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Soporte técnico vía chat: 4 beneficios clave

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 marzo 2022
Última actualización en 3 marzo 2022

El soporte técnico vía chat es la comunicación entre clientes y empresas que mayor crecimiento tuvo el último año. De hecho, el volumen de tickets de soporte aumentó 101% en WhatsApp, según el último informe de tendencias de Zendesk.

Entre otras ventajas, el soporte en línea ofrece rapidez de respuesta y disponibilidad 24/7. Un estudio reciente asegura que el 73% de los clientes prefiere el chat en vivo, el 61% el correo electrónico y el 44% el teléfono.

Como ves, el soporte técnico vía chat está en crecimiento; por eso, en este post te contamos cómo funciona la atención a clientes vía chat y cómo puede favorecer a tu negocio. 

Aquí te contamos:

  • ¿Qué es el soporte técnico vía chat?
  • ¿Cuáles son las ventajas de ofrecer soporte técnico vía chat?
  • ¿Qué es un script de atención al cliente por chat?
  • ¿Cómo dar soporte técnico vía chat?

¿Qué es el soporte técnico vía chat?

Un chat de soporte al cliente puede definirse como una tecnología presente en las plataformas de mensajería, a través de la cual los representantes de una empresa ofrecen soporte a sus clientes.

Se trata de un software que permite a los agentes mantener conversaciones con sus clientes en diferentes plataformas: sitio web, redes sociales (como Instagram o Facebook Messenger), aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp, por mensaje de texto o a través de la app de la empresa.

El soporte técnico vía chat permite que te acerques aún más a tus clientes, resolver sus problemas al instante, e integrar los diferentes canales de comunicación de tu empresa para una experiencia del cliente memorable. El chat de soporte al cliente puede conectarse a través de tu web, tu dispositivo móvil o tus aplicaciones de redes sociales; y además, es muy fácil de automatizar.

¿Quieres saber más? Lee: Cómo el chat en vivo ayuda a los negocios y consumidores.

¿Cuáles son las ventajas de ofrecer soporte técnico vía chat?

Según el informe de Zendesk ya citado, casi un tercio de los clientes se contactó con una empresa por primera vez en 2020 y el 74% de ellos planea continuar haciéndolo. Se trata de un número elevado de usuarios que demanda una vía de comunicación rápida y eficaz.

Estas son las ventajas de contar con un soporte técnico vía chat:

1. Velocidad de respuesta

Según McKinsey, tres cuartos de los clientes en línea esperan ayuda dentro de cinco minutos. La resolución de problemas es uno de los temas de mayor interés por parte de las empresas, que saben que pueden perder dinero si ofrecen una atención al cliente deficiente. Además, el 64% de los consumidores considera que la calidad de experiencia del cliente es más importante que el precio.

La atención a clientes vía chat permite resolver problemas con mayor agilidad porque disminuye los tiempos de respuesta. Esto favorece la satisfacción de los consumidores y aumenta las probabilidades de que vuelvan a elegir tu negocio.

2. Atención personalizada

Las plataformas de soporte en línea ofrecen la posibilidad de personalizar los mensajes para que la conversación con los usuarios sea más amena y familiar. De hecho, el 73% de los clientes afirma que se enamoran de una marca al hablar con representantes amistosos de servicio al cliente.

3. Atención escalable

El soporte técnico vía chat es una tecnología escalable y que aumenta la productividad de los equipos. Con ella, los representantes de atención al cliente pueden atender varios casos en simultáneo, sin perder la calidad de una atención personalizada.

4. Generan indicadores valiosos

Los indicadores ayudan a las empresas a conocer el nivel de satisfacción del cliente y de productividad de los equipos. En este sentido, la tecnología de soporte técnico vía chat es una herramienta ideal, ya que entrega indicadores de gestión como: 

  • Tiempo de primera respuesta (FRT); 
  • Tiempo medio de resolución (ART); 
  • Tasa de resolución en el primer contacto (FCR); 
  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). 

Aprende a medir tus indicadores y sacar provecho de la tecnología. Lee: ¿Qué son los indicadores de gestión y cómo impactan en la atención al cliente? 

¿Qué es un script de atención al cliente para chat?

Para ofrecer una excelente atención al cliente es necesario que los representantes de soporte tengan todas las herramientas a disposición e integren sus conocimientos. El script de atención al cliente es un guión que establece los pasos para resolver problemas específicos.

El script de chat de atención al cliente es un documento al que todos los representantes de soporte tienen acceso. Reúne una lista de protocolos y acciones que establecen cómo saludar a los clientes, ayudan a identificar motivos de consultas, cargar información, resolver problemas y finalizar la interacción para elevar el nivel de satisfacción del cliente.

La importancia del script de atención al cliente para chat radica en unificar criterios, conocimientos y acciones para que el soporte sea coherente y eficaz. De esa manera, los agentes podrán brindar a todos los clientes la misma atención de calidad. 

Quizás te interese leer: ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?: 3 técnicas comprobadas.

¿Cómo dar soporte en línea vía chat?

Para brindar atención a clientes vía chat es necesario agregar el software de chat en vivo en tu sitio web y/o aplicación móvil. La configuración es bastante sencilla, generalmente, y permite crear un canal de atención desde cero, para brindar la mejor experiencia de atención al cliente.

La configuración dependerá de tu sitio web y el software de chat de soporte al cliente que elijas, como así también los comandos y las funciones con las que cuente.

El soporte técnico vía chat incluye chat en vivo y chatbots, que ofrecen una excelente calidad de respuesta dependiendo la consulta. 

Un chat de inteligencia artificial, por ejemplo, sirve para atender los problemas más comunes y fáciles de responder, mientras que un chat de soporte al cliente es la mejor opción para comunicarse con clientes con problemas específicos o complejos. 

Ofrece soporte técnico vía chat con la ayuda de Zendesk

El software de Zendesk permite que te comuniques con tus clientes vía chat con eficiencia. Todo lo que tienes que hacer es agregar tu secuencia de comandos personalizada en el código fuente del sitio en el que deseas que aparezca el widget del chat.

El chat en vivo de Zendesk proporciona integraciones prediseñadas para más de 90 aplicaciones y puede integrarse tanto en aplicaciones web como en móviles y redes sociales.

El chat en vivo de Zendesk permite una interacción perfecta con tus clientes, además de brindar acceso al historial completo de las conversaciones.

Implementando la atención a clientes vía chat podrás reducir gastos en tu empresa. Según Deloitte, las empresas ahorrarán 8 mil millones de dólares al año en 2022 gracias a la implementación de estas tecnologías.

Comienza hoy a disfrutar de las ventajas del soporte técnico vía chat de Zendesk. Solicita una prueba gratuita y comprueba que es posible solucionar los problemas de tus clientes al instante.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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