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¿Cómo funciona un chatbot en WhatsApp? Guía introductoria

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 mayo 2022
Última actualización en 6 mayo 2022

¿Cómo funciona un chatbot en WhatsApp? Esta es una pregunta esencial para las empresas que necesitan hacer que el servicio al cliente sea más ágil y personalizado.

Después de todo, la plataforma se ha convertido en la aplicación de mensajería móvil global más popular en todo el mundo, con 2 millones de usuarios activos mensuales.

Y el impacto de esto en el proceso de atención es claro: miles de mensajes que necesitan ser respondidos lo antes posible, sin perder el toque humano ni la precisión del contenido. 

Pero en un momento en que el volumen de tickets ha aumentado un 370% en WhatsApp, no puedes hacer todo este trabajo solo. Debes dedicarte a la transformación digital y automatizar algunos flujos de soporte.

Para que empieces con buen pie, hemos preparado esta guía introductoria donde aprenderás:

  • ¿Qué es un chatbot y cómo funciona?
  • ¿Cómo funciona un chatbot en WhatsApp?
  • ¿Cuál es el mejor chatbot para WhatsApp?

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

El chatbot es una tecnología conversacional basada en inteligencia artificial, capaz de interactuar con los clientes a partir de un flujo de comunicación prediseñado. Utiliza el procesamiento del lenguaje natural y/o el aprendizaje automático para interpretar las solicitudes de los clientes y permitir que las empresas automaticen parcial o totalmente el servicio que les brinda.

Si quieres ir más allá de la pregunta ‘¿qué es un chatbot y cómo funciona?’, te recomendamos leer: ¿Cuáles son los mejores chatbots? 4 tipos para elegir.

¿Cómo funciona un chatbot en WhatsApp?

Comprender cómo funciona un chatbot en WhatsApp es un proceso complejo, pero estos cuatro pasos pueden ayudarte a comenzar. 

1. Obtén la aprobación de la API de WhatsApp

API es un acrónimo en inglés para Application Programming Interface. En español, API significa interfaz de programación de aplicaciones. Es decir, un intermediario que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí.

Para crear un chatbot en WhatsApp, debes solicitar una API a través del sitio web de WhatsApp. Allí, puedes postularte como cliente final o como proveedor de soluciones.

Deberás incluir el nombre y el sitio web de tu empresa, además del contacto de un representante que se encargará de esto por ti – por ejemplo, el líder de TI o el gerente de soporte.

Una vez que WhatsApp haya revisado tus datos y te haya proporcionado una API, puedes comenzar a crear un chatbot. Ten en cuenta que este proceso toma un promedio de 15 días.

¿Quieres entender cómo funciona un chatbot en WhatsApp? Te recomendamos leer: ¿Qué es una API? Guía de interfaz de programación.

2. Elige un proveedor de chatbot

El segundo paso es elegir un proveedor, es decir, una empresa que te dará acceso a la tecnología necesaria para construir un robot conversacional. Puedes construir desde cero o a partir de soluciones prediseñadas, según tu nivel de conocimiento y experiencia.

En la plataforma de Zendesk, no necesitas aprender cómo programar un chatbot. Tienes acceso a soluciones prediseñadas para que crees experiencias de conversación excepcionales en unos pocos clics. Las API flexibles y ampliables también te permiten personalizar tu chatbot en WhatsApp según tus preferencias.

Descubre más sobre el chatbot de Zendesk en este video:

3. Evalúa tus necesidades conversacionales

El tercer paso para comprender cómo funciona un chatbot en WhatsApp es evaluar tus necesidades conversacionales. Si no sabes por dónde empezar, estas preguntas te ayudarán:

  • ¿Por qué necesitas un chatbot en tu empresa? – por ejemplo: para automatizar tareas repetitivas o para responder un gran volumen de preguntas sencillas.
  • ¿Qué tipo de tono debe usar el chatbot para hablar con tus clientes? – formal, informal, amigable, respetuoso, divertido, lo que te convenga.
  • ¿Te gustaría que la conversación fuera libre o guiada por algunos parámetros (menú de elección, por ejemplo)?
  • ¿Cómo actuarán los chatbots si no pueden responder las preguntas de los clientes?

4. Prueba tu chatbot

Por fin, es importante que pruebes tu chatbot en las más diversas situaciones de uso. Solo así podrás identificar errores y oportunidades de mejora continua de procesos.

¿Cuál es el mejor chatbot para WhatsApp?

El mejor chatbot para WhatsApp es fácil de implementar y capaz de brindar respuestas precisas, sin importar el idioma. Las plataformas para crear chatbots también te permiten personalizar las interacciones con los clientes y cambiar de un canal a otro sin problemas.

Además, el chatbot IA debe poder ajustarse a la demanda de solicitudes de soporte y se integrar con otras herramientas que tu equipo ya usa, haciendo que todo el proceso sea más eficiente para todos los involucrados.

Echa un vistazo a este artículo – El mejor chatbot: 6 características indispensables en un bot.

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