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Estrategia CRM desde cero: paso a paso para vender más

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 julio 2022
Última actualización en 30 julio 2022

En un mercado donde cada empresa gana 4 competidores por año, aprender a optimizar las operaciones, impulsar las ganancias y mejorar la experiencia del cliente es fundamental.

En ese contexto, no es de extrañar que la estrategia CRM haya ganado terreno en organizaciones de todo tipo y tamaño. De hecho, un estudio reciente reveló que 6 de cada 10 empresas adoptan el software CRM en los primeros 5 años de su existencia.

Para ayudarte a navegar por la gestión de relaciones con los clientes a medida que tu negocio crece, hemos preparado esta guía práctica. Aquí encontrarás:

  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Qué es una estrategia CRM?
  • ¿Por qué adoptar una estrategia de CRM?
  • ¿Cómo hacer un plan de CRM?
  • ¿Cuáles son las estrategias de CRM?
    • Estrategia de CRM para atraer clientes
    • Estrategia de CRM para nutrir a los clientes
    • Estrategia de CRM para fidelizar clientes
  • ¿Cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia de CRM?
  • ¿Cuáles podrían ser las facilidades en la implementación de una estrategia de CRM?

¡Adelante!

¿Qué es CRM?

En inglés, CRM significa customer relationship management. En español, CRM significa gestión de relaciones con el cliente.

En ambos idiomas, el término CRM puede referirse a una categoría de productos que se utiliza para hacer que el servicio al cliente sea más eficiente o una estrategia para optimizar los procesos internos y aumentar la satisfacción del consumidor.

Si quieres ir más allá de la pregunta “qué es CRM”, lee: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

¿Qué es una estrategia CRM?

Una estrategia CRM es un plan interdepartamental diseñado por empresas que quieren incrementar la productividad de sus equipos a través de la gestión centralizada de procesos y datos. Como resultado, se espera un negocio más rentable y menos costoso con clientes más felices.

Para que te hagas una idea del impacto de una estrategia CRM, por cada dólar que una organización gasta en software CRM, obtiene casi 9 dólares. Este fue el resultado encontrado por una investigación de Nucleus Research, que evaluó el ROI promedio generado por las empresas que realizaron este tipo de inversión.

¿Quieres descubrir tu ROI antes de diseñar una estrategia CRM? Lee: ¿Cómo calcular el ROI? Fórmula con ejemplos.

¿Por qué adoptar una estrategia de CRM?

Ahora que ya sabes qué es CRM y qué es una estrategia CRM, quizás te estés preguntando cuáles son las ventajas de invertir en este tipo de tecnología y diseñar un plan de gestión de relaciones con los clientes. Aquí tenemos algunas razones basadas en datos para ti:

1. Porque tus competidores ya lo hacen

El 91% de las empresas con 10 o más empleados utiliza un software CRM. Esto significa que incluso las organizaciones más pequeñas ya se preocupan por hacer sus procesos más simples, prácticos y eficientes.

Buscar ejemplos de estrategias de CRM y crear un plan que se adapte a la realidad de tu negocio es fundamental para mantenerte competitivo en el mercado. Después de todo, cuando los equipos trabajan en sincronía, es más fácil anticipar las necesidades del cliente y satisfacerlas con excelencia.

Te recomendamos leer: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

2. Porque facilita el trabajo

Según un estudio reciente, las empresas adoptan una estrategia CRM para facilitar la rutina de trabajo. De hecho, entre las funciones más buscadas en tecnologías de gestión de clientes se encuentran:

Lee también: CRM para pymes: software que se adapta al tamaño de tu empresa.

3. Porque te ayuda a comprender a los clientes

El 92% de las empresas ya utiliza bases de datos para almacenar información de los clientes. Con una estrategia de CRM implementada, puedes procesar e integrar esta información valiosa con otras fuentes para comprender mejor a tu audiencia.

A su vez, esto facilitará la creación de ofertas y recomendaciones relevantes para cada persona, haciéndoles sentir especiales y comprar más. De hecho, un estudio de Accenture reveló que 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de hacerlo.

4. Porque simplifica las ventas

De acuerdo con un estudio reciente, la accesibilidad de datos mejorada que ofrece la tecnología y estrategia de CRM puede reducir la complejidad del ciclo de ventas en un 8-14% en promedio.

Esto significa que cada paso del pipeline (atracción, nutrición y conversión) se vuelve más simple porque la estrategia de CRM aporta visibilidad al proceso.

Aprende más sobre el tema en: Software de ventas desde cero: guía para iniciantes.

¿Cómo hacer un plan de CRM?

Para que tu estrategia de CRM sea exitosa, necesitas un plan de acción. A continuación, encontrarás 5 pasos prácticos para sacar el máximo provecho de la tecnología y mejorar la relación con tus clientes.

1. Descubre quiénes son tus clientes

El primer paso de una estrategia de CRM es descubrir quiénes son tus clientes. Esto se puede hacer mediante estudios de mercado, observación de la competencia e investigación de tendencias. Lo importante es identificar cuál es el perfil de comprador ideal de tu empresa.

Echa un vistazo a este artículo y mejora tu estrategia de CRM: Haz tu investigación de mercado cualitativa en 7 pasos.

2. Diseña el recorrido de compra

El segundo paso de una estrategia de CRM es diseñar el recorrido de compra. Esto te permitirá conocer los puntos de contacto entre tu empresa y el cliente potencial, además de los principales obstáculos y gatillos mentales que le acercan a la conversión.

Quizás te interese leer: Cómo captar posibles clientes potenciales con 4 consejos de oro.

3. Evalúa las necesidades en cada punto de contacto

El tercer paso de la estrategia de CRM es evaluar las necesidades en cada punto de contacto. ¿El cliente necesita más información? ¿Estímulo para tomar una decisión? ¿Evidencia para comprender quién es la mejor opción? Cada etapa del embudo de ventas presenta un desafío que se puede superar con una planificación adecuada.

Lee más: 5 necesidades del cliente moderno según Maslow.

4. Entrena a tu equipo para el éxito

El cuarto paso de la estrategia de CRM es entrenar a tu equipo para el éxito. Si bien los profesionales están dedicados y dispuestos a aprovechar al máximo lo que saben, es importante que les oriente y desarrolle las habilidades necesarias para lograr los resultados deseados.

5. Haz cambios para mejorar el proceso

El quinto paso de la estrategia de CRM es hacer cambios. Para hacer esto, deberás establecer métricas para medir el éxito o el fracaso de tu plan, así como tener evidencias objetivas de las áreas que merecen la mayor atención.

¿Cuáles son las estrategias de CRM?

El software CRM es una solución tecnológica que puede ayudar a tu empresa durante todo el ciclo de ventas. A continuación, encontrarás ejemplos de estrategias de CRM para los pasos principales: atracción, nutrición y fidelización de clientes.

Estrategia de CRM para atraer clientes

Según una nota publicada en Huffington Post, atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Esto sugiere que debes invertir en estrategias inteligentes que te ayuden a reducir costos sin perder oportunidades.

Con una estrategia de CRM, puedes transformar las conversaciones en conversiones al tener todo el contexto del cliente en un único lugar. Por ejemplo: cuando un ticket de soporte se convierte en preguntas acerca de nuevos productos, el CRM de Zendesk puede transferir el cliente potencial al equipo comercial.

Estrategia de CRM para nutrir a los clientes

En una estrategia de CRM, nutrir a los clientes significa centrarte en sus necesidades y promover el contenido de acuerdo con su posición en el embudo de ventas.

Al proporcionar información relevante, no solo estableces credibilidad como proveedor de un producto o servicio, sino que también mueves al cliente potencial al embudo de conversión.

En el CRM de Zendesk, por ejemplo, puedes utilizar listas inteligentes para segmentar y filtrar tu base de clientes según los criterios que más te convengan. También puedes automatizar correos electrónicos con etiquetas merge (como “nombre” y “empresa”) para añadir un toque humano.

Estrategia de CRM para fidelizar clientes

Un estudio reciente encontró que los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto y la recomiendan 7 veces más a sus amigos.

Con una estrategia de CRM, puedes trazar un mapa de las necesidades, preferencias y expectativas del cliente en función de los hábitos de consumo, el historial de tratos y de soporte.

Esto te permite no solo personalizar las ofertas y recomendaciones que hace a cada persona, sino también mejorar tu enfoque comercial general basado en datos en lugar de intuición.

¿Cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia de CRM?

Aquí tienes dos dificultades en la implementación de una estrategia de CRM en tu empresa:

  • Falta de entrenamiento — como cualquier cambio, la estrategia de CRM trae retos que deben superarse mediante la capacitación y la mejora continua de los procesos.
  • Precio — Algunas empresas no tienen los recursos para comprar la solución perfecta para su negocio y terminan conformándose con herramientas simples que impiden que el negocio crezca;

¿Cuáles podrían ser las facilidades en la implementación de una estrategia de CRM?

Aquí tienes cuatro facilidades en la implementación de una estrategia de CRM en tu empresa:

  • Listo al instante — Algunos proveedores, como Zendesk, ofrecen software listo para usar sin necesidad de programación o codificación;
  • Escalabilidad — La mayoría del software CRM es capaz de crecer al ritmo de tu negocio y adaptarse a las necesidades cambiantes de tus equipos;
  • Seguridad el software CRM basado en la nube a menudo se actualiza y se mantiene con más frecuencia, lo que lo hace más seguro y menos vulnerable a los ataques cibernéticos.
  • Personalización — Si necesitas funciones más avanzadas, Zendesk ofrece software CRM de código abierto y más de 1000 integraciones para hacer que la herramienta sea la forma en que la necesitas.

Mejora tu estrategia CRM con Zendesk

En esta guía aprendiste qué es CRM y estrategia CRM. También viste cuáles son los beneficios de la gestión de las relaciones con los clientes y cómo hacer un plan exitoso, con sus facilidades y dificultades de implementación. Además, descubriste una estrategia de crm para atraer, nutrir y fidelizar a los clientes.

Si quieres poner tu estrategia CRM en práctica, Zendesk te puede ayudar. Nuestra solución completa de ventas es la herramienta perfecta para:

  • Diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio;
  • Hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones desde un único lugar;
  • Segmentar y filtrar leads en tiempo real;
  • Acceder el historial de tratos con unos pocos clics;
  • Obtener el contexto completo del cliente con informes y análisis automáticos;
  • Monitorear el rendimiento de tus representantes de ventas.

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