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Guía de postventa para fidelizar clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Agosto 2020
Última actualización en 18 Diciembre 2020

¿Qué es postventa? En otros posts hemos hablado de las estrategias de venta y fidelización. Pero el proceso no termina ahí. Luego de concretada la venta, tu cliente aún te necesita. Tu producto puede sufrir un desperfecto o tal vez precise instrucciones de cómo usar algunas de sus funciones. También, los clientes esperan este tipo de acompañamiento, entre otras acciones de fidelización que lo mantienen vinculado con tu marca.  

El servicio de postventa es la etapa donde convergen todas las tácticas enfocadas en brindar la mejor experiencia a tu cliente luego de realizada la compra. Este tipo de acción te permitirá establecer relaciones de largo plazo con tus clientes. 

¿Sabías que adquirir un cliente nuevo es 25 veces más caro que retener uno que ya tienes? 

¿Cómo funciona la postventa como forma de fidelización? En esta guía encontrarás las respuestas.

¿Qué es una estrategia de postventa?

Un buen servicio de postventa ayuda a que tus clientes te tengan siempre presente. La acumulación de momentos positivos genera un valor agregado a tus productos o servicios.

Este es un diferencial muy importante. Hoy en día, muchas empresas ofrecen productos similares. Sin embargo, la experiencia del usuario no es la misma con todas las marcas. 

Aprende aquí a hacer todo lo posible para ser siempre su primera opción. 

Guía de postventa

El proceso de postventa se compone de las 4 etapas que detallaremos a continuación. Aplícalas en tu empresa, no importa a qué sector pertenezcas. 

1. El cliente realizó la primera compra 

Inicia el contacto con este usuario el mismo día que efectuó la compra o como máximo al día siguiente. Pregúntale si la experiencia con tu marca, producto o servicio fue satisfactoria. 

Tanto si recibes una respuesta positiva o negativa, pregunta cuáles son los puntos de mejora. Brinda un espacio para comentarios y demuestra que estás abierto a recibir feedback. Algunos ejemplos sobre los cuales puedes pedir opinión son: 

  • Tiempo de espera en la tienda;
  • Satisfacción con la atención recibida
  • Calidad del producto (¿era lo que esperaba?);
  • Variedad de modelos, etc.

Para comunicarte con tu cliente es importante que solicites por lo menos un medio de contacto durante la compra. Y si consigues obtener algunos datos personales (como nombre completo, correo electrónico y teléfono para contacto) podrás incluir toda esa información en un CRM, una de las herramientas de postventa que será más útil para ti. 

2.   Enviar información sobre lanzamientos 

Ya sabes lo que tu cliente compró y cómo se siente al respecto. Es hora de establecer una conexión en donde puedas tenerlo al tanto de promociones, lanzamientos y ofertas. 

Al rastrear su comportamiento y analizar sus preferencias, estarás en condiciones de enviarle contenido personalizado; como tips con cuidados para extender la vida útil de su producto, por ejemplo. 

De esta forma, también le demuestras que no cedió sus datos en vano y que todo lo que recibe es útil y relevante. 

3.   Integrar todas las acciones de la postventa

¿Qué es lo mejor que puedes hacer con los datos de tus clientes? Como dijimos, ingresar los datos a una herramienta de CRM te ayudará a seguir de cerca a tus clientes durante la postventa. Pero más que nada, ¡los datos están ahí para analizarlos! 

Cuando se trata de crear las mejores experiencias para los clientes, conviene utilizar datos. Con Zendesk Explore, obtén acceso instantáneo a los análisis importantes, además de un conocimiento más profundo de tus clientes y del negocio que se deriva de ello.

4.     Mantener los canales abiertos 

La confianza es un camino de ida y vuelta. Si solicitas los datos de tus clientes, también hazle saber que estás 100% disponible para dudas, consultas y problemas que puedan surgir. 

Parte de estar abierto y disponible requiere de una cierta integración. Hoy en día los clientes quieren soluciones rápidas y a través del canal que elijan. Entonces,¡bríndales opciones! 

Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020: 

  • La mitad de los clientes afirma que les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de los canales que usa con amigos y familiares;
  • El 28% de las personas espera una respuesta en el chat en menos de 5 minutos;
  • El 17% de las personas entre 18 y 24 resuelve los problemas que tiene con una empresa a través de aplicaciones de mensajería en redes sociales.

El equipo de gestión postventa

Ahora sabes la importancia del servicio postventa y cuáles son los pasos para implementarlo con eficiencia. Si estás pensando cómo tu equipo puede realizar esta tarea, te explicamos cómo estructurar a tu equipo de gestión de ventas. 

Existen 2 grupos dentro del equipo de ventas: ventas y postventa. 

Ventas busca y prospecta clientes mientras que postventa se encarga de fidelizarlos y retenerlos.

La ventaja de contar con un equipo que se dedica exclusivamente a esa tarea es la retención de clientes

Una estrategia de retención de clientes está asociada con los siguientes beneficios:

Incremento de ventas; 

Mejor comunicación; 

Más confianza; 

Ahorro; 

Aumento en el número de clientes.

Para profundizar sobre estrategias de fidelización, te recomendamos: Retención de clientes: empieza a fidelizar los compradores

Algunas estrategias de postventa con énfasis en fidelización incluyen: 

  • Invitación a eventos vip;
  • Promociones de edición limitada; 
  • Participación en programas de fidelidad; 
  • Canales exclusivos de atención al cliente. 

¿Cómo ofrecer un servicio postventa diferenciado? 

¿Qué puedes hacer diferente durante el servicio de postventa para destacar entre la competencia? Como parte de esta guía te ofrecemos algunos tips para fortalecer tu estrategia de postventa. 

  • Ofrece a tu cliente un trato personalizado. Cuando entre en contacto contigo, asegúrate de saber su nombre, qué compras realizó y cómo se ha sentido en el pasado. ¿Cómo lo consigues? Con herramientas de soporte que te permitan acceder a todo el contexto del cliente. 
  • Brinda a tu cliente opciones de garantía diferentes. La empresa GoPro, por ejemplo, ofrece un seguro por averías. El cliente paga una pequeña suma por mes y en caso de pérdida o desperfecto, la empresa le brinda una nueva cámara fotográfica. 
  • Ofrece beneficios extra junto con la compra. Pueden ser gratuitos o con un costo reducido. 
  • Establece pequeños contactos no invasivos con tu cliente. Hazle saber que te gustaría verlo de nuevo por la tienda, o envíale información sobre un lanzamiento que pueda interesarle. 
  • Ofrece a tu cliente un contacto personalizado. Cómo sería si tuviera el nombre de un agente de atención al cliente para comunicarse ocasionalmente. ¿No haría toda la diferencia? 
  • Informa sobre cualquier cambio en tu funcionamiento; horarios, mudanzas, fechas especiales de apertura y cierre. Hazle saber a tu cliente que estás siempre disponible. 

Luego de estos tips seguro que te quedó claro cómo la atención de postventa es esencial para cualquier negocio. La lealtad de tus clientes tiene mucho valor. Procura ofrecer siempre experiencias positivas, únicas y memorables. Para eso entrena a tu equipo y realiza un seguimiento para ver si tus canales de atención al cliente funcionan de forma eficiente. 

Un equipo dedicado precisa herramientas adecuadas. Qué tal facilitar su trabajo con un CRM de ventas que mejore su productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas. 

Con Zendesk Sell, los representantes y agentes acceden a herramientas integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al día y permitirles capitalizar las oportunidades. Por ejemplo, cuando un ticket de soporte se convierte en preguntas acerca de productos nuevos, se puede pasar ese lead al equipo de ventas. Además, el seguimiento es fácil porque la captura de datos está automatizada, de manera que los representantes y agentes se mantengan sincronizados.

Sell te permite diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio para que los representantes asignen prioridades a los clientes y clientes potenciales. ¿Quieres saber más? Empieza hoy con una prueba gratuita

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