Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Septiembre 2020
Última actualización en 9 Septiembre 2020

La publicidad de boca en boca es de las primeras herramientas de marketing y una de las más efectivas. En 2013, un estudio reveló que 84% de los consumidores confía más en aquellas marcas que han sido recomendadas por sus familiares o amigos.

Para su implementación es necesario brindar una excelente experiencia a los clientes, de manera que el usuario se sienta cómodo al recomendar la marca. La publicidad de boca en boca también ocurre en las esferas digitales.

Hay investigaciones que muestran que el 58% de los clientes utiliza las redes sociales para compartir experiencias positivas y pedir opiniones sobre las marcas a sus familias o amigos

¿Qué és la publicidad boca en boca?

Se denomina publicidad boca en boca a una serie de técnicas empleadas para captar clientes a través de la circulación de la palabra entre pares, por fuera de las publicidades clásicas y direccionadas hacia un objetivo concreto. No se trata de una técnica menor, ya que el 72% de los clientes dice informarse sobre los productos o marcas a través de amigos y familia. (Pew Research Center

Como este tipo de marketing se basa en la confianza de quien está dando un mensaje, recomendamos no utilizar engaños o enmascarar/exagerar la realidad. A continuación veremos en detalle de qué se trata este tipo de publicidad y desarrollaremos algunos conceptos claves para su comprensión y aplicación en relación a nuestras ventas. 

¿Qué es WOM?

WOM, según sus siglas en inglés (Word of mouth), significa “palabra de la boca” y hace referencia al concepto de publicidad boca en boca tradicional, pero su diferencia radica en que preexiste una intencionalidad de una empresa por establecerse en las conversaciones cotidianas de los usuarios. 

Se trata de una decisión estratégica, ya que a la hora de elegir una fuente de información, el 50% de los clientes estadounidenses confía más en el boca en boca que en anuncios publicitarios. (Talk Triggers)

A continuación enumeramos 3 formas de fomentar (o colocar tu marca en boca de todos) y “direccionar” WOM:

  • Generar confianza y demostrar compromiso con los clientes brindando un excelente servicio y fidelización. Las empresas que logran conectar de manera afectiva con sus clientes, a través de herramientas como la fidelización, obtienen el triple de publicidad (de) boca en boca  (Invesp)
  • Crear clubes, encuentros o grupos de pertenencia que permitan a nuestros clientes conocerse y establecer vínculos alrededor de nuestra marca.
  • Ofrecer nuestros productos de manera gratuita a influencers para ser testeados en sus publicaciones en redes sociales. La probabilidad de impulsar una marca de un micro-influencer a partir de su recomendación es 10 veces mayor que la de un influencer famoso o celebridad. 

Por su parte, la Word of Mouth Marketing Associations (WOMMA) define a WOM como el arte y la ciencia de construir comunicaciones activas y de beneficios mutuos entre la empresa y los consumidores. Además, establece una diferenciación de WOM entre clientes (consumer-to-consumer) y WOM entre clientes y comerciantes (consumer-to-marketer). Esta clasificación permite establecer distintas estrategias para fomentar una u otra.

La incidencia del WOM o publicidad (de) boca en boca viene en aumento, cada año más empresas incrementan presupuesto en este tipo de marketing, tal como lo muestran las estadísticas de WOMMA donde se revela cómo el 79% de las empresas están incrementando la inversión tanto en el marketing boca a boca digital y en la esfera pública tradicional, en un 29%.

WOM orgánico y WOM amplificado

Si hablamos de cómo se origina la comunicación boca a boca, podemos encontrar un tipo de clasificación distinta a las nombradas anteriormente.

WOM Orgánico

El WOM orgánico refiere a publicidad (de) boca en boca realizada por los clientes luego de realizar una compra, estar contentos por el producto obtenido y recibir un servicio al cliente eficiente. Para alentar este boca a boca, la marca debe trabajar en incrementar los índices de satisfacción de cliente (SAT), brindando una excelente experiencia de cliente (CX - customer Experience).

Si te interesa investigar más sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes te recomendamos el artículo de principios básicos de atención al cliente y a los 7 consejos para mejorar la agilidad de experiencia del cliente de Zendesk

WOM Amplificado

Cuando una empresa realiza una campaña intencionalmente para poner en tema su marca en las conversaciones de posibles clientes, se conoce como WOM Amplificado. Esto se puede realizar con publicidades de shock como es el ejemplo de la campaña de Greenpeace en contra de la tala de árboles. En esta campaña, la ONG propone un eslogan que dice: “Tú no quieres contar este cuento a tus hijos, ¿no es cierto?”, sumado a un dibujo de caperucita roja paseando por un bosque talado.

La importancia del marketing de boca en boca

A continuación te compartimos algunos datos que te ayudarán a comprender la importancia de fomentar publicidad (de) boca en boca para tu empresa.

En 2007, WOMMA descubrió que el 92% de las decisiones de compra se realizan influenciadas por recomendaciones de personas cercanas y solo el 74% se produce por un anuncio publicitario. 

A modo de ejemplo, en la industria de muebles, el 80% de las empresas utiliza la publicidad de boca en boca como su principal fuente de difusión de marca, de acuerdo a un informe planteado por la revista Forbes.

Si a esto le sumamos que el 85% de las personas les cree más a los contenidos que son producidos por otros usuarios de productos que a los anuncios realizados oficialmente por las marcas, resulta evidente que esta técnica es súper importante si queremos fortalecer la simpatía por nuestra empresa. 

Fomenta la publicidad de boca en boca para tu negocio!

Finalmente, el concepto publicidad boca en boca es una posibilidad que tienen las empresas para ahorrar y, al mismo tiempo maximizar sus ventas, acelerando su crecimiento. 

Para que esta herramienta de marketing de boca en boca logre su efectividad por completo, es necesario complementar con estrategias de fidelización y otras herramientas destinadas a mejorar la experiencia del cliente. Esto abarca desde el momento en que se establece la primera conexión hasta después de haber logrado una venta. 

Si quieres seguir aprendiendo sobre estos temas, te recomendamos que ingreses al blog de Zendesk; allí encontrarás muchos recursos que te ayudarán a brindar un servicio al cliente de excelente calidad y consejos para hacer crecer tu proyecto!

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