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Onboarding del cliente: Bienvenido a bordo o cómo conseguir mejores experiencias con tus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Noviembre 2020
Última actualización en 19 Noviembre 2020

El término onboarding, en español, significa “a bordo”. Si nos referimos a marketing, onboarding del cliente consiste en un proceso de adaptación para que nuestros clientes saquen el mayor provecho al producto o servicio que les hayamos vendido. 

Durante este proceso de onboarding, el deber de la empresa tiene que ver fundamentalmente con dos puntos:

  • Proporcionar contenido de interés que ayude al usuario a adaptarse y aprender el correcto uso del producto o servicio que haya adquirido. 

  • Ofrecer al cliente tutoriales, orientación, chat, soporte de llamadas, consejos, etc, para facilitar su adaptación. 

Además de ser una especie de manual de usuario sobre un producto o servicio adquirido, el onboarding cliente funciona también para brindar una bienvenida al usuario a la empresa. Se trata de una oportunidad para la marca de exhibir contenidos, generar fidelización e implementar otras estrategias de marketing como cross-selling y up-selling.

Onboarding del cliente: el paso a paso para implementarlo

A continuación compartimos esta serie de pasos y acciones que puedes seguir para realizar un onboarding del cliente efectivo.

  • Mailing. El canal más utilizado para el desarrollo de onboarding es a través del correo electrónico, por medio de envíos automatizados y dependiendo del momento en que se encuentre el cliente en el inbound marketing. Esto no es arbitrario, ya que el 46% de los usuarios prefiere el email como canal para contactarse con empresas (Only Influencers/DMA).
  • Videos tutoriales. A los usuarios les gusta ver videos explicativos sobre productos, especialmente cuando quieren aprender. De hecho, en youtube, cada año aumentan un 70% las búsquedas de instructivos que enseñan cómo hacer algo. 
  • Evita llenarlos de información. A veces creemos que si le damos la mayor información a nuestro alcance nos aseguraremos una venta. Por el contrario, con esta actitud es más probable que el cliente se sienta confundido y desista. Es conveniente ser simples, claros y facilitar el proceso de compra.
  • Estar presente. Informa todos los canales de contacto que posee la empresa para el asesoramiento del cliente. El mismo debe poder comunicarse con la marca en caso de que surja un inconveniente al momento de utilizar el servicio o producto. El 69% de los adultos que participaron del estudio de Forrester contó que compra más en empresas que poseen un servicio al cliente habilitado todo el día. Para lograr este cometido, las empresas comenzaron a usar chatbots y plataformas CRM.
  • Utiliza plataformas CRM. Este tipo de plataformas como Zendesk Suite permite crear una base de datos de manera que cada agente pueda acceder a ellos de forma inmediata. De igual manera, le otorga ese beneficio a las opciones de autoservicio. El 82% de los encuestados relata que resolver rápidamente el problema es lo más importante para tener excelente experiencia al cliente.
  • Habla con tus clientes. A pesar de ser cada vez más usada la inteligencia artificial en los servicios al cliente, la interacción del cliente con un agente aún es valorada por los usuarios. El 73% de los clientes dice, respecto de las marcas que más estima, que la razón principal se la atribuye a haberse encontrado con agentes de servicio al cliente amistosos.  

  • Fideliza con los clientes. Esta herramienta es clave para extender el ciclo de vida comercial del cliente y transformarlo en un embajador de marca que recomiende personalmente a sus conocidos nuestros servicios. Si te interesa saber más acerca de la publicidad boca en boca te invitamos a darle un vistazo al artículo “Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas” de Zendesk. Conseguir clientes leales es un proceso que lleva tiempo y exige confianza. En las primeras instancias, el cliente se tiene que sentir bienvenido y apreciado por la marca. El 79% de los clientes considera si la empresa demuestra empatía por lo que les sucede antes de decidir si comprar o no. 
  • Brinda una atención personalizada. Este punto está relacionado directamente con crear una base de datos. Cada cliente es un sujeto con diversidad de experiencias previas que lo hacen más propenso a aceptar algunas estrategias de marketing y siente más rechazo por otras. Evita dar respuestas automatizadas impersonales que solo hacen perder el tiempo al usuario. El 76% de los clientes analiza el servicio al cliente para saber cuánto los valora una empresa (Aspect).

¡Súbete a bordo de la experiencia del cliente!

Como hemos visto, la experiencia al cliente es un factor determinante para la retención de clientes. Según un informe de Zendesk, el 40% de los consumidores comienzan a comprar en la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente. 

En definitiva, el onboarding del cliente o un programa onboarding nos permite fidelizar brindando una bienvenida a esos nuevos posibles clientes que se comunican con nuestra empresa. El 97% de los usuarios asegura que el servicio al cliente es un factor importante para elegir y, en segunda instancia, para serle fiel a una marca. 

Pero también es cierto que los consumidores son más exigentes y tienen expectativas más altas que años anteriores, según cuenta un 60% de usuarios, lo que deriva en una combinación a la que es importante atender, si de captar clientes se trata. 

La personalización de la experiencia del cliente es necesaria si pretendemos retener clientes y aumentar nuestros ingresos. De hecho, hay estudios que demuestran que maximizar la experiencia positiva de los clientes ha propiciado un aumento de la satisfacción del cliente en un 20% y de los ingresos hasta en un 15%.

Por otra parte, cada persona tiene una idea formada de lo que debe ser una atención personalizada. Algunos prefieren el autoservicio como la mejor opción para responder sus dudas. Por eso las plataformas CRM están cobrando mayor importancia en las empresas que desean brindar una buena experiencia a sus clientes. Este tipo de herramientas omnicanales ofrece la posibilidad de integrar la atención personalizada y el autoservicio.
Si te interesa conocer más sobre este tipo de plataformas, o cómo generar mejores procesos de onboarding, te invitamos a recorrer las soluciones tecnológicas que ofrece Zendesk para ahorrar tiempo, mejorar las operaciones de soporte y aumentar tu rendimiento.

  • Proporcionar contenido de interés que ayude al usuario a adaptarse y aprender el correcto uso del producto o servicio que haya adquirido. 

  • Ofrecer al cliente tutoriales, orientación, chat, soporte de llamadas, consejos, etc, para facilitar su adaptación. 

Además de ser una especie de manual de usuario sobre un producto o servicio adquirido, el onboarding cliente funciona también para brindar una bienvenida al usuario a la empresa. Se trata de una oportunidad para la marca de exhibir contenidos, generar fidelización e implementar otras estrategias de marketing como cross-selling y up-selling.

Onboarding del cliente: el paso a paso para implementarlo

A continuación compartimos esta serie de pasos y acciones que puedes seguir para realizar un onboarding del cliente efectivo.

  • Mailing. El canal más utilizado para el desarrollo de onboarding es a través del correo electrónico, por medio de envíos automatizados y dependiendo del momento en que se encuentre el cliente en el inbound marketing. Esto no es arbitrario, ya que el 46% de los usuarios prefiere el email como canal para contactarse con empresas (Only Influencers/DMA).
  • Videos tutoriales. A los usuarios les gusta ver videos explicativos sobre productos, especialmente cuando quieren aprender. De hecho, en youtube, cada año aumentan un 70% las búsquedas de instructivos que enseñan cómo hacer algo. 
  • Evita llenarlos de información. A veces creemos que si le damos la mayor información a nuestro alcance nos aseguraremos una venta. Por el contrario, con esta actitud es más probable que el cliente se sienta confundido y desista. Es conveniente ser simples, claros y facilitar el proceso de compra. Una encuesta de Salesforce revela que  el 75% de los posibles compradores desisten de realizar una compra si el proceso les resulta demasiado difícil.
  • Estar presente. Informa todos los canales de contacto que posee la empresa para el asesoramiento del cliente. El mismo debe poder comunicarse con la marca en caso de que surja un inconveniente al momento de utilizar el servicio o producto. El 69% de los adultos que participaron del estudio de Forrester contó que compra más en empresas que poseen un servicio al cliente habilitado todo el día. Para lograr este cometido, las empresas comenzaron a usar chatbots y plataformas CRM.
  • Utiliza plataformas CRM. Este tipo de plataformas como Zendesk Suite permite crear una base de datos de manera que cada agente pueda acceder a ellos de forma inmediata. De igual manera, le otorga ese beneficio a las opciones de autoservicio. El 82% de los encuestados relata que resolver rápidamente el problema es lo más importante para tener excelente experiencia al cliente.
  • Habla con tus clientes. A pesar de ser cada vez más usada la inteligencia artificial en los servicios al cliente, la interacción del cliente con un agente aún es valorada por los usuarios. El 73% de los clientes dice, respecto de las marcas que más estima, que la razón principal se la atribuye a haberse encontrado con agentes de servicio al cliente amistosos.  

  • Fideliza con los clientes. Esta herramienta es clave para extender el ciclo de vida comercial del cliente y transformarlo en un embajador de marca que recomiende personalmente a sus conocidos nuestros servicios. Si te interesa saber más acerca de la publicidad boca en boca te invitamos a darle un vistazo al artículo “Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas” de Zendesk. Conseguir clientes leales es un proceso que lleva tiempo y exige confianza. En las primeras instancias, el cliente se tiene que sentir bienvenido y apreciado por la marca. El 79% de los clientes considera si la empresa demuestra empatía por lo que les sucede antes de decidir si comprar o no. 
  • Brinda una atención personalizada. Este punto está relacionado directamente con crear una base de datos. Cada cliente es un sujeto con diversidad de experiencias previas que lo hacen más propenso a aceptar algunas estrategias de marketing y siente más rechazo por otras. Evita dar respuestas automatizadas impersonales que solo hacen perder el tiempo al usuario. El 76% de los clientes analiza el servicio al cliente para saber cuánto los valora una empresa (Aspect).

¡Súbete a bordo de la experiencia del cliente!

Como hemos visto, la experiencia al cliente es un factor determinante para la retención de clientes. Según un informe de Zendesk, el 40% de los consumidores comienzan a comprar en la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente. 

En definitiva, el onboarding del cliente o un programa onboarding nos permite fidelizar brindando una bienvenida a esos nuevos posibles clientes que se comunican con nuestra empresa. El 97% de los usuarios asegura que el servicio al cliente es un factor importante para elegir y, en segunda instancia, para serle fiel a una marca. 

Pero también es cierto que los consumidores son más exigentes y tienen expectativas más altas que años anteriores, según cuenta un 60% de usuarios, lo que deriva en una combinación a la que es importante atender, si de captar clientes se trata. 

La personalización de la experiencia del cliente es necesaria si pretendemos retener clientes y aumentar nuestros ingresos. De hecho, hay estudios que demuestran que maximizar la experiencia positiva de los clientes ha propiciado un aumento de la satisfacción del cliente en un 20% y de los ingresos hasta en un 15%.

Por otra parte, cada persona tiene una idea formada de lo que debe ser una atención personalizada. Algunos prefieren el autoservicio como la mejor opción para responder sus dudas. Por eso las plataformas CRM están cobrando mayor importancia en las empresas que desean brindar una buena experiencia a sus clientes. Este tipo de herramientas omnicanales ofrece la posibilidad de integrar la atención personalizada y el autoservicio.

Si te interesa conocer más sobre este tipo de plataformas, o cómo generar mejores procesos de onboarding, te invitamos a recorrer las soluciones tecnológicas que ofrece Zendesk para ahorrar tiempo, mejorar las operaciones de soporte y aumentar tu rendimiento.

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