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Pistas de contenido: para colaborar en la creación ágil de contenido de ayuda

Por Fernanda Chouza, Gerente de marketing de productos

Publicado 5 Diciembre 2018
Última modificación realizada 5 Diciembre 2018

Los equipos tienen dos grandes dificultades a la hora de administrar el conocimiento: saber con exactitud qué ayuda necesitan sus clientes y mantener el contenido al día.

Si es difícil para ellos, es aún más difícil para los clientes. Casi un 81% de los clientes intenta resolver sus problemas por su cuenta antes de pedir ayuda a un agente, pero el 40% manifiesta que las búsquedas en el Centro de ayuda no ofrecen soluciones.

Lo cierto es que un Centro de ayuda no se administra así de fácil. Las necesidades y expectativas de los clientes cambian a una velocidad impresionante, lo que obliga a los equipos de soporte a tener que ingeniárselas para crear contenido que se ajuste a los clientes y los ayude de verdad.

El secreto está en contar con información valiosa sobre la eficacia del contenido y entender cómo los clientes se van adaptando a los cambios de tus productos y servicios. Por eso tu Centro de ayuda debería poder aprovechar el conocimiento de los agentes que están en contacto directo con los clientes.

La IA, nuestra gran aliada

Gracias a la inteligencia artificial, el equipo de soporte puede identificar tendencias de autoservicio que los agentes podrían no advertir. Esos conocimientos pueden ayudarlos a adoptar un enfoque más ágil para crear y optimizar contenido de ayuda, así como a detectar qué artículos agregar para resolver las consultas de los clientes.

¿Cómo se logra? Gracias a Pistas de contenido, que funciona con el mismo aprendizaje automático que Answer Bot. Esta función extrae información valiosa de los tickets que llegan a Zendesk Support, identifica el contenido que debe optimizarse y sugiere acciones para mejorar el Centro de ayuda. Por ejemplo, la actualización de los títulos de los artículos, la adición de nuevos rótulos de búsqueda, la creación de contenido nuevo y el archivado de artículos más antiguos.

Pistas de contenido
 
Puesto que Pistas de contenido funciona como parte del flujo de trabajo de los tickets, cada observación valiosa puede conducir a una acción y su efecto se verá reflejado en el rendimiento del autoservicio. Con Pistas de contenido, tus equipos de soporte podrán hacer lo siguiente:

Utilizar IA para mejorar la base de conocimientos

Los agentes no pueden detectar cada indicio de que el contenido de soporte es útil para tus clientes, pero con Pistas de contenido podrán saber qué temas suelen ocupar el interés de tus clientes y obtener recomendaciones sobre qué incluir en la base de conocimientos conforme a las consultas que ellos hacen.

Optimizar artículos para ser más pertinentes

¿Quién puede mantener el contenido de soporte al día todo el tiempo? Es necesario revisarlo constantemente y actualizarlo para que siga siendo pertinente para sus destinatarios. Con la estrategia ágil de la función Publicación en equipo, los agentes pueden aportar su conocimiento a artículos que han quedado obsoletos o que ya no son útiles.

Hacer que el contenido sea más accesible

Pistas de contenido extrae las palabras que se usan repetidamente de los tickets de soporte y rellena automáticamente los rótulos de búsqueda dentro de un artículo. De esta manera, los artículos se pueden buscar con más facilidad, lo que a su vez significa que los clientes pueden encontrar el contenido que necesitan sin el menor esfuerzo.

Más información sobre Guide Enterprise

Un mejor autoservicio gracias a la IA

Las herramientas de IA de Zendesk se pueden usar para los chatbots, los asistentes virtuales para el cliente y la creación de una mejor base de conocimientos.