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Comunicación organizacional: tipos y 7 barreras para superar
Por Zendesk
Última actualización en 5 febrero 2024
La comunicación organizacional, también llamada comunicación empresarial o corporativa, se encarga de la creación e intercambio de mensajes con el público interno y externo.
En cualquier empresa, una buena comunicación entre equipos facilita el cumplimiento de las metas. En este sentido, las estrategias de comunicación organizacional ayudan a ganar eficiencia y confianza a nivel interno y obtener buenos resultados de negocio.
De hecho, en Estados Unidos, el 32% de los empleados cree que la falta de comunicación es una de las principales causas de agotamiento en el trabajo.
Asimismo, la comunicación organizacional posee carácter social, porque vincula personas con diferentes roles dentro de la empresa y a la propia organización con sus diferentes stakeholders. Al mismo tiempo, el aspecto técnico de la comunicación corporativa –los canales que usa para llevarla a cabo– gestiona el flujo de información hacia adentro y hacia afuera.
¡Sigue leyendo para descubrir más sobre este tema!
- Una buena comunicación organizacional mejora la eficiencia de los equipos, contribuye al bienestar de los empleados y aumenta la satisfacción del cliente.
- Las barreras de la comunicación empresarial pueden ser semánticas, culturales, geográficas, organizacionales, jerárquicas o de confianza.
- Para mejorar la comunicación en una organización es importante tener claridad, involucrar a los trabajadores, apoyarse en la tecnología y solicitar el feedback de los distintos públicos objetivo.
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En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es la comunicación organizacional?
- Importancia de la comunicación organizacional
- Tipos de comunicación organizacional
- 7 barreras para una buena comunicación corporativa
- 7 acciones para mejorarla
- Cómo superar las barreras de la comunicación organizacional con Zendesk
¿Qué es la comunicación organizacional?
La comunicación organizacional se define como el proceso de intercambio de información hacia adentro y hacia afuera de una empresa. Su objetivo es fortalecer el vínculo con empleados, clientes y proveedores; transmitir la cultura corporativa; fortalecer la imagen empresarial y garantizar la fluidez en la transmisión de mensajes internos y externos.
El avance tecnológico de las últimas décadas y el surgimiento de nuevos canales de comunicación ha facilitado la transmisión de ideas y mensajes de forma ágil y eficiente dentro de las organizaciones, así como entre estas y su entorno.
Por ejemplo, una variedad de software para negocios brindan soporte a los procesos de comunicación corporativa y colaboran de manera sustancial en la operatividad empresarial.
De esta forma, la comunicación organizacional evoluciona cuando incorpora recursos digitales innovadores —chatbots, mensajería por redes sociales, WhatsApp Business, etc.
Importancia de la comunicación organizacional
La comunicación corporativa es importante para garantizar que una organización funcione de forma eficiente y colaborativa, con objetivos alineados y con una orientación y metas en común. También contribuye con un clima organizacional positivo y promueve la confianza y la transparencia.
En caso contrario, por ejemplo, cuando existe un monopolio de la información, la fluidez en la comunicación organizacional interna se ve comprometida. Esto genera ansiedad e incertidumbre en los empleados.
Es importante contar con herramientas para combatir tales situaciones, pues la eficiencia de los procesos empresariales depende del bienestar individual en el entorno de trabajo y de la relación entre los equipos.
El estudio Tendencias Globales 2023 de Deloitte reveló que el 84% de los directivos de empresas considera que la motivación de los colaboradores es importante para el éxito de sus organizaciones.
A continuación verás cuáles son los tipos de comunicación organizacional. Te servirá para decidir qué decir, cómo decirlo, a través de qué canales y quiénes deben participar de cada interacción. ¡Sigue leyendo!
Tipos de comunicación organizacional
1. Comunicación interna
La comunicación interna se refiere a los procesos de interacción entre los miembros de una empresa. Abarca la circulación de mensajes dentro de la organización; como políticas, valores, procedimientos y cualquier otro aspecto relevante para los objetivos corporativos.
Una comunicación interna efectiva crea un ambiente de trabajo informado, colaborativo y en sintonía con las metas empresariales. Para eso, se apoya en distintos canales (reuniones, correos electrónicos, plataformas de mensajería, etc.) y aplica estrategias como la escucha activa y el feedback.
La comunicación interna desempeña también un papel crucial en la construcción de la cultura organizacional, fortalece la identidad de la empresa y promueve la participación de los empleados.
De hecho, las principales tareas de los equipos de comunicación empresariales incluyen comunicar en forma clara el propósito organizacional a los empleados y fomentar en ellos un sentido de propósito y significado.
Algunos beneficios de una comunicación interna exitosa incluyen la mejora en la motivación de los empleados, un aumento de la cohesión del grupo y la alineación hacia objetivos comunes.
2. Comunicación externa
Se refiere al proceso de interacción entre una empresa y su público externo —que incluye clientes, proveedores, inversores y la sociedad en general.
Es un componente esencial para construir y mantener una reputación positiva y generar confianza en el mercado.
Entre sus objetivos principales se encuentran:
Dar a conocer la imagen corporativa
La comunicación externa contribuye a la formación de la identidad de una empresa. La forma en que se presenta al público, la coherencia de su mensaje y la calidad de sus interacciones afectan en la percepción de los stakeholders.
Difundir los productos y servicios
La comunicación externa está muy relacionada con las estrategias de marketing. Los mensajes publicitarios, las campañas promocionales y la presencia en redes sociales son medios para promocionar la propuesta de una empresa ante su audiencia objetivo.
Emitir comunicados financieros
Cuando las empresas cotizan en bolsa, es necesario divulgar información financiera y resultados trimestrales para mantener informados a los inversores y garantizar la transparencia.
Dar a conocer las acciones de responsabilidad social corporativa (RSC)
Más allá de sus objetivos económicos, las empresas asumen el compromiso de contribuir al bienestar social y ambiental. Para mantener al público al tanto de estas iniciativas, es necesario comunicarlas por distintos medios en forma regular.
7 barreras para una buena comunicación corporativa
1. Barreras semánticas
Se refieren a los obstáculos relacionados con el significado de las palabras. Diferencias en la interpretación de términos en hablantes de distintas variantes del idioma pueden generar malentendidos. También el uso de lenguaje técnico específico no compartido por todos los participantes de la conversación.
La implementación de glosarios empresariales y la promoción de un lenguaje claro y accesible contribuyen para minimizar malentendidos.
2. Barreras físicas
La distancia geográfica puede constituir un desafío en empresas con operaciones transnacionales. El ruido ambiental, la incorrecta disposición del mobiliario o problemas en la infraestructura del espacio de trabajo también dificultan la transmisión efectiva de información.
La tecnología ofrece soluciones como plataformas de videoconferencias para facilitar la comunicación en equipos distribuidos en la geografía.
Además, una redistribución del espacio de trabajo realizada por un profesional (como un arquitecto, diseñador de interiores o ingeniero) contribuye a optimizar la interacción.
3. Barreras psicológicas
Involucran aspectos emocionales y perceptuales de los individuos. Prejuicios, estereotipos, miedos o conflictos personales distorsionan la interpretación de los mensajes.
Los programas de capacitación que fomenten la conciencia emocional y la empatía ayudan en estos casos. La creación de un entorno que promueva la apertura y el respeto también contribuye a superar prejuicios y conflictos personales.
4. Barreras de género o cultura
La percepción de roles de género tradicionales, en algunos casos, genera sesgos que afectan la toma de decisiones y las oportunidades dentro de la organización. Por ejemplo, el estilo de comunicación es una de las razones por las que las mujeres reciben críticas en el ámbito laboral.
Además, las diferencias culturales pueden traer malentendidos y conflictos, ya que costumbres o actitudes aceptables en una cultura pueden causar rechazo en otra.
En estos casos, también la educación ayuda. La implementación de programas de sensibilización cultural y de género y la creación de espacios para el diálogo y la escucha favorece la comunicación organizacional.
5. Barreras organizacionales
Se relacionan con estructuras, políticas y procesos internos que dificultan la transmisión de información y la interacción entre las personas. Por ejemplo, las jerarquías rígidas y la falta de canales de comunicación adecuados restringen la fluidez y la transparencia en el trato.
En este caso, la flexibilización de normas permitirá un mejor entendimiento.
6. Barreras temporales
Plazos ajustados, urgencias o diferencias en los horarios de trabajo obstaculizan la sincronización en la entrega y recepción de mensajes.
La programación de reuniones regulares y el establecimiento de plazos realistas ayudan a mitigar los desafíos temporales. Las herramientas que faciliten la coordinación de tareas, como Trello o Slack, también ayudan.
7. Barreras tecnológicas
Cuando el uso de herramientas y plataformas tecnológicas es ineficiente, la comunicación se perjudica. Problemas en la conectividad, falta de acceso a dispositivos o resistencia al cambio tecnológico dificultan los intercambios entre miembros de un equipo.
La capacitación en el uso adecuado de herramientas, la mejora de la conectividad y el establecimiento de la innovación como valor empresarial colaboran para superar estas barreras.
7 acciones para mejorar tu comunicación organizacional
1. Diagnostica el estado de tu comunicación interna e identifica barreras
Utiliza encuestas para sondear la opinión de tus empleados, analiza tus políticas y procedimientos y evalúa si tus herramientas tecnológicas dan resultado —es decir, la interacción es fluida y clara. Después podrás comparar tus resultados con las mejores prácticas de comunicación.
2. Plantea objetivos concretos
Para mejorar tu comunicación organizacional, tus metas deben ser medibles y alcanzables. Por ejemplo, mejorar la cohesión del equipo, aumentar la transparencia o fortalecer la imagen de la empresa. Una buena herramienta para establecer objetivos es la técnica SMART.
3. Ofrece capacitaciones
Crea programas de habilidades de comunicación para todos los niveles de la organización. Incluye talleres sobre escucha activa, empatía y manejo de conflictos, por ejemplo.
4. Adopta herramientas de comunicación efectivas
Utiliza la tecnología a tu favor. Selecciona las soluciones informáticas que se adapten mejor a tus necesidades y ponlas en funcionamiento —Slack o Microsoft Teams son buenas opciones.
5. Prioriza la transparencia
Proporciona información clara y honesta sobre decisiones importantes, cambios y desafíos que enfrenta la empresa. Abre canales de comunicación para que tus empleados también puedan expresar su opinión.
6. Evalúa y mejora en forma continua
Pide retroalimentación a los empleados, monitorea métricas clave y realiza revisiones periódicas de los procesos de comunicación. Identifica áreas de mejora para ajustar estrategias en el tiempo.
7. Celebra logros
Destaca los éxitos individuales y del equipo. Reconocerlos fortalece el sentido de pertenencia y motiva a los empleados a contribuir en forma positiva.
¿Cómo superar las barreras de la comunicación organizacional?
El objetivo de una comunicación interna es facilitar la comunicación, orientar al equipo hacia los mismos objetivos y reducir el nivel de fricción para lograr un ambiente de trabajo colaborativo.
La empresa también debe proporcionar información responsable que fortalezca la imagen de la organización en su entorno social, así como ofrecer una comunicación externa consistente con los intereses de su público.
En efecto, según Think with Google, cada vez es más común que los consumidores creen comunidades según sus intereses y pasiones. Es una oportunidad para conectar con ellos a través de preferencias y valores compartidos.
Los medios que elijas para comunicarte también cuentan. En efecto, el 85% de los millennials (nacidos entre 1980-2000) y la Generación Z (nacidos después de 2001) prefiere interactuar con marcas a través de múltiples canales.
Si sientes que tu empresa puede aproximarse mejor a su público a través de plataformas de comunicación digital, implementa una estrategia omnicanal para fortalecer tu comunicación organizacional.
Para eso es importante contar con la tecnología adecuada. Zendesk Service es la plataforma omnichannel para el servicio de atención al cliente que ofrece la mejor experiencia de interacción a tus clientes —sin importar donde comience la conversación.
Y, a nivel interno, la comunicación fluye con herramientas de colaboración integradas.
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