaron por la mensajería instantánea para empresas -que incluye aplicaciones como WhatsApp, SMS / mensajes y mensajería incrustada en el sitio web de la empresa- al encontrar que proporciona una experiencia más cercana y optimizada para sus clientes.

Continúa leyendo este artículo y descubre:

  • ¿qué es un programa de mensajería electrónica?;
  • chat y mensajería instantánea: evolución y panorama actual;
  • ejemplos de mensajería instantánea;
  • beneficios de usar la mensajería instantánea para empresas.

Chat y mensajería instantánea: evolución y panorama actual

El chat y la mensajería instantánea se presentan a través de un programa de mensajería electrónica ¿Qué es un programa de mensajería electrónica? Es aquel que permite el intercambio de mensajes de ordenador a ordenador, sin soporte en papel, por medio de la conexión a una red y cumple con sus protocolos.

La mensajería instantánea, conocida también como IM por su nombre en inglés Instant Messaging, es uno de esos programas que permite la interacción en tiempo real entre dos o más personas. Inicialmente se trata de comunicación basada en el uso de texto y sin importar la distancia entre los dispositivos. 

Estos programas que antes eran solo para uso en computadoras, ahora incluyen aplicaciones para dispositivos móviles como smartphones y tablets. En muchos casos son multiplataforma o no requieren ninguna aplicación para funcionar. Como regla general, no permiten la comunicación entre usuarios de diferentes aplicaciones.

Estos avances tecnológicos sumados a los cambios de hábitos generados por la pandemia, sin duda, impulsaron el aumento en el uso de chat y mensajería instantánea en las empresas. El estudio de tendencias 2021 de Zendesk, registró un gran aumento de nuevos usuarios en dichos canales. Para el caso de México, es casi del 50% para mensajería y más del 20% para chat de web, como se puede observar en el siguiente gráfico:

Ejemplos de mensajería instantánea para empresas

Para citar algunos ejemplos de mensajería instantánea para empresas, tomaremos como fuente los datos presentados por Statista, sobre las dos principales aplicaciones de mensajería instantánea a nivel mundial: 

  • WhatsApp: con 2.000 millones de usuarios mensuales activos, la aplicación de mensajería instantánea para empresas (WhatsApp Business) permite programar bots, incluyendo preguntas frecuentes de los usuarios para optimizar los tiempos de respuesta. Además de crear un perfil completo de la empresa, con información clave para el usuario.

Lee también: Chatbot para WhatsApp Business: Todo lo que necesitas saber

  • Facebook Messenger: con 1.300 millones, esta aplicación de mensajería instantánea facilita la creación de campañas con contenido multimedia. Es un canal versátil que ayuda a construir relaciones más cercanas con los clientes. También permite el uso de chatbots, para automatizar procesos y favorecer los tiempos de respuesta en el servicio al cliente.

Lee también: ¿Cómo integrar chatbot a Facebook Messenger y cuáles son sus beneficios?

Conoce más sobre aplicaciones de mensajería instantánea, sus características y ventajas para la atención al cliente.

Evolución de la mensajería instantánea para empresas

Las aplicaciones de mensajería instantánea han evolucionado a la par de los avances tecnológicos, retomando propiedades de sistemas anteriores (uso de expresiones, emoticones, sistema de interacción entre los usuarios, entre otras). Mejoraron sus características y ofrecen servicios cada vez más específicos para las necesidades de los usuarios y las empresas.

En el estudio de Zendesk mencionado anteriormente, se observa que la mensajería instantánea experimentó un gran incremento en la popularidad durante el último año, como método de preferencia para resolver problemas de soporte:

En el siguiente gráfico se observa como consecuencia un aumento representativo de las solicitudes de soporte a través de aplicaciones de mensajería:

5 Beneficios de la mensajería instantánea para empresas

La popularidad de este canal ha cambiado por completo la interacción entre empresas y clientes. Hoy hablamos de la mensajería instantánea para empresas como una estrategia de marketing digital que es tendencia por su acelerado crecimiento y por los grandes beneficios que representa en términos de la experiencia del cliente (CX). Estos son algunos de ellos:

1. Comunicación sin fronteras 

La mensajería instantánea permite establecer conexión relativamente simultánea a través de Internet con personas desde diferentes ubicaciones geográficas. De esta manera, la distancia no es un obstáculo para ofrecerle a tus clientes experiencias ágiles, oportunas y con excelente calidad.

2. Canal rentable

Comparado con otros canales como el físico o telefónico, la mensajería instantánea para empresas resulta mucho más rentable porque facilita el logro de objetivos sin necesidad de desplazarse, o de contar con una gran infraestructura que implique costos operativos elevados.

3. Contacto ágil y efectivo 

A través de la mensajería instantánea, los clientes pueden entrar en contacto para hacer preguntas rápidas sobre el producto o servicio, la entrega, sus características, promociones, hacer una solicitud, cambio, o cualquier necesidad puntual. 

Las empresas que entienden el valor que la mensajería instantánea genera para los usuarios, implementan chatbots con inteligencia artificial para ofrecer una disponibilidad 24/7 y resolver preguntas frecuentes con agilidad.

4. Experiencia del cliente (CX) - Omnicanalidad

La mensajería instantánea es un canal familiar para el cliente, a través del cual establece relaciones próximas y sociales. Por eso, se convierte en un trampolín hacia una experiencia del cliente (CX) más cercana, con conversaciones fluidas, asíncronas y naturales entre las empresas y los clientes, mientras ellos continúan con sus actividades, sin sentir una interrupción en su vida cotidiana.

Con la mensajería instantánea para empresas, podrás estar donde están tus clientes de forma orgánica y en múltiples dispositivos. Esto ofrece más oportunidades para conectar con tus clientes y favorece la estrategia omnicanal de la empresa. Sin embargo, también exige que la organización tenga alineadas sus herramientas y procesos para garantizar una experiencia integrada, coherente y cercana en todos los canales.

5. Productividad en tu equipo de trabajo

A nivel interno de la organización, representa también un importante medio para transmitir información de forma ágil, cercana y efectiva. De acuerdo con un estudio de la firma Mckinsey, una mejor comunicación y colaboración a través de tecnologías sociales podría aumentar la productividad de los trabajadores de alto conocimiento (como profesionales y gerentes) entre un 20% y un 25%.

Encuentra más beneficios y cifras increíbles sobre el impacto de la mensajería instantánea en el siguiente video:

Los negocios más exitosos entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente. En Zendesk, somos campeones ofreciendo las mejores experiencias de atención al cliente y creemos que toda buena relación surge de una conversación entre un cliente y una empresa

Somos una empresa de software que desarrolla soluciones para fomentar mejores relaciones con los clientes. Sabemos que ellos esperan un excelente servicio de atención al cliente en todos los canales. La mensajería instantánea facilita el contacto y brinda:

  • comodidad: simplifica la vida de tus clientes gracias a las conversaciones unificadas. Sin importar el canal que usen, no tendrán que contar su historia de nuevo;
  • velocidad: entrega herramientas de autoservicio y aprovecha los bots para agilizar el servicio;
  • personalización: utiliza los datos que reúnes del cliente, para ofrecerle justo lo que necesita.

Zendesk te ofrece un sistema de mensajería instantánea que puedes usar tal cual o personalizar en función de tus necesidades. ¿Qué esperas para integrar las experiencias de conversación enriquecidas a tus canales de comunicación? ¡Empieza ahora con una demostración gratis!

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