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¿Cuáles son las características y beneficios de la mesa de ayuda de soporte técnico?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Mayo 2020
Última modificación realizada 29 Mayo 2020

Brindar un buen servicio al cliente significa tener un equipo de profesionales calificados y bien entrenados, así como herramientas tecnológicas innovadoras y eficientes. Además, es necesario tener en cuenta que la relación con el consumidor no termina cuando se entrega el producto o servicio.

Por lo tanto, es importante identificar las principales herramientas de la mesa de ayuda que ayudan a mejorar la experiencia del cliente al contactar a su empresa.

Hoy en día, la mayoría de las empresas conocen la mesa de ayuda, pero no todas se han dado cuenta de cómo es posible hacer que este sistema sea más seguro, efectivo y funcional. Por lo tanto, al seguir nuestro contenido, comprenderá cómo hacer que su mesa de ayuda sea más completa, moderna y esté preparada para servir al mayor valor de su empresa, su cliente.

Concepto de mesa de ayuda de soporte técnico y su importancia

La mesa de ayuda de soporte técnico no es más que una herramienta de soporte que automatiza el flujo de trabajo relacionado con el servicio al cliente. Contribuye a la centralización de la información del servicio y también permite que todos los profesionales del servicio se involucren en el progreso de los procesos, controlando mejor los plazos y las prioridades.

Es, por lo tanto, un software que recibe los primeros contactos del cliente, registra y asigna las demandas y necesidades, es decir, los tickets de los clientes a los respectivos profesionales de tecnología de la información técnicamente capacitados para responder cada pregunta. Normalmente, los profesionales que trabajan en el equipo de soporte técnico resuelven problemas de menor complejidad.

Por lo tanto, la importancia de contar con una mesa de ayuda concierne a la organización y la simplificación del proceso de servicio para todas las partes involucradas. La mesa de ayuda es esencial para que la empresa se desarrolle de manera organizada, colocando el servicio al cliente como una prioridad y enfoque, no solo para los profesionales de TI, sino también para todos aquellos que contribuyen a una relación completa con el consumidor y la experiencia del cliente satisfactorio.

Pero recuerde: es laborioso hacer que el sistema de servicio de asistencia alcance el máximo de su potencial y satisfaga no solo a los clientes internos de su empresa, sino principalmente al público externo, responsable de aprovechar los resultados de su negocio.

Ventajas de tener la mesa de ayuda soporte técnico

Y, después de todo, ¿qué beneficios puede aportar la mesa de ayuda a su empresa? Si todavía no está convencido de que esta herramienta de soporte tiene muchas ventajas, aquí hay algunas de ellas.

Análisis de métricas

La mesa de ayuda genera una enorme cantidad de datos e información. Por lo tanto, con el uso de la herramienta, los gerentes pueden medir de manera más simple y rápida la eficiencia del servicio al cliente, así como los problemas y dudas más frecuentes, las áreas más evolucionadas de la empresa e incluso el tiempo dedicado a Resolver las demandas de los clientes.  

Por lo tanto, no ayuda a su empresa a tener los datos, si no tiene una herramienta capaz de estructurarlos y mantenerlos actualizados, para ayudar en la gestión y guiar sus decisiones. Son los grandes datos los que permiten un mejor monitoreo de las métricas generadas por el sistema.

Formalización de servicios y mejora continua del producto

Otra ventaja de tener un servicio de asistencia es formalizar tickets de servicio al cliente. La herramienta registra todos los detalles de la llamada del cliente, lo que facilita a los profesionales de TI y otras áreas seguir el progreso de los problemas. Esta formalización también evita que se pierdan los plazos.

La mejora continua del producto también es otro beneficio. Esta enorme cantidad de datos significa que su empresa tiene a mano información valiosa sobre lo que el consumidor realmente quiere y quiere. Por lo tanto, es más fácil entender si su producto satisface o no al cliente y qué pensar para hacerlo mejor y más agradable.

Equipo más eficiente

La productividad, así como la eficiencia del equipo de TI, aumenta significativamente de un servicio de mesa de ayuda bien estructurado. La herramienta permite al profesional atender al cliente con más recursos e información, de una manera más completa, e incluso le permite hacer varias llamadas en un tiempo mucho más corto. Esto también resulta en ahorros de costos para su empresa.

Priorización de tickets

La mesa de ayuda también ayuda a su empresa a dar prioridad a ciertos servicios. Algunas empresas, hasta el día de hoy, responden las llamadas solo por orden de llegada, y se requieren otros criterios de priorización.  

Hay demandas más simples y más urgentes. Y con esta herramienta, su empresa puede identificar más estratégicamente qué tickets de clientes deben ser atendidos por el equipo con mayor urgencia.

Entradas para los profesionales adecuados

Con la automatización del proceso de servicio, la ventaja es que cada paso del proceso de relación con el consumidor está dirigido al profesional adecuado, sin que las demandas se paralicen o retrasen hasta analizar quién sería la mejor persona para resolver un problema determinado.

También vale la pena recordar que con el avance de las tecnologías y especialmente el uso de la inteligencia artificial, los profesionales ya no necesitan responder una llamada a la vez. La tecnología Chatbot, por ejemplo, hace que un robot responda varias llamadas a la vez. Esta y otras tecnologías se pueden agregar a su mesa de ayuda soporte técnico.

Satisfacción del cliente

Y, por último, el beneficio más concluyente que puede generar la mesa de servicio: la satisfacción del cliente. 

La mesa de ayuda puede ayudar a su empresa a perder cada vez menos clientes, ya que las quejas y necesidades de los clientes no se pierden y se tratan de manera estratégica y organizada.

¿Y entonces? ¿Qué opinas sobre mesa de ayuda soporte técnico? ¿Entiendes por qué tener uno y cómo puede facilitar el proceso de servicio al cliente? Para obtener más información sobre el servicio de asistencia y su diferencia con la mesa de servicio, siga este otro contenido que Zendesk ha preparado para usted.