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¿Qué es el servicio de atención al cliente? 5 tips exitosos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 junio 2020
Última actualización en 7 junio 2022

¿Qué es el servicio de atención al cliente? Es el contacto directo entre una empresa y la persona que compra sus productos o servicios. La interacción puede estar motivada por una duda, una solicitud de ayuda o un feedback proactivo sobre la experiencia con la marca.

Según un informe de Zendesk, el 87% de los clientes piensa que las compañías deben trabajar más para brindar una buena experiencia al cliente. Para ayudarte a cumplir con las expectativas cambiantes de los consumidores y aumentar la satisfacción con tu empresa, preparamos esta guía práctica para ti.

Aquí encontrarás:

  • ¿Qué es el servicio de atención al cliente?
  • ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente?
  • ¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente?

¿Empezamos?

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio o atención al cliente es el proceso de brindar asistencia a una persona que compra tus productos o utiliza tus servicios. El soporte se puede ofrecer a través de una variedad de canales, como correo electrónico, centro de llamadas, redes sociales, chat, aplicaciones de mensajería, entre otros.

Respuesta rápida, información precisa y conversación amistosa son algunas de las características principales. Un buen servicio al cliente aumenta los niveles de satisfacción y lealtad de marca, además de mejorar la reputación de la empresa en el mercado.

¿Quieres profundizar en el tema y aprender un poco más sobre la teoría detrás de estos conceptos? Te recomendamos leer: ¿Cuál es la diferencia entre atención y servicio al cliente?

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?

Las experiencias satisfactorias de los clientes con el servicio de atención de una empresa son clave para mantener un vínculo sólido en el tiempo.

Un buen soporte al cliente tiene que integrar un conjunto de acciones estratégicas con el fin de mejorar la experiencia del consumidor, tales como:

  • La implementación de un sistema eficiente y adaptable de manejo de quejas;
  • La adopción de la omnicanalidad para que estés presente en los canales favoritos de tus clientes;
  • La actitud proactiva a la hora de vincularse con tus actuales o futuros clientes.

Aquí tienes algunos datos que comprueban la importancia del servicio de atención al cliente:

1. Aumentar los ingresos

Un estudio realizado por H. Interactive señala que 9 de cada 10 personas están de acuerdo en que no les molestaría pagar más dinero por un producto o servicio si reciben una atención al cliente de calidad.

2. Satisfacer necesidades

El 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. En otras palabras, aprender qué es el servicio de atención al cliente puede ayudarte a satisfacer las necesidades de tu audiencia con excelencia.

Echa un vistazo a este artículo: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

3. Mejorar tu reputación

Según Think With Google, el 53% de los compradores afirma que siempre realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible. Brindar un excelente servicio de atención a tus clientes actuales los alentará a decir cosas positivas sobre tu marca en línea. Esto refuerza la prueba social y alienta a los extraños a confiar en ti.

¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente?

En cuanto al origen del contacto, existen dos tipos de atención al cliente: proactiva y reactiva.

Servicio al cliente proactivo

El servicio al cliente proactivo es aquel en el que la empresa se pone en contacto con el cliente para anticiparse a una necesidad, ofrecer información o solucionar un problema. En otras palabras, le toca a la empresa actuar antes que el cliente lo haga.

Servicio al cliente reactivo

El servicio al cliente reactivo es aquel en el que el cliente se pone en contacto con la empresa para solicitar asistencia, hacer una queja o buscar información. En otras palabras, le toca a la empresa solo reaccionar a la acción del cliente.

¿Cuáles son las características de atención al cliente?

En un estudio desarrollado por Zendesk, el 89% de los clientes señala que recibir una respuesta rápida a una consulta inicial es fundamental a la hora de elegir una empresa o producto. 

Asimismo, el 97% está de acuerdo en que una mala experiencia con el servicio de atención cambia el comportamiento de compra. Casi la mitad (46%) se mantiene alejado de una empresa que lo trató mal por hasta dos años después de la experiencia negativa con el servicio de atención. 

De manera que no solo la rapidez y la eficiencia son dos aspectos centrales para garantizar un proceso de atención al cliente satisfactorio. La importancia de prestar atención en la calidad de este servicio también impacta en el potencial de incrementar o no los ingresos a largo plazo.

Dicho lo anterior, cabe preguntarte de qué modo un buen servicio de atención al cliente incide en los hábitos de consumo y, por lo tanto, en un crecimiento económico. 

Datos sobre la atención al cliente en una empresa

El mismo estudio permitió conocer que el 87% de los participantes que recibieron una buena atención modificaron positivamente su comportamiento de compra a futuro. 

Pero, ¿qué acciones se contemplan a la hora de estudiar el comportamiento de un consumidor respecto del servicio de atención que reciba? Fundamentalmente se pueden tomar tres variables para medir este punto:

  1. Si el consumidor recomienda o no el producto o servicio a otras personas; 
  2. Si el consumidor decide adquirir más productos o servicios de esa compañía; 
  3. Si el consumidor considera volver a comprar o utilizar un producto o servicio de la compañía.

El estudio que tomamos como referencia demuestra que el 67% de los consumidores que recibieron una buena atención al cliente manifestó haber recomendado a la empresa luego de recibir una atención satisfactoria.

Asimismo, el 54% decidió volver a comprar un producto o servicio de la compañía y un 39% al menos consideró volver a adquirir un producto o servicio de la misma firma.

Las tendencias del servicio al cliente se enfocan en la importancia de ir más allá del objetivo inicial de la comunicación, ya sea resolver un problema o generar una venta. También se busca orientar los esfuerzos a crear un vínculo cercano y empático con el cliente, además de brindar un soporte eficiente. 

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¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente?

Según una investigación de Zendesk (2013), el 72% de los clientes indicó que repetir la misma información una y otra vez en diferentes instancias de comunicación es una señal de un mal servicio al cliente.

Ante este tipo de situaciones, es conveniente realizar un diagnóstico y análisis para comprender cómo es el servicio al cliente en tu empresa.

Una herramienta como software de gestión de relaciones con el cliente te permite recopilar datos en todas las interacciones y revelar tus puntos fuertes y débiles. Facilita la identificación de problemas y oportunidades en tu negocio, además de ayudarte a realizar cambios en el momento adecuado.

Siempre estás a tiempo de repensar el modelo de organización y la gestión de la atención de tu empresa. Al fin y al cabo, ¿qué es el servicio de atención al cliente sin agentes capaces de resolver un problema eficazmente?

Es cuestión de orientar los esfuerzos para diseñar una estrategia personalizada de atención que responda a tus necesidades comerciales y de comunicación.

¡Aquí brindamos 5 tips para mejorar la atención al cliente en tu empresa!

Tip 1: Ofrece un servicio al cliente ágil 

Un buen soporte al cliente brinda rapidez en la resolución de problemas. De acuerdo con una investigación de Lee Resources, si durante la comunicación se logra resolver favorablemente el inconveniente del cliente, las chances de que éste vuelva elegir a la empresa son de un 70%. 

En otras palabras, la resolución en el primer contacto y el tiempo de primera respuesta son dos características de atención al cliente que debes tener en cuenta. Un sistema de ticketing puede ayudarte a  gestionar tus solicitudes y optimizar el servicio brindado.

Lee también: Primer contacto con el cliente: consejos para el éxito.

Tip 2: Adopta una solución omnicanal

También es central que el soporte al cliente tenga la capacidad de ofrecer diferentes opciones de canales de contacto, tales como teléfono, correo electrónico, redes sociales, SMS, etc. De hecho, la preferencia de los usuarios respecto a qué medios acudir a la hora de solicitar atención se encuentra dividida.

Un estudio realizado por Amdocs plantea que la mitad de los usuarios elige acudir a los medios tradicionales (como una llamada telefónica) y la otra mitad prefiere dirigirse a medios alternativos. 

Ofrecer diversos canales de contacto permite que el cliente pueda escoger el que mejor se adapta a sus posibilidades y al tipo de atención que demanda. A eso llamamos omnicanalidad y puedes descubrir un poco más acerca de ese universo en el video a continuación:


Tip 3: Transforma la información en conocimiento útil

Según un estudio de Statista, casi un tercio de los clientes se siente frustrado por la falta de efectividad del servicio recibido. La falta de información veraz, actualizada e integrada entre diferentes equipos puede impedir que la experiencia sea excelente.

La atención al cliente en una empresa a menudo carece de una estrategia de recopilación, almacenamiento y procesamiento de datos bien definida. Este es un problema al que se enfrentan aproximadamente el 66% de las empresas.

Una forma de resolver este problema es invertir en una base de conocimientos para tus clientes. Hay softwares capaces de recopilar información en cada punto de contacto y generar insights útiles para ti.

Tip 4: Disponibiliza el autoservicio

¿Qué es el servicio de atención al cliente? Un conjunto de estrategias para asesorar a una persona hacia la solución de un problema específico.

En ese contexto, el 25% de los clientes prefiere buscar ayuda por su cuenta, ya sea en centros de ayuda personalizados o en chat con bots. Sin embargo, más del 70% de las empresas no ofrece esa posibilidad a su audiencia.

El autoservicio es una oportunidad para generar más satisfacción en los consumidores y reducir el volumen de tickets de soporte. De esa manera, tus agentes de soporte se sentirán menos abrumados y estarán disponibles para resolver dudas más complejas.

Para comprender los matices de la importancia del servicio al cliente y qué herramientas ofrecer para que tus clientes encuentren ayuda de forma autónoma, te recomendamos leer: 3 maneras de lograr un mejor autoservicio.

Tip 5: Colaboración

Nuestro último tip para mejorar la atención y servicio al cliente es la colaboración. Para que te hagas una idea, 4 de cada 10 empleados cree que no hay suficiente colaboración en su entorno laboral.

Cuando los empleados tienen autonomía para proponer soluciones e intercambiar información con otros equipos, las posibilidades de éxito de tu empresa son mayores.

Los representantes de ventas convierten más oportunidades, los agentes ayudan a más personas y las campañas de marketing son más asertivas.

Al mostrar confianza en el talento de las personas y brindarles las herramientas que necesitan para trabajar, se crea una cultura organizacional de compartir y se difunde un propósito. Al final del día, los empleados felices representan clientes felices.

¡Mejora la relación con tus clientes hoy! 

¿Aprendiste qué es el servicio de atención al cliente, cuál es su importancia y sus tipos? ¡Nos alegramos! 

Si notaste que tu empresa necesita mejorar la atención al cliente o desarrollar un nuevo sistema, no dejes pasar esta oportunidad de implementar un cambio que marque la diferencia. 

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk puedes:

  • Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
  • Dar respuestas más rápidas a los clientes;
  • Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
  • Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
  • Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
  • Generar análisis e informes automaticamente;
  • Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

¡No dejes para mañana lo que puedes cambiar hoy! Empieza tu prueba gratuita ahora mismo.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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