Artículo

Ejemplos de chatbots: Inspírate a apostarle a la inteligencia artificial con estos 5 casos de éxito

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Mayo 2020
Última modificación realizada 12 Junio 2020

La inteligencia artificial puede transformar la experiencia del cliente. Así lo revela Deloitte en su estudio Tendencias tecnológicas 2019, en el cual plantea el rediseño de la experiencia del cliente, desde la perspectiva de la inteligencia artificial en las diferentes interacciones.

Los beneficios de la inteligencia artificial fueron ampliamente estudiados por esta misma firma, en la investigación Inteligencia artificial en las empresas, donde encontró que el 82% de las empresas registra retorno positivo sobre la inversión en inteligencia artificial (IA).

Otro importante hallazgo de ese estudio, reveló que el 78% de los ejecutivos cree que se presentarán nuevas formas de trabajo que combinen lo mejor de las máquinas con la experiencia, el juicio y la empatía humana. 

Sin embargo, algunas empresas continúan con resistencia al cambio que es inminente o con temor a perder el toque humano y la calidez de la marca. En los siguientes casos de éxito, te contaremos cómo superaron este reto algunas empresas que utilizan chatbots de inteligencia artificial.

Bots en redes sociales

La inteligencia artificial promueve la conversión de datos en oportunidades y permite cambiar el enfoque de las empresas, hacia la experiencia del cliente. Las redes sociales, se han convertido cada vez más en un canal de gran atractivo para las marcas hacer negocios y relacionarse con sus clientes. 

El sector financiero en México, es uno de lo que ha entendido la importancia de este canal. De acuerdo con lo que expone Forbes en su artículo En México, los bancos no le temen a la inteligencia artificial, México y Brasil son los líderes en cuanto a oferta de servicios financieros móviles en Latinoamérica.

De acuerdo con Forbes, los usuarios están cada vez más siguiendo a sus bancos en redes sociales, teniendo preferencia por Facebook (7 de cada 8 cuentahabientes) para interactuar con su entidad financiera (por encima de Twitter, por ejemplo).

El servicio al cliente se encuentra entre las 5 principales áreas de uso de la inteligencia artificial (37%), de acuerdo con Deloitte. Por eso, aunque existen diferentes tipos de bots en redes sociales (algunos incluso asociados con actividades fraudulentas), vamos a enfocarnos en aquellos que aportan a la experiencia del cliente, como los chatbots. 

Un chatbot es un chat automatizado, que imita las funciones de conversación humana y resuelve dudas frecuentes de los clientes, gracias al uso de la inteligencia artificial. 

Debe estar programado para entender preguntas, responder y realizar tareas como búsquedas en la web, llamadas, entre otras funciones. Puede ser implementado tanto en una página web con chatbot, como en aplicaciones o redes sociales.

Ejemplos de bots en redes sociales: 2 casos de éxito en el mundo

Pueden existir tantos ejemplos y funcionalidades, como empresas que utilizan chatbots. Cada necesidad es diferente, en algunos casos le podrás usarlo para recordarle a tu cliente que abandonó su carrito sin finalizar la compra, para ofrecerle productos relacionados con la compra que realizó, para rastrear envíos o notificarle a tus clientes alguna oferta afín a sus gustos e intereses.

Estos son dos ejemplos de bots en redes sociales, presentados por Hootsuite:

Marriott Rewards

Esta marca, reconocida por el compromiso con la calidad en el servicio, creó su primer chatbot para Facebook Messenger, tras la fusión de Marriott y Starwood. 

Inicialmente con el objetivo de ayudar a los huéspedes a conectar sus cuentas de recompensas y luego, al analizar los positivos resultados, se convirtió en un bot de recomendaciones para reservas de hotel, en un destino y fechas ingresadas por el cliente.

Bud Light

Esta reconocida marca de cerveza, lanzó durante la temporada 2017 de la NFL, sus latas con la marca del equipo. A través de un chatbot promovió el pedido de las latas y la entrega de una caja de cerveza en menos de una hora en los días de juego.

Además de haber sido una estrategia exitosa apoyada en la tecnología, contempló elementos clave para la experiencia del cliente, como por ejemplo:

La personalización de acuerdo con el equipo de preferencia, la geolocalización para asignar el local de la entrega según la ubicación del cliente y la oportunidad, por las notificaciones en las fechas de juego. Todo esto le permitió obtener una tasa de participación del 83%.

Ejemplos de chatbots: 3 Casos de éxito en Latinoamérica

La tecnología no está lejos ni es algo reservado para otros países. Eso lo han entendido estas marcas que le apuestan a la innovación en Argentina y en México. Conoce estos ejemplos de chatbots en Latinoamérica.

MONI

Imagen sugerida: la imagen del robot que aparece en el link del caso del cliente

Es una empresa de servicios financieros digitales y una de las compañías fintech con mayor crecimiento en el mercado argentino. Esta innovadora empresa que ofrece préstamos inmediatos en un proceso 100% digital, logró dar acceso a un segmento desatendido por la industria bancaria tradicional en Argentina. 

Además, estableció una relación cercana con sus clientes, a través del uso de un chatbot de inteligencia artificial. Tanto así, que muchos de los clientes interactúan con Moni como si fuera un amigo. Es común recibir mensajes como “Moni, ¿puedo pedirte un préstamo?” o “Moni, este mes voy a pagarte más tarde”.

Esta empresa, ubica al cliente en el centro de su estrategia organizacional y así lo demuestra en su día a día, con el uso de herramientas que mejoran la experiencia del cliente, como por ejemplo: Zendesk Support para integrar las diferentes interacciones y hacer más fluida la conversación con sus clientes y Zendesk Chat, para brindar atención en tiempo real con un estilo de conversación interactivo e informal. 

Desde el año 2013 hasta ahora, ha otorgado más de 700.000 préstamos a sus clientes en Argentina y México. La implementación de estas herramientas tecnológicas, le ha permitido cumplir con las expectativas del cliente y construir una relación cercana con ellos, lo cual ha traído consigo un incremento en el indicador de satisfacción del cliente, por encima del 80%.

COVIDBOT

Por medio del procesamiento de lenguaje natural y a través de WhatsApp, la segunda red social del mundo (después de Facebook) con 2,000 millones de usuarios mensuales activos en el mundo y con 57.2 millones de usuarios en México; este chatbot mexicano de la empresa de desarrollo Intevolution, surge tras la necesidad de información y tiempos de respuesta ágiles, en medio de la incertidumbre que genera la pandemia.

Este chatbot garantiza la veracidad de la información, porque se alimenta en tiempo real de los datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS), los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades en los Estados Unidos (CDC, sigla en inglés) y la Secretaría de Salud (Ssa) mexicana.

Además de informar, brinda otros beneficios como por ejemplo evitar la saturación de los números de emergencia de la Secretaría de Salud, y la posibilidad de un autodiagnóstico indicativo.

Haz clic aquí para conocer más sobre el caso de éxito de COVIDBOT.

Juniper Research, pronostica un ahorro de aproximadamente 8 mil millones de dólares en costos de negocios para el año 2022, gracias al uso de los chatbots y según Gartner, para el año 2025, las empresas de servicio al cliente que incorporen la inteligencia artificial en su plataforma multicanal de contacto con el cliente, elevarán su eficiencia operativa en un 25%. 

¡No esperes al futuro para mejorar la experiencia del cliente, el futuro es ahora! Si quieres implementar con éxito un chatbot de inteligencia artificial y crear vínculos estrechos con tus clientes, puedes contar con Zendesk como aliado.