CRM como estrategia de negocio: 3 ejemplos para usar

La tecnología ha permitido simplificar tareas para mejorar la productividad personal o profesional, y en muchas ocasiones, se ha convertido en una verdadera aliada. Un ejemplo de esto es el CRM como estrategia de negocio.

Un CRM como estrategia de negocios proporciona una vista 360° de todas las interacciones del cliente con una empresa, lo que facilita la comprensión de sus necesidades y el desarrollo de un plan de gestión exitoso para el negocio.

Si te interesa el tema, a continuación te mostramos qué es un CRM como estrategia de negocio, cuáles son los tipos de CRM y cómo lo aplicamos a un emprendimiento.

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

El CRM proviene del inglés Customer Relationship Management, que se traduce al español como gestión de relaciones con el cliente. Sirve para centralizar toda la información relativa de los clientes y para optimizar la gestión de las áreas de marketing, comercial, de servicios, etc. Por ejemplo:

• Permite al departamento de marketing gestionar de manera efectiva las campañas y ayuda a identificar y segmentar a los clientes potenciales para personalizar las comunicaciones, ofertas y promociones. Además, el análisis de los datos obtenidos por el CRM es clave para analizar el rendimiento de las campañas y ajustar las estrategias.
• Mejora la gestión y seguimiento de las solicitudes de servicio de los clientes y asigna tareas a los agentes adecuados para resolver el problema. Asimismo, un CRM puede proporcionar información histórica sobre los clientes para que los agentes cuenten con datos que los ayuden a encontrar la mejor solución. 
• Ofrece una visión completa del proceso de ventas, lo que facilita el trabajo del equipo comercial y permite dar seguimiento a los prospectos para aumentar las conversiones al tiempo que agiliza el proceso de venta y conversiones.

Los sistemas CRM vinculan la información del cliente que llega a la empresa desde varios puntos de contacto: correos electrónicos, sitios web, tiendas físicas, eventos, centros de llamadas, ventas móviles y esfuerzos de marketing y publicidad en línea.

Un CRM como estrategia de negocios correctamente implementado permite:

• calificar prospectos y segmentarlos;
• automatizar las interacciones de los centros de contacto de voz, chat, mensajería, etc;
• concentrar los esfuerzos en clientes potenciales;
• retener más clientes;
• obtener el historial y preferencias de compras de los clientes;
• proyectar una mejor imagen de negocio;
• aumentar las oportunidades de ventas.

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Ejemplos de estrategias de CRM como estrategia de negocio

Los sistemas de CRM como estrategia de negocios son vitales para el funcionamiento de tu empresa.

De hecho, el 74% de las empresas dice que tiene mayor acceso a los datos de sus clientes, y el 47% señaló que esta tecnología mejora la satisfacción de sus consumidores. 

Una gestión de las relaciones con los clientes de calidad, sin duda hará posible una CX excepcional y como resultado, la fidelidad de tus consumidores. 

A continuación te presentamos ejemplos de estrategias de CRM para lograrlo:

1. Marketing personalizado

De acuerdo a un estudio, más del 90% de los consumidores tienen más probabilidades de adquirir productos con marcas que les reconocen y brindan ofertas y recomendaciones relevantes.

Luego de entender qué es CRM en marketing, tu equipo puede planificar y ejecutar campañas para personalizar las interacciones con los clientes, de acuerdo a sus preferencias, a partir de una base de contactos bien segmentada. 

2. Enfoque omnicanal

Muchas empresas utilizan enfoque de venta omnicanal que permite que los clientes compren en una tienda física, en línea, ya sea a través de una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, o mediante cualquier otro canal y recibir la misma calidad en su experiencia de compra.

La unificación de canales de atención hace posible activar la comunicación integrada en diferentes canales para que los clientes cambien de una plataforma a otra sin perder información del producto o servicio que adquieren y puedan concretar la transacción con éxito.

Una plataforma omnicanal es esencial para centralizar los datos de los clientes y permitir una vista única de tu desempeño. Contar con múltiples canales unificados permitirá que el cliente utilice los que prefiera sin que el agente de soporte pierda un solo dato de las  interacciones. Mira cómo funciona: 

3. Soporte de datos

Analizar y comprender los datos de los clientes y todas sus transacciones ofrece información valiosa para conocer el comportamiento del consumidor y deducir sus necesidades. 

De hecho, el 79% de las organizaciones considera que los datos son fundamentales para entender cómo los usuarios utilizan sus productos. Con un CRM como estrategia de negocio, podrás almacenar esta información en un solo lugar.

A través de un CRM como estrategia de negocios los datos se vuelven cruciales. Al obtener una imagen completa del recorrido de los clientes y aumentar el LTV del consumidor, es posible enfocarse en los prospectos con mayor precisión.

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Estrategias CRM para fidelizar clientes

Para que el CRM como estrategia de negocio sea eficaz, los datos que obtengas deben indicar:

• contacto completos del cliente;
• mercado objetivo al que pertenece;
• fecha del último intercambio;
• últimas ofertas enviadas;
• ventas realizadas;
• precios y descuentos aplicados;
• comentarios de los clientes.

Los clientes quieren sentirse comprendidos y reconocidos, y para eso, las empresas deben utilizar estos datos para responder exactamente a sus expectativas. 

• Algunas acciones que puedes realizar:personalizar la comunicación vía marketing relacional y marketing omnicanal;
• personalizar ofertas promocionales y comerciales;
• ofrecer descuentos por compras frecuentes.

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Tipos de CRM

Existen cuatro tipos de CRM: analítico, operativo, estratégico y colaborativo.

1. CRM analítico

El CRM analítico examina los datos y posibilita:

•  conocer tendencias de ventas pasadas;
•  descubrir oportunidades de venta;
•  desarrollar acciones de generación de leads;
• generar una lista de posibles clientes interesados ​​en productos o servicios;
• identificar patrones en el comportamiento de compra.

Sin embargo, más del 50% de los datos que obtienen las compañías no son utilizados, lo que hace que pierdan ventaja competitiva en el mercado.

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2. CRM operativo

El CRM operativo tiene como finalidad gestionar y organizar cada fase del proceso de venta de forma eficaz. Te permite:

• automatizar la gestión de contactos de clientes; 
• implementar un back office para pedidos; 
• contar con soporte de ventas; 
• mejorar el servicio al cliente; 
• gestionar y grabar llamadas, entre otros.

3. CRM estratégico

El CRM estratégico privilegia los intereses, necesidades y sentimientos de los clientes, y ayuda a la empresa a identificar puntos débiles y áreas a mejorar para optimizar la CX.

Es el núcleo de una estrategia centrada en el consumidor para ganar y retener clientes a largo plazo, a través del aumento del conocimiento que se tiene del consumidor que permita personalizar las interacciones y así generar grandes ganancias.

4. CRM colaborativo

El CRM colaborativo permite gestionar el contacto con el cliente en diferentes departamentos de la empresa a través de una interfaz unificada, lo que facilita la colaboración entre los usuarios y los agentes.

A su vez, ofrece herramientas para que la comunicación sea más fluida entre las áreas de la empresa, para lo que integra personas, tecnología y procesos. Por ejemplo, permite integrarse con otros sistemas que utilice la compañía para automatizar el envío de emails.

Si quieres profundizar en el uso de un CRM como estrategia de negocio, lee: 6 tipos de CRM para empresas exitosas.

4 razones para adoptar CRM como estrategia de negocio

Saber cómo aplicamos CRM a un emprendimiento tendrá como resultado una gestión eficiente, la mejora de la experiencia de tus clientes y su fidelidad. Mira las razones por las que vale la pena:

1. La competencia lo usa

El 91% de las empresas con 10 o más empleados utiliza un software CRM, lo que sugiere que incluso las organizaciones más pequeñas decidieron hacer sus procesos más simples, prácticos y eficientes.

Elige un tipo de CRM que se adapte a tu negocio para mantenerte competitivo en el mercado. Recuerda que el objetivo principal es anticiparse a las necesidades del cliente y satisfacerlas con excelencia.

2. Hace el trabajo más fácil

Las empresas adoptan una estrategia CRM para facilitar la rutina de trabajo. Los números lo muestran:

• el 94% lo usa para la gestión de contactos;
• el 88% lo utiliza para el seguimiento de interacciones;
• el 85% para enviar recordatorios y programar de eventos;
• el 26% para el monitoreo de embudo de ventas;
• el 50% para centralizar la base de datos de clientes;
• el 22% para la automatización de procesos de ventas;
• 20% lo utiliza para integraciones de email marketing.

3. Ayuda a comprender a los clientes

El 92% de las empresas utiliza bases de datos para almacenar información de los clientes. Con un CRM como estrategia de negocio, puedes procesar e integrar esta información valiosa con otras fuentes para comprender mejor a tu público objetivo.

Esto facilitará la creación de ofertas y recomendaciones relevantes que las lleven a comprar más, De hecho, un estudio reveló que 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de hacerlo.

4. Simplifica las ventas

La mejora en el acceso a los datos que ofrece la tecnología y el CRM como estrategia de negocio puede reducir la complejidad del ciclo de ventas en un 8-14% en promedio.

Esto significa que cada paso del pipeline de ventas se vuelve más simple porque la estrategia de CRM permite una visibilidad 360 del proceso.

Potencia el CRM como estrategia de negocio con Zendesk

No hay duda de que un CRM como estrategia de negocio abre un abanico de posibilidades para el éxito de la gestión de clientes en tu empresa. Después de todo, la excelencia de la experiencia del cliente es el primer objetivo.

Con Zendesk Service, eres capaz de potenciar tu estrategia y llevar la experiencia de tus clientes a un nivel superior. La plataforma te permite:

• contar con canales unificados para que se comuniquen desde el que prefieran;
• brindar herramientas de colaboración a tus agentes para impulsar la productividad y actualizaciones sobre tickets nuevos en tiempo real;
• adoptar un espacio de trabajo de agente donde pueden administrar las conversaciones y responder desde un solo lugar;
• administrar el conocimiento para mantener a los equipos actualizados reuniendo los conocimientos para una gestión más eficiente. 

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