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¿Qué es un CRM y para qué sirve? Ventajas + ejemplos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 noviembre 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

¿Qué es un CRM y para qué sirve? En pocas palabras, se trata de un software que ayuda a las empresas a gestionar la relación con sus clientes.

Sin embargo, en un mundo donde el 91% de las organizaciones con más de 11 empleados utiliza un software CRM, esta herramienta debe tener más trucos bajo la manga. 

Para ayudarte a desentrañarlos y utilizarlos a tu favor, hemos preparado este sencillo y práctico artículo. Aquí encontrarás:

  • ¿Qué es un CRM y para qué sirve?
  • ¿Qué es el CRM y ejemplo de uso?
  • ¿Cuál es la importancia del CRM en una empresa?
  • ¿Qué es un CRM de ventas?
    • ¿Quién usa un CRM de ventas?
    • ¿Para qué sirve un CRM de ventas?
    • ¿Cuáles son las principales características de un CRM de ventas?
    • 8 ventajas de utilizar un CRM en ventas

¿Empezamos?

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

El CRM es un software que registra e integra en una sola base de datos todas las interacciones que ocurren entre una empresa y sus clientes. Sirve para optimizar el flujo de trabajo en diferentes departamentos y aumentar los niveles de satisfacción del cliente.

El acrónimo CRM significa Customer Relationship Management y tiene su origen en la expresión del idioma inglés. En español, CRM significa gestión de relaciones con clientes.

¿Un CRM es solo un software?

Ni siempre. Una definición más amplia presenta al CRM como un modelo de gestión de toda la organización, que utiliza la solución tecnológica antes descrita para alcanzar y consolidar el contentamiento del cliente.

Visto así, ¿qué es un CRM y para qué sirve? Es más que una herramienta: es un enfoque que facilita de forma extraordinaria el trabajo de la compañía, mientras enriquece la relación con el cliente y su experiencia con la marca.

Con un CRM, la organización puede compartir de manera instantánea con otras áreas todo el conocimiento sobre un cliente específico. Esta información se utiliza para construir una relación más personalizada y cercana.

Para que te hagas una idea, un informe de Epsilon reveló que el 80% de los consumidores afirma que compraría más de una marca si ésta le ofrece experiencias personalizadas.

¿Qué es el CRM y ejemplo de uso?

Una vez que sepas qué es un CRM y para qué sirve, quizás te preguntes: ¿en qué contextos se puede utilizar esta solución? Aquí te brindamos algunos ejemplos de uso del CRM según su objetivo o enfoque.

¿Qué es el CRM Operativo y para qué sirve?

El CRM Operativo es un sistema de gestión de relaciones con el cliente enfocado en automatizar tareas repetitivas y optimizar el flujo de trabajo.

Utilizado por vendedores, analistas de marketing y agentes de soporte, el CRM Operativo sirve para integrar el acceso a los datos de los clientes en una única interfaz compartida, además de permitir el manejo de tareas de manera más eficiente y con menos pasos.

¿Qué es el CRM Analítico y para qué sirve?

El CRM Analítico es un sistema de gestión de relaciones con el cliente enfocado en recopilar, almacenar y analizar todos los datos que una empresa procesa. Su objetivo es transformar el conocimiento acumulado en información útil para mejorar la experiencia del cliente.

Con un CRM analítico puedes, por ejemplo:

Si quieres ir más allá de la pregunta “qué es un CRM y para qué sirve”, te recomendamos leer: Manejo de CRM: ¿qué tipo de datos puedes incluir en el software?

¿Qué es el CRM Colaborativo y para qué sirve?

El CRM Colaborativo es un sistema de gestión de relaciones con el cliente enfocado en integrar diferentes equipos en una empresa y mantener una comunicación interna fluida.

Utilizado por representantes de ventas, administradores de cuentas, agentes de soporte, el CRM Colaborativo garantiza que todos profesionales tengan acceso a los mismos datos de clientes actualizados, sin importar en qué departamento trabajen.

¿Reconoces la importancia del CRM y quieres estimular la colaboración entre los equipos? Lee: 7 dinámicas de integración empresarial para equipos exitosos.

¿Cuál es la importancia del CRM en una empresa?

Hasta el momento has visto qué es un CRM y para qué sirve, además de sus principales tipos y funciones. Pero ¿sabes cuál es la importancia del CRM para el día a día de una empresa?

1. Sirve para organizar los datos

¿Qué es un CRM y para qué sirve? Como herramienta de gestión de relaciones con los clientes, es esencialmente un sistema centrado en recopilar y organizar datos relevantes para tu empresa.

En un mercado donde más de la mitad de los datos recopilados por organizaciones nunca se utilizan y cada empresa gana 4 competidores por año, la importancia del CRM es crucial para mantenerlo en la delantera.

Los datos te ayudan a conocer mejor a tus clientes, crear ofertas personalizadas y ahuyentar a la competencia.

Si quieres comprender profundamente qué es un CRM y para qué sirve, empieza por los datos que la herramienta te puede brindar. Lee: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

2. Sirve para generar confianza

Sin confianza, no se mantiene una relación consistente. Según un estudio de la consultora Rare, un 26% de los clientes privilegia la confianza y la consistencia como elementos decisivos para mantenerse en una relación con cualquier marca.

¿Qué es un CRM y para qué sirve en este caso? Una herramienta que muestra el historial completo del cliente con tu empresa, lo que te permite estar siempre al tanto del comportamiento y preferencias de quienes te compran.

Además de hacer que el cliente se sienta especial, esto evita que tenga que repetir información que ya tienes.

Si crees en la importancia del CRM, lee: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

3. Sirve para aumentar tus ingresos

El CRM surge para ayudar a consolidar una relación sólida y duradera con el cliente. Este tipo de relación es, a su vez, una contundente ventaja competitiva. Según estudios, un consumidor habitual gasta un 33% más que uno nuevo.

En este contexto, la importancia de CRM se revela en números. Con un flujo de trabajo más eficiente, puedes centrarte en lo que realmente importa: la calidad del servicio al cliente

Cuando los consumidores tienen una experiencia memorable, es más probable que te recomienden a amigos y familiares, lo que amplía tu círculo de influencia y ganancias financieras.

¿Sabes cuánto gastas para adquirir un cliente hoy? Descubre en: CAC: ¿qué es y cómo se calcula?

4. Sirve para fomentar lealtad de marca

Si el cliente no se siente valorado por la organización, se marcha. Y hacerlo hoy es más fácil que nunca. Según un estudio de NewVoice Media, el primer motivo por el cual los clientes cambian de marca es por no sentirse apreciados.

Y de acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk la tasa de abandono puede ser más alta de lo que imaginas: el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia. La cifra aumenta al 80% en caso de más de una situación desagradable.

¿Quieres conocer las expectativas de los clientes en relación a tu empresa? Accede gratis al Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk:

¿Qué es un CRM de ventas?

Un CRM de ventas es un software que permite gestionar el embudo de ventas de un extremo a otro.

Con un CRM de ventas, tu empresa puede registrar, almacenar y acceder a toda la información sobre clientes potenciales y actuales en una única plataforma.

También sirve para identificar oportunidades, hacer el seguimiento de las negociaciones y monitorear el historial de tratos con un cliente.

Al integrar todos los pasos del pipeline de ventas en un solo sistema, facilitas el trabajo de los vendedores y aumentas las posibilidades de conversión.

¿Deseas saber qué es un CRM y para qué sirve esta herramienta en un equipo comercial? Lee: CRM en ventas: La guía definitiva.

¿Quién usa un CRM de ventas?

El CRM de ventas puede ser utilizado por todos los profesionales de un equipo comercial:

  • Líder de ventas;
  • Representantes de ventas inbound;
  • Representantes de ventas outbound;
  • Business Development Representative (BDR);
  • Sales Development Representative (SDR);
  • Ejecutivo de cuentas;
  • Gerente de cuentas;
  • Gestor de cuentas clave;
  • Sales Enablement Representative.

Si te animas a estudiar qué es un CRM y para qué sirve en cada rol, te recomendamos leer: Fuerza de ventas: guía completa para empresas exitosas.

¿Para qué sirve un CRM de ventas?

Un CRM de ventas sirve para:

  • Gestionar el embudo de conversión;
  • Segmentar y filtrar leads;
  • Identificar oportunidades comerciales en el momento oportuno;
  • Hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones desde un único lugar;
  • Aumentar la tasa de cierre;
  • Hacer pronóstico de ventas;
  • Tomar decisiones estratégicas basadas en datos;
  • Monitorear tus objetivos clave;
  • Acompañar el rendimiento de tus vendedores, de manera individual o colectiva;

Quizás te interese leer: 10 ventajas de tener un CRM para vendedores en tu empresa.

¿Cuáles son las principales características de un CRM de ventas?

Ahora que ya sabes qué es un CRM y para qué sirve esta herramienta en un equipo de ventas, quizás te estés preguntando cuáles son sus principales características.

  • Visibilidad: un CRM de ventas te permite ver el embudo de ventas de principio a fin y anticipar oportunidades y problemas;
  • Omnicanalidad: todos los canales están integrados entre sí para brindar una experiencia de cliente simple y sin complicaciones, sin importar dónde comience o termine la compra;
  • Productividad: el CRM de ventas permite a los usuarios automatizar tareas repetitivas, como ingresar datos manualmente o enviar correos electrónicos de follow-up a los clientes, lo que aumenta los niveles de productividad del equipo.

8 ventajas de utilizar un CRM en ventas

Un CRM de ventas es un auxilio eficaz en las diferentes etapas del recorrido del cliente. Al usarlo, podrás contar con la información necesaria para implementar con éxito la estrategia de ventas y fidelizar a tus clientes.

A continuación, listamos las 8 ventajas principales de utilizar un CRM de ventas. Estos beneficios son apenas una muestra de todo lo que este software puede ofrecerte:

  1. Proporciona información de altísimo valor;
  2. Facilita la retención de clientes;
  3. Aumenta las posibilidades de realizar ventas cruzadas;
  4. Contribuye en la formación de embajadores de marca;
  5. Impacta en la reducción del ciclo de ventas;
  6. Genera valor para el cliente y enriquece su experiencia;
  7. Favorece la comunicación efectiva;
  8. Optimiza los tiempos de respuesta y por ende, aumenta la satisfacción del cliente.

Aprende más sobre el CRM

En este artículo has aprendido qué es un CRM y para qué sirve, además de su importancia y ejemplos de usos. Si quieres seguir profundizando tus conocimientos sobre el tema, te recomendamos leer:

Y si tienes curiosidad por saber cómo funciona un CRM en la práctica, te invitamos a conocer la solución completa de ventas de Zendesk.

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