Artículo

Preguntas para clientes: qué tipos utilizar en una encuesta de ventas y productos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 enero 2021
Última actualización en 15 enero 2021

¿Quieres mejorar el servicio de tu empresa y la calidad de tus productos, pero no sabes por dónde empezar? Una de las mejores estrategias que puedes poner en marcha para obtener el feedback deseado es realizarle preguntas a tus clientes.

Las encuestas sobre ventas y productos son vitales para conocer mejor el pensamiento de tus clientes y adaptar tu marca para satisfacer las necesidades de todos, además de mejorar sus experiencias.

Piensa que la realización de encuestas es clave para tomar decisiones en tu empresa y reorientar los procesos o estrategias que están siendo implementadas. Pero cuidado porque las preguntas para los clientes deben ser objetivas y deberás tomarte el tiempo necesario para pensar cómo formularlas. Solo así conseguirás los objetivos propuestos.

Eso sí, no es una tarea fácil: un estudio de PWC reveló que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que les encanta después de una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría completamente una empresa después de dos o tres interacciones negativas.

En este artículo te contaremos los tipos de preguntas para clientes que existen, 4 claves para redactarlas y algunos ejemplos de preguntas para encuestas sobre ventas y productos. Acompañanos. 

Tipos de preguntas que puedes utilizar en una encuesta

Cualitativas

Las preguntas cualitativas están enfocadas en conocer las opiniones e impresiones de los clientes sobre los productos o servicios de las empresas. Sirven para tener una idea de cómo piensan los consumidores, cuáles son sus motivaciones para comprar y conocer sus verdaderas necesidades.

Las preguntas para los clientes de tipo cualitativas son abiertas y generalmente responden a los interrogantes “por qué”, “cuál” y “cómo”, pues su objetivo es darle mayor importancia a conocer las opiniones que a recolectar datos numéricos.

Las encuestas sobre ventas o encuestas sobre productos que contienen preguntas cualitativas son más difíciles de analizar, pero le aportan más profundidad a las investigaciones y a los estudios de mercado.

Ejemplos de preguntas cualitativas para una encuesta:

  • ¿Por qué elegiste nuestra marca?
  • ¿Cuál es tu opinión sobre nuestro servicio de atención al cliente?
  • ¿Cómo podríamos mejorar tu experiencia de compra?

Cuantitativas

Las preguntas para los clientes de tipo cuantitativas recopilan datos numéricos y estadísticos que permite que sean más fáciles de medir. Los interrogantes son cerrados, están diseñados para no solicitar opiniones y las respuestas que se pueden dar son limitadas.

Este tipo de preguntas pueden ser utilizadas en algunas encuestas sobre ventas o encuestas sobre productos que se realizan para probar o refutar una hipótesis que surgió de una investigación cualitativa. 

Ejemplos de preguntas cuantitativas para una encuesta:

  • ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca?

  1. Poco probable.
  2. Muy probable.

  • ¿Cómo calificarías la atención recibida?

  1. Mala.
  2. Regular.
  3. Buena.
  4. Muy buena.

4 claves para redactar las preguntas para una encuesta sobre ventas y productos

  1. Ten una idea clara sobre la finalidad de la encuesta. Trazar los objetivos a cumplir te ayudará a plasmar las preguntas correctamente para que te brinden las respuestas que necesitas. Ten en cuenta que las preguntas para los clientes deben estar destinadas a obtener información que te permita tomar decisiones como modificar los procesos y estrategias implementadas.
  2. Cada pregunta de una encuesta sobre ventas y productos debe tener un propósito lógico y debe estar acompañada de un contexto adecuado para que el cliente no considere que es innecesaria de responder. Por ejemplo, no hagas preguntas demasiado personales para no incomodar a los participantes.  
  3. Evita realizar introducciones largas y utiliza lenguaje que sea entendible para el público general. Ser claro y directo es la mejor forma de obtener respuestas que te otorguen datos certeros que te ayuden a cumplir los objetivos que han sido trazados.
  4. Asegurate que las preguntas para los clientes de tipo cuantitativas tengan opciones de respuesta que se adapten a lo que estás buscando. En ciertas ocasiones es mejor incluir la opción de “otro” dentro de la lista de respuesta para que los participantes de la encuesta sobre ventas o productos no tengan que elegir por obligación, aun cuando no están de acuerdo.

Este tipo de opciones le dará más transparencia a la encuestas y los clientes te brindarán respuestas más acertadas para que puedas analizarlas.  

Ejemplos de preguntas para realizarle a tus clientes en una encuesta sobre ventas y productos

“¿Cómo supiste de nuestra marca por primera vez?”

Esta es una de las preguntas fundamentales para realizarle a nuestros clientes, pues nos indicará cómo nos conocieron y cómo llegaron hasta nosotros. Esta pregunta te permitirá entender si están funcionando tus campañas de marketing en los diferentes canales donde estamos prospectando, así como medir el nivel de lealtad de tus clientes. 

En este caso lo mejor es ofrecerle varias respuestas al cliente para que no divague contándonos una historia: redes sociales, Google, medios tradicionales, recomendación de un familiar o amigo, otro, etc. 

Preguntas sobre el producto o servicio

Este tipo de preguntas para los clientes te ayudarán a tener noción de la valoración que tienen de tus productos o servicios. Además te permitirá obtener datos como hace cuánto tiempo es cliente o cuántas veces ha utilizado tus productos o servicios

Así mismo, este tipo de preguntas para los clientes serán útiles para medir algunas KPI de customer support y customer experience como el índice de recomendación (NPS).

  • ¿La calidad del producto/servicio es la esperada?
  • ¿Le recomendarías nuestra marca a algún amigo o familiar?
  • ¿Desde cuándo utilizas nuestros productos/servicios?
  • ¿Cuál ha sido tu experiencia de compra?
  • ¿Volverías a comprar un producto/servicio de nuestra marca?
  • ¿Estás satisfecho con la relación entre la calidad y el precio de nuestros productos/servicios? 

Preguntas sobre las áreas de servicio y atención al cliente

Este tipo de preguntas para los clientes son importantes porque le ayudarán a tu empresa a tener un feedback sobre la atención que recibieron los consumidores que interactuaron con tu marca.

Las respuesta que recibas serán fundamentales para mejorar las estrategias de atención al cliente y enfocarte en mejorar sus niveles de satisfacción.

  • ¿Cómo calificarías la atención recibida?
  • ¿El agente que te atendió ha comprendido tus necesidades?
  • ¿Consideras suficientes los conocimientos del agente que te ha atendido?
  • ¿Te ha inspirado confianza la atención recibida?
  • ¿El agente que te atendió resolvió tus dudas o problemas?

Ahora que conoces los tipos de preguntas para clientes que existen, cómo redactarlas y algunos ejemplos, ya estás listo para armar tu propia encuesta sobre ventas y productos.

Recuerda que las encuestas que contengan preguntas para los clientes bien diseñadas te ayudarán a identificar tus aciertos o tomar decisiones como redefinir tus estrategias y procesos. 

En nuestra biblioteca encontrarás más artículos relacionados para que puedas tener un panorama completo sobre los tipos de segmentación de mercados, clasificación de consumidores, además de las diferentes estrategias que puedes aplicar en tu empresa para mejorar la experiencia de tus clientes.