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¿Qué es un CRM y para qué sirve? La importancia de tenerlo en tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Noviembre 2020
Última actualización en 17 Noviembre 2020

Históricamente, la relación del cliente con la empresa ha sido importante. Sin embargo, hoy en día ha llegado a alcanzar una relevancia extraordinaria. Tanta, que es imposible sobrevivir en el mercado sin prestarle atención a este factor.

El CRM surge para ayudar a consolidar una relación sólida y duradera con el cliente. Este tipo de relación es, a su vez, una contundente ventaja competitiva. Según estudios, un consumidor habitual gasta un 33% más que uno nuevo.

Si el cliente no se siente valorado por la organización, se marcha. Y hacerlo hoy es más fácil que nunca. Según un estudio de NewVoice Media, el primer motivo por el cual los clientes cambian de marca es por no sentirse apreciados.

Sin confianza, no se mantiene una relación consistente. Según un estudio de la consultora Rare, un 26% de los clientes privilegia la confianza y la consistencia como elementos decisivos para mantenerse en una relación con cualquier marca.

Está claro que nunca es un buen momento para perder clientes. Pero en el escenario de una pandemia mundial, con una contracción económica ostensiva, preservar consumidores ya no es una opción, sino una necesidad.

¿Te has preguntado si haces lo suficiente desde tu organización para fomentar las relaciones con el cliente? ¿Tu empresa cuenta con la tecnología necesaria para que la gestión de estas relaciones tenga un impacto positivo en las ventas?

Un CRM es una solución que funciona para la gestión de las relaciones con el cliente. Si quieres saber qué es un CRM y para qué sirve y cómo implementarla en tu área de ventas, continúa leyendo.

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Definición de CRM

El significado de las siglas CRM tiene su origen en la expresión del idioma inglés Customer Relationship Management. Su traducción al español sería Gestión de relaciones con clientes.

El concepto más conocido de CRM lo define como un software que registra e integra en una sola base de datos todas las interacciones que ocurren entre una empresa y sus clientes.

Una definición más amplia presenta al CRM como un modelo de gestión de toda la organización, que utiliza la solución tecnológica antes descrita y que está dirigido a alcanzar y consolidar la satisfacción del cliente.

Visto así, un CRM -más que una herramienta- es un enfoque que facilita de forma extraordinaria el trabajo de la empresa mientras enriquece de manera excepcional la relación con el cliente y su experiencia con la marca.

Con un CRM la organización puede compartir de manera instantánea con las diferentes áreas todo el conocimiento sobre un cliente específico.Esta información se utiliza para construir una relación mucho más personalizada.

La personalización del servicio propiciada por el uso de este tipo de software es invaluable. Según un informe de Epsilon, el 80% de los consumidores afirma que es más probable que haga negocios con una marca si esta ofrece experiencias personalizadas a sus clientes.

Transformación digital: ¿qué es un sistema CRM?

La transformación digital no es algo nuevo. Sin embargo, aunque desde hace años mercado y sociedad caminan en esa dirección, todos coinciden en que el 2020 ha marcado un hito en la aceleración de este proceso.

El altísimo incremento de las videoconferencias, la popularidad en ascenso de las redes sociales y el aumento de la mensajería en línea son aspectos que distinguen a lo que se conoce como mundo 4.0.

Se habla de un nuevo comienzo en el que las organizaciones deben reaprender cómo relacionarse de manera eficiente, empática y creativa con clientes y empleados, muchos de ellos inmersos en la realidad del teletrabajo.

Para ello, las organizaciones están incrementando el uso de la inteligencia artificial, bases de datos inteligentes, chatbots y otras herramientas tecnológicas. Una de las más difundidas y utilizadas son las soluciones de CRM.

Qué es un CRM: ejemplos

En la transformación digital, el CRM se destaca positivamente. Ya el 91% de las empresas con 10 o más empleados usan este tipo de solución.

A continuación te ofrecemos 3 ejemplos de CRM preferidos por empresas de diferentes sectores y sus características:

CRM Contact Center

Son sistemas utilizados por los departamentos de ventas y marketing y por los de atención al cliente. Por medio de ese tipo de software se ganan clientes potenciales y se actualiza el histórico de interacción del cliente con la marca.

Sistemas CRM Móvil

Si no estás en el teléfono de tu cliente, tienes menos oportunidades de interactuar con él.

Estos sistemas de CRM son aplicaciones móviles que utilizan funciones exclusivas de los dispositivos móviles - como GPS, funciones de reconocimiento de voz, etc. - para proporcionar información significativa del cliente a tus equipos.

Social CRM

¿Qué decir de las redes sociales? La presencia digital de tu empresa no sería la misma si tus clientes no pueden encontrarte en plataformas como Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin.

Un CRM social puede monitorear interacciones del cliente en las redes sociales. Un ejemplo sería cuántas veces menciona tu marca o alguno de tus productos. También sirve para darle curso a las quejas que se registran en este canal.

CRM en ventas ¿Por qué tenerlo en tu empresa?

Áreas de impacto del CRM: un ejemplo en el servicio al cliente

Como solución de gestión de las relaciones con clientes, el CRM se utiliza fundamentalmente en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente.

El carácter integrador y omnicanal del CRM propicia la ruptura de las barreras entre tus equipos de ventas, marketing y soporte. De este modo aumentará la satisfacción de tu cliente y tu negocio crecerá.

Un ejemplo de CRM aplicado al área de atención al cliente es Zendesk Support. Diseñado para forjar mejores relaciones con los usuarios, es un sistema sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte y resolverlos.

8 ventajas de utilizar un CRM de ventas

Un CRM de ventas es un auxilio eficaz en las diferentes etapas de la jornada del cliente. Al usarlo, podrás contar con la información necesaria para implementar con éxito la estrategia de ventas y fidelizar a tus clientes.

A continuación, listamos las 8 ventajas principales de utilizar un CRM de ventas. Estos beneficios son apenas una muestra de todo lo que este software puede ofrecerte.

  1. Proporciona información de altísimo valor.
  2. Facilita la retención del cliente.
  3. Aumenta las posibilidades de realizar ventas cruzadas.
  4. Contribuye en la formación de embajadores de marca.
  5. Impacta en la reducción del ciclo de ventas.
  6. Genera valor para el cliente y enriquece su experiencia.
  7. Favorece la comunicación interna.
  8. Optimiza los tiempos de respuesta y por ende, aumenta la satisfacción del cliente.

Si deseas que tu organización venda más y mejor, implementa un CRM de ventas. A partir de ese momento verás cómo mejoras en productividad, procesos y visibilidad del pipeline de los equipos de ventas.

Gracias al uso del CRM de ventas, tu equipo conseguirá identificar con mayor rapidez y precisión cuáles son los leads a abordar en cada etapa de la jornada del cliente.

Este software te ayuda a no perder leads, a conocer en qué etapa del embudo está cada prospecto y cómo se posiciona la empresa respecto de ellos. Además, permite realizar campañas de marketing mucho más personalizadas.

Ahora que sabes qué es un CRM y para qué sirve, te recomendamos Zendesk Sell, el CRM de ventas de Zendesk. Es una solución sencilla y está diseñada para que los representantes de ventas asignen prioridades a los clientes y clientes potenciales.

Algunas de sus funciones principales son:

  • Seguimiento del correo electrónico: Registra al instante en Sell todos los correos electrónicos relacionados con contactos y leads.
  • Notificaciones por correo electrónico: Recibe notificaciones push y alertas en tiempo real cuando un cliente potencial lea o haga clic en tu correo.
  • Informes de actividades: Obtén acceso a informes listos para usar que analizan métricas clave como el recuento de correo electrónico y los resultados para que puedas aprovechar al máximo las técnicas de ventas.

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