Así es como los equipos de atención al cliente utilizan realmente la IA

Dediquemos un momento a reconocer lo duro que trabajan los equipos de atención al cliente para mantener contentos a sus clientes. Es una gran misión, incluso en los mejores tiempos. Hoy en día, parece que las empresas tienen que hacer frente a un mayor volumen de tickets y a más problemas con los clientes que nunca. Si a esto le agregamos incertidumbres, como los problemas de la cadena de suministro, la escasez de personal y el congelamiento de las contrataciones, los agentes tienen mucho trabajo por delante. Es probable que tus clientes también perciban más fricción de la necesaria en su experiencia.

Cuando hablamos de IA en el servicio de atención al cliente, mucha gente piensa de inmediato en chatbots que actúan como humanos. Pero no es el caso. Una de las formas más efectivas en que las empresas utilizan la IA, en este momento, es mediante la agilización de sus equipos de servicio, en especial cuando se trata de grandes volúmenes de solicitudes de los clientes.

Los equipos de servicio llevan mucha carga sobre sus hombros

Entre el elevado volumen de tickets y las tareas repetitivas, los agentes de soporte no dan abasto. A medida que llegan los problemas de los clientes, los equipos de servicio pueden dedicar mucho tiempo y recursos a clasificarlos de forma manual para asegurarse de que lleguen al lugar indicado. En el transcurso de la conversación, pueden carecer de información crucial que podría dar lugar a una resolución más rápida. Todo el tiempo que pasamos en una conversación con tareas repetitivas acaba restando horas que podríamos dedicar a tareas de mayor valor.

Por supuesto, la automatización no está pensada para reemplazar a los humanos. Debería facilitarles el trabajo. Además, tus clientes aún buscan una experiencia con personas. En lugar de sustituir a todo tu equipo de servicio por bots con sentimientos, la IA se puede utilizar para automatizar tareas repetitivas que consumen mucho tiempo para mejorar la experiencia de tus clientes y, al mismo tiempo, crear un flujo de trabajo más eficiente para tus agentes.

La automatización no está pensada para sustituir a los humanos. Debería facilitarles el trabajo.

Aquí hay algunas formas en que las empresas pueden utilizar la IA de Zendesk para que sus equipos de servicio sean más eficientes. En primer lugar, están los bots avanzados que vienen con intenciones de los clientes preentrenadas, que son específicas de los equipos de CX, lo que se traduce en respuestas más personalizadas y precisas, una mayor productividad de los agentes y una configuración más rápida. En segundo lugar, está la clasificación inteligente, que clasifica y categoriza de manera automática las conversaciones entrantes con los clientes en función de su intención, percepción e idioma. Ayuda a los equipos de servicio a priorizar y redirigir de forma automática las conversaciones al agente adecuado. En tercer lugar, está la inteligencia en el panel de contexto, una aplicación dirigida a los agentes que proporciona información sobre los clientes que pueden ayudarles a responder con mayor eficacia. Por último, están las sugerencias para macros para los administradores, sugerencias impulsadas por la IA para nuevas macros compartidas que los administradores deben crear para que sus agentes sean más eficaces.

Bots avanzados con IA generativa

Los bots son los mejores amigos de un agente de soporte. Son extremadamente eficaces a la hora de quitar la carga de preguntas y tareas repetitivas, como el restablecimiento de contraseñas y las solicitudes de reembolso, de los hombros del equipo de servicio. Esto les permite a los agentes centrarse en conversaciones de mayor valor. Los bots de Zendesk son fáciles de configurar e implementar en todos los canales de mensajería, y también son fáciles de personalizar y cambiar sobre la marcha.

Los bots de Zendesk no solo son fáciles de configurar en todos los canales de mensajería, sino que también son sencillos de personalizar y ajustar según las necesidades. Con la incorporación de la IA de Zendesk, estos bots se vuelven aún más potentes y fáciles de usar.

El generador de bots de Zendesk, una herramienta que no requiere codificación, es el secreto de esta adaptabilidad. Los administradores pueden adaptar las respuestas del bot a los problemas individuales de los clientes mediante mensajes preestablecidos, artículos del centro de ayuda y mucho más, todo ello sin necesidad de un desarrollador. Esto te permite configurar la forma en que el bot interactúa con tus clientes de la manera que mejor se adapte a tu negocio.

Nuestros bots también emplean IA generativa, utilizando el conocimiento de tu centro de ayuda para crear rápidamente respuestas precisas y conversacionales para tus clientes. Incluso, puedes construir el personaje de tu bot, asegurándote de que mantienes un nivel de servicio coherente en todos los canales, ya sea amable, formal o juguetón.

Nuestros bots avanzados son herramientas inteligentes de mensajería y correo electrónico que aprovechan una amplia base de datos de intenciones de clientes específica de los equipos de CX de tu sector. El resultado son respuestas más personalizadas y precisas, una mayor productividad de los agentes y una configuración más rápida. Estos bots vienen equipados con herramientas que proporcionan a los administradores recomendaciones sobre lo que debe automatizarse.

Clasificación inteligente

Cuando una conversación llega al espacio de trabajo de un agente, este tiene que determinar cómo priorizarla frente a otras conversaciones, determinar quién podría resolver mejor el problema y cómo se siente el cliente.

Un agente experimentado podría determinar estas cosas con un simple vistazo. Aun así, cuando los tickets se acumulan y los clientes se ven presionados por obtener una resolución, el tiempo del agente quizás estaría mejor empleado en resolver en realidad el problema.

Ahí es donde la IA es una gran aliada: puede analizar de forma automática las solicitudes y determinar la intención, las percepciones y el idioma del cliente para encauzar y priorizar los problemas. Así llegará a manos del agente correcto que pueda resolver el problema de la forma más eficaz.

Para que una herramienta de IA como la Clasificación inteligente automatice tareas como el análisis de percepciones y el enrutamiento, necesita un gran conjunto de datos. La mayoría de las empresas no tienen tiempo para crear este conjunto de datos a partir de las conversaciones con sus clientes, ya que hacerlo lleva mucho tiempo y es costoso.

Para evitarlo, Zendesk ya se encargó de gran parte del trabajo pesado, al usar nuestros propios datos para entrenar a la IA en la comprensión de tareas repetitivas y consultas comunes. Las empresas que implementan la Clasificación inteligente en sus equipos de servicio pueden obtener beneficios con rapidez. El resultado final son agentes de servicio más ágiles y eficientes.

Inteligencia en el panel de contexto

Mientras que la clasificación inteligente se encarga de redirigir las conversaciones, los agentes también pueden utilizar la IA para obtener información que les ayude a responder de forma más comprensiva y eficaz. Una vez que las conversaciones se redirigen y priorizan, los agentes pueden utilizar la inteligencia en el panel de contexto para obtener información sobre el cliente y determinar el mejor curso de acción en la conversación.

Durante la conversación, los agentes pueden ver una sugerencia para automatizar una respuesta al cliente sin tener que realizar trabajo manual. Por ejemplo, un agente minorista puede ver un aviso para sugerir un reembolso o una actualización del estado de un pedido, o una macro que envía un artículo importante de la base de conocimientos. Con información que muestra la intención, el idioma y las percepciones, lleva a los agentes en la dirección más rápida y eficiente para resolver el problema de un cliente.

Como si de un copiloto se tratara, la inteligencia en el panel de contexto ayuda a los agentes a hacer su trabajo de forma más eficiente, al eliminar las conjeturas y las tareas manuales repetitivas. Facilita la interacción con los clientes con herramientas intuitivas y sugerencias accesibles, lo que reduce la presión de los agentes que experimentan mayores volúmenes de solicitudes y de los clientes que se enfrentan a desafíos más complejos.

Sugerencias para macros para los administradores

La IA de Zendesk puede encontrar artículos relevantes del centro de ayuda en las conversaciones con los clientes, y puede cerrar la brecha donde aún no existen artículos. Las pistas de contenido son empujoncitos amistosos impulsados por la IA para mejorar tu base de conocimientos. La IA de Zendesk escanea todas las solicitudes de soporte entrantes y recopila los temas de tendencia para los equipos de administración del conocimiento. Si un administrador ve que surge un tema, puede trabajar con su equipo de administración del conocimiento para crear un artículo en el centro de ayuda, de modo que los clientes puedan obtener por sí mismos las respuestas que necesitan. La IA generativa para tu base de conocimientos elabora contenidos sin esfuerzo para impulsar el autoservicio, lo que acelera y agiliza la creación de contenidos. El tono del contenido puede cambiar para ser más amistoso o formal, y se puede inspirar la creatividad.

La IA de Zendesk también puede apoyar a los administradores tras bastidores para mejorar sus operaciones y facilitar las resoluciones mediante sugerencias para macros para los administradores. Estas son respuestas compartidas sugeridas por la IA que los administradores pueden crear para ayudar a los agentes a responder con mayor rapidez y de manera constante. Nuestra IA identifica lagunas en las macros existentes y crea respuestas pertinentes para reducir el tiempo dedicado a analizar tickets y conversaciones.

La IA aumenta el ahorro

En promedio, la clasificación inteligente y la inteligencia en el panel de contexto ahorran 45 segundos por problema del cliente. Para una empresa minorista promedio, esto puede suponer un ahorro de 120 horas al mes gracias a la IA. Permite a los equipos de servicio abordar grandes volúmenes de conversaciones al automatizar tareas y solicitudes repetitivas a partir de un enorme caudal de datos.

El recorrido moderno es complejo y está en constante evolución. Y muchas empresas se sienten presionadas para predecir el dónde, el cuándo y el cómo de las interacciones con sus clientes. Mientras tanto, las conversaciones se acumulan.

En promedio, la clasificación inteligente y la inteligencia en el panel de contexto pueden ahorrar 45 segundos por problema del cliente, lo que puede equivaler a 120 horas al mes de tiempo ahorrado gracias a la IA.

Por fortuna, la IA simplifica en gran medida la experiencia del cliente. Ayuda a resolver los problemas de forma más rápida y eficiente. Y lo que es mejor, es más fácil que nunca para las empresas implementarla: en un instante, no en semanas o meses. Zendesk lo ha vuelto maravillosamente sencillo.

Con Zendesk, nuestra IA fácil de usar ayuda a los equipos de servicio a escalar y simplificar el soporte. Implementa la solución rápidamente para empezar a resolver problemas de inmediato, obtener información relevante para ayudar a tu equipo, reducir el trabajo repetitivo y empezar a crear mejores bots.

La mejor parte es que ya está aquí.