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¿Cómo funciona un chatbot para WhatsApp Business? Guía introductoria
Por Zendesk
Última actualización en 26 julio 2023
Entender cómo funciona un chatbot en WhatsApp es esencial para brindar un servicio al cliente más ágil y personalizado a tus clientes —especialmente en este momento en el que 7 de cada 10 personas espera una atención inmediata al interactuar con empresas, según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk.
Para que te hagas una idea, WhatsApp se ha convertido en la aplicación de mensajería móvil global más popular del mundo, con 2 millones de usuarios activos mensuales. Y el impacto en el proceso de atención es claro: un gran volumen de mensajes que las empresas precisan responder de forma ágil y sin perder el toque humano.
En esta guía aprenderás:
- ¿Qué es un chatbot?
- ¿Qué es un chatbot para WhatsApp Business?
- ¿Cómo funciona un chatbot en WhatsApp?
- ¿Cómo implementar un chatbot en WhatsApp en 4 pasos?
- ¿Cuáles son sus ventajas?
- ¿Cuánto cuesta un bot de WhatsApp?
¿Qué es un chatbot?
El chatbot es una tecnología conversacional basada en inteligencia artificial, capaz de interactuar con los usuarios mediante un flujo de comunicación prediseñado, es decir, un guión o estructura que sirve como guía para la interacción.
Utiliza el procesamiento del lenguaje natural o el aprendizaje automático para interpretar las solicitudes de los clientes y automatizar parcial o totalmente las respuestas que le brinda, y acortar así, los tiempos de respuesta..
Está demostrado que el chat es una herramienta que los clientes prefieren —el 69% opta por los chatbots debido a la velocidad a la que pueden comunicarse con una empresa.
Conoce y compara 4 tipos de servicios de chatbot y sus funciones.
¿Qué es un chatbot para WhatsApp Business?
El bot para WhatsApp Business está diseñado para ofrecer soluciones de mensajería automatizada para las empresas. También utiliza tecnologías como la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para generar respuestas asertivas.
El chatbot para WhatsApp Business puede realizar una variedad de tareas:
- proporcionar informaciones sobre el producto o servicio;
- enviar notificaciones o recordatorios;
- realizar reservas;
- ofrecer soporte técnico;
- realizar pagos;
- crear un catálogo de la empresa que funciona como tienda móvil;
- generar listas de difusión ya que permite añadir múltiples números a la vez;
- obtener estadísticas a través de informes sobre el impacto de tus mensajes.
Estas funcionalidades agilizan la comunicación con los clientes y mejoran la experiencia del usuario.
Es importante tener en cuenta que WhatsApp Business tiene sus propias políticas y directrices para el uso de chatbots, y es necesario cumplir con ellas para garantizar un buen funcionamiento y la legalidad de las interacciones con los clientes.
¿Cómo funciona un chatbot en WhatsApp?
Un chatbot en WhatsApp utiliza inteligencia artificial y datos programados para interactuar con los usuarios a través de la aplicación de mensajería. Cuando el cliente envía un mensaje al chatbot, este analiza el contenido y responde de forma automática.
El usuario recibe respuestas instantáneas, de acuerdo con instrucciones predefinidas, las que se establecen teniendo en cuenta sus intereses y necesidades. Te explicamos cómo lo hace:
Cuando el cliente se comunica, le presenta opciones que puede realizar. A medida que la interacción continúa, el chatbot para WhatsApp Business procesa la información que recibe y utiliza algoritmos de procesamiento del lenguaje natural para comprender el contexto.
Con estos insumos, el chatbot genera respuestas relevantes y personalizadas para el usuario. Pueden ser respuestas predefinidas, información almacenada en una base de datos, o respuestas generadas en tiempo real.
4 pasos para implementar un chatbot en WhatsApp
1. Obtén la API de WhatsApp
API es un acrónimo en inglés para Application Programming Interface. En español, API significa interfaz de programación de aplicaciones. Es un intermediario que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí.
Para crear un chatbot en WhatsApp, solicita una API a través del sitio web de WhatsApp y sigue estas instrucciones:
- elige tu perfil como cliente final o como proveedor de soluciones;
- incluye el nombre y el sitio web de tu empresa;
- proporciona el contacto de un representante que se encargará de las gestiones –por ejemplo, el líder de TI o el gerente de soporte.
Una vez que WhatsApp revise tus datos y te habilite una API, comienza a crear un chatbot. Ten en cuenta que este proceso toma un promedio de 15 días.
Si quieres conocer más, te recomendamos leer: ¿Qué es y para qué sirve la API de WhatsApp?
2. Elige un proveedor de chatbot
El segundo paso es elegir un proveedor que te dará acceso a la tecnología necesaria para construir un robot conversacional. Puedes construirlo desde cero o a partir de soluciones prediseñadas, según tu nivel de conocimiento y experiencia.
Si decides contratar a una empresa, se encargará de crear y configurar un bot de la aplicación de mensajería personalizado para tu negocio, de acuerdo a tus necesidades específicas.
3. Evalúa tus necesidades conversacionales
El tercer paso para comprender cómo funciona un chatbot en WhatsApp es evaluar tus necesidades conversacionales. Si no sabes por dónde empezar, estas preguntas te ayudarán:
- ¿Por qué necesitas un chatbot en tu empresa? Por ejemplo: para automatizar tareas repetitivas o para responder un gran volumen de preguntas sencillas;
- ¿Qué tipo de tono debe usar el chatbot para hablar con tus clientes? Formal, informal, amigable, respetuoso, divertido, etc.;
- ¿Te gustaría que la conversación fuera libre o guiada por algunos parámetros (menú de elección, por ejemplo)?;
- ¿Qué acción tomará el chatbot si no puede responder las preguntas de los clientes?
La respuesta a estas preguntas te permitirá personalizar el asistente virtual de WhatsApp de acuerdo al perfil de tus clientes y potenciales clientes.
Descubre 40 preguntas que debes hacer a un cliente potencial.
4. Prueba tu chatbot
Por fin, es importante que pruebes tu chatbot para WhatsApp en diversas situaciones de uso(por ejemplo, para responder preguntas, brindar información, derivar a links externos) para asegurarte de que podrás satisfacer todas los posibles pedidos de tus clientes.
De esa forma podrás identificar errores y oportunidades de mejora del bot de la aplicación de mensajería, y con ello, llevar adelante la mejora continua de procesos en tu empresa.
Aprende cómo elaborar un plan de mejora continua y optimizar la gestión de tu empresa.
4 ventajas de invertir en un bot de WhatsApp
Cuando creas un asistente virtual de WhatsApp, amplias las posibilidades de comunicación con tus clientes y ventas en línea. Entre otras funcionalidades, es posible personalizar el guión que usa el bot de Whatsapp para mejorar la experiencia de los clientes.
Otras ventajas de invertir en un chatbot para WhatsApp son:
1. Mejora la atención al cliente
Un bot de WhatsApp está disponible 24/7 para responder preguntas frecuentes y resolver problemas básicos de los clientes.
2. Ahorra tiempo y recursos
Al automatizar algunos procesos de atención al cliente y de ventas, los agentes pueden centrarse en tareas más importantes y de mayor valor para la empresa sin perder tiempo en tareas repetitivas.
3. Aumenta la eficiencia
Un bot para WhatsApp puede atender varias solicitudes simultáneamente, lo que mejora la eficiencia de la empresa y reduce el tiempo de espera de los clientes.
4. Incrementa las ventas
El asistente virtual de WhatsApp ayuda en la promoción de productos y servicios de una empresa, lo que puede aumentar las ventas y, en consecuencia, la cuota de mercado.
De hecho, el 56% de las empresas a nivel mundial afirman que los bots conversacionales permiten ofrecer valor que los diferencie de la competencia.
¿Cuánto cuesta un bot de WhatsApp?
Antes de pensar cuánto cuesta un robot de WhatsApp, recuerda que lo más importante es que sea fácil de implementar y capaz de brindar respuestas precisas en varios idiomas.
Los precios de un bot para WhatsApp pueden variar de acuerdo a la complejidad, las funcionalidades que desees incluir y el nivel de personalización de la información que brindarás.
Cuando contactes a los proveedores, asegúrate de proporcionarles información detallada sobre tus necesidades y recuerda evaluar no solo cuánto cuesta, sino también la calidad del servicio.
Conoce el mejor chatbot y cuáles son las 6 características indispensables.
¿Cómo las empresas usan bots en WhatsApp Business con éxito?
Si quieres saber cómo funciona el bot para WhatsApp Business en la práctica, mira estos 3 ejemplos de empresas que utilizan con éxito esta solución.
Chazki
Es una startup peruana especializada en logística bajo demanda y soluciones para envío de última milla basada en economía colaborativa.
Con WhatsApp como canal de contacto, la empresa agilizó la respuesta a sus clientes y aumentó su tasa de resolución de tickets al primer contacto en un 90%.
“Con la integración de Zendesk al Whatsapp, el cambio ha sido del cielo a la tierra: hoy ya podemos brindar respuestas inmediatas a aquellos clientes ansiosos por saber el estatus de su pedido”. (Oriana Jiménez – Jefa Regional de CX y Onboarding – Chazki)
TecLab
Teclab, instituto técnico superior de Argentina, adoptó una estrategia omnicanal integrada con Whatsapp para comunicarse y brindar una gran experiencia a los alumnos, con lo que logró un índice de satisfacción del 100%.
“La capacidad para conectar múltiples canales y almacenar todos los casos en una única plataforma fue lo más interesante para nuestra institución. Zendesk se transformó en la respuesta para lo que estábamos buscando”. (Moisés Rivera – Head de Student Success de Teclab – Teclab)
Bauhaus
Bauhaus es una multinacional alemana de venta de artículos para el hogar. Cuenta con establecimientos físicos así como una plataforma de compra online.
El minorista agregó WhatsApp como forma de comunicación con sus clientes, lo que permite a los agentes manejar 39 mensajes por hora, con un índice de satisfacción del 96%.
“Descubrimos que la solución de Zendesk es muy fácil de usar. Ofrece mucha información que necesitamos para optimizar nuestro trabajo diario y brindar una mejor experiencia al cliente”. (Bea Niewiara – Contact Center Manager at BAUHAUS)
Empieza ahora a construir tu propio bot para WhatsApp
Ahora que conoces todas las ventajas y cómo funciona un chatbot para WhatsApp, estás en condiciones de implementar este bot de la aplicación de mensajería en tu empresa. Y lo mejor: no necesitas ser un desarrollador para construir uno.
Los bots de Zendesk se adelantan a las necesidades, promueven el autoservicio y brindan respuestas instantáneas a todos los clientes. Además, resuelven solicitudes o encuentran al agente adecuado por sí solos, sin intervención manual.
Por otra parte, las APIs flexibles y ampliables te permiten integrar y personalizar tu chatbot en WhatsApp y redes sociales según tus preferencias y necesidades.
Mira cómo funciona el chatbot de Zendesk en este video:
Y no dejes de consultar el blog de Zendesk para aprender sobre las ventajas de las conversaciones omnichannel.
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