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Guía introductoria sobre el proceso de ventas: ¿cuáles son las etapas y cómo puedes aplicarlo para que sea realmente efectivo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 enero 2021
Última actualización en 20 enero 2021

Una estrategia de ventas no se trata solo de cerrar tratos, sino de definir un proceso de ventas que refleje con precisión los valores de la empresa, su público objetivo, sus clientes y los productos o servicios que vende.

Al comprender a sus clientes y resolver sus problemas, una empresa podrá definir y ejecutar un proceso de ventas que aumente la probabilidad de alcanzar su objetivo final: cerrar un negocio y trabajar para fidelizar a los consumidores.

Un buen proceso de ventas envuelve varios factores. Para diseñarlo y aplicarlo correctamente debes conocer los protagonistas del ciclo de ventas, las etapas del proceso, los canales de comunicación con los clientes y los conceptos más importantes.

En esta guía trazaremos un panorama general en el que podrás conocer cada una de las partes que componen un proceso de ventas y entender cómo aplicarlo para que sea realmente efectivo para tu empresa. 

1. Introducción al proceso de ventas

¿Qué es el proceso de ventas?

El proceso de ventas es una guía elaborada por las empresas para indicar a los profesionales el paso a paso de cómo será ofertado y comercializado un producto o servicio en el mercado. Es la secuencia de pasos necesarios para guiar al comprador por las etapas y convertir una oportunidad en un negocio. 

El proceso de ventas le dice a los representantes dónde están y qué deben hacer a continuación. El seguimiento de un plan es fundamental para entender las necesidades de los clientes y aprovechar los momentos clave para convertir las oportunidades en ventas.

Algunos estudios demuestran que las empresas que realizan planes de ventas tienen un 33% más de probabilidades de tener un alto rendimiento dentro del mercado.

Una de las grandes ventajas del proceso de ventas es que puede ser utilizado como base para medir los estándares de calidad. Permite entender cuándo se pueden escalar las ventas, o dividirlas para que participen varios representantes.

Esto depende de la performance de los vendedores y del tipo de negocio, pues algunos necesitan la intervención de varios profesionales.

El proceso de ventas abarca desde el interés inicial del cliente hasta la decisión final de compra. Los representantes lo usan como guía para evitar tareas innecesarias durante el ciclo de ventas. Sin un proceso establecido cada uno actuaría de acuerdo a sus propios parámetros y causaría un gran desorden dentro de la empresa.

¿Cuál es su importancia?

Un proceso de ventas bien estructurado es una de las estrategias más importantes de una empresa que está enfocada en comercializar productos y servicios de calidad. En este punto es imprescindible que todos los representantes de ventas conozcan en profundidad los artículos, entiendan cómo deben presentarlo y, por supuesto, conozcan el público objetivo de la empresa.

El proceso de ventas es un instrumento para comunicar la misión, la visión y los valores de tu empresa con el fin de orientar la actitud en el mercado, de modo que se genere un alto impacto en el público objetivo. Una vez que sea establecida, esta directriz deberá ser informada a los representantes comerciales pues son ellos los que tienen contacto con los clientes y deben entender lo que busca la organización a la hora de hacer negocios.

Para que el proceso funcione debes tener claro el perfil de tu buyer persona. Esto te permitirá entender cuál es el público objetivo de la empresa y estructurar el proceso de ventas con metas definidas según los hábitos de consumo y comportamientos de esas personas. Los estudios de mercado podrán indicar con exactitud qué les gusta, cuándo compran, cuánto gastan, cuáles son sus preferencias, dónde encontrarlos, entre otras características.

Este tipo de datos permite entrar en cada una de las diferentes etapas del proceso de ventas (no te preocupes, las veremos más adelante) con más fuerza para crear acciones más eficientes.

¿Sabías que más del 50% de los equipos de ventas exitosos tienen una vista de 12 meses de sus planes, mientras que el 10% se trazan en los próximos tres años? Un plan que detalle las metas y con los documentos que serán utilizados, reduce los errores de operación, optimiza el tiempo, aumenta la productividad e incrementa el número de ventas. 

El lead, uno de los actores principales del proceso de ventas

Los términos de ventas que usamos para referirnos a los clientes, los procesos o a las métricas suelen ser un poco complicados si no estamos familiarizados con ellos. Seguramente, cuando hablamos de un lead todavía existe una confusión o un desconocimiento de la palabra. ¡Aquí te mostramos todo lo que hay que saber sobre leads!

A continuación,  vamos a desglosar el término “lead”, uno de los actores principales del proceso de ventas.

  • Un lead es un prospecto que ha mostrado interés en tus  productos o servicios;
  • Un lead es un cliente potencial que ha facilitado sus datos a cambio de información que considera valiosa (lead magnet);
  • Un lead es una oportunidad de negocio.

¡Sí, todo eso es un lead! Interesante, ¿no?

Por lo tanto, un lead es un cliente potencial que ha demostrado interés en los productos o servicios de tu empresa y que ha brindado sus datos a cambio de información que consideró valiosa.  

Los datos de los leads (nombre, correo electrónico, teléfono, etc) generalmente se obtienen en la página web de la empresa y se entregan a cambio de una oferta de valor que puede ser un contenido relevante, una prueba gratis de una herramienta, una evaluación de algo puntual o un pedido de productos o servicios. 

Todos los beneficios que ofreces a los usuarios son conocidos cómo lead magnet (en español, imán de leads), porque eventualmente te permitirá convertirlos en clientes.

Un lead es alguien que ya demostró interés en el tema de tu negocio y que probablemente está dispuesto a escuchar un poco más sobre lo que tu empresa puede ofrecerle. Pero cuidado, porque los datos de los leads primero deben ser recolectados y enviados al área de marketing para incluirlos en el pipeline de ventas con el fin de nutrirlos hasta que se conviertan en clientes.

Un estudio de Marketing Donut reveló que el 63% de los consumidores que solicitan información sobre tu empresa hoy, no comprarán durante al menos 3 meses. Por este motivo, debes tener paciencia y cumplir con cada una de las etapas del pipeline para no perder una oportunidad.

Chet Holmes, uno de los autores más reconocidos en el mundo de las ventas, identificó en su libro The Ultimate Sales Machine, que para cualquier mercado, el comportamiento de los leads forma un patrón y lo representó en la pirámide que sigue:

Son poquísimos los leads que están dispuestos a escuchar a tus representantes comerciales o están listos para comprar desde el principio. 

Entonces, ¿cómo puedes alcanzar el mayor porcentaje posible?

Holmes hace una analogía interesante y nos invita a responder la siguiente pregunta:

Imagina que estás en un estadio lleno de tus potenciales clientes y que tuvieras la oportunidad de hablarles a todos por algunos minutos. ¿Qué les dirías?

Muchas personas mostrarían los beneficios de sus productos o servicios o intentarían realizar una venta directa. Apenas inicien el discurso el 90% de los leads se levantaría de su asiento y se iría porque no tiene interés.

Los datos de investigaciones de mercado de ventas revelan que el 79% de los consumidores prefieren interactuar con vendedores que son asesores de confianza - porque sienten que estas personas agregan valor - en vez de representantes de ventas.

Los leads son protagonistas en el proceso de ventas. Debes ofrecerles contenido útil y relevante según el momento de compra en el que se encuentren, y guiarlos a través de las etapas del proceso. Cuanto más cualificados estén los leads, más probabilidades tendrás de vender.

Un tip: enfócate en decir algo interesante para que toda la pirámide continúe prestando atención.

¿Qué es el pipeline de ventas y cuáles son sus fases?

El pipeline o embudo de ventas es la representación de cada una de las etapas que atraviesa un consumidor desde el primer contacto con la empresa hasta que se convierte en un embajador de la marca.

El pipeline es una herramienta que muestra las oportunidades de ventas que tiene tu empresa y que es capaz de situarlas para entender en qué punto se encuentran. Así, será más fácil realizar acciones adecuadas para concretar las oportunidades.

Las ventajas de implementar un embudo de ventas son muchas. En esta guía citamos algunas de las más importantes para cuando llegue el momento de poner en práctica esta herramienta:

  • Visión total de las oportunidades de venta que estén en marcha;
  • Visualizar las oportunidades de ventas que están demorando para concretarse;
  • Conocer el valor total de las oportunidades de negocio;
  • Conocer el tiempo medio del ciclo de ventas;
  • Conocer el tiempo medio de cada etapa del proceso de ventas;
  • Facilidad para realizar una mejor gestión de ventas;
  • Datos y estadísticas de los leads, de los representantes comerciales y del equipo de ventas;
  • Visualización de las previsiones de ventas basándose en las oportunidades que están en marcha.

El pipeline tiene varias fases y cada una de ellas debe ser respetada. Como viste anteriormente, no todos los leads están listos para comprar en cualquier momento, por lo que forzar el funnel de ventas perjudicará a tu empresa. 

A continuación te mostramos  las fases del pipeline de ventas:

1. Conciencia

El cliente entiende que necesita adquirir un producto o servicio y que tu marca es una de las mejores opciones para satisfacer su necesidad.

Una de las mejores maneras de generar conciencia sobre tu marca es a través de la publicidad. Por eso es fundamental tener una fuerte estrategia digital e invertir en anuncios que presenten tus productos o servicios a los consumidores. Eso sí, siempre preocúpate por hacer una segmentación de clientes adecuada para alcanzar con efectividad a tu público objetivo.

2. Consideración

En esta etapa el consumidor compara tu negocio con sus competidores. Además, evalúa si el producto o servicio que tu empresa ofrece es el ideal para satisfacer sus necesidades. 

Para que tu empresa sobresalga en la etapa de consideración es necesario invertir en estrategias que le permitan diferenciarse. Realizar un benchmarking competitivo es ideal para conocer mejor algunos puntos clave (procesos, métodos, estrategias, productos/servicios más vendidos, precios) de tus competidores y así superarlos.  

3. Conversión

Esta es la fase en la que el lead ya está cualificado y listo para comprar. 

Los representantes comerciales deben entender los beneficios que pueden ofrecer los productos o servicios que venden para satisfacer las necesidades de los clientes. También deberán aplicar técnicas de ventas efectivas para cerrar el negocio y comenzar el proceso de fidelización de clientes.

Si quieres enfocarte en las estrategias de recompra puedes utilizar el marketing, pues a través de él se realizarán algunas conversiones en los e-commerce, basándose en sugerencias o recomendando productos o servicios similares a los que ya han adquirido los clientes.

Aplicar estrategias como cross-selling y upselling es fundamental para que los clientes adicionen uno o varios ítems complementarios a su compra, hagan un upgrade, mejoren su experiencia y percepción del producto o servicio. 

En el mundo virtual podrás ver la estrategia de cross-selling (ventas cruzadas) siendo estimulada con frases cómo “clientes que compraron este artículo también compraron...” o “comprados juntos habitualmente”. Los e-commerce generalmente promueven productos relacionados al que estás viendo.

Por su parte, el upselling busca ofrecer productos o servicios similares, pero de mayor calidad o precio, así como aumentar los modelos originales con recursos adicionales.

Un verdadero caso de éxito de upselling es el de la aerolínea JetBlue. Urgidos por aumentar sus ganancias inventaron el programa “Even More Space” donde venden a los pasajeros asientos con más espacio para las piernas.

El resultado fue un aumento de 200% en las ventas y una recaudación actual de más de 190 millones de dólares.

4. Lealtad

En esta fase del pipeline has convertido a los leads en clientes y precisas que sean  embajadores de tu marca. El objetivo es que se enamoren de los productos o servicios para que compren frecuentemente y recomienden la empresa a sus amigos y conocidos.

Para trabajar en la lealtad de tus clientes es necesario aplicar algunas estrategias que los hagan sentir especiales. Por ejemplo, realizar ofertas exclusivas u ofrecer cupones de descuento en fechas conmemorativas.

Ten en cuenta que algunos estudios han revelado que el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes.

2. Etapas del proceso de ventas 

Una de las tareas más complicadas para los gerentes de ventas es realizar el diseño de procesos y estrategias que le permitan a su equipo destacarse en el mercado. La búsqueda continua de herramientas para organizar flujos de trabajo y automatizar procesos se ha convertido en una constante, pero aún existen muchas dudas sobre determinados temas.

Un buen líder debe preocuparse por supervisar y dirigir las actividades dentro del área comercial para cumplir con las metas establecidas. Los procesos de ventas pueden convertirse en un dolor de cabeza, pues existen muchas variantes y no puede considerarse una ciencia exacta.

Es normal que surjan dudas sobre cuáles son las etapas del proceso de ventas y aquí estamos para responderlas. Pero antes, es pertinente recordar que no existen fórmulas que garanticen un éxito inmediato, puesto que todos los procesos deben ser estudiados e implementados de acuerdo con las peculiaridades de cada empresa.Dicho esto, a continuación listamos 7 etapas que son comunes en la mayoría de los procesos de ventas:

  1. Prospección

La primera etapa del proceso de ventas no podría ser otra que seleccionar a los clientes potenciales para entrar en contacto y ofrecer tus productos o servicios.

Vender es la actividad más importante para cualquier empresa. Sin importar el rubro, la constante de todos los negocios es trabajar para atraer clientes y mantener una cadena de valor que permita seguir creciendo. 

Algunas empresas han construido marcas increíbles o han tenido la suerte de contar con un punto de venta que atrae a la gente con poco esfuerzo. Esos casos son poco comunes dentro del mercado y por eso el 98% de las empresas deben enfocarse en utilizar estrategias para atraer oportunidades de negocio.

La prospección es un proceso estructurado que tiene como objetivos identificar, conocer y aproximar al público objetivo de una empresa por medio de estudios y sondeos de mercado.

Según Finance Online, cuando se realiza una prospección adecuada, los leads están dispuestos a hablar con el personal de ventas si necesitan el producto o servicio ofrecido (75%), si tienen un presupuesto para el producto o servicio (64%), o si el representante de ventas puede proporcionarles algo de valor (63%)

Conocer el mercado es fundamental para prospectar acertadamente. Pero cuando decimos “conocer el mercado” no nos referimos a algo superficial, sino a la acción de realizar investigaciones de mercado para entender las dinámicas del segmento, el comportamiento de los clientes, las estrategias utilizadas por tus competidores, las oportunidades de ventas, etc.

Entender el panorama real del mercado le evitará a tu empresa perder tiempo promoviendo productos o servicios que no le interesan a tu público objetivo. Así podrás concentrarte en definir los leads que te interesan y valen la pena para hacer negocios.

Para realizar la prospección de clientes existen varias estrategias. En esta guía citaremos las más comunes y que funcionan para la mayoría de las empresas. 

  1. Inbound 

El inbound marketing o marketing de atracción deja de lado la búsqueda activa de potenciales clientes y se centra en capturar una demanda que ya existe en el mercado por medio de contenido útil y relevante para los usuarios.

Este tipo de estrategia busca cautivar e inspirar a los potenciales clientes para que se identifiquen con una marca y decidan brindar sus datos a cambio de contenido de valor. Esto permitirá a las empresas insertarlos dentro del pipeline de ventas e iniciar el lead nurturing.

Eso sí, para llevar a cabo esta estrategia cada empresa debe tener definido el perfil de su buyer persona.

Algunos ejemplos de contenidos de atracción que utiliza el Inbound Marketing son:

  • Artículos en blogs;
  • Contenidos ricos en diferentes formatos como infografías, whitepapers, eBooks, videos, etc; 
  • Email marketing;
  • Promociones de Landing Pages con foco en generación de leads.

  1. Outbound

Esta estrategia es un poco más tradicional que la anterior y consiste en prospectar clientes de manera activa. Esto quiere decir que el lead no está esperando el contacto, que puede ser presencial o telefónico, y probablemente no conoce a la empresa.

Este tipo de estrategia es recomendada para empresas B2B que tienen un ticket medio alto o para compañías B2C con ciclos de ventas rápidos, pues requieren de mucho esfuerzo de los vendedores. 

En el caso de las B2B el esfuerzo de los vendedores se puede ver recompensado porque el contacto con los leads es más detallado y en caso de cerrar un negocio la comisión por venta será mayor.

En el caso de las B2C los representantes de ventas alcanzarán una gran cantidad de leads en poco tiempo, pero también “quemarán” muchos otros durante el proceso. Solo permanecerán en la base de datos los que demuestren interés inmediato.

La gran ventaja del Outbound es que es posible alcanzar leads a los que no llegarías de otra forma. La desventaja es que la cantidad de leads alcanzados dependerá de la productividad y del tamaño del equipo de ventas que se destine para esta tarea. 

Algunos ejemplos de acciones que aplica el Outbound son:

  • Prospección de clientes activa por telemarketing;
  • Patrocinios y prospección de clientes en eventos;
  • Prospección de clientes activa en empresas;
  • Publicidad en medios tradicionales como televisión, radio o diarios impresos.

Prospectar no es una tarea fácil y por eso debe ser tratada con mucha responsabilidad para llevarla a cabo adecuadamente.

Richardson Sales Performance mencionó que los mayores problemas con la prospección son:

  • Creación de citas (14%)
  • Cadencia constante de contacto entre canales (13%)
  • Llegar a las partes interesadas adecuadas (12%);
  • Creación de estrategias específicas (12%); 
  • Calificación de clientes potenciales (10%)

Utilizar herramientas de automatización en ventas puede ser de gran ayuda para resolver algunos de los problemas que aparezcan dentro del proceso.

  1. Calificación de leads

Una vez que termines con la etapa de prospección y tengas una lista de leads, dedícate a definir cuáles tienen más chances de convertirse en clientes.

En esta etapa del proceso de ventas ya has definido el perfil de tu buyer persona para no tener problemas de organización y así elegir a los leads que más se asemejen a los criterios que han sido establecidos por la empresa.

Teniendo esto en cuenta, puedes hacer un análisis minucioso para identificar a quien direccionar tu estrategia de ventas para que sea efectiva.

Una buena táctica es crear listas para separar los leads de acuerdo con sus características. Por ejemplo, puedes crear una lista de contactos de potenciales clientes que ocupen un cargo relevante en alguna compañía o hacer una lista de los leads que tienen un alto poder adquisitivo.

Esta etapa es de vital importancia ya que el 67% de las ventas perdidas son el resultado de que los agentes de ventas no califican adecuadamente a los leads antes de llevarlos a través del proceso de ventas completo.

Un CRM de ventas es una excelente herramienta para realizar el seguimiento y calificación de leads. Este software le permitirá a tu equipo comercial organizar toda su agenda en un mismo lugar y le ofrecerá toda la información detallada al momento de hablar con tu cliente para brindarle una atención personalizada.

Desde el software podrán realizar llamadas, acceder a los registros y notas sobre conversaciones anteriores, enviar un SMS en caso de que lo necesiten y analizar algunas métricas para evaluar los resultados de cada contacto.

Si te interesan sus funciones te invitamos a que conozcas más sobre Sell, el CRM de ventas de Zendesk, y realices una prueba gratuita.

  1. Preparación

Prepararte para abordar a tus potenciales clientes también hace parte del proceso de ventas.

Para entender cómo abordar a un potencial cliente es necesario contar con la mayor cantidad de datos posibles. Entre más datos tengas, más fácil será identificar sus necesidades, capacidad comercial, poder de decisión, motivos de compra, intereses, etc.

Conociendo a tu lead podrás trazar un panorama completo y analizar cuáles serán los objetivos del primer contacto. A continuación listamos algunas preguntas que podrás responder para saber cómo abordar a tus potenciales clientes:

¿Necesitas recolectar más información sobre el cliente? 

En caso de que la respuesta sea positiva, podrás utilizar el primer contacto para conocer mejor a tu lead y recolectar más información que consideres relevante.

¿Cuál es el mejor canal para entrar en contacto con el cliente?

  • Analiza el perfil de cada lead e identifica si quiere ser contactado telefónicamente, por correo electrónico, personalmente, etc.
  • Cada cliente tiene sus preferencias a la hora de ser contactado y debes respetarlas para que tus interacciones tengan sentido. Piensa que no te servirá de nada enviar un email si tu lead no los lee nunca o no te servirá llamar por teléfono sino tiene disponibilidad para atender.

¿Será posible vender en el primer contacto?

Cómo citó Chet Holmes en su libro The Ultimate Sales Machine, solo el 3% de los leadsestán listos para comprar y el 7% están dispuestos a escuchar una oferta, así que es fundamental que las empresas entiendan el momento de cada comprador para no perder oportunidades de negocio.

  1. Presentación

La etapa de presentación es un punto clave del proceso de ventas, pues es aquí en donde se tendrá la primera interacción con el cliente.

El representante comercial entrará en contacto y se presentará con el cliente para exponerle una oferta. Durante la presentación, el profesional de ventas debe identificar rápidamente los problemas y las necesidades del cliente para ofrecer soluciones que sean útiles y apropiadas. 

Cabe resaltar que los representantes de ventas deben dirigirse a los clientes con buenos modales y deben estar vestidos de forma acorde, en caso de que el contacto sea presencial.

  1. Argumentación y manejo de objeciones

En la quinta etapa del proceso de ventas, los representantes comerciales deben estar listos para presentar los productos o servicios a los clientes. 

En este punto es fundamental que identifiquen correctamente las necesidades y problemas de los consumidores para dar a conocer los beneficios y características de los productos o servicios que puedan ayudarlos.

Aunque existen muchas técnicas para abordar a los consumidores, el método AIDA es una de las tácticas más utilizadas para llamar la atención de los clientes. Básicamente, consiste en ir llevándolos poco a poco por un proceso similar a un embudo, con el fin de realizar acciones que culminen en la realización de la compra.

Este método es un proceso progresivo por el que pasa un cliente para tomar la decisión de cerrar un negocio. El objetivo es captar su atención, causar interés y deseo para que efectúe la compra

El método AIDA es bastante simple y funciona de la siguiente manera:

  1. Atención

A lo largo de todo el proceso de ventas acumulas información sobre los clientes para conocerlos mejor y ha llegado la hora de utilizarla a tu favor.

Tener todo ese conocimiento en tus manos servirá para ganar la atención de los clientes rápidamente. Así, podrás desarrollar un discurso que se centre en sus problemas y pasiones con el fin de estimularlo para que conozca las características del producto o servicio que comercializas.

  1. Interés

Atraer la atención es una cosa, pero ganarse el interés del cliente es otra muy diferente. El cliente debe sentir que el producto o servicio es cautivante o de gran utilidad para comprarlo.

Los representantes comerciales deberán tener capacidad para demostrarle al consumidor cómo puede satisfacer sus necesidades con los productos o servicios de tu empresa.

En este punto puede ser interesante utilizar una historia u otro método personalizado que haga que el cliente se interese por tu marca. 

  1. Deseo

El deseo aparecerá una vez que el cliente entienda exactamente cómo tus ofertas pueden resolver los problemas de su vida diaria. 

Este es el punto en el que el representante comercial destaca las características de los productos o servicios de la empresa y cómo pueden satisfacer puntualmente las necesidades del consumidor. 

Una buena argumentación generará que el cliente sienta deseo de tener el producto o servicio que vendes y se alisten para dar el salto final hacia el cierre del negocio.

  1. Acción

Este es el último punto del método AIDA y donde se realiza la acción de comprar el producto o servicio.

Es claro que en algún momento aparecerán algunas trabas u objeciones de ventas, pero un representante bien capacitado estará listo para sortearlas de la mejor manera e inducir al cliente para que vaya hacia la próxima etapa del proceso de ventas: el cierre de la venta.

  1. Cierre de venta

Cuando llegas a la etapa del cierre estás casi en el final del proceso de ventas y debes tener paciencia para que todo marche sin inconvenientes.

En este punto ya tienes el interés y el deseo del cliente por lo que debes concentrarte en sortear las objeciones para convencerlo de cerrar el trato con tu empresa.

Un estudio reveló que los aspectos más desafiantes de cerrar un acuerdo incluyen competir con proveedores de bajo costo (31%), posicionar propuestas de valor (17%) y combatir el status quo para evitar la "no decisión" (17%)

Algunos representantes comerciales tratan las objeciones de ventas como ataques y esto puede causar un efecto contraproducente. Para trabajar en esta profesión se deben conocer muy bien las fortalezas del producto y saber bordear las trabas que puedan presentar los clientes.

FinanceOnline reveló los resultados de una encuesta en la que los consumidores mencionaron algunas actitudes que deben tener los representantes comerciales para mejorar su experiencia:

  • Escuchar sus necesidades (69%);
  • No ser insistentes (61%);
  • Proporcionar información relevante sobre sus productos (61%);
  • Responder de manera oportuna (51%);
  • Proporcionar opciones más allá de sus ofertas iniciales (49%);
  • Mostrar un verdadero cuidado por el éxito de su negocio (45%);
  • Detallar cómo sus productos pueden ayudarles a tener éxito (37%).

Recuerda que debes respetar los tiempos de cada consumidor y no es bueno que los presiones continuamente para cerrar una venta. Concéntrate en hacerles un seguimiento adecuado y demuestra que realmente te importa el éxito de su negocio.

  1. Postventa

Muchos profesionales piensan que el proceso de ventas finaliza una vez que los tratos se cierran, pero no es así. De hecho, la etapa de la postventa es fundamental para el crecimiento de la marca y la fidelización de los clientes.

El objetivo de la postventa es brindar atención y servicio continuo a los clientes para que puedan sacar el máximo provecho a los productos o servicios de tu empresa, además de mejorar su experiencia para aumentar los niveles de satisfacción.

Algunos estudios han demostrado que aumentar la retención y la fidelización de clientes en sólo un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%. 

Es decir, es muchísimo más barato invertir en una estrategia de postventa que tener que salir constantemente a conseguir nuevos clientes.

Pero, ¿cómo brindar un servicio postventa de calidad?

A continuación te dejaremos algunos tips para que tu empresa se destaque en el mercado:

  1. Utiliza un CRM para vendedores para centralizar los datos de tus clientes, acceder al historial de interacciones que ha tenido con la empresa, visualizar las compras que ha realizado, sus preferencias y toda la información contextual que permita ofrecer una atención 100% personalizada;
  2. Ofrece a tus clientes promociones especiales o beneficios extra por realizar una compra;
  3. Brinda herramientas como chatbots, autoservicio o bases de conocimiento para que tus clientes puedan resolver sus problemas las 24/7 sin necesidad de entrar en contacto con un agente.
  4. Realiza encuestas de satisfacción para que puedas mejorar tus procesos. Esto dará a entender a tus clientes qué te preocupas por escuchar su opinión.
  5. Hazle saber a tus clientes qué te gustaría verlos de nuevo en la tienda o envíales información relevante sobre lanzamientos de nuevos productos y servicios que sean de su interés.

El servicio postventa es un diferencial que puede ofrecer tu empresa para destacarse en el mercado y brindar una mejor experiencia a tus clientes. Es importante que este tipo de estrategias se tengan en cuenta, pues son fundamentales para la retención y la fidelización, así como para fortalecer la imagen de la marca.

3. Mejores canales de contacto con los clientes

¿Cuáles son los canales más usados?

1. Tienda física

La tienda física o el punto de venta (PDV) es el canal más tradicional y conocido entre las personas. A pesar de sus “limitaciones geográficas” - es necesario llegar hasta allí para realizar las compras - los clientes se sienten atraídos por utilizar este canal de ventas debido a que pueden conocer, tocar y probar los productos o servicios que comercializa una marca. 

Dentro del concepto de PDV encontramos algunos tipos como la tienda propia, la franquicia y los distribuidores. Cada uno de estos modelos tiene sus particularidades y a continuación te las explicaremos:

2. Tienda Propia

Este es el modelo más utilizado por los comerciantes minoristas y por algunos profesionales independientes que están habilitados para ejercer sus funciones. Tener una tienda propia le dará credibilidad al negocio y con un buen trabajo de marketing se podrán alcanzar buenos resultados a la hora de captar clientes.

Sin embargo, una tienda propia demanda una fuerte inversión de capital, altos costes de mantenimiento y una planificación ejemplar para obtener resultados a mediano y largo plazo.

Para que una tienda propia tenga buenos resultados y logre destacarse ante sus competidores, se debe prestar un especial cuidado en la ubicación, la decoración, el ambiente y la organización de los productos. Cuidar del aspecto visual, además de la atención es clave para que los clientes se sientan cómodos en el lugar.

Para tener una tienda propia debes tener una planificación financiera ejemplar en todos los aspectos. Realizar, por ejemplo, un análisis de punto de equilibrio multiproducto periódicamente es fundamental para observar la rentabilidad de la tienda y visualizar con claridad cuánto necesitas vender para no tener pérdidas. 

Algunos ejemplos de tiendas propias son: supermercados minoristas, locales de venta y asistencia técnica de artículos tecnológicos, tiendas de ropa, papelerías, etc.

3. Franquicias

La economipedia define las franquicias cómo “un tipo de contrato en el que una empresa (la franquiciadora) cede a otra (la franquiciada) el derecho a la comercialización de ciertos productos o servicios dentro de un ámbito geográfico determinado y bajo ciertas condiciones. Esto, a cambio de una compensación económica”.

¿Complicada la definición? No te preocupes, no es tan difícil entender este modelo.

Las franquicias son extensiones de negocios que ya están estabilizados en el mercado y que tienen una marca consolidada. Los dueños de estas tiendas (franquiciadores) le venden la utilización de su marca a otras empresas (franquiciadas) y ceden el derecho de comercializar sus productos a cambio de una tasa inicial y regalías por las ganancias que tengan.

Este modelo funciona muy bien para los negocios que han logrado estabilizarse y están en busca de expandirse para ampliar el alcance de la empresa. 

Para las franquiciadas es una ventaja enorme adquirir el derecho de utilizar el nombre de una marca consolidada y comercializar sus productos. Esto es casi una garantía de éxito a mediano o corto plazo. 

Eso sí, este tipo de modelo requiere una fuerte inversión inicial (su coste es bastante elevado) y no permite ser independiente, puesto que se deberán regir bajo los criterios de la franquiciadora.

Según Franchise Direct, algunas de las franquicias más exitosas del mundo son: McDonald's, KFC, Burger King, Pizza Hut, 7 Eleven, Marriott International, RE/MAX, Dunkin’ Donuts, InterContinental Hotels and Resorts UK y Subway.

4. Distribuidores

Los distribuidores son aquellos que se encargan de vender y revender productos o servicios de terceros, además de servir como intermediarios entre un productor y los consumidores.

Para los negocios que desean ampliarse es una buena opción ya que pueden lograr buenos acuerdos con los distribuidores para vender sus productos. 

Para los distribuidores es una oportunidad de éxito, pero deben asumir los riesgos de crédito al realizar una gran compra.

Algunos ejemplos de distribuidores son: concesionarios de vehículos, tiendas de celulares, tiendas de perfumes, etc.

5. E-commerce

Un e-commerce (tienda de comercio electrónico en español) es una tienda online que vende productos y servicios de una empresa. Este tipo de tiendas le permiten a las organizaciones expandir sus horizontes y llegar a diferentes tipos de públicos, pues son modelos de negocios con un amplio potencial de crecimiento.

Los e-commerce le dan libertad a las empresas para diseñarlos de acuerdo a sus preferencias, personalizar las experiencias de los clientes y direccionar toda la página web hacia las preferencias de su público objetivo. Además, es posible crear estrategias para atraer más clientes y vender más a los consumidores frecuentes por medio de las recomendaciones.

Las tiendas de comercio electrónico tal vez no requieran una gran inversión de capital, pero sí suponen esfuerzos marcantes para volverlas atractivas y para que tomen relevancia en el mercado digital. 

Para destacarse con un e-commerce se deben hacer investigaciones certeras sobre el mercado para crear estrategias de divulgación, atracción y fidelización de los clientes. 

6. Email Marketing

Tal vez pienses que el correo electrónico ha perdido fuerza con el paso del tiempo, pero no es así. De hecho, las empresas tienen que prestarle atención a este canal de comunicación con los clientes porque de acuerdo con Pew Research un 92% de los adultos que tienen una presencia digital utiliza email y un 61% de estos lo usan todos los días.

El email marketing es catalogado como el proceso de enviar mensajes comerciales optimizados, a través del correo electrónico, a consumidores específicos para mantenerlos activos una vez que han realizado una compra. Generalmente se utiliza para aumentar las ventas, mejorar la lealtad de la marca y ofrecer información importante.

Algunos años atrás, el email marketing se utilizaba para dirigirse masivamente a las personas. Sin embargo, las empresas abusaban en la utilización de este recurso, causando un malestar general en el público. Su uso fue tan desproporcionado, que hoy en día debes realizar un trabajo complejo para utilizar esta estrategia, puesto que solamente el 23,9% de los correos electrónicos enviados con fines de venta son abiertos por los consumidores.

Ojo, esto no quiere decir que no funcione. Por el contrario, es uno de los canales de comunicación más interesantes, porque puedes mantener a los clientes informados, invitarlos a visitar tu e-commerce o realizar algún call to action (llamada a la acción). 

Para poner en marcha el email marketing dentro de tu empresa es necesario que realices un plan estructurado que te permita trazar estrategias para guiar a tus clientes por el proceso de ventas. Eso sí, ten en cuenta que personalizar los correos electrónicos puede aumentar las tasas de apertura en un 26%.

7. Redes sociales

Las redes sociales toman cada vez más relevancia en el ámbito corporativo y se han transformado en un excelente canal para hacer negocios. Sin duda, son una buena herramienta para relacionarse con los clientes.

La venta social dentro del proceso de ventas es el arte de usar las redes sociales para encontrar, conectar, entender y nutrir a los potenciales clientes. Es la forma moderna de desarrollar relaciones significativas con leads para que seas la primera marca en la que piensen cuando estén listos para comprar. 

Para muchos representantes comerciales, las redes sociales han reemplazado la temida práctica de llamadas en frío. De hecho, LinkedIn reveló que la mayoría de los equipos de ventas (62%) creen que la venta social les permite fomentar relaciones más fuertes con los clientes. 

Para que la estrategia de redes sociales sea exitosa dentro del proceso de ventas debes tener en cuenta que cada una de las plataformas tiene sus particularidades. Además, descubrir dónde está tu audiencia. No es recomendable, por ejemplo, utilizar los mismos métodos para comunicarte con los clientes en Facebook y en Twitter.

Para contenido visual, Instagram y Pinterest son excelentes opciones. Facebook, por su parte, ya es un canal centralizador, con múltiples funcionalidades lo que la hace una plataforma fundamental para las empresas. Youtube exige generación de contenido audiovisual. LinkedIn sirve para compartir contenido e interactuar con profesionales de todos los rubros. 

Preocupate por estar presente en las redes sociales en las que está tu público objetivo y estudiar sobre marketing digital para sacarles el máximo provecho. 

El 61% de las empresas que implementan la venta social como parte de su proceso han observado un crecimiento de los ingresos.

8. Telemarketing

El telemarketing es el proceso mediante el cual una empresa intenta vender sus productos y servicios a través de un contacto telefónico.

El 41.2% de los representantes de ventas dicen que su teléfono es la herramienta más eficaz para realizar sus trabajos porque les permite conocer mejor a sus leads y obtener información fácilmente. 

Entre sus ventajas se encuentran la inmediatez en el contacto, la personalización en la atención, la flexibilidad para reorientar las estrategias basándose en lo que funciona y lo que no, además de alimentar la base de datos con contactos que tal vez no serían alcanzados de otra manera.

La principal desventaja del telemarketing es que los consumidores se incomodan cuando son contactados y por este motivo los representantes de ventas a menudo llaman seis veces antes de llegar con éxito a su prospecto.

FinanceOnline detalla que más de la mitad de los consumidores (58%) tienen interés en hablar de precios durante la primera llamada. Mientras tanto, otros quieren saber cómo funciona el producto (54%), entender lo que la empresa está tratando de lograr (47%), cómo organizaciones similares utilizan el producto (44%) y por qué deben comprar (37%).

Las empresas que opten por utilizar el telemarketing para entrar en contacto con sus clientes deberán tener un equipo bien capacitado, que utilice correctamente el lenguaje, que tenga fuertes habilidades comunicativas y que utilice bien las técnicas de ventas telefónicas.

9. Venta directa

La venta directa tiene muchísimas semejanzas con la tienda física, pero se diferencia en que no cuenta con un local fijo.

En el caso de la venta directa, los representantes comerciales pueden llevar los productos o servicios hasta el cliente, por lo que muchas veces es necesario que cuenten con un vehículo para movilizarse.

La venta directa es una excelente opción para las empresas que están comenzando o para los vendedores autónomos. En contrapartida, para llevarla a cabo se necesita una organización prolija de la agenda, tiempo para realizar desplazamientos y un presupuesto de gastos, pues deben ser compensados con las ventas para no generar pérdidas.

¿Cómo elegir el mejor canal para tu estrategia?

Cada negocio tiene sus particularidades y se deben hacer estudios para realizar la planificación en función de las metas que se tengan respecto del público objetivo.

Las marcas pueden optar por aplicar una estrategia multicanal u omnicanal según sus preferencias, puesto que no es necesario que reduzcan sus posibilidades de crecimiento al utilizar una sola estrategia. 

Las marcas con tiendas físicas pueden optar por una presencia digital para ampliar sus horizontes, así como las empresas online pueden crear estrategias para marcar presencia en varias plataformas de internet. 

Es claro que todo esto depende del público objetivo de cada empresa y por eso, las investigaciones de mercado sirven de guía para trazar las estrategias de comunicación. Por ejemplo, si el target de un negocio son personas jóvenes, deberá optar por canales como  e-commerce, redes sociales o una tienda física. 

4. Conclusión

Un proceso de ventas claro y repetible le permite a tus representantes comprender exactamente lo que deben hacer para tener éxito. También te ayuda a planificar ciclos de ventas bien definidos que pueden generar más ingresos con menos esfuerzo; ya que tu equipo tendrá un mapa que le indica exactamente qué actividades deben realizar y cuándo deben realizarlas.

En pocas palabras, un proceso de ventas es un mapa de ruta. Cuando tus representantes lo siguen, todo el mundo está coordinado para obtener resultados y nadie se desvía del proceso.

Un proceso de ventas también puede ayudarte a realizar un seguimiento de la performance de tu equipo. Cuando sepas los pasos que tus agentes están tomando para cerrar acuerdos, sabrás a qué actividades dedican su tiempo e identificarás dónde están los problemas, o si el proceso presenta alguna falencia.

Brindar herramientas eficientes a los equipos de trabajo es la mejor manera de optimizar procesos y automatizar tareas. Con el software indicado, las empresas ahorran tiempo, se acercan a los consumidores de maneras eficaz y los guían naturalmente por el proceso de ventas.

Si deseas automatizar procesos para mejorar la experiencia de tu equipo y de tus clientes, cuenta con Zendesk.

Con Zendesk Sell tendrás una herramienta de automatización de ventas que le permitirá a tu equipo centralizar todos los datos de los clientes y guiarlos  adecuadamente a través del proceso de ventas.

Entre sus funciones se destacan:

  • Automatización del correo electrónico: para que los representantes no pierdan tiempo redactando una y otra vez los mismos mensajes;
  • Llamadas con un solo clic: puedes generar fácilmente listas de números a los que puedes marcar rápida y automáticamente.
  • Aumento de conversiones: identifica a los profesionales adecuados en cada cuenta y haz prospecciones fácilmente en varios canales. 

Del mismo modo, podrás descubrir nuevas oportunidades mediante la recomendación de leads inteligentes y aumentar la productividad de tu equipo dejando la búsqueda de leads en manos de las aplicaciones integradas. Con Sell, los representantes y agentes acceden a herramientas integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al día y permitirles capitalizar las oportunidades. ¿Ya estás interesado? ¿Qué tal solicitar una prueba gratuita?