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¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Junio 2020
Última actualización en 19 Agosto 2020

Una de las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente es que el servicio al cliente es todo lo que podemos brindar al usuario además de nuestros productos, mientras que la atención refiere directamente a nuestro trato con los clientes al momento de relacionarse con nosotros como empresa. 

Se conoce como servicio al cliente a la estrategia que implementan las empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes, mientras que la atención refiere más a cómo hacemos sentir al cliente al contactarse con nosotros, independientemente si finalmente prestamos un servicio o no.

En este artículo hablaremos de cada una de estas áreas, sus funciones y la importancia de mantener estos dos sistemas en un óptimo funcionamiento para aumentar las posibilidades de que los clientes vuelvan a elegirte y también recomendarte a otras personas.

La importancia de un buen servicio y atención al cliente

Antes de continuar avanzando sobre la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente, veamos un punto importante. El servicio y la atención al usuario pueden trabajar entre sí de manera complementaria para fortalecer la lealtad de los clientes con una marca, prolongando el ciclo de vida del vínculo comercial con ellos. 

Perder un cliente es más fácil que ganar nuevos. El 41% de los consumidores que han tenido una mala experiencia con un marca, o bien gastará menos en un futuro o directamente dejará de comprar. Entre los consumidores estadounidenses, el 33% cambiaría a un competidor luego de tener solamente una instancia de atención al cliente no nsatisfactoria (American Express).

En cambio, cuando un cliente se siente satisfecho por el servicio brindado, es muy posible que vuelva a comprarnos. Un estudio del Grupo Temkin demuestra que el 87% de los clientes que se siente muy conforme con su experiencia como usuario, compra nuevamente a la compañía. Por otra parte, el 45% clientes está dispuestos a pagar un precio más alto por los bienes y servicios si esto resulta en una mejor atención al cliente.

Definición de servicio al cliente

Servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto básico. Es el valor agregado de nuestro producto, la razón por la cual nos diferenciamos de la competencia y está profundamente ligado a la comunicación fluida con nuestro clientes, sin tratarse de un canal de soporte técnico. Ésta es una de las principales características que identifica y plantea una diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente.

El servicio al cliente va más allá de ser cordiales y amables. Es el conjunto de acciones y estrategias implementadas para satisfacer la experiencia de nuestros clientes, con el objetivo brindar un servicio completo en torno a nuestro producto. Por ejemplo, si vendiéramos golosinas, parte de las tareas del servicio al cliente podrían ser diseñar una envoltura especial para ciertas ocasiones o días festivos o pensar estrategias para brindar un plus a determinado producto.

En este sentido, es bueno tener en cuenta que cada interacción con el cliente nos pueden ayudar para recopilar datos de utilidad para conocer a los usuarios y desarrollar estrategias de venta y atención acertadas. 

El servicio al cliente no está orientado a resolver un problema técnico específico sino que se ocupa de permanecer atento a las demandas y gustos de los clientes y generar ideas que respondan a las necesidades comerciales y de comunicación identificadas. Se trata de una arista clave para el crecimiento de cualquier empresa.

El valor del servicio al cliente de calidad sigue ganando importancia en los mercados actuales. Como las expectativas de los clientes crecen, existe una crece también la necesidad de desarrollar y revisar las herramientas de soporte al usuario. El 46% de los clientes consultados en un estudio de Zendesk en 2019, admite que está más exigente que años anteriores y el 59% de los agentes de atención al cliente concuerda con esa afirmación.

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Definición de atención al cliente

La atención al cliente es el conjunto de estrategias que una marca desarrolla para gestionar la relación con los clientes. Es el modo en que establecemos el vínculo de comunicación y comercial con el cliente, independientemente del servicio que prestemos. 

Uno de los elementos característicos y que nos puede ayudar a comprender mejor la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente es que ésta última se refiere a la resolución de problemas del usuario. La atención al cliente es el área conformada por un equipo de soporte técnico y/o agentes de atención que tiene como objetivo principal brindar una respuesta rápida y resolver las consultas de los usuarios.  

Sea cual fuere la razón por la que llame, el cliente debe sentir que es escuchado, recibir un trato respetuoso y una respuesta eficiente. Para acelerar los tiempos de resolución de consultas, existen herramientas que centralizan todos los datos que ingresan desde los usuarios automáticamente, permitiendo a los agentes acceder a la información de manera ordenada y sencilla. 

Tener que repetir información y los largos tiempos de espera son dos de las principales razones para que nuestros clientes se sienten frustrados en una experiencia de atención. Luego de analizar diferentes casos, se descubrió que el 20% del tiempo de los agentes se suele dedicar a buscar información sobre los problemas de los clientes. Parece un poco mucho, ¿no?. (Zendesk

Es necesario capacitar al personal para asegurar el punto anterior, sin embargo en los últimos años la implementación de sistemas omnicanales de tickets, ayudó a los soportes técnicos a mejorar el índice de medición de satisfacción al cliente. Por ejemplos, las empresas que utilizaron Zendesk Explore consiguieron una mejor experiencia de atención al cliente al obtener un 44% más de velocidad para responder a los mismos. 

Por otro lado, la opción de autoservicio es una gran solución frente a la creciente demanda en los soportes de atención que se ha experimentado en los últimos tiempos. El 24% de los consumidores estadounidenses prefiere utilizar un sitio web de autoservicio para responder consultas simples, de acuerdo a los datos arrojados por American Express. De esta manera es posible agilizar los procesos de atención al cliente y brindarle una mejor experiencia a nuestros consumidores. 

Puedes mejorar las experiencias de tus clientes!

Esperamos haberte ayudado a comprender la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente y por qué son áreas fundamentales para el desarrollo de una empresa. Si quieres seguir profundizando en estos conceptos de atención y servicio al cliente, te invitamos a explorar el blog de Zendesk, donde encontrarás muchos recursos más para seguir proyectando las metas de tu negocio.

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.