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Venta omnicanal: 6 pasos para integrar canales comerciales

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 noviembre 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

La venta omnicanal es una estrategia comercial de integración de canales, cuyo objetivo es facilitar el proceso de compra y mejorar la experiencia del cliente.

Como resultado de este esfuerzo, las empresas que utilizan el omnicanal logran retener al 89% de sus clientes, lo que contribuye a la lealtad de marca y al éxito de la empresa en el mercado.

En este artículo encontrarás:

  • ¿Qué es venta omnicanal?
  • ¿Qué significa la venta omnicanal para los clientes?
  • ¿Cuál es la diferencia entre una venta omnicanal y multicanal?
  • ¿Por qué invertir en venta omnicanal?
  • ¿Cómo realizar una venta omnicanal?
  • Marketing omnicanal: ejemplos de Netflix y Amazon
  • Empresas que utilizan el omnicanal

¿Empezamos?

¿Qué es una venta omnicanal?

La venta omnicanal es una estrategia que se utiliza para ofrecer una experiencia de compra integrada a los clientes, sin importar el canal por donde empieza, ya sea online u offline.

En otras palabras, el objetivo de la venta omnicanal es que la experiencia del cliente sea iniciada en un canal y finalizada en cualquier otro sin perjudicar la jornada de compra.

Si estás interesado en venta omnicanal, este artículo te resultará útil — Omnicanalidad: ¿qué es y por qué beneficiará a tu empresa?

¿Qué significa la venta omnicanal para los clientes?

Según una encuesta realizada por Aspect Software, las empresas que utilizan el omnicanal logran retener 9x más clientes año tras año en comparación con las empresas que no lo hacen.

Si bien esto es excelente para las organizaciones, ¿qué significa en la práctica para los clientes?

Con una venta omnicanal el cliente puede:

  • Seleccionar un artículo en su móvil y concluir la compra en el desktop;
  • Realizar una compra en línea y recoger su pedido en una tienda física;
  • Devolver o cambiar el producto en cualquier sucursal, sin importar dónde lo haya comprado;
  • Obtener información en tu sitio web o aplicación móvil mientras camina en la tienda física;
  • y mucho más.

Lee también: La experiencia omnicanal como estrategia clave para construir la lealtad.

¿Cuál es la diferencia entre una venta omnicanal y multicanal?

La principal diferencia entre una venta omnicanal y una venta multicanal es la capacidad de integrar diferentes puntos de contacto con el cliente.

La lógica de una venta omnicanal es que los clientes puedan adquirir sus productos y/o servicios cuando y donde quieran, además de hacerlo en el canal de su preferencia. Esto le permitirá a tu empresa facilitar la vida de los consumidores y brindar una experiencia única que genere lealtad de marca.

Si bien la venta multicanal también ofrece una variedad de canales para que los clientes realicen compras, ellos no están integrados. Esto significa que si inicias una compra en tu móvil y quieres finalizarla en tu computadora o tableta, no será posible y tendrás que comenzar el proceso desde cero.

La venta omnicanal es más simple, más práctica y más conveniente, mientras que la venta multicanal es complicada y fragmentada.

Quizás te interese leer: Guía omnicanal: amplía tu presencia digital con +20 tips

¿Por qué invertir en venta omnicanal?

La venta omnicanal es una estrategia importante para las empresas que ofrecen múltiples canales de compra al cliente o planean expandir sus operaciones comerciales.

Si todavía tienes dudas sobre la implementación de la venta omnicanal, aquí hay tres razones basadas en datos para ti.

Porque tus clientes utilizan varios canales de compra

Un estudio de Knexus reveló que hace 15 años el consumidor promedio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo (tienda física y teléfono fijo) y solo el 7% usaba regularmente más de cuatro.

Hoy en día, los consumidores utilizan un promedio de 6 puntos de contacto y casi el 50% utiliza regularmente más de cuatro. En otras palabras, la venta omnicanal ya es una realidad para tus clientes; te queda adaptarte al cambio.

Las ventas omnicanal son parte de un movimiento que utiliza la tecnología en la estructura de las empresas para hacerlas más ágiles. Si quieres saber más sobre el tema, lee: ¿Qué es la transformación digital en las empresas?

Porque impulsa el rendimiento

Según el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, es más probable que las empresas con mejores resultados de rendimiento hayan integrado el soporte omnicanal. 

De hecho, los datos muestran que casi el 60% de las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente — como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del clientehan adoptado una solución omnicanal.

¿Quieres mantenerte al tanto de la omnicanalidad y otras tendencias? Descarga gratis el Informe 2021 de Zendesk.

Porque ahorra tiempo de tus vendedores

¿Sabías que los vendedores dedican alrededor del 65% de su tiempo de trabajo a actividades que no generan ingresos?

Con la venta omnicanal, los vendedores ahorran tiempo al administrar todos los canales en una sola plataforma. Además, pueden integrar el sistema de venta omnicanal con otras herramientas que ya utilizan para hacer su rutina de trabajo aún más eficiente.

¿Te animas a mejorar otros aspectos de tu equipo comercial? Lee: Fuerza de ventas: guía completa para empresas exitosas.

¿Cómo realizar una venta omnicanal?

Con más del 50% de los compradores realizando búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que están tomando la mejor decisión posible, aprender cómo realizar una venta omnicanal es fundamental.

Aquí tienes 6 pasos sencillos y prácticos que puedes implementar en tu proceso de venta omnicanal. 

1. Diseña el recorrido de compra

El recorrido de compra es el camino que recorre el cliente desde que descubre tu empresa hasta que compra un producto o servicio.

Es una representación gráfica que incluye todos los puntos de contacto de un cliente potencial con tu marca. En una venta omnicanal, diseñarlo es importante para identificar áreas de oportunidad y riesgo para el negocio, además de orientar las decisiones estratégicas, como las inversiones.

Aprende más sobre el tema en: ¿Qué es el recorrido del cliente, cuáles son sus pasos y la importancia de mapearlo?

2. Identifica los canales favoritos de los clientes

Una integración perfecta entre los canales online y offline es el camino indicado para tener una estrategia de ventas omnicanal exitosa

De hecho, el 56% de las compras realizadas en tiendas físicas son influenciadas por los canales digitales, lo que te puede llevar a pensar que no es más una necesidad sino un requisito.

Alineando los canales podrás brindarle al cliente, entre otras cosas, que compre tu producto en la aplicación o en la página de internet, vaya a la tienda física más cercana que tenga disponible el producto, para que pueda verlo, probarlo y retirarlo.

Pero para que este proceso de venta omnicanal funcione, debes comprender las preferencias de tus clientes. En un CRM de ventas, puedes automatizar el envío de un correo electrónico después de cada compra y preguntar, por ejemplo, qué tan fácil fue completarla a través del canal X. Esto te dará una idea de qué canales son más utilizados y eficientes.

Lee también: Guía introductoria sobre el proceso de ventas.

3. Define tu propósito por canal

¿Quieres que la gente compre a través de las redes sociales o simplemente vea tus productos allí? ¿Quieres que la gente compre a partir de una campaña de email marketing o simplemente que se le informe del estado de sus pedidos?

Definir tu objetivo por canal es muy importante en la venta omnicanal. Esto te permitirá diseñar una estrategia omnicanal más asertiva, ahorrar recursos y lograr los resultados esperados con más facilidad.

4. Integra los canales en una única interfaz

Invertir en un CRM de ventas te ayudará a conectar y contextualizar todos los datos de los clientes en cualquier lugar, para brindarle a tu equipo las herramientas que necesitan para crear las mejores experiencias.

Con este tipo de tecnología es posible aprovechar las búsquedas y consultas en las redes sociales, en la página web o en la aplicación móvil, para saber los gustos e intereses de los clientes y personalizar su experiencia aun cuando vayan a las tiendas físicas o en internet.

Quizás te interese leer: CRM en ventas: La guía definitiva

5. Personaliza los mensajes

El 80% de los clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas.

En el contexto de una venta omnicanal, puedes adaptar los mensajes al nivel de formalidad de cada canal. Por ejemplo, más informal y con emojis en WhatsApp Business; más formal y discreto en el correo electrónico.

Además, puedes utilizar la automatización de procesos para configurar algunos elementos de personalización, como el nombre del cliente y el envío de mensajes a través de los canales de comunicación favoritos.

6. Escucha la opinión de quienes te compran

Para que la venta omnicanal sea un éxito continuo, es importante escuchar la opinión de los clientes.

Considera realizar una encuesta de satisfacción cada tres meses para evaluar qué tan satisfechos están los compradores con todo el proceso, desde la búsqueda por el producto y el pago hasta el servicio posventa.

Con esta valiosa información, puedes tomar medidas concretas para mejorar.

Echa un vistazo a este artículo: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

Marketing omnicanal: ejemplos prácticos

Una estrategia de marketing omnicanal aprovecha los datos del cliente para garantizar que el plan de comunicación genere una experiencia perfecta.

Una campaña omnicanal envía a los clientes solo aquellas ofertas que son relevantes para sus intereses y en su canal preferido.

Netflix

Netflix, por ejemplo, utiliza un algoritmo sofisticado para sugerir películas y series a los usuarios en función del contenido que ven en la plataforma.

Como parte de su estrategia de marketing omnicanal, la empresa envía correos electrónicos o notificaciones push según la preferencia del cliente, con noticias sobre sus producciones favoritas.

Con este enfoque personalizado, Netflix puede satisfacer las necesidades del consumidor e impulsar la retención de clientes.

El éxito de la venta omnicanal depende de satisfacer las necesidades en el momento oportuno. Aprende más sobre el tema en: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos

Amazon

Amazon es otra empresa experta en comunicarse de forma personalizada y segmentada con sus clientes. A partir de los datos recopilados de los usuarios, crean ofertas relevantes y mensajes individualizados para cada persona, sin importar el canal que estén utilizando.

Y esto es algo muy valorado por los clientes. De hecho, un estudio de Accenture reveló que el 91% de las personas tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Lee también: Tendencia de personalización: 5 datos clave para el éxito

Empresas que utilizan el omnicanal

¿Tienes curiosidad por las empresas que utilizan el omnicanal a diario? Conoce la historia de Shipit y Producteca.

1. Shipit 

Fundada en Chile en 2015, Shipit es una empresa que busca ayudar a los retailers a automatizar, monitorear y gestionar el sistema de envíos en un solo lugar.

A través de la plataforma tecnológica de Shipit, una tienda de e-commerce puede fácilmente contactar al courier o proveedor de logística que mejor le convenga y que mejor precio le ofrezca, concentrándose en vender e invirtiendo el tiempo que gastaba antes para coordinar la entrega de sus productos, en el crecimiento de su negocio.

Con la ayuda de Zendesk, Shipit responde 22 mil tickets mensuales y genera una tasa de satisfacción del cliente (CSAT) del 80%. ¡Todo esto con solo 18 agentes de soporte!

“El objetivo específico de utilizar Zendesk fue poder analizar y medir cómo estaba funcionando nuestro servicio al cliente, además de organizar las solicitudes que recibíamos diariamente” (Tomás de la Carrera, Responsable del Customer Experience en Shipit)

Conoce la estrategia omnicanal, ejemplos y cifras de éxito de Shipit aquí.

2. Producteca

Tras haber iniciado operaciones a fines de 2014, Producteca se ha consolidado como una solución integradora para procesos de e-commerce, a través de la cual empresas de diversos ramos pueden sincronizar sus catálogos, stocks, precios, órdenes de venta e información logística, con sitios de venta online y los marketplaces más importantes de América Latina.

Con la ayuda de Zendesk, Producteca logró gestionar más del 2 mil conversaciones de chat al mes y redució el tiempo de respuesta en un 75% — manteniendo la satisfacción del cliente en un 98%, según la métrica CSAT.

“Zendesk es una plataforma realmente útil para las PyMEs que estamos dando el salto hacia una profesionalización de los procesos internos de atención al cliente y de ventas” (Sebastián Zaera, Director General de Producteca)

¿Quieres detalles de la estrategia omnicanal y ejemplos de Producteca? Haz clic aquí.

Implementa la venta omnicanal con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es una venta omnicanal, cuál es la diferencia con la venta multicanal y por qué es importante implementar un proceso de compra integrado.

También viste cómo realizar una venta omnicanal con ejemplos de estrategia y marketing de empresas que utilizan el omnicanal para impulsar sus operaciones.

Si quieres implementar la venta omnicanal y ganar más visibilidad de tu pipeline, la solución completa de ventas de Zendesk te puede ayudar. Con esta herramienta eres capaz de:

  • Diseñar y administrar un embudo que se adapte a tu negocio;
  • Automatizar tareas administrativas y enfocarte en cerrar más tratos;
  • Monitorear el rendimiento de tus representantes de ventas;
  • Obtener informes inteligentes sobre el comportamiento de tus clientes.

¿Qué te parece implementar la venta omnicanal? Empieza hoy tu prueba gratuita.

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