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Qué es el servicio de atención al cliente: Datos que demuestran su importancia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Junio 2020
Última actualización en 12 Junio 2020

El servicio de atención es una herramienta de comunicación directa entre una empresa y sus clientes. Según un informe de Zendesk, el 87% de los clientes piensa que las empresas deben trabajar más para brindar una buena experiencia al cliente. 

Entonces, ¿qué implica una buena atención al cliente? ¿Qué características debe tener este tipo de soporte para ser eficaz y competitivo? 

Servicio al cliente: en qué consiste y cómo mejorarlo

Las experiencias satisfactorias de los clientes con el servicio de atención de una empresa son clave para mantener un vínculo sólido en el tiempo. Un estudio realizado por H. Interactive señala que 9 de cada 10 clientes están de acuerdo en que no les molestaría pagar más dinero por un producto o servicio si reciben una atención al cliente de calidad

Un buen soporte al cliente tiene que integrar un conjunto de acciones estratégicas con el fin de mejorar la experiencia del consumidor. Entre ellas, podemos señalar a la implementación de un sistema eficiente y adaptable, el aprovechamiento de la omnicanalidad y la actitud proactiva a la hora de vincularnos con nuestros actuales o futuros clientes.

Según una investigación de Zendesk (2013), el 72% de los clientes manifiestan que por causa de un mal servicio tienen que repetir la misma información una y otra vez en diferentes instancias de comunicación. Ante este tipo de situaciones, es conveniente realizar un diagnóstico y análisis para comprender cuáles son las fallas de nuestros dispositivos de atención.

Siempre estás a tiempo de repensar la modalidad de organización y gestión de la atención de tu empresa. Al fin y al cabo, ¿qué es el servicio de atención al cliente sin agentes capaces de resolver un problema eficazmente?  Es cuestión de orientar los esfuerzos para diseñar una estrategia personalizada de atención que responda a nuestras necesidades comerciales y de comunicación. 

La omnicanalidad y más características de los servicios al cliente

Un buen soporte de atención al cliente tiene que poder brindar rapidez en la resolución de problemas. De acuerdo a una investigación de Lee Resources, si durante la comunicación se logró resolver favorablemente el inconveniente del cliente, las chances de que éste vuelva elegir a la empresa son de un 70%. 

Pero también es central que el soporte al cliente tenga la capacidad de ofrecer diferentes opciones de canales de contacto, tales como la vía telefónica, el correo electrónico, las redes sociales, SMS, etc. 

La preferencia de los usuarios respecto a qué medios acudir a la hora de solicitar atención se encuentra dividida. Un estudio realizado por Amdocs plantea que la mitad de los usuarios elige acudir a los medios tradicionales -como la comunicación telefónica- y la otra mitad prefiere dirigirse a medios alternativos. 

Sin embargo, del total de la población estudiada -y más allá de las preferencias- un 68% de los usuarios manifiesta recurrir a los canales de comunicación que ofrecen las redes sociales por no disponer de tiempo para entablar una conversación telefónica. 

Ofrecer diversos canales de contacto permite que el cliente pueda escoger el que mejor se adapta a sus posibilidades y al tipo de atención que demanda. 

Datos que demuestran la importancia del buen servicio al cliente. 

En un estudio desarrollado por Zendesk, el 89% de los clientes señala que recibir una respuesta rápida a una consulta inicial es fundamental a la hora de elegir una empresa o producto. 

Asimismo, el 97% está de acuerdo en que una mala experiencia con el servicio de atención cambia el comportamiento de compra y casi la mitad -un 46%- continúa cambiando su comportamiento de compra incluso hasta dos años después de la experiencia negativa con el servicio de atención. 

De manera que no solo la rapidez y la eficiencia siguen siendo dos aspectos centrales para garantizar un proceso de atención al cliente satisfactorio. La importancia de prestar atención en la calidad de este servicio también radica en el incremento económico que la empresa podrá (o no) detentar a largo plazo. 

Dicho lo anterior, cabe preguntarnos de qué modo un buen servicio de atención al cliente incide en el comportamiento del consumidor y, por lo tanto, en un crecimiento económico. 

Pues bien, el mismo estudio permitió conocer que el 87% de los participantes que recibieron una buena atención modificaron positivamente su comportamiento de compra a futuro. 

Pero, ¿qué acciones se contemplan a la hora de estudiar el comportamiento de un consumidor respecto del servicio de atención que reciba? Fundamentalmente se pueden tomar tres variables para medir este punto:

  • Si el consumidor recomienda o no el producto o servicio a otras personas. 
  • Si el consumidor decide adquirir más productos o servicios de esa compañía. 
  • Si el consumidor considera volver a comprar o utilizar un producto o servicio de la compañía.

El estudio que tomamos como referencia demuestra que el 67% de los consumidores que recibieron una buena atención al cliente manifestó haber recomendado a la empresa luego de recibir una atención satisfactoria. Asimismo, el 54% decidió volver a comprar un producto o servicio de la compañía y un 39% al menos consideró volver a adquirir un producto o servicio de la misma firma.   

Mejora la relación con tus clientes hoy! 

Las tendencias en el servicio al cliente se enfocan en la importancia de ir más allá del objetivo inicial de la comunicación -que puede ser resolver un problema o generar una venta-. También se busca orientar los esfuerzos a crear un vínculo cercano y empático con el cliente, además de brindar un servicio eficiente. 

Si notaste que tu empresa necesita mejorar las estrategias de atención al cliente o desarrollar un nuevo sistema, no dejes pasar esta oportunidad de implementar un cambio que marque la diferencia. 

Un experto puede ayudarte a diseñar el mejor paquete de atención al cliente acorde a tu presupuesto y las características de tu empresa. Dale un vistazo a las alternativas que ofrece Zendesk. No dejes para mañana lo que puedes cambiar hoy!