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¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente interno?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Febrero 2021
Última actualización en 22 Febrero 2021

El éxito de una empresa se debe a diversos factores. Uno de los principales es crear una  experiencia memorable; una que convierta clientes satisfechos en clientes leales. Sin embargo, quienes compran tu producto o servicio no son tus únicos clientes. Sí, tus colaboradores, los responsables por el éxito de la operación también merecen tu atención. 

Garantizar la satisfacción del cliente interno es fundamental para la concreción de cualquier objetivo de negocios. Después de todo, ellos son el motor de la actividad de tu empresa. 

La satisfacción del cliente interno aumenta significativamente las posibilidades de obtener resultados positivos en la atención al cliente. Si bien el cliente interno no es necesariamente el que consumirá tus productos o usará tus servicios, es la clave del éxito de toda organización. Por eso, las estrategias y herramientas que adoptes para ayudarle en su trabajo y facilitar su rutina harán una enorme diferencia en tus resultados.

Pero, ¿quién es el cliente interno y cómo mejorar la satisfacción de este tipo de público? 

En este post vamos hablar sobre la importancia del cliente interno y darte algunos consejos prácticos sobre cómo mejorar su satisfacción.

¿Qué son los clientes internos y externos?  

El primer paso para construir una relación con los clientes internos y externos es saber diferenciarlos.

Un cliente interno es alguien que tiene una relación con tu empresa y busca soluciones asertivas para la organización. En este grupo, además de empleados, también podemos incluir proveedores y personal subcontratado.

El cliente interno pasa por procesos de aprendizaje y en ese camino, demuestra ciertos niveles de satisfacción. Cuanto más satisfecho, mayor será su motivación por la tarea y aumentará el reconocimiento del público externo. Por eso, reconocer que el empleado es el primer cliente de la empresa es el paso inicial de una buena estrategia de gestión. 

Cuando hablamos del cliente externo nos referimos al consumidor final, es decir, aquel que compra los productos o servicios de tu empresa. De la misma manera que el público externo merece buenos servicios y una atención excelente, el cliente interno también precisa que trabajes en su satisfacción.

Una de las principales diferencias es el propósito. En el caso del cliente interno, su propósito es ayudar a lograr los objetivos de la empresa. El cliente externo, por otro lado, genera ganancias y, a menudo, recomienda tu empresa a otras personas. 

Existen dos tipos de clientes internos:

  • Los administrativos, que gestionan las estrategias de la organización;
  • Los de servicio al cliente, que tienen una relación más cercana con los clientes externos.

Importancia del cliente interno

Desarrollar una buena relación con los colaboradores que forman parte de tu empresa es de suma importancia para el desarrollo de tu negocio. De hecho, uno de los mayores desafíos para los gestores es crear vínculos con sus equipos para motivarlos.

La importancia del cliente interno radica en la relación directa que éste tiene con los consumidores y la calidad del producto o servicio que los clientes reciben. Independiente del cargo que tengan, todos los integrantes de la organización son importantes en este proceso. Identificar las expectativas y necesidades del cliente interno permitirá dirigir estrategias enfocadas en mejorar su desempeño así como los resultados de tu negocio.

Además, invertir en la experiencia del equipo afecta positivamente la cultura y el entorno laboral. El compromiso y la productividad están vinculados directamente con la satisfacción del cliente interno. Los empleados satisfechos producen más y son más proactivos en sus tareas.

5 consejos para mejorar la satisfacción del cliente interno

1. Mejorar la comunicación

Es crucial mantener informado al cliente interno sobre procesos, tiempos de entrega y recursos necesarios. Debe existir una comunicación clara entre tu equipo y tú para garantizar que todos comprenden cuáles son las metas a alcanzar..

Practica la escucha activa y sé receptivo. Cuando los empleados tengan una sugerencia, tómate el tiempo para escucharla y discutirla. Recuerda que son ellos quienes están en la operación a diario y mantienen el contacto con los clientes.

Cuando brindas a los colaboradores espacio para presentar sus ideas y sugerencias, demuestras que te importas con ellos. Saber escucharlos es uno de los pilares de la cultura de la comunicación interna. Debes fomentar canales de interacción que involucren a los empleados en la participación colaborativa.

Según un estudio realizado en 2009 por Tower Watson con más de 300 organizaciones en todo el mundo, la comunicación interna eficaz fue un aspecto presente en las empresas con mejores resultados financieros. Evalúa invertir en herramientas que faciliten el proceso de comunicación interna.  

2. Desarrollar la formación de los empleados

Explica a tus empleados la importancia de satisfacer las necesidades de todos los clientes. Crea en ellos una mayor conciencia sobre cómo respetar y colaborar con sus colegas, pues ello tiene un impacto directo en la experiencia del cliente externo.

Realiza un plan de capacitación para ayudarlos a comprender las expectativas de cumplir con los estándares de servicio y abordar cualquier problema o pregunta relacionada con el cumplimiento de esos estándares. Todos los empleados pueden beneficiarse de la capacitación en habilidades de servicio al cliente. Esto abre líneas de comunicación entre diversas áreas, fomenta la interacción y fortalece los procesos de la empresa.

También es importante contar con un proceso de evaluación del desempeño que valore las actitudes y logros de los colaboradores. 

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3. Adoptar herramientas de servicio al cliente

Para muchas empresas, las herramientas de servicio al cliente son fundamentales para ayudar a los equipos internos y externos. Los equipos internos pueden utilizar estas funciones para procesar las solicitudes de los empleados y completar las tareas diarias. Un software de atención al cliente también almacena datos de registro de clientes, lo que contribuye con las diversas áreas de la empresa. También es una herramienta valiosa para la automatización y optimización de procesos.

4. Crear indicadores internos de servicio

Los indicadores de servicio mejoran los tiempos de respuesta tanto para los clientes externos como para los internos. Crear indicadores internos de servicio al cliente brindará a todos los empleados una línea de base sobre cómo deben operar.

Con estos indicadores puedes medir aspectos como el tiempo medio de respuesta y el tiempo medio de solución. La recopilación y el análisis de estos datos pueden ayudarte a mejorar las características de tu servicio interno.

Otro indicador que puedes medir es la satisfacción del cliente interno. Recopila los comentarios de los miembros de tu equipo a través de las encuestas NPS o las encuestas anónimas. Esto puede ayudarte a identificar cómo se sienten los empleados y corregir los obstáculos que impiden el éxito de tu organización. 

Los indicadores son extremadamente importantes, pero al mismo tiempo, debes hacer un seguimiento para ver si los esfuerzos realizados están dando sus frutos.

5. Usar la tecnología

Contar con  herramientas para optimizar el flujo de trabajo es fundamental. Los mejores equipos internos cuentan con sistemas de tickets que registran las solicitudes de servicio y sus soluciones. De esta manera, es posible documentar cada interacción interna y consultar y tomar como referencia casos anteriores ​​cuando sean relevantes.

Por ejemplo, la plataforma de Zendesk Support permite realizar una consulta de forma automatizada. El cliente envía la información necesaria para el progreso del servicio y el asistente tiene un plazo predefinido para la devolución. También es posible clasificar las demandas por urgencia. Así, la agilidad pasa a formar parte de la rutina.

La tecnología como aliada en la satisfacción del cliente interno

Utiliza la tecnología para agilizar tus procesos internos, enriquecer tus proyectos y fortalecer a tu equipo. 

Las soluciones de Zendesk ayudan a mejorar la satisfacción del cliente interno y externo. 

Zendesk cuenta con herramientas acorde con las necesidades del cliente interno y ayuda a que las tareas diarias de tus empleados se realicen de manera más eficiente y rápida. Con Zendesk Support podrás:

  • Respaldar a tus agentes: Los agentes productivos son agentes felices. Dales todas las herramientas de soporte y la información que necesitan para atender mejor a sus clientes.

  • Mejorar la productividad de tu equipo: Acelera el tiempo de respuesta y ayuda a que los agentes sean más productivos gracias a un sistema de Help Desk interno.

  • Evaluar la satisfacción de los clientes internos: Envía una encuesta de NPS® para medir la satisfacción de los clientes internos y obtener comentarios y opiniones.

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