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Encuesta de satisfacción del cliente interno: ¿cómo te beneficia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 marzo 2021
Última actualización en 9 marzo 2021

Considerar a tus empleados, distribuidores y proveedores como clientes, es imprescindible para mejorar la gestión de cualquier negocio. Reconocerlos como clientes internos y  preocuparse por su satisfacción es esencial.

Mejorar la satisfacción del cliente interno dará como resultado mayor productividad, un mejor servicio y, por consecuencia, clientes externos más satisfechos. Un estudio reciente reveló que empleados descontentos pueden costarle a las empresas más de $450 mil millones de dólares por año.

Para determinar cómo tus clientes internos se sienten, puedes utilizar la encuesta de satisfacción del cliente interno. En este artículo te contamos por qué deberías medir la satisfacción del cliente interno, los beneficios que aportan los clientes internos contentos y cómo puedes formular las preguntas para diseñar la encuesta de satisfacción más adecuada para tu negocio.

¿Por qué medir la satisfacción del cliente interno?

Una encuesta realizada por Gallup reveló que los lugares de trabajo con empleados felices promueven hasta:

  • 22% más de rentabilidad;
  • 21% más productividad;
  • 37% menos de absentismo;
  • hasta un 65% menos de rotación de empleados.

Mostrar que la empresa tiene un interés real por conocer las opiniones de los clientes internos genera un clima de mayor confianza.

Además, en las jornadas de grupos de trabajo, en las que existen perfiles muy diversos, se fomenta la interacción entre compañeros. Este aspecto es muy interesante para mejorar la comunicación interna, la coordinación y el entendimiento entre áreas.

Por otro lado, realizar una encuesta de satisfacción del cliente interno puede mostrarte algunos desafíos del negocio antes de que se conviertan en problemas y así, ayudarte a tomar medidas. Asimismo, proporciona el conocimiento necesario para mejorar la experiencia del empleado dentro de tu compañía.

Para ello, las encuestas de satisfacción del cliente interno son una herramienta que permite medir rápidamente las opiniones de los empleados, realizar investigaciones sobre las experiencias y la empresa en general.

Guía de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente

Dado que los empleados se consideran clientes de diversas áreas de tu empresa, la encuesta de satisfacción del cliente interno es parecida con la encuesta de satisfacción del cliente externo. Se aplican las mismas reglas y se pueden hacer preguntas similares.
A continuación, recordaremos los tipos de encuestas y mostraremos algunos ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente interno:

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score, una métrica que se utiliza para cuantificar la satisfacción del cliente en general, también se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente interno. Los empleados, proveedores y personal tercerizado ofrecerán información valiosa sobre cómo se está desempeñando una determinada área de tu empresa o, para ser más precisos, cómo los clientes internos perciben su desempeño.

Puedes preguntar por ejemplo : ¿Qué tan probable es que recomiende un [departamento / equipo / empleado] a otro colega o equipo?

Talvez te interesa leer: Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Este tipo de encuesta sirve para medir la lealtad de los clientes externos; sin embargo, puedes aplicarla con la misma facilidad a los clientes internos. 

Desde el punto de vista de un cliente interno, la puntuación de esfuerzo identifica la facilidad de los clientes internos para completar una acción.
Por ejemplo: En una escala del 1 al 5, ¿qué tan fácil fue conseguir soporte técnico por parte del Departamento de TI?

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este formato también se puede aplicar a la encuesta de satisfacción del cliente interno. La puntuación de satisfacción del cliente es particularmente útil en este caso, ya que se puede utilizar para medir experiencias con uno o varios puntos de contacto, por ejemplo, la satisfacción sobre la capacidad de respuesta, las habilidades de comunicación, la productividad o el servicio.
Un buen ejemplo de pregunta para una encuesta de satisfacción del cliente interno sería:  ¿Cómo calificaría su experiencia con el departamento de Recursos Humanos?

Preguntas de final abierto

Estas preguntas se utilizan para reducir cualquier ambigüedad o para profundizar en un problema sin la necesidad de hacer diversas preguntas adicionales.

Los clientes internos pueden pueden expresarse libremente y agregar todos los detalles percibidos en determinado problema o inquietud. 

Por ejemplo: ¿En su opinión, qué medidas pueden tomarse para mejorar su entorno laboral en la empresa?

Preguntas de opción múltiple

A diferencia de las preguntas abiertas, las preguntas de respuesta múltiple requieren que los encuestados seleccionen las respuestas más convenientes para ellos, este tipo de preguntas requieren menos trabajo para responder y son más fáciles de analizar.

Los siguientes son ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente interno que podrías utilizar:

  1. Estoy feliz en el trabajo.

  • Muy en desacuerdo
  • Algo en desacuerdo
  • Ni deacuerdo ni en desacuerdo
  • Parcialmente de acuerdo
  • Totalmente de acuerdo

  1. Recomendaría trabajar aquí a mis amigos o familiares.

  • Muy en desacuerdo
  • Algo en desacuerdo
  • Ni deacuerdo ni en desacuerdo
  • Parcialmente de acuerdo
  • Totalmente de acuerdo

  1. Me siento animado y motivado para encontrar nuevas y mejores formas de hacer las cosas.

  • Muy en desacuerdo
  • Algo en desacuerdo
  • Ni deacuerdo ni en desacuerdo
  • Parcialmente de acuerdo
  • Totalmente de acuerdo

¡Hora de aplicar tu encuesta de  satisfacción del cliente interno!

Asegúrate de que cada encuesta de satisfacción del cliente interno se centre en temas relevantes para la gestión del negocio. Ahora que conoces los tipos de preguntas que miden la satisfacción de tus clientes internos que existen, cómo redactarlas y algunos ejemplos, ya estás listo para armar tu propia encuesta de satisfacción del cliente interno.

Recuerda que las encuestas que contengan preguntas bien diseñadas te ayudarán a identificar tus aciertos o tomar decisiones como redefinir tus estrategias y procesos.

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