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¿Cuántos principios básicos de atención al cliente cumples?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 junio 2020
Última actualización en 13 julio 2021

Los principios básicos de atención al cliente son los elementos responsables de crear una experiencia positiva para todas las personas que compran tu marca.

Más que aumentar los niveles de satisfacción de tu audiencia o asegurar una ventaja competitiva en el mercado, comprender cuáles son los principios de la atención al cliente puede ayudarte a ganar más dinero.

De hecho, un estudio de Bain Company reveló que un consumidor satisfecho y leal vale hasta 14 veces más para la empresa que los demás.

Ante estos datos, muchos emprendedores pueden preguntarse: ¿cómo debe ser un servicio excepcional? Y para ayudarte a encontrar posibles caminos, hablaremos en detalle sobre los 7 principios del servicio al cliente:

  1. Agilidad;
  2. Precisión;
  3. Colaboración;
  4. Claridad;
  5. Conveniencia;
  6. Personalización;
  7. Privacidad.

¿Empezamos?

¿Por qué es importante cumplir con los principios básicos de atención al cliente?

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 80% de los clientes elige a la competencia tras tener más de una mala experiencia. Si esto no es motivo suficiente para buscar formas de cumplir y satisfacer las expectativas de los consumidores, quizás los siguientes datos te convenzan.

Porque genera más ingresos

El mismo estudio reveló que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente. En otras palabras, si priorizas elementos como la agilidad y la conveniencia, aumentan tus posibilidades de obtener ganancias.

Porque es una prioridad para los clientes

Aún con base en el estudio de Zendesk, encontramos que el 70% de los mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año. Después de todo, en tiempos de crisis e incertidumbre, las personas esperan que las interacciones sean informativas, amigables y flexibles a sus demandas.

Porque orienta tus estrategias de soporte

Otro hecho interesante revelado por el estudio de tendencias de Zendesk es el siguiente: el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención al cliente en 2020 y el 73% planea continuar utilizándolo.

Es decir, descubrir cómo debe ser un servicio excepcional para tu audiencia te permite satisfacer necesidades y superar expectativas.

¿Quieres descubrir más datos y tendencias sobre la experiencia del cliente? ¡Descarga el informe de Zendesk!

¿Cuáles son los principios de la atención al cliente?

Para que cumplas con los principios básicos de atención al cliente sin olvidar los más importantes, hemos preparado un listado para ti. ¡Sigue leyendo! 

1. Agilidad

Uno de los principios básicos de atención al cliente es garantizar la rapidez en la respuesta en todos los puntos de contacto. Según un estudio de McKinsey, el 75% de los consumidores en línea espera ayuda dentro de cinco minutos.

Otra investigación de la Universidad de Warwick, revela que la agilidad determina la calidad del servicio al cliente: las respuestas rápidas mejoran los niveles de satisfacción y las respuestas lentas los empeoran.

¿Notas por qué la agilidad es importante en el servicio al cliente? Si deseas mejorar este aspecto de tu negocio, empieza a medir el tiempo de respuesta promedio en el primer contacto y el tiempo ideal para resolver los más variados tipos de problemas.

Tip de agilidad: ¡Delegar!

Además de definir KPIs de customer support, puedes organizar entrenamientos para los empleados con el objetivo de desarrollar habilidades interpersonales y técnicas, dándoles más autonomía para tomar decisiones sin envolver a la dirección.

2. Precisión

Entre los principios básicos de atención al cliente está la precisión. Después de todo, no tiene sentido ofrecer una respuesta rápida si está incorrecta, ¿verdad?

Es importante que tu equipo comprenda bien las necesidades del consumidor en cada etapa de su recorrido con la empresa. Puedes aportar más precisión al servicio con los siguientes tips:

Tip de precisión: ¡Automatizar!

La tecnología es esencial para cumplir con los principios básicos de atención al cliente, especialmente la precisión. Un software CRM, por ejemplo, contribuye a la mejor organización, generación y flujo de acceso a la información y los datos que son esenciales para que la comunicación con el cliente sea más precisa.

Considera utilizar un CRM y una mesa de ayuda para que los procesos estén más integrados, garantizando que los clientes tengan acceso a información relevante en el momento adecuado y no tengan que repetirse una y otra vez.

3. Colaboración

El tercero de los principios básicos de atención al cliente es la colaboración. Es importante que los profesionales actúen juntos, especialmente para resolver problemas de los clientes, escuchar la opinión de colegas y contemplar datos e información compartida.

Vale la pena señalar que la calidad de esta comunicación entre el equipo está directamente relacionada con la cultura organizacional.

Para mejorar la colaboración y el compromiso de los empleados, es necesario aclarar los valores, la misión y el propósito de tu empresa, así como brindar herramientas de comunicación interna.

Tip de colaboración: ¡Integra y simplifica!

Según el estudio La Mensajería en 2020 de Zendesk, las empresas utilizan aplicaciones de mensajería para charlar con sus clientes (78%), con otras empresas (18%) e internamente con sus empleados (4%).

En la vida diaria, esta segmentación de canales deja a cualquiera estresado y perdido. Herramientas como el software CRM te permiten administrar el intercambio de mensajes en diferentes plataformas en un solo lugar.

Así, es más fácil y rápido colaborar con todos los que te rodean. En otras palabras, tienes más control del servicio al cliente.

4. Claridad

Mientras que la precisión se refiere al “qué” de los problemas, la claridad se trata de “cómo”. Por lo tanto, es importante que tu empresa se preocupe por la claridad en la comunicación con el cliente.

Para garantizar esta claridad, las políticas de atención al cliente deben ser simples, bien estructuradas y generar familiaridad.

Este documento sirve como guía de conducta para los agentes de soporte. Debe incluir dónde encontrar información para el cliente y cómo transmitirla correctamente durante el servicio. A continuación te brindamos algunos consejos.

Tip de claridad #1: Establece un terreno común

Si usas términos y conceptos que tu audiencia no conoce, nunca podrás relacionarte con ellos ni generar empatía.

  • ¿Qué es lo que más valora tu cliente?
  • ¿Cuáles son sus motivaciones?
  • ¿Cuál es el perfil?
  • ¿Cómo se comunican?
  • ¿Cuál es su estado emocional?

Tip de claridad #2: Ejemplifica

El principio de que una imagen vale más que mil palabras también se aplica a la comunicación verbal. Sé concreto: da ejemplos, haz comparaciones, usa analogías, cuenta historias de uso.

Tip de claridad #3: Evita la jerga y los términos técnicos

Cuanto más fácilmente una persona pueda entender lo que dices, más se sentirá incluida en el proceso de resolución del problema. Cuanto menos entienda y más necesite repetir las mismas cosas, más se sentirá ignorada e incomprendida, además de entender que tus sugerencias de solución son forzadas.

Tip de claridad #4: Construye puentes

Si el cliente no comprende un concepto nuevo, intenta establecer una conexión con un concepto antiguo con el que ya esté familiarizado.

Cuando una persona pide ayuda, ya sea para una empresa o un amigo, primero quiere que se le escuche con atención. Resolver el problema es importante, pero demostrar que te preocupas por la situación puede hacer que la experiencia sea más positiva para ambas partes.

Te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

5. Conveniencia

La conveniencia es otro de los principios básicos de atención al cliente. Según un estudio realizado por Zendesk, los clientes “eligen canales basados en la velocidad de respuesta que quieren y en torno a la complejidad de su pregunta”. 

Esto significa que es posible que una misma persona quiera utilizar diferentes canales para buscar ayuda. El desafío para las normas de servicio al cliente es, por lo tanto, ofrecer opciones para la audiencia y unificar las solicitudes en una única interfaz para que los agentes respondan con eficiencia.

De lo contrario, las conversaciones quedarían aisladas en sus respectivos canales de comunicación y el cliente tendría que repetir su problema cada vez que cambiara de una interfaz a otra.

Tip de conveniencia: ¡Omnicanalidad!

Este enfoque unificado, que facilita la vida del cliente y del agente de soporte, se denomina omnichannel. Este video explica de forma sencilla cómo funciona en la práctica:

6. Personalización

Según un estudio de Accenture, un tercio de los consumidores abandonó una empresa por falta de personalización en el servicio. No usar el nombre de la persona, ignorar sus preferencias de contacto y usar scripts estandarizados que suenan robóticos son solo algunos ejemplos de situaciones que molestan a los clientes.

Tip de personalización: ¡Pregunta qué les gusta!

Para cumplir los principios básicos de atención al cliente que se refieren a la personalización, necesitas averiguar lo que quieren los clientes. Una buena forma de hacerlo es mediante encuestas de satisfacción.

Cuando se envían en el momento adecuado, pueden revelar sentimientos, opiniones y pensamientos muy relevantes sobre el servicio que ofrece tu empresa.

7. Privacidad

Cuando compartimos datos personales con una empresa, esperamos que se utilicen de forma segura y responsable.

Sin embargo, un estudio reciente de KPMG encontró que solo 1 de cada 10 empresas es excelente en la privacidad y el uso ético de los datos de los clientes.

Esto significa que el 90% de las compañías están expuestas a una serie de riesgos: ciberataques, exposición de información confidencial, uso inadecuado, etc.

Tip de privacidad: Restringe el acceso

Una manera de cumplir con los principios básicos de atención al cliente relacionados a la privacidad es restringir el acceso a los datos.

Es decir, identificar qué datos cada persona o equipo necesita para realizar su trabajo y compartir solo esos con ellos.

De esta forma, reduces las posibilidades de uso inadecuado y facilitas la identificación de los responsables en caso de que ocurra algo.

Cumple los principios de servicio al cliente con Zendesk

Los principios básicos de atención al cliente son las piedras angulares de una experiencia inolvidable con cualquier marca.

Para ayudarte a cumplir con las expectativas cambiantes de los consumidores modernos, Zendesk diseñó una solución completa de servicio al cliente. Con esa herramienta, puedes:

  • Aumentar la agilidad de los agentes de soporte y reducir el tiempo de respuesta a las consultas;
  • Administra una vista unificada del cliente, con toda la información necesaria para brindarles un servicio contextual;
  • Integrar los equipos de marketing, ventas y soporte en una interfaz compartida;
  • Reducir el esfuerzo de los clientes con una estrategia omnicanal;
  • Personalizar las interacciones a gran escala con inteligencia artificial.

Y mucho más. Si quieres saber cómo debe ser un servicio excepcional, empieza tu prueba gratuita hoy.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.