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Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente (GUÍA)

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 junio 2020
Última actualización en 12 agosto 2021

¿Conoces la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?

La atención al cliente se centra en la resolución de problemas, el manejo de quejas y el soporte técnico. El servicio al cliente, por su parte, es un conjunto de prácticas e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades y expectativas del consumidor.

Si bien esta definición de servicio al cliente y atención al cliente puede ayudar a aclarar los conceptos, es necesario profundizar para comprender cómo cada área contribuye a un excelente trato al cliente.

Para hacerte la vida más fácil, preparamos este artículo sencillo y práctico. Aquí aprenderás:

  • ¿Qué es servicio al cliente?
  • ¿Qué es atención al cliente?
  • ¿Qué son los centros de atención y servicio al cliente?
  • ¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?
  • ¿Por qué es importante saber la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?
  • 5 buenas prácticas para implementar en el trato al cliente.

¿Empezamos?



¿Qué es servicio al cliente?

El servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias implementadas para satisfacer las necesidades del cliente y brindarle una excelente experiencia.

La definición del servicio al cliente va más allá de ser cordial y amable: es el valor agregado de tu producto, la razón por la cual te diferencias de la competencia.

La principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, es que el servicio no está orientado a resolver un problema técnico específico, sino que se ocupa de permanecer atento a las demandas y necesidades de los clientes y ofrecer respuestas útiles de forma ágil. 

Por lo tanto, brindar un servicio de calidad significa anticiparte a las necesidades de los clientes y hacer lo posible para superar las customer expectations.

Por ejemplo, analizar las preguntas frecuentes y comunicar a los sectores responsables para implementar cambios que reduzcan estas ocurrencias.

Ahora que ya sabes qué es servicio al cliente, quizás necesites algunos consejos prácticos de cómo mejorarlo en tu empresa. Aquí lo tienes: 5 tips para mejorar la cultura de servicio al cliente hoy.




¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente es un conjunto de prácticas destinadas a solucionar problemas de los consumidores.

Generalmente representada por la figura del equipo de soporte y sus agentes, la atención al cliente tiene como objetivo dar respuesta a consultas, gestionar quejas y promover el buen uso de los productos vendidos por una empresa.

La definición de atención al cliente incluye dos tipos: proactiva y reactiva.

En la atención proactiva, la empresa contacta con el cliente para anticipar situaciones, positivas o negativas, antes de que sucedan. De esta manera, los agentes de soporte pueden aumentar los niveles de satisfacción y/o prevenir daños mayores.

Ya en la atención reactiva, la empresa espera el contacto del cliente y reacciona según la situación presentada. Esto es lo que sucede cuando llamas a una tienda, quejándote de que tu producto llegó incompleto, por ejemplo.

Como puedes notar, la principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es que la atención forma parte del servicio postventa. Es decir, se ocupa de situaciones que suceden después de una compra, como la gestión de reclamos, por ejemplo.

Una vez que conozcas la definición de atención al cliente, quizás te interese leer: 11 tipos de atención al cliente.

¿Qué son los centros de atención y servicio al cliente?

Los centros de atención al cliente son departamentos preparados para recibir un gran número de consultas y demandas de los consumidores de una empresa. También son llamados de contact center o centros de contacto.

Desde una sola instalación, un equipo de agentes de soporte calificados es capaz de manejar diferentes canales de comunicación con el cliente, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, redes sociales, entre otros.

Para unificar los tickets de soporte en un solo lugar y brindar una experiencia integrada a los clientes, los centros de atención al cliente suelen utilizar un software de soporte técnico.

En turno, los centros de servicio al cliente son departamentos enfocados en la experiencia del cliente. Su propósito es fomentar las relaciones con los consumidores antes, durante y después de la venta de un producto o servicio.

También conocidos como centros de customer success, pueden especializarse en guiar al cliente durante la toma de decisión, en procesos de onboarding o en estrategias de retención para que los clientes sigan comprando más artículos con más frecuencia a lo largo del ciclo de servicio.

Además, los centros de servicio al cliente pueden estar dedicados a resolver problemas complejos que tienden a frustrar a los consumidores, como descripciones incompletas en la página del producto o la imposibilidad de personalizar elementos de una compra.

En suma, los representantes de servicio ayudan a los clientes a mejorar su experiencia con una marca.

Aunque hay diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, ambos se preocupan por crear una experiencia inolvidable. Si también estás comprometido con la satisfacción de tus consumidores, lee: 5 recomendaciones para llevar el servicio al cliente a otro nivel.

¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?

Hasta el momento, has visto qué es servicio al cliente y qué es atención al cliente, además de descubrir qué son los centros de atención y servicio al cliente.

Con estos conceptos en mente, probablemente hayas notado las similitudes y diferencias entre los roles de cada uno, pero vale la pena reforzar estos aspectos de manera más explícita.

¡Echa un vistazo a la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente!

1. La atención al cliente presupone un problema

La principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es que el primero presupone un problema. Te explicamos con dos situaciones ficticias.

Si un cliente tiene problemas para configurar su televisor recién comprado, por ejemplo, puede llamar al soporte y recibir instrucciones sobre cómo proceder. Este es un ejemplo de atención reactiva, ya que la empresa espera el contacto del consumidor para tomar medidas.

Por otro lado, si un fabricante de automóviles nota un mal funcionamiento en alguna parte de los vehículos que ya se están comercializando, es común realizar un retiro del mercado o recall. Este es un ejemplo de atención proactiva, ya que la empresa anticipa problemas mayores y se pone en contacto con los clientes para evitar daños.

En ambos casos, la atención al cliente presupone un problema existente o potencial, ¿ves?

Quizás te interese leer: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

2. La atención al cliente es puntual

La segunda diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es la duración. Como has visto, la atención presupone un problema y tan pronto como se resuelva, este paso termina.

Después de todo, obtener ayuda en tiempo real (45%) y resolver el problema rápidamente (60%) son dos de los aspectos más importantes de una atención de calidad, según un estudio realizado por Zendesk.

La agilidad es esencial en el trato al cliente, pero no es el único aspecto que debes tener en cuenta. Descubre otros pilares de la atención en: ¿Cuántos principios básicos de atención al cliente cumples?

3. El servicio al cliente es relacional

La tercera diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es el enfoque. Si bien la atención se ocupa de resolver problemas, el servicio se ocupa de construir una relación con el cliente, preferiblemente duradera.

Si necesitas consejos prácticos para mejorar el trato al cliente y fomentar lazos duraderos, lee: ¿Cómo fidelizar a los clientes? 13 estrategias de retención

4. El servicio al cliente es continuo

Por oposición, otra diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es que el servicio es continuo. No termina cuando un cliente compra su producto y regresa a casa o recibe el paquete.

El trato al cliente puede suceder en varios momentos, ya sea antes, durante o después de una compra, según el plan estratégico de cada empresa.

¿Por qué es importante saber la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?

Ahora que ya sabes la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, quizás te estés preguntando: ¿qué tan importante es esto?

Antes de todo, el servicio y la atención al cliente pueden trabajar entre sí de manera complementaria para fortalecer la lealtad a la marca, prolongando el ciclo de vida del vínculo comercial.

Porque ayuda a retener clientes

Según un estudio de American Express, el 41% de los consumidores que han tenido una mala experiencia con un marca, o bien gastará menos en un futuro o directamente dejará de comprar. 

Entre los consumidores estadounidenses, el 33% cambiaría a un competidor luego de tener solamente una instancia de atención al cliente no satisfactoria. 

Porque un servicio o atención de calidad impulsa las ventas

Un estudio del Grupo Temkin demostró que el 87% de los clientes que reciben un servicio o atención de calidad compra nuevamente a una compañía.

Porque un servicio o atención de calidad aumenta los ingresos

Por otra parte, un estudio de Accenture reveló que el 45% de los clientes está dispuestos a pagar un precio más alto por los bienes y servicios si esto resulta en un servicio o atención de calidad.

3 buenas prácticas para implementar en el trato al cliente

Una vez que sepas la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, debes esforzarte por crear la mejor experiencia posible en ambos departamentos. Aquí tienes tres consejos prácticos para empezar con buen pie. ¡Mira!

1. Utiliza los datos para brindar un servicio de calidad

Según el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, el 60% de las empresas invirtió en soluciones que impulsan la toma de decisiones basada en datos. Esto es esencial para brindar un servicio de calidad, porque ayuda a los profesionales a obtener el contexto completo de los clientes, además de evitar que ellos tengan que repetirse varias veces.

2. Entrena a tus agentes de soporte y representantes de servicio

Los datos del estudio de Zendesk también revelan que el 80% de los clientes elige a la competencia tras tener más de una mala experiencia. Entrenar a tus agentes de soporte y representantes de servicio es crucial para que estén preparados para actuar adecuadamente en cualquier circunstancia, o al menos saber a quién acudir en casos más complejos.

3. Adopta una solución omnicanal

Los datos del Informe de Zendesk muestran que las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente — como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente — tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal. ¡Mira este video para comprender cómo funciona este tipo de solución!

Brinda un servicio y una atención de calidad con Zendesk

¿Qué te parece ir más allá de la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente? Profundiza tus conocimientos en el tema con los artículos a continuación:

Y si tienes curiosidad sobre las herramientas necesarias para brindar una experiencia inolvidable, te invitamos a conocer la solución completa de servicio al cliente de Zendesk.