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¿Qué es la mesa de ayuda? Guía sobre el tema

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Febrero 2021
Última actualización en 9 Febrero 2021

La mesa de ayuda es una herramienta que organiza y optimiza la comunicación con el cliente, ya que centraliza sus solicitudes y principales dudas en una única plataforma, también le permite al equipo de servicio ofrecer una mejor experiencia a los clientes.

El foco de la mesa de ayuda es resolver problemas y ofrecer el soporte necesario para responder preguntas sobre productos, servicios, problemas técnicos, resolver incidencias de TI, llamadas abiertas, entre otras posibilidades.

Esta publicación aborda los siguientes temas:

  • ¿Qué significa mesa de ayuda?
  • ¿Qué es la mesa de ayuda?
  • ¿Qué es el software de mesa de ayuda?
  • ¿Cuál es la diferencia entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio?
  • ¿Cuáles son los beneficios de la mesa de ayuda?
  • ¿Cuáles son las características de un buen sistema de mesa de ayuda?

¿Qué significa mesa de ayuda?

Help desk que en español es "mesa de ayuda", se refiere al servicio al cliente de una empresa, tiene como objetivo aclarar y proponer soluciones para diversos escenarios, especialmente los relacionados con TI. 

¿Qué es la mesa de ayuda?

Help desk se caracteriza por brindar un servicio de soporte a clientes internos y externos cuyo objetivo es resolver, vía chat, teléfono, página web o correo electrónico, problemas técnicos de TI.

Su objetivo es mejorar la experiencia del cliente mediante una prestación de servicios ágil y una resolución eficiente de problemas.

Generalmente utiliza un software para registrar, realizar un seguimiento y gestionar las demandas.

Además, sigue las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para que todas estas acciones se lleven a cabo de una forma organizada, práctica, eficaz y ética.

La mesa de ayuda es el primer contacto (y en la mayoría de los casos el único) de una empresa con sus clientes internos y externos.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

Un software de mesa de ayuda es un programa que automatiza las solicitudes entrantes. Por tanto, elimina gran parte de los procesos manuales en un servicio.

Esta automatización engloba el registro de demandas y su seguimiento, todo esto se realiza en una única plataforma.

El software de la mesa de ayuda permite clasificar los tickets en orden de importancia. De esta forma, permite que el servicio se realice según el nivel de prioridad, resolviendo así las solicitudes más urgentes de antemano.

¿Cuál es la diferencia entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio?

Tanto la mesa de ayuda como la mesa de servicio son parte del servicio de soporte de una empresa. Aunque sus acciones son similares, tienen diferentes procesos y diferentes niveles de complejidad.

La mesa de ayuda de TI es más táctica, ya que su objetivo es resolver rápidamente las demandas inmediatas de los clientes y los problemas e incidentes técnicos. 

Funciona como soporte técnico y resuelve problemas más simples, como el funcionamiento del software, problemas de acceso a internet y el manejo de este por ejemplo.

Para empresas más pequeñas con procesos más simples relacionados con TI y servicio al cliente, la mesa de ayuda es una opción sensata y más económica. 

Sin embargo, las organizaciones más maduras con sistemas de TI más complejos y puntos más críticos relacionados con su infraestructura suelen exigir una mesa de servicio para que sus operaciones funcionen bien.

En general, la mesa de servicio opera de una manera más amplia, estratégica e interorganizacional. Por tanto, va mucho más allá del soporte técnico básico y funciona más como una consultoría y requiere profesionales más especializados. 

La mesa de ayuda de TI es el primer contacto y nivel del centro de soporte, mientras que la mesa de servicio es utilizada para resolver demandas más complejas ya que recibe el estado de segundo nivel de servicio.

¿Cuáles son los beneficios de la mesa de ayuda?

Los beneficios de la mesa de ayuda para una empresa son:

Mejora la experiencia de servicio al cliente

Porque el servicio se vuelve mucho más ágil, ya que el sistema se encarga de centralizar todas las solicitudes en un único entorno. De esta forma, los agentes pueden encontrarlos con mayor facilidad, lo que optimiza los tiempos de atención y mejora la experiencia del cliente.

Brinda autonomía a los agentes

Dado que el servicio de asistencia técnica registra todo el historial de solicitudes, los asistentes pueden encontrar más fácilmente una solución al mismo problema.

Este hecho además de mejorar la productividad de los agentes, también les genera más autonomía, ya que se vuelven menos dependientes de otros sectores de la empresa y por lo tanto son capaces de responder a buena parte de las preguntas de los usuarios.

Reduce costos

A medida que el sistema resuelve todo de forma remota, la necesidad de visitas de mantenimiento disminuye, así como también se reduce el gasto en llamadas telefónicas.

Genera conocimientos

A medida que el software genera informes, es posible analizar e identificar las quejas y solicitudes más recurrentes. Esta información ayuda a mejorar el servicio, además de generar grandes conocimientos para la creación de nuevos productos que cubran estos cuellos de botella.

¿Cuáles son las características de un buen sistema de mesa de ayuda?

Las características de un buen sistema de mesa de ayuda son:

  • Ofrece integración entre canales: es decir, es omnicanal, permitiendo que tus clientes contacten con tu empresa por un canal y que el servicio continúe en otro con la misma calidad.
  • Facilita el trabajo de los agentes: ya que centraliza todas las interacciones con los clientes en una única plataforma, esto les proporciona el contexto y el conocimiento necesario para que puedan ofrecer respuestas más rápidas, personalizadas y relevantes. 
  • Flexible y personalizable: Esto permite que la empresa lo utilice inmediatamente tanto con la configuración predeterminada como de acuerdo con la configuración preferida. Además, permite la integración con otras aplicaciones.
  • Robusto: centraliza todas las solicitudes de los clientes en una única interfaz y permite a tus agentes rastrearlas todas.