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Venta omnicanal: la estrategia que hará crecer a tu negocio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Noviembre 2020
Última actualización en 6 Noviembre 2020

En el mundo actual la tecnología está creciendo exponencialmente y debemos adaptarnos a ella para que sea lo más provechosa posible en nuestra empresa o negocio. Ciertamente, la idea es entender cómo podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes en los diferentes canales de comunicación, para generar más ganancias y perfeccionar nuestras estrategias con la venta omnicanal.

Un estudio de Knexus reveló que hace 15 años el consumidor promedio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo (tienda física y teléfono fijo) y solo el 7% usaba regularmente más de cuatro. Hoy en día, los consumidores utilizan un promedio de casi seis puntos de contacto y casi el 50% utiliza regularmente más de cuatro.

Los datos son claros y nos manifiestan que en la actualidad es necesario tener diferentes canales de ventas si queremos estar presentes “en cualquier lugar” para competir y destacarnos en el mercado.

Sin embargo, la cuestión no es tener varios canales de ventas que no se conecten entre sí, porque eso sería multicanalidad. El objetivo que debemos plantearnos es lograr una integración perfecta entre nuestros canales para que el cliente tenga una experiencia de venta omnicanal.

De hecho, teniendo en cuenta la creciente constante en la utilización de varios canales, es claro que la omnicanalidad apareció en el panorama como un concepto que puede modificar las estrategias de ventas porque parece que la multicanalidad ya no es suficiente para satisfacer a los clientes.

Continúa leyendo para descubrir qué es una venta omnicanal y cómo puedes aprovechar esta estrategia para que tu negocio se destaque en el mercado.

¿Qué es una venta omnicanal?

Una venta omnicanal es la estrategia que se utiliza para ofrecerle la misma experiencia de compra al cliente en cualquiera de los canales de interacción con la empresa, ya sea online u offline.

Su principal objetivo es que la experiencia del cliente sea iniciada en alguno de nuestros canales y finalizada en cualquier otro sin perjudicar la jornada de compra.

Pero, ¿qué quiere decir esto? 

Es claro que lo ideal es que nuestro negocio esté en la mayor cantidad de plataformas posibles, pero eso no significa que todas ellas puedan ofrecerles la misma solución a nuestros clientes a menos de que estén interconectadas.

¡Los nuevos consumidores quieren soluciones fáciles y rápidas! 

  • Si realizan sus compras online esperan recibirlas en su casa.
  • Si tienen algún problema con el producto esperan que sea posible realizar la devolución o el cambio en una tienda física.
  • Si el producto no está disponible en todas las sucursales, esperan que en la aplicación móvil les informen cuál es la tienda más cercana que tiene stock del producto que quieren. 
  • Esperan comprar en la tienda física un producto que solo está disponible en el ecommerce.

La lógica de una venta omnicanal es que los clientes puedan adquirir sus productos y/o servicios cuando y donde quieran, además de hacerlo en el canal de su preferencia. Esto le permitirá a tu empresa facilitar la vida de los consumidores y brindar una experiencia única que genere lealtad hacia tu marca.

Según una encuesta realizada por Aspect Software, las empresas que adoptan una estrategia omnicanal logran un 91% más de retención de clientes año tras año en comparación con las empresas que no lo hacen.

3 tips para tener una estrategia de venta omnicanal

Invierte en tecnología de integración de datos

Invertir en este tipo de CRM le ayudará a tu empresa a conectar y contextualizar todos los datos de los clientes, en cualquier lugar, para brindarle a tu equipo las herramientas que necesitan para crear las mejores experiencias del cliente.

Con este tipo de tecnología es posible aprovechar las búsquedas y consultas en las redes sociales, en la página web o en la aplicación móvil, para saber los gustos e intereses de los clientes y personalizar su experiencia aun cuando vayan a las tiendas físicas.

Alinear los canales online y offline

Como explicamos anteriormente, una integración perfecta entre los canales online y offline es el camino indicado para tener una estrategia de ventas omnicanal exitosa. 

De hecho, el 56% de las compras realizadas en tiendas físicas son influenciadas por los canales digitales, lo que nos puede llevar a pensar que no es más una necesidad sino un requisito.

Alineando los canales podremos brindarle al cliente, entre otras cosas, que compre su producto en la aplicación o en la página de internet, vaya a la tienda física más cercana de su localización, que tenga disponible el producto, para que pueda verlo, probárselo y retirarlo. Etcétera, etcétera.

Brinda un servicio al cliente de calidad

La venta omnicanal tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente y un servicio de calidad es una parte fundamental de esto. No importa el canal al que el cliente vaya, lo importantes es ser consistente y darle la mejor atención posible. 

Así podrás demostrarle a tus clientes la importancia que tienen para tu empresa,  estimularlos para que compren más y encaminarlos para seguir el proceso hacia la fidelización.

Ten en cuenta que, según Aberdeen, las empresas con una participación del cliente omnicanal extremadamente sólida ven un aumento interanual del 9,5% en los ingresos anuales, en comparación con el 3,4% de las empresas omnicanal débiles. Del mismo modo, las empresas omnicanal fuertes ven una disminución interanual del 7,5% en el coste de adquisición de cliente o CAC, en comparación con una disminución del 0,2% interanual para las empresas débiles. 

¡Ahora que conoces más sobre la venta omnicanal llegó la hora de ponerla en marcha!

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