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Onboarding del cliente: cómo hacer paso a paso (INFOGRAFÍA)

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 noviembre 2020
Última actualización en 13 julio 2021

El onboarding del cliente es el proceso de educar a una persona para que haga el mejor uso posible de tus productos y servicios.

Ya sea realizado online o presencialmente, el objetivo es el mismo: deleitar a los clientes con los beneficios concretos de lo que vendes y fidelizarlos a tu marca. De hecho, un estudio reciente reveló que 8 de cada 10 usuarios tienen más probabilidades de permanecer leales a una empresa que ofrece un programa de onboarding educativo y acogedor. 

En este artículo, encontrarás:

  • ¿Qué es el onboarding del cliente?
  • ¿Por qué el onboarding del cliente es importante?
  • ¿Cómo hacer el onboarding del cliente paso a paso?
  • 8 tips para crear los mejores procesos de onboarding
  • Cómo superar las expectativas después del onboarding del cliente

¡Adelante!

¿Qué es el onboarding del cliente?

El término onboarding, en español, significa “a bordo”. Si nos referimos a marketing, onboarding del cliente consiste en un proceso de adaptación para que el consumidor saque el máximo provecho al producto o servicio que le has vendido.

Durante el proceso de onboarding, la empresa debe cumplir dos objetivos:

  • Proporcionar contenido relevante, que ayude al usuario a adaptarse y aprender el correcto uso del producto o servicio que haya adquirido;
  • Ofrecer al cliente tutoriales, orientación, chat, soporte de llamadas, consejos, y otros recursos para sanar dudas y potencializar las funciones de la mercancía o servicio comprado. 

Además de ser una especie de manual de usuario sobre un producto o servicio adquirido, el onboarding cliente funciona también para dar la bienvenida a la empresa. Se trata de una oportunidad para la marca de exhibir contenidos, generar fidelización e implementar otras estrategias de marketing como cross-selling y up-selling.

Te recomendamos leer: Cross-selling y upselling: qué son y cómo aplicar estas estrategias en tu negocio.

¿Por qué el onboarding del cliente es importante?

Como hemos visto, el onboarding del cliente es uno de los pilares de la experiencia con una empresa. Después de todo, es el primer contacto profundo que una persona tiene con tu marca. ¡Es hora de anticiparse a las necesidades y superar las expectativas con un excelente servicio!

Mira algunas razones para invertir en los mejores procesos de onboarding.

Porque mantiene alejados a los competidores

Según un informe de Zendesk, el 40% de los consumidores comienzan a comprar en la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente. Si das la bienvenida a los clientes y les enseña a hacer el mejor uso de tus productos, reduces las posibilidades de insatisfacción y mantienes a los competidores alejados de tu audiencia.

Porque te permite fidelizar los clientes

En definitiva, el onboarding del cliente te permite fidelizar al ofrecer una bienvenida a esos nuevos posibles clientes que se comunican con tu empresa. El 97% de los usuarios asegura que el servicio al cliente es un factor importante para elegir y, en segunda instancia, para serle fiel a una marca. 

Porque te ayuda a establecer expectativas

Pero también es cierto que los consumidores son más exigentes y tienen expectativas más altas que años anteriores, según cuenta un 60% de los encuestados en un estudio reciente. En el onboarding del cliente, puedes establecer expectativas concretas sobre el producto y sus características, además de informar qué puede esperar la persona del equipo de atención.

¿Quieres saber qué esperan los clientes en todo momento? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

Porque te permite personalizar las ofertas

La personalización de la experiencia del cliente es necesaria si pretendes retener clientes y aumentar tus ingresos.

De hecho, un estudio de McKinsey demuestra que maximizar la experiencia positiva de los clientes ha propiciado un aumento de la satisfacción del cliente en un 20% y de los ingresos hasta en un 15%.

Por otra parte, cada persona tiene una idea formada de lo que debe ser una atención personalizada. Algunos prefieren el autoservicio como la mejor opción para responder sus dudas.

Por eso las plataformas CRM están cobrando mayor importancia en las empresas que desean brindar una buena experiencia a sus clientes. Este tipo de herramienta omnicanal ofrece la posibilidad de integrar diferentes canales de contacto para clientes sin sobrecargar agentes. Mira cómo funciona este tipo de tecnología:

¿Cómo hacer el onboarding del cliente?

Ahora que ya sabes qué es el onboarding del cliente y por qué este proceso es importante para tu empresa, quizás te estés preguntando cómo hacerlo.

A continuación, tienes un paso a paso sencillo para crear tu programa de onboarding hoy mismo. ¡Sigue leyendo!

1. Decide quién dirigirá el onboarding del cliente

El primer paso del onboarding del cliente es asignar una persona responsable de realizar el proceso. Puede ser alguien del equipo de marketing, ventas o soporte. Lo importante es que el elegido esté capacitado para presentar tus productos o servicios de manera clara al consumidor final.

También es el momento de mostrar aspectos de tu cultura organizacional, como misión y valores. De esta forma, el cliente tendrá la oportunidad de sentirse identificado con la marca más allá de lo que se vende.

2. Identifica las metas del programa de onboarding

Establecer metas objetivas es fundamental para medir el éxito o el fracaso de tu programa de onboarding. Ellas deben ser específicas, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos determinados; eso es lo que llamamos metas inteligentes o SMART.

Aquí tienes algunos ejemplos:

  • Al final de una prueba gratuita de 7 días, el cliente solicita un upgrade a un servicio de pago;
  • Reducir el volumen de tickets de soporte en 40% después de implementar un programa de onboarding del cliente.

3. Determina cómo se llevará a cabo el proceso de onboarding

Una vez que sepas quién liderará el onboarding del cliente y qué quieres lograr al final del proceso, debes definir cómo pondrás tus ideas en práctica.

¿Grabarás videos y los publicarás en una plataforma, de modo que el cliente pueda verlos al ritmo que crea mejor? ¿Serán reuniones en vivo para que el consumidor haga preguntas en tiempo real?

4. Mide el éxito de la experiencia de onboarding

Después de tanto esfuerzo, ¿cómo saber si el onboarding del cliente está generando los resultados esperados? ¡A través de métricas! Estos son los números que guiaron tus decisiones estratégicas.

Si no tienes idea de qué medir, considera evaluar la tasa de conversión o actualización de planes, la tasa de participación en las redes sociales o el tiempo que lleva el cliente para realizar una acción en particular, como solicitar un upgrade.

5. Revisa tus prácticas de onboarding

Con los números en la mano, evalúa qué se puede mejorar y realiza los cambios necesarios. Ten en cuenta que el onboarding del cliente debe evolucionar constantemente para anticipar las necesidades y superar las expectativas.

8 tips para crear los mejores procesos de onboarding

Para que puedas realizar un onboarding del cliente exitoso, hemos reunido 8 consejos prácticos. Aquí encontrarás sugerencias de herramientas, recursos y enfoques para crear los mejores procesos de onboarding en tu empresa. ¡Adelante!

1. Utiliza el correo electrónico

El canal más utilizado para el desarrollo de onboarding del cliente es el correo electrónico. Esto no es arbitrario, ya que el 46% de los usuarios prefiere el email como medio de comunicación con las empresas, según un estudio reciente.

A través de envíos automatizados, puedes ampliar la capacidad de tu programa de onboarding sin perder el toque humano de dar la bienvenida a un nuevo cliente.

Si deseas aprender más sobre la automatización del correo electrónico, vale la pena descargar nuestra guía definitiva sobre el tema. ¡Haz clic en el botón y obtén el material gratis!

2. Incluye videos tutoriales

A los usuarios les gusta ver videos explicativos sobre productos, especialmente cuando quieren aprender. De hecho, en Youtube cada año aumentan un 70% las búsquedas de instructivos que enseñan cómo hacer algo.

Al crear tu onboarding del cliente, considera incluir videos tutoriales para que el proceso sea más dinámico. Recuerda ser didáctico, preciso y amigable. Después de todo, una imagen vale más que mil palabras, ¿verdad?

3. Evita llenar los clientes de información

A veces creemos que si le damos la mayor información a nuestro alcance nos aseguraremos una venta. Por el contrario, con esta actitud es más probable que el cliente se sienta confundido y desista.

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, el 65% de las personas desea comprar en empresas que ofrecen transacciones en línea rápidas y fáciles. Es válido asumir que valores como la agilidad y la facilidad también se esperan en el proceso de onboarding.

4. Mantente presente

En el onboarding es importante informar todos los canales de comunicación con el cliente que tu empresa ofrece. Esta es una forma de demostrar que estarás presente en caso de que surja un inconveniente al momento de utilizar el servicio o producto.

Y la disponibilidad es una parte clave en los mejores procesos de onboarding. Según un estudio de Forrester, el 69% de los adultos compra más en empresas que brindan servicio al cliente 24 horas por día, 7 días a la semana.

Para lograr este cometido, las organizaciones comenzaron a unificar las conversaciones en plataformas CRM y ofrecer la posibilidad de autoservicio a través de centro de ayuda, chatbot y foro de la comunidad.

5. Utiliza plataformas CRM

También conocido como gestión de la relación con el cliente en español, CRM es un tipo de software capaz de crear una experiencia unificada en todos los puntos de contacto con tu marca.

Son herramientas como las que diseña Zendesk y te permiten crear una base de datos sobre los clientes, con sus necesidades, preferencias y expectativas. De igual manera, le otorga ese beneficio a las opciones de autoservicio.

De esa forma, es más fácil crear un onboarding del cliente que responda a las preguntas más frecuentes y satisfaga al 82% de las personas que buscan rapidez en la solución de sus problemas con una marca.

6. Habla con tus clientes

A pesar de ser cada vez más usada la Inteligencia Artificial en los servicios al cliente, la interacción humana con un agente aún es valorada por los usuarios.

El 73% de los clientes dice, respecto de las marcas que más estima, que la razón principal se la atribuye a haberse encontrado con agentes de servicio al cliente amistosos.

Si deseas que los agentes de soporte de tu empresa sean amigables durante todo el onboarding del cliente, quizás te interese leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia.

7. Fideliza los clientes

Conseguir clientes leales es un proceso que lleva tiempo y exige confianza. En las primeras instancias, el cliente se tiene que sentir bienvenido y apreciado por la marca. De hecho, el 79% de los clientes considera si la empresa demuestra empatía por lo que les sucede antes de decidir si comprar o no. 

Así que empieza a pensar en el onboarding del cliente como una estrategia de retención. Cuanto más bienvenidos se sientan los consumidores, más abiertos estarán a tus nuevos productos y servicios. Además, la calidad del servicio puede hacer que recomienden tu marca a amigos y familiares, aumentando tus posibilidades de ingresos.

¿Quieres aprender cómo fomentar la difusión de tu empresa con la ayuda de clientes fieles? Echa un vistazo al artículo: Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas.

8. Brinda una atención personalizada

Este punto está relacionado directamente con crear una base de datos. Cada cliente es un sujeto con diversidad de experiencias previas que lo hacen más propenso a aceptar algunas estrategias de marketing y rechazar por otras.

Por lo tanto, en el onboarding del cliente evita dar respuestas automatizadas e impersonales que solo hacen perder el tiempo al usuario, ya que el 76% de los clientes analiza el servicio para saber cuánto los valora una empresa.

Supera las expectativas después del onboarding del cliente

¿Tuvo éxito el onboarding del cliente en tu empresa? ¡Felicitaciones! Este es el primer paso para ganar la confianza del consumidor en tus productos.

Sin embargo, si deseas seguir sorprendiendo a tu audiencia con un servicio excelente, debes ir más allá del proceso de onboarding. Con la solución completa de atención al cliente de Zendesk, puedes:

  • Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
  • Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
  • Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.

¡Solicita tu prueba gratis y brinda un excelente servicio a tus clientes!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.