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Cómo implementar un sistema CRM en una empresa en 9 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Marzo 2021
Última actualización en 1 Marzo 2021

En la década de 1980 las grandes empresas renovaron su forma de vender por medio de la implantación de sistemas de CRM (Customer Relationship Management).

A partir de entonces, cada vez son menos las organizaciones que prescinden de su uso, debido a los beneficios del CRM para agilizar los negocios y facilitar más y mejores ventas.

Estos sistemas de gestión de las relaciones con los clientes son mucho más que programas sofisticados para automatizar tareas empresariales en la nube (aunque también hagan esto).

El funcionamiento del CRM, y especialmente el de ventas, puede marcar la diferencia para que tu propuesta de negocios sea más atractiva y convierta un mayor volumen de prospectos.

¿Quieres saber cómo? Este post explica:

  • 6 motivos para tener un sistema de CRM;
  • cómo implementar un CRM en una empresa.

6 motivos para tener un sistema de CRM

Si te interesa tener una herramienta para automatizar funciones, buscas cómo implementar procesos en tu empresa y desarrollar los equipos de trabajo o alcanzar el crecimiento que sueñas para la organización, un CRM puede ser parte de la solución que deseas.

Los CRM, especialmente los de ventas, son herramientas de amplia utilidad para el departamento comercial. ¿Conoces sus características?

  1. Gestión de contactos eficiente: unifica las bases de datos, lo que permite rastrear y retomar contactos, optimizar la tasa de conversión, diseñar campañas de captación de clientes personalizadas, reducir ruidos en la comunicación y anticipar deseos y necesidades.
  2. Atención integral de los clientes: los datos del cliente se almacenan en una ficha única, que se mantiene accesible para todos los agentes de la organización. Esto se traduce en clientes satisfechos y procesos organizados.
  3. Automatización: evita la repetición de tareas innecesarias, lo que representa un aumento considerable en la eficiencia de los servicios prestados por tu empresa y un mejor provecho del tiempo destinado a las ventas.
  4. Atención móvil: los smartphones garantizan que estemos siempre disponibles en cualquier lugar. ¿Por qué no hacer uso de esto para mejorar el desempeño de tus vendedores? El CRM es capaz de operar en dispositivos móviles y así evitar la interrupción de ventas.
  5. Omnicanalidad: una estrategia de comunicación restringida a la multicanalidad ya no atiende las demandas del usuario. Por eso la omnicanalidad de los CRM de ventas refleja la actualización, flexibilidad e inmediatez de otras estructuras de negocios.
  6. Métricas e informes: un CRM eficiente facilita la comprensión de la fuerza de ventas pues permite mensurar el alcance de las comunicaciones, la estructura del embudo de ventas, las tasas de conversión y fidelización, las oportunidades en abierto y elabora informes en tiempo real.

9 pasos para la implementación de un sistema de CRM empresarial

Es importante que priorices las plataformas de CRM personalizables y así encuentres las funciones que se adaptan a tu estilo para dinamizar las ventas, con calidad y excelente servicio.

Cualquiera que sea el ramo de tus negocios o tamaño de la empresa, la implementación de un sistema de CRM te guiará para que obtengas mayores beneficios en tus acciones. Para eso, define tus metas, sigue estos 9 pasos y prepárate para vender con eficiencia.

1. Haz un diagnóstico de tus negocios

Las empresas pasan por fases en las que requieren una revisión general en su proceso de ventas, con el objetivo de identificar puntos susceptibles de mejoría, oportunidades de reorganización y reconducción de metas.

Este es el momento ideal para plantearse la implantación de un sistema CRM, pues te ofrece ese apoyo estructural que tanto necesitas. Profundiza más en lo que un CRM puede ofrecerte leyendo esta guía práctica.

Recuerda que a partir de esa acción no tendrás dudas sobre el volumen y tipo de datos de tus clientes, tiempos de negociación, tasas de conversión y fidelización de clientes.

2. Define tus metas

¿Sabes exactamente qué esperar al utilizar un CRM para vendedores? Es importante que definas objetivos claros y mensurables. Ya sea que quieras mejorar la segmentación de tus prospectos o disminuir el tiempo de cierre de ventas, es necesario que establezcas metas antes de comenzar.

3. Comunica el plan al resto de la organización

Como todo cambio de importancia estratégica, debes discutir y comunicar el plan a los miembros de la organización. En especial con los colaboradores y gerentes de ventas, marketing y servicio al cliente, que seguro tendrán valiosas sugerencias para mejorar el proceso de implementación del CRM.

4. Escoge un sistema de CRM

Después de evaluar tu contexto organizacional y escuchar a los miembros del equipo, es hora de seleccionar una plataforma de CRM que te brinde las herramientas adecuadas a tus necesidades y recursos disponibles.

Gracias a las ventajas del cloud computing - o computación en la nube - es posible utilizar sofisticados sistemas de gestión sin necesidad de servidores propios y con más velocidad de procesamiento. No olvides garantizar un excelente servicio de conexión a internet, pues de esto depende la seguridad del CRM en línea.

5. Establece los procesos

Una vez más, invita a tu equipo de planificadores para definir el uso del CRM en cada sector de la empresa. Planteen el máximo nivel de detalle posible, con el propósito de no ser sorprendidos en el futuro por vacíos operacionales.

Recuerda detallar el plan junto con tus líderes, quienes se encargan de mantener la operacionalidad de ahí en adelante y necesitan saber cómo implementar procesos en la empresa después de la implantación del sistema de CRM.

6. Instala el nuevo CRM en tu empresa

Toda transición tiene sus puntos débiles y en este caso debes dedicarle especial atención al proceso de migración de datos, seguridad y backup.

Recuerda que tus datos significan más que números; así que, no te conviene emprender nuevas acciones hasta que concluyas esta fase de transición.

Haz de este momento una oportunidad para que el equipo creativo muestre su valor. Anímense a personalizar el sistema de CRM hasta que transmita la identidad esencial de la organización.

7. Capacita a los colaboradores

Después de comunicar internamente que el sistema de CRM está listo para implementarse, los colaboradores necesitan recibir entrenamiento de acuerdo con la función desempeñada e intensidad de uso del CRM.

La idea es generar engagement en los miembros del equipo que utilizarán las funciones del CRM a diario. Para esto, los planificadores pueden ejecutar un programa especial dentro del plan de capacitación de la organización.

Esto, con el objetivo de transmitir las múltiples ventajas de usar el CRM en la empresa y las herramientas que facilitan las actividades cotidianas. Cabe destacar que los gestores deben recibir un entrenamiento adecuado a sus funciones, con énfasis en la elaboración de informes y análisis de métricas de ventas.

Durante el entrenamiento práctico, sean claros y ofrezcan suficientes detalles sobre las funcionalidades del CRM, porque de otra forma este podría ser subutilizado por los colaboradores.

8. Haz seguimiento del sistema

Ha llegado el momento de analizar si el CRM llevó a tu empresa a donde querías, o dicho de otra manera, si alcanzaste las metas planteadas en el inicio.

¿Recuerdas que el segundo paso dice que necesitas objetivos claros y medibles antes de iniciar la implementación del sistema de CRM? Ahora sabes por qué.

Este seguimiento debe repetirse periódicamente, con énfasis en el análisis de los KPI en ventas que conducen a conclusiones significativas para el negocio. Por ejemplo, analiza el costo de la implementación del CRM en relación al volumen de ventas y conversión de leads.

La idea es utilizar los datos reunidos por el CRM para detectar áreas donde sea posible corregir la estrategia comercial.

9. Rectifica tu estrategia

Después de analizar los informes generados por el CRM, la última fase contempla la rectificación de cualquier error detectado en la estrategia comercial. Todo con la intención de hacer ajustes, reducir pérdidas y mejorar el desempeño del ciclo comercial.

Es importante decir que no es el CRM quien aumenta las ventas por sí solo, sino el equipo como un todo, apoyado en las funciones del CRM bien utilizadas. El CRM es una herramienta compleja y poderosa para utilizar con conocimiento y competencia.

Enfocado en satisfacer los intereses del consumidor, la implementación de un sistema de CRM genera beneficios para la marca y mayor productividad. Así, lo demuestra en sus palabras Orlando Gadea, gerente de innovación empresarial de Stanley Black & Decker:

Ha sido asombroso mostrar lo que la tecnología puede lograr y lo que podemos hacer con datos en vivo y en tiempo real. (...) Eficiencia es la palabra que usaría para describir a Zendesk”.

Apenas tres semanas después de adquirir la suite de productos Zendesk, los equipos de soporte de Stanley Black & Decker distribuidos por todo el mundo ya estaban trabajando en todos los canales tras un solo día de capacitación.

Anímate a hacer como ellos y dirige tus acciones con los datos proporcionados por las funciones del CRM de ventas de Zendesk.

Con Sell puedes:

  • Seguir cada interacción con tus clientes;
  • convertir los datos en más de 30 informes;
  • visualizar, analizar, entender tus datos e interactuar con ellos;
  • hacer predicciones para tus negocios.

Ahora que sabes cómo implementar un CRM en una empresa, transforma tu experiencia en ventas y recibe un soporte de excelente calidad. Solicita hoy una prueba gratuita de Zendesk para ventas.

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