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Queda atento a los principios básicos de atención al cliente y a los 7 consejos para mejorar la agilidad de experiencia del cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Junio 2020
Última actualización en 26 Junio 2020

El servicio al cliente debe seguir siendo una práctica bien controlada y planificada por su empresa para que sea posible crear experiencias únicas para los consumidores, lo que influye directamente en las decisiones de compra. Esto es lo que muestra la investigación de mercado de American Express.

En particular, en el mercado mexicano, el Barómetro Global del Servicio al Cliente, un estudio realizado por American Express, una de las marcas de servicios más respetadas del mundo, muestra que una mala experiencia tiende a volverse viral más fácilmente en las redes sociales que una acción positiva de marca. De ahí la importancia de preocuparse por los principios básicos del atención al cliente y cuidar la reputación de su marca.

Un buen servicio no se limita a tratar bien al cliente, es mucho más que eso: 

  • Comprender el producto o servicio ofrecido;
  • Saber cómo resolver problemas; 
  • Enfrentar objeciones;
  • Incluso estructurar procesos para garantizar un servicio increíble. 

Para ayudar a su empresa en este esfuerzo, hemos reunido aquí algunos de los principios basicos de atención al cliente. Sigue nuestro contenido.

Agilidad

Uno de los principios básicos de atención al cliente es garantizar la rapidez en la respuesta y en cualquier tipo de servicio brindado al cliente. Según un estudio de McKinsey, 75% de los clientes en línea esperan ayuda dentro de cinco minutos.

Una investigación de la Universidad de Warwick también revela que la agilidad en el servicio es uno de los principales principios del servicio al cliente que determina la calidad del servicio. Esta velocidad de respuesta tiene el impacto más significativo tanto en la satisfacción del cliente en la respuesta rápida como en la respuesta lenta que genera insatisfacción.

Por lo tanto, si su empresa desea mejorar la agilidad, debe considerarlo como un principio básico del atención al cliente y comenzar a medir el tiempo de respuesta promedio para un buen servicio, el tiempo de respuesta promedio en el primer contacto y el tiempo ideal para resolviendo los más variados tipos de problemas.

Entonces, ahora, como hacer para mejorar la agilidade ? Lo que puedes hacer es:

  • Capacitar los empleados, organizando treinamentos que ayudan a fortalecer la autonomia de los colaboradores, para que lgoran tomar decisiones sin envolver la dirección;

  • Evaluar el grado en que cada parte del equipo tiene autonomía para tomar decisiones que pueden beneficiar el cliente directamente;

  • Confiar en equipos multidisciplinarios para que todas las áreas de la empresa participen de alguna manera en la racionalización del servicio;

  • Definir los KPI vinculados al monitoreo de las redes sociales para seguir la velocidad de respuesta a los comentarios negativos;

  • Usar de herramientas de seguimiento de redes sociales, como Hootsuite, SocialBaker, entre otras;

  • Usar técnicas ágiles para crear prototipos de experiencias y modelos de atención al cliente; 

  • Inspírate en practicas de otras industrias. 

Precisión y comprensión

Además de ser rápido, otros dos principios basicos de atención al cliente son la precisión y la comprensión. Es importante que su equipo comprenda bien las necesidades y los deseos del cliente, siendo preciso en las respuestas y comentarios para que el esté satisfecho.

El principio de precisión se puede medir de acuerdo con la evaluación de algunos factores:

  • Capacitación de las habilidades: la capacitación para ser ágil se enfoca en las habilidades de los empleados. Es necesario mejorar la empatía y la escucha activa;
  • Capacitación de la precision del servicio: la capacitación para garantizar la precisión del servicio debe enfocarse en expandir el conocimiento de los empleados sobre los productos y procesos de la compañía para luego transmitir seguridad y credibilidad a los clientes. 
  • Trabajo en equipo: también es necesario medir si los profesionales de soporte realmente están trabajando en equipo. Es importante que los profesionales actúen juntos, especialmente para resolver problemas de los clientes, escuchar la opinión de colegas y contemplar datos e información compartida. Vale la pena señalar que la calidad de esta comunicación entre el equipo está directamente relacionada con la cultura de la empresa. Para mejorar la cultura de la compañía, es necesario definir sus valores, misión y propósito, así como crear un plan de comunicación interna en línea con esto. El uso de plataformas EAD puede ayudar a difundir la cultura corporativa
  • Herramientas tecnológicas: son esenciales para garantizar el principio de precisión. Esto se debe a que este software contribuye a la mejor organización, generación y flujo de acceso a la información y los datos que son esenciales para que la comunicación con el cliente sea más precisa. Considere utilizar un CRM y una mesa de ayuda para que los procesos estén más integrados, evitando que los clientes tengan acceso a información conflictiva pero relevante en el momento adecuado.

Claridad en la comunicación

Mientras la precisión se refiere al "qué" de los problemas, la claridad se trata de “cómo”. Por lo tanto, es importante que su empresa se preocupe por la claridad en la comunicación con el cliente. Para garantizar esta claridad, la comunicación con el cliente debe ser simple, bien estructurada y generar familiaridad.

Hablar de una manera simple es hacer que la comunicación sea eficiente para que el consumidor necesite poco para comprender lo que significa el servicio profesional. Pero recuerde, es posible transmitir un mensaje simple, con una gran cantidad de información. La simplicidad no se trata de ser razonable.

También puedes crear oraciones estructuradas para que la conversación transcurra sin problemas y para garantizar la familiaridad, cree analogías para facilitar la comprensión de los conceptos nuevos o desconocidos por parte de los clientes.

Mientras la precisión se refiere al "qué" de los problemas, la claridad se trata de “cómo”. Por lo tanto, es importante que su empresa se preocupe por la claridad en la comunicación con el cliente.

Conseguir explicar as coisas de forma clara e convincente é algo extremamente complexo, porém esses principios basicos de atencion al cliente vão ajudar seu time a ir para o próximo nivel:

  • Conozca a su audiencia, escuche a su cliente antes de comenzar a tratar de explicarle algo

Si usa términos y conceptos que su audiencia no conoce, nunca podrá relacionarse con ellos ni generar empatía. ¿Qué es lo que más valora su cliente? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿Cuál es el perfil? ¿Cómo se comunica él? ¿Cuál es su estado emocional?

  • Sea concreto: dé ejemplos, haga comparaciones, use analogías, cuente historias de uso

Recuerde que una imagen vale más que 1000 palabras. Esto se aplica no solo a las imágenes físicas sino también a las imágenes "intelectuales" 

  • Habla simplemente

Cuanto más fácilmente una persona pueda entender lo que dices, más se sentirá "inteligente". Cuanto menos entienda y más necesite repetir las mismas cosas, más se sentirá "tonta". Esto no tiene nada que ver con si es inteligente o no. Tiene que ver con la percepción que la persona tiene de sí misma, tener dificultad o facilidad con algo.

  • Construya puentes entre el mundo de su cliente y su mundo

Si el cliente no comprende un concepto nuevo, intente establecer una conexión con un concepto antiguo con el que ya esté familiarizado.

Alta accesibilidad

La alta accesibilidad es otro de los principios basicos del atención al cliente. Según una encuesta realizada por CEB, una subsidiaria de Gartner, su empresa debería centrarse en “reduce customer effort in service interactions”. Y para eso, además de la precisión y la agilidad, la alta accesibilidad es quizás el mayor desafío para las empresas. 

Para esto, es importante medir la accesibilidad, utilizando el Customer Effort Score. El noventa y seis por ciento de los clientes con una interacción de servicio de alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación con solo el 9% que tienen una experiencia de bajo esfuerzo, según la investigación de Gartner.

Pero, recuerde, la alta accesibilidad no se trata solo de la estrategia omnicanal, su empresa debe evaluar cuántas veces su cliente debe preguntar, llamar o quejarse para obtener una respuesta o una respuesta a la pregunta o problema. Esta encuesta de CEB muestra que los clientes valoran la resolución ágil y fácil, independientemente del canal de servicio.

16% dos clientes preferem resolver os problemas nos canais que eles mesmo elegem, enquanto 84% quieren que se resuelva el problema de la manera más rápida y fácil posible. 

La accesibilidad también está directamente relacionada con la disponibilidad, que se refiere al tiempo que su servicio está en funcionamiento para servir mejor al cliente. 

Así como a las opciones de servicio: proporcionar videos y una página con preguntas y respuestas frecuentes también suele ser bastante eficiente.

Evitar el mal servicio 

Estos principios basicos de atención al cliente ayudarán a su empresa a evitar un mal servicio. La investigación realizada por American Express también muestra que hay cuatro razones principales para evitar un mal servicio:

  • Un mal servicio implica pérdida de ventas;
  • El 44% de los encuestados no regresan al lugar donde tuvieron malas experiencias;
  • El 96% de los encuestados hablan de sus malas experiencias con los servicios que reciben de las empresas;
  • Los usuarios suelen contar sus malas experiencias sobre el servicio de las empresas a través de pláticas (cara a cara) y de sus redes sociales.

¿Y entonces? ¿Qué le pareció nuestro contenido sobre los principios básicos del servicio al cliente? Para aprender más, también lea nuestro contenido sobre: