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Script de atención: qué es, su importancia y cómo crear uno

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 Abril 2021
Última actualización en 28 Abril 2021

El script de atención al cliente es una herramienta que orienta la actuación de los profesionales en cuanto al contacto con el cliente.

Consiste en contar con un guión o una guía que indica las etapas de un servicio, el cual puede ser utilizado para soporte técnico, prospección, ventas, postventa, entre otros momentos.

¿Qué es un script de servicio?

El guión de servicio consiste en un documento que guía a los profesionales durante el contacto con el cliente.

El uso de esta herramienta tiene como objetivo dar soporte a los profesionales, así como asegurar una mayor fluidez en el servicio y reducir las posibilidades de alguna falla.

El uso de un script también ayuda a estandarizar el servicio, manteniendo así la calidad, haciéndolo más ágil y preciso.

¿Qué es un guión de ventas?

El guión de ventas es una herramienta que guía a los vendedores sobre los pasos a seguir para aumentar las posibilidades de cerrar un trato.

En otras palabras, se presenta una guía paso a paso para los vendedores con el fin de ayudarlos a vender más.

¿Cuáles son los tipos de guión de servicio?

Hay dos tipos de guion de servicio que se utilizan con más frecuencia, que son:

  • Guión
  • Guía

Guión

El guión es el paso a paso donde se encuentra exactamente qué procesos debe seguir el profesional.

Este modelo incluye, por ejemplo, qué frases debe decir el agente durante el servicio.

Suele utilizarse cuando el servicio que se presta requiere un alto grado de precisión, como en los canales de soporte técnico.

Guía

La guía muestra los procesos y pasos necesarios para un servicio dado.

En esta versión es posible encontrar, por ejemplo, orientación sobre el mejor enfoque, técnicas de argumentación, soluciones que se puedan utilizar de acuerdo a cada problema presentado, entre otros.

Aunque el guión de servicio tipo guía presenta el proceso paso a paso, le da al agente la libertad de aplicar cada uno de ellos como mejor le parezca.

¿Cómo crear un guión de servicio?

Para crear un buen guión de servicio, es recomendable:

  • Conocer bien el perfil de tu audiencia
  • Definir el tipo de servicio
  • Establecer los pasos a seguir
  • Determinar qué frases clave usar durante la interacción
  • Poner a prueba tu guión
  • Entrenar a tu equipo para que lo use a diario
  • Revisar y ajustar cuando sea necesario

Conocer bien el perfil de tu audiencia

El primer paso para configurar un guión de servicio es definir con qué audiencia se utilizará esta herramienta.

Esta configuración es necesaria para ajustar, por ejemplo, el lenguaje y el tono de voz que se utilizará durante el servicio.

Tener en cuenta el perfil de tu audiencia también ayuda a identificar qué estrategias y enfoques se pueden utilizar con cada perfil de los consumidores, especialmente en ventas.

Definir el tipo de servicio

Los pasos de cada guión dependen del tipo de asistencia que se brindará. En otras palabras, un prospecto de ventas tiene diferentes fases, procesos y necesidades que un servicio postventa.

Por lo tanto, el segundo paso de armar un guión es definir para qué tipo de servicio se está creando.

Así, si tu empresa trabaja con SAC, Defensor del consumidor, Help Desk, Telemarketing, Call Center, entre otros formatos, es fundamental crear un guión para cada uno.

Aquí también es el momento de definir el tipo de guión de servicio que se creará. Es decir, elige si estará en versión guión o guía, según el servicio que se prestará.

Establecer los pasos a seguir

Una vez definido a qué servicio se dirigirá tu guión, lo siguiente que debes hacer es establecer los pasos que se deben seguir.

Es en este punto es donde realmente toma forma el guión de servicio, ya que es el momento en que se determinarán los discursos, orden de interacción, forma de interactuar con el cliente, entre otros puntos.

Determinar qué frases clave usar durante la interacción

Teniendo en cuenta que uno de los propósitos del script es estandarizar el servicio, es muy importante que definas algunas frases clave durante su creación.

Estas frases ayudarán, por ejemplo, a determinar cómo debe ser el saludo inicial y final, asegurando que todos los profesionales utilicen el mismo lenguaje.

Poner a prueba tu guión

Una vez establecidos los pasos que deben seguir los profesionales que utilizarán el guión, es fundamental ponerlo a prueba.

Por tanto, conviene utilizar esta herramienta en la práctica y comprobar si realmente cumple con todos los puntos necesarios para dar un buen servicio.

Si aún no es adecuado, puedes ajustar el guión antes de ponerlo a disposición de tu equipo.

Entrenar a tu equipo para que lo use a diario

Con todos los ajustes completados, ha llegado el momento de entregar el guión de servicio a tu equipo.

Sin embargo, no basta con que esta herramienta esté disponible. Lo ideal es capacitar a tu equipo para que los agentes sepan exactamente cómo y cuándo aplicar cada paso descrito.

Aquí, también vale la pena considerar los comentarios de los profesionales. Después de todo, tratan con los clientes a diario y conocen los detalles de esta interacción mejor que nadie.

Consejo de lectura: “¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente interno?"

Revisar y ajustar cuando sea necesario

Si, quizás, los agentes toman notas con un enfoque en mejorar el guión, aún tienes posibilidades de ajustarlo antes de implementarlo.

Pero incluso si todos están de acuerdo, es muy recomendable revisar la funcionalidad de este guión de vez en cuando, para garantizar el resultado esperado con su uso.

¿Cuál es la importancia del guión en el telemarketing?

En telemarketing, el guión de servicio permite que el agente cuente con los pasos a seguir durante la interacción con el cliente.

Esta herramienta ayuda al profesional, por ejemplo, a presentarse adecuadamente, sortear objeciones de venta y cerrar el servicio de forma satisfactoria.

Pero el uso de un script no solo facilita la rutina de tus agentes y mejora el servicio. Las buenas soluciones son fundamentales en este proceso.

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