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Capacitación de ventas: Guía para un buen plan de formación

Por Zendesk

Última actualización en 26 julio 2023

La capacitación de ventas es un espacio de formación y entrenamiento que ofrecen las empresas a su equipo comercial. Se trata de la suma de estrategias didácticas orientadas a mejorar las capacidades de venta de los agentes de una organización.

Para que te hagas una idea, más del 35% de los empleados relaciona directamente su compromiso con una empresa a factores relacionados con su capacitación. Si sumas ese dato a los costos que representa un alto grado de turnover para una empresa, las razones para implementar un programa de capacitación en ventas se vuelven claras.

Para desarrollar un programa de entrenamiento en ventas o capacitación comercial que entregue valor para la empresa y la lleve a mejorar sus resultados hay que trabajar en dos grandes esferas: las habilidades técnicas (hard skills) y las habilidades blandas (soft skills).

Ahora que sabes qué es la capacitación de ventas y su importancia, continúa leyendo porque te daremos las herramientas para que pongas en práctica tu plan de formación de ventas.

¿Cómo entrenar a la fuerza de ventas?

Para empezar a construir tu plan de capacitación comercial, es importante detectar dónde están los gaps o cuáles son las competencias que tu equipo necesita mejorar.

Muchas veces, las capacitaciones en ventas se enfocan en mejorar aspectos inherentes al cargo que ocupa la persona.

Al gerente de ventas se le ofrece, por ejemplo, un curso sobre cómo mejorar las habilidades gerenciales; mientras que el equipo de producto puede asistir a una capacitación sobre las novedades tecnológicas en X o Y mercado.

Claro que éste y todo tipo de conocimientos suman al desarrollo profesional. Sin embargo, es fundamental también motivar a la fuerza de ventas para que asuma nuevos retos y aprendan habilidades que quizás no estén relacionadas directamente con sus funciones actuales.

¿Qué capacitaciones debe tener un vendedor?

Al momento de responder qué capacidades debe tener un vendedor, es importante considerar que los agentes deben ser expertos en aspectos claves de todo negocio y contar con las habilidades blandas que faciliten su rol.

Dicho esto, tu equipo comercial debería recibir entrenamiento en:

  • La empresa y sus procesos;
  • El cliente, su segmento y sus competidores;
  • El producto o servicio y sus diferenciales; 
  • Inteligencia emocional, transparencia y empatía. 

La importancia de un buen entrenamiento es evidente, porque ayuda a mejorar la experiencia del empleado y esa mejora favorece la experiencia del cliente. Así lo demostró KPMG en un estudio donde relaciona la experiencia del colaborador con cada uno de los pilares de CX. 

Sigue leyendo para aprender cómo capacitar a los empleados de ventas en 5 pasos.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con la capacitación comercial? 

1. Fortalece el conocimiento sobre el cliente

El primer punto a considerar en la planeación de una capacitación de ventas es el consumidor y sus necesidades. Al momento de concretar los negocios y ofrecer las mejores experiencias del cliente, los agentes deben saber quién es el buyer persona de tu empresa.

Esto le permitirá conocer en profundidad los problemas, necesidades y expectativas de los consumidores al momento de vender. Así podrá orientar su discurso y estrategias de la manera más efectiva para cerrar la operación de forma exitosa. 

Si quieres que tu equipo se anticipe a las necesidades del cliente, lee este artículo para conocer más sobre sus expectativas antes, durante y después de la venta.

2. Convierte a tus vendedores en expertos del producto o servicio

Otro aspecto clave para mejorar la experiencia del cliente a través del entrenamiento de ventas es transmitir a los vendedores todo el conocimiento sobre los productos o servicios que vende. 

Tus agentes deben volverse expertos en la propuesta de valor del producto y en sus diferenciales. Esto les permitirá estar alineados con las expectativas del cliente y como consecuencia, tener un impacto positivo en métricas como NPS (Net Promoter Score) y lealtad del cliente, de acuerdo con un estudio de KPMG.

¿Quieres descubrir la mejor manera de destacar tus productos? Lee: ¿Qué es el valor para el cliente y cómo se puede crear?

3. Mejora su capacidad de escuchar a los clientes

Los clientes buscan una experiencia inmersiva que implica ser escuchados y ser vistos. Esta tendencia fue revelada en el CX Trends 2023 de Zendesk.

Los mejores vendedores saben que la empatía y la escucha activa son esenciales al momento de concretar un negocio. Por eso, al capacitar a tus agentes, necesitas transmitirles la importancia de escuchar al consumidor de manera atenta y así detectar los aspectos en los que el producto podría ayudarlo. 

Además, deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente para generar vínculos sólidos y mejorar su experiencia. Ten presente que la empatía es otro aspecto clave de la experiencia del cliente, que destaca el estudio de KPMG citado antes. 

Si quieres mejorar la escucha en tu equipo comercial, lee también: Escucha al cliente, los 3 pilares para generar empatía.

4. Dales herramientas para responder las preguntas del cliente

Las preguntas del cliente son un indicador esencial de que está interesado en el producto. Por ello, los agentes no pueden dejar pasar la oportunidad de brindar una atención completa a las consultas.

Durante el entrenamiento de ventas, puedes incluir un script o guión previo. Este te permitirá incluir las preguntas frecuentes y ofrecer respuestas optimizadas para cada una de ellas.

Para saber cómo anticipar las consultas de tus clientes en el entrenamiento de ventas, lee: Script de ventas: qué es y cómo hacer un speech de venta.

5. Refuerza la importancia de la transparencia

El 47% de las personas prefiere a las empresas que operan con transparencia, de acuerdo con un estudio de PWC.

Si bien la honestidad es clave en todas las áreas de una empresa, durante la venta se vuelve un factor indispensable –incluso la integridad es uno de los seis criterios que definen la experiencia del cliente, según el estudio de KPMG citado antes.

Por ello, resulta indispensable que tus vendedores sean sinceros y presenten argumentos verídicos para vender. Al final, un buen vendedor debe persuadir con elementos reales.

Descubre aquí 5 modelos para persuadir a màs clientes que tus vendedores deben conocer.

Capacitaciones técnicas en ventas (hard skills)

El 73% de los trabajadores considera que la responsabilidad por el desarrollo de la fuerza laboral es de las organizaciones y el 54%, de los individuos.

Por su parte, otro estudio de KPMG, determinó que el acceso a la capacitación y actualización continua es parte del salario emocional y se considera una estrategia de desarrollo del talento de las empresas.

Lo primero que los equipos comerciales piensan es en el entrenamiento de ventas, capacitando a los vendedores en habilidades técnicas (o hard skills) que les permitan alcanzar los resultados esperados.

Descubre a continuación, algunos de los temas de capacitación más importantes. 

1. Software de ventas CRM

Es común escuchar que los vendedores se quejan del tiempo que pierden llenando planillas o entrando en plataformas diferentes para buscar o subir datos.

Hay otros que piensan que la adquisición u optimización de un CRM en su organización complica su trabajo, ya que estaban acostumbrados a hacerlo de otra manera, y que ahora invierten mucho tiempo con un software.

Lo cierto es que los software de ventas están diseñados para facilitar tareas e integrar datos.

Aunque un CRM debe ser práctico y fácil de usar, se debe capacitar permanentemente a los vendedores, no solo en el momento en que entran a la empresa, sino también cuando se adquiere una nueva funcionalidad o hay alguna actualización importante, para que ellos sepan usarla y aprovecharla de la mejor manera.

Los equipos que han adoptado un CRM para analizar todo el proceso de ventas gastan en promedio 99,1 minutos para generar una estimación o pronóstico de ventas, con respecto a 125,1 minutos de quienes no lo usan.

2. Técnicas de prospección y negociación

Para Lard Bucket, autor del libro Powerful Selling, muchos vendedores están interesados en llenar su embudos de ventas de posibles leads, lo máximo que puedan. Esto solo los llevará a recibir tantos “no” como puedan.

Un plan de capacitación de ventas debería incluir un entrenamiento de gestión eficiente de leads y prospectos. Esto permitirá atraer leads más cualificados y aumentará la posibilidad de cerrar más negocios de una forma inteligente.

Pero para dar el grito de victoria, hay que saber negociar y conocer el perfil del interlocutor desde el comienzo del proceso de ventas.

Para esto, hay un método conocido como Rapport cuyo objetivo es crear empatía y dar la sensación de confianza y seguridad a través de técnicas de comunicación y Programación Neurolingüística (PNL). A pesar de que es ampliamente conocido en el mundo de las ventas, muchos vendedores no saben realmente usarlo.

3. Análisis de sistemas y evaluación

Un plan de capacitación en ventas también necesita tomar en cuenta que las organizaciones tienen sistemas internos que los funcionarios deben estar en capacidad de utilizar.

El proceso de entrenamiento de ventas debe considerar las nuevas tecnologías y la forma de incorporarlas en sus rutinas diarias, tanto a nivel interno como de cara a los clientes.

No se trata de que el vendedor sea un experto en tecnología, pero sí que sepa aplicarla al mundo de los negocios y aprovecharla para optimizar el proceso de ventas.

4. Conocimiento del producto y de la empresa

Cuando el vendedor se siente parte de la cultura organizacional de su empresa, lo refleja en todas las etapas del proceso de venta. De acuerdo con un estudio de Deloitte, la cultura organizacional es el segundo factor más importante (42%) al momento de generar sentido de pertenencia. 

Por eso, el plan de capacitación de ventas debe reforzar el conocimiento de los objetivos estratégicos, así como la misión y visión de la empresa.

También es de gran importancia conocer y estar actualizado en los aspectos técnicos, características y especificaciones de los productos y servicios que ofrecen. Así como las políticas de la empresa y procesos transversales, como por ejemplo pagos, logística, postventa, entre otros.

5. Investigación de mercado

Los vendedores deben conocer aspectos básicos de economía y finanzas para usarlos a su favor. Esto es muy útil especialmente para las ventas B2B.

También deben conocer muy bien el segmento de mercado de su empresa y de sus clientes para entender sus particularidades y trazar la mejor estrategia para llegar a ellos. Este entrenamiento es especialmente relevante si el mercado o la demanda han sufrido algún cambio que esté afectando los resultados o representando una oportunidad.

Haz tu investigación de mercado cualitativa en 7 pasos.

6. Comportamiento del consumidor

Entender qué lleva a un cliente a comprar determinado producto en vez de otro es un proceso complejo en donde intervienen varios factores.

Si quieres mejorar la interacción con tus clientes actuales y potenciales más allá de la comunicación, el entrenamiento comercial debería profundizar en el comportamiento del consumidor y en cómo ha cambiado con las nuevas tecnologías de la comunicación e información.

Entrenamiento de ventas en soft skills

Con la rápida evolución de la tecnología, las máquinas cada vez tienen mayor capacidad de realizar algunas funciones mecánicas que antes hacían los humanos. 

Esto ya se está viendo con la incorporación de chatbots y de inteligencia artificial capaces de responder a preguntas de los clientes, casi que sin intervención humana.

Según el centro de desarrollo de Harvard, mientras la tecnología hace su trabajo, las personas deben enfocarse en el aprendizaje y desarrollo de ciertas habilidades, que marcarán el futuro de los profesionales del sigo XXI:

1. Pensamiento analítico e innovación

Tu plan de capacitación debería incluir cómo analizar todos los datos y la información captada a través de la automatización, para usarlos a favor de la construcción de soluciones innovadoras.

El 59% de los consumidores cree que las empresas deberían usar los datos que recopilan sobre ellos para personalizar sus experiencias, de acuerdo con CX Trends 2023 de Zendesk.

Es posible que una herramienta te ayude a generar leads y gestionar los datos de los clientes, pero eres tú y tu equipo los que deben analizar qué hacer con ellos y cómo pueden cerrar más tratos de forma ágil.

2. Aprendizaje activo

Quizás hayas escuchado sobre lifelong learning. Este concepto se refiere a la necesidad cada vez más evidente de crear un mindset de aprendizaje continuo. 

Esto porque el mundo cambia rápido y un único título de graduación y postgrado ya no son suficientes para destacarse en la empresa, ni en el mercado.

Los vendedores tienen que estar dispuestos a salir de su zona de confort y a la vez, deben aprender a usar sus talentos a su favor y en pro de los resultados del equipo. Conseguirlo no es difícil si se piensa que el 76% de los empleados busca oportunidades de crecimiento personal.

Solo hay algo peor que capacitar a tus empleados y que se vayan. No capacitarlos y que se queden”. Henry Ford

3. Creatividad, originalidad e iniciativa

Tu equipo comercial necesita desarrollar habilidades para ofrecer su propuesta de valor. El mundo es altamente competitivo y eso demanda iniciativas de acción más creativas, relevantes con respecto a sus competidores y personalizadas. 

De acuerdo con el estudio de Zendesk citado antes, el 70% de los consumidores gastan más dinero en empresas que ofrecen una experiencia personalizada y fluida.

Además, PWC en el estudio citado antes reveló que ofrecer productos innovadores (57%) y personalizados (50%) son dos de los principales criterios del cliente al momento de confiar en una marca.

En un primer acercamiento con un prospecto, por ejemplo, la primera impresión es clave. Como la experiencia del cliente implica una jornada, no se ofrecerá directamente el producto porque antes de llegar a ese punto, hay un momento para que el vendedor se presente y a la empresa.

Quizás ese cliente potencial ya ha escuchado varias veces el mismo libreto aprendido y perderá interés a menos que seas lo suficientemente creativo y original para ganar su atención y simpatía.

4. Resolución de problemas complejos

Para un mundo cada vez más complejo, problemas cada vez más complejos. Respuestas y pensamientos binarios del tipo bien o mal, sí o no, dejaron de funcionar en medio del ambiente disruptivo del mundo actual.

Por eso implementar una capacitación a vendedores requiere entrenarlos para que reflexionen sobre las más variadas perspectivas y para que se reten constantemente en sus convicciones y tareas. 

Si la meta es muy alta deben saber qué hacer para alcanzarla, si el cliente está enojado por una falla, deben tener las herramientas para revertir la situación y si estás perdiendo clientes,deben tomar acciones para mejorar la tasa de retención.

5. Liderazgo e influencia

Un estudio reciente preguntó a 2400 profesionales qué los motivaba más en el trabajo. La respuesta, para sorpresa de muchos, fue “la naturaleza del trabajo en sí”, seguido de “la capacidad de crecer y progresar”.

El liderazgo es el principal factor (47%) que influye en la capacidad de una organización para crear sentido de pertenencia, según el estudio de Deloitte citado antes.

Entender esta tendencia es cada vez más importante para los líderes de los equipos de venta ya que durante años se creyó que la única forma de motivar a un equipo era a través de las bonificaciones y recompensas.

Aunque dirigir un grupo siempre ha sido desafiante, un escenario marcado por cambios recurrentes y una mentalidad laboral ligada al propósito, lo hace aún más.

Para aprender más sobre este tema, conoce estos 10 libros de liderazgo empresarial que todo gestor debería leer.  

6. Inteligencia emocional

A medida que las nuevas tecnologías se amplían exponencialmente, los atributos únicos de los seres humanos como las habilidades relacionales, las actitudes y los valores, son cada vez más importantes en el mundo del trabajo.

Un programa de capacitación de ventas que incluya herramientas de autoconocimiento, autogestión, empatía y gestión de conflictos, por ejemplo, puede ayudar de forma práctica para que los vendedores crezcan en términos de inteligencia emocional y utilicen dichas herramientas en el día a día con clientes y colegas.

Te puede interesar: 10 libros de liderazgo empresarial que todo gestor debería leer.

¿Cómo hacer un plan de capacitación?

Identificando las necesidades de tu equipo comercial y las temáticas que necesitan desarrollar, el siguiente paso es estructurar cómo se hará el entrenamiento de ventas. Paul Cherry, del aclamado libro, “Questions That sell“, hace algunas recomendaciones:

  • Explica a tus vendedores por qué están recibiendo determinada capacitación y la importancia de ponerlo en práctica en su día a día;
  • Identifica en cuál objetivo de tu plan de ventas o de los OKR de la empresa están trabajando;
  • Potencializa una habilidad a la vez. Por ejemplo, si tu grupo necesita mejorar tanto en gestión de conflictos como en habilidades de negociación, comienza por la que sea prioritaria para alcanzar las metas esperadas. Después de un tiempo, cuando comiences a ver resultados, puedes comenzar con las otras y así sucesivamente;
  • Garantiza que el plan sea interactivo y dinámico;
  • Crea estrategias para que los vendedores se comprometan con lo que están aprendiendo y continúen su estudio y entrenamiento individual;
  • Escucha a tus vendedores y pídeles su feedback sobre la capacitación recibida.

Optimiza la experiencia de tus clientes con Zendesk

Como ya sabes, capacitar a tu fuerza de ventas favorece la experiencia del cliente. Ahora que estás en ese proceso, aprovéchalo al máximo ofreciéndole a tu equipo comercial los mejores recursos para que creen conexiones significativas, lealtad e ingresos.

El servicio de atención al cliente de Zendesk es un completo software que te permitirá potencializar la experiencia del cliente y de tus agentes, gracias a sus funcionalidades:

  • Mensajería: con esta solución conversacional puedes brindarle a tus clientes soporte 24/7 desde tu sitio web, aplicaciones móviles, redes sociales y canales comerciales. Conoce más beneficios de la mensajería. 
  • IA y automatización: optimiza el proceso de soporte, mejorando los tiempos de resolución y potencializa la gestión de tus agentes con IA, reduciendo las tareas repetitivas..
  • Centro de ayuda: permite que tus clientes puedan resolver problemas sencillos de forma autónoma con esta herramienta de autoservicio. Disminuye el costo de soporte y el volumen de tickets, mientras tus agentes se concentran en ofrecer un servicio de calidad en casos que requieran más atención.

Solicita una demostración de Zendesk y descubre todas las herramientas que te permitirán potencializar el entrenamiento de ventas de tu empresa.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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