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Artículo 9 min read

Manejo de CRM: 3 tipos de sistemas para gestionar clientes

Por Zendesk,

Última actualización en 24 abril 2023

Un CRM o Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés, es un software que ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con sus clientes.

Esta herramienta permite:

  • recopilar y analizar información sobre los consumidores;
  • automatizar y simplificar tareas para aliviar el trabajo de los agentes;
  • mantener una comunicación más fluida entre diferentes equipos.

En definitiva, un buen manejo de CRM ayuda a optimizar la relación con los clientes, mejorar la productividad de los agentes y aumentar la rentabilidad de la empresa.

Sigue leyendo para descubrir qué es y cuáles son los beneficios del CRM para tu negocio. Aquí te respondemos:

  • ¿Qué es CRM?;
  • ¿Qué es un sistema de gestión de clientes?;
  • ¿Un CRM es solo un software?;
  • ¿Cuáles tipos de CRM existen?;
  • ¿Cuál es la importancia del CRM en una empresa?;
  • ¿Qué es CRM en ventas y quién lo usa?;
  • ¿Para qué sirve un CRM de ventas?;
  • ¿Cuáles son las principales características de un CRM de ventas?;
  • 8 beneficios del CRM en ventas.

¿Qué es CRM?

CRM es un software que registra e integra en una sola base de datos todas las interacciones que ocurren entre una empresa y sus clientes. El acrónimo significa Customer Relationship Management en inglés.

En español, CRM  significa gestión de relaciones con clientes y sirve para optimizar el flujo de trabajo en el departamento de ventas y aumentar los niveles de satisfacción del cliente.

¿Qué es un sistema de gestión de clientes?

El sistema de gestión de clientes es una tecnología aplicada para manejar las interacciones de una empresa con sus consumidores actuales o potenciales. En algunos casos, es sinónimo de Customer Relationship Management (CRM).

Quizás te interese leer: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

¿Un CRM es solo un software?

Ni siempre. Una definición más amplia presenta al CRM como un modelo de gestión de toda la organización, que utiliza la solución tecnológica antes descrita para alcanzar y consolidar la satisfacción del cliente.

Visto así, un CRM es más que una herramienta, es un enfoque que facilita de forma extraordinaria el trabajo de un negocio, mientras enriquece la relación con el cliente.

Una buena administración de CRM permite que las diferentes áreas de una organización compartan el conocimiento sobre los clientes. Esta información se utiliza para construir una relación más personalizada y cercana.

Para que te hagas una idea, el informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.

Te recomendamos leer: Atención personalizada: ¿Qué es y cómo aplicarla con éxito en tu empresa?

¿Cuáles tipos de CRM existen?

Ahora que ya sabes qué es CRM y para qué sirve, te contamos en qué contextos se puede utilizar esta solución.

Conoce tres principales tipos de CRM según su objetivo o enfoque.

CRM Operativo

Es un sistema de gestión de relaciones con los clientes enfocado en automatizar tareas repetitivas y optimizar el flujo de trabajo.

Utilizado por vendedores, analistas de marketing y agentes de soporte, el manejo de CRM Operativo sirve para integrar el acceso a los datos de los clientes en una única interfaz compartida. Además, permite realizar tareas de manera más eficiente y con menos pasos.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Qué es la automatización de procesos?

CRM Analítico

Ayuda a recopilar, almacenar y analizar todos los datos que una empresa procesa. Su objetivo es transformar el conocimiento acumulado en información útil para mejorar la experiencia del cliente.

Con la administración de un CRM analítico puedes:

Si quieres ir más allá de la pregunta “qué es CRM y para qué sirve”, te recomendamos leer: Manejo de CRM: ¿qué tipo de datos puedes incluir en el software?

CRM Colaborativo

Este sistema de gestión de relaciones con clientes integra diferentes equipos en una empresa y mantiene una comunicación interna fluida.

Utilizado por representantes de ventas, administradores de cuentas y agentes de soporte, el manejo de un CRM Colaborativo garantiza que todos profesionales tengan acceso a los mismos datos de clientes actualizados, sin importar en qué departamento trabajen.

Para estimular la colaboración entre los equipos, lee: 7 dinámicas de integración empresarial para equipos exitosos.

¿Cuál es la importancia del CRM en una empresa?

Hasta el momento has visto qué es el manejo de CRM y para qué sirve, además de sus principales tipos y funciones. A continuación, te mostramos cuál es la importancia del CRM para el día a día de una empresa.

1. Sirve para organizar los datos

Como herramienta de gestión de relaciones con los clientes, un CRM es esencialmente un sistema centrado en recopilar y organizar los datos relevantes de tu audiencia.

En un mercado donde la mitad de las organizaciones no recurre a los datos para la toma de decisiones y cada empresa gana 4 competidores por año, el uso de CRM es crucial para mantenerse en la delantera.

Los datos te ayudan a conocer mejor a tus clientes, crear ofertas personalizadas y superar a la competencia.

Si quieres hacer un manejo eficiente de tu CRM, empieza por conocer los datos que la herramienta te puede brindar. Lee: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

2. Sirve para generar confianza

Según un estudio, más del 80% de los consumidores considera la confianza como un factor decisivo en sus decisiones de compra.

Con un efectivo manejo de CRM puedes ver el historial completo del cliente, lo que te permite estar siempre al tanto del comportamiento y preferencias de los consumidores.

Aprende 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

3. Sirve para aumentar tus ingresos

El uso de CRM ayuda a consolidar una relación sólida y duradera con el cliente. Esto es una contundente ventaja competitiva. Según estudios, un consumidor habitual gasta un 31% más que uno nuevo.

En este contexto, la importancia de un buen manejo de CRM se revela con un flujo de trabajo más eficiente, porque puedes centrarte en lo que realmente importa: la calidad de tus relaciones con tus clientes.

El 77% de los consumidores recomendaría tu empresa a un amigo después de solo una experiencia positiva. Esto amplía tu círculo de influencia y ganancias financieras.

Si quieres saber cuánto gastas para adquirir un nuevo cliente, lee: CAC: ¿qué es y cómo se calcula?

4. Sirve para fomentar lealtad del cliente

Según un estudio, no sentirse apreciados es el primer motivo por el cual los clientes cambian de empresa.

Y de acuerdo con el informe de Zendesk mencionado, la tasa de abandono puede ser más alta de lo que imaginas —más de la mitad de los clientes elige a la competencia luego de una mala experiencia. La cifra aumenta al 73% en caso de más de una situación desagradable.

Descubre cómo las empresas están rompiendo las barreras de la experiencia del cliente. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk:

Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023

¿Qué es CRM en ventas?

Un CRM de ventas es un software que permite gestionar el embudo de ventas de un extremo a otro. Así puedes registrar, almacenar y acceder a toda la información sobre clientes potenciales y actuales en una única plataforma.

Un correcto manejo de CRM también sirve para:

  • identificar oportunidades;
  • hacer el seguimiento de las negociaciones;
  • monitorear el historial de tratos con un cliente.

Al visualizar todo el pipeline de ventas en un solo sistema, facilitas el trabajo de los vendedores y aumentas las posibilidades de conversión.

Descubre hasta el último detalle sobre el manejo de CRM en un equipo comercial. Lee: CRM en ventas: La guía definitiva.

¿Quién usa un CRM de ventas?

Todos los profesionales de un equipo comercial pueden utilizar un CRM de ventas:

  • Líder de ventas;
  • Representantes de ventas inbound;
  • Representantes de ventas outbound;
  • Business Development Representative (BDR);
  • Sales Development Representative (SDR);
  • Ejecutivo de cuentas;
  • Gerente de cuentas;
  • Gestor de cuentas clave;
  • Sales Enablement Representative.

Descubre cómo cada rol realiza el manejo de CRM en: Fuerza de ventas: guía completa para empresas exitosas.

¿Para qué sirve un CRM de ventas?

Un adecuado manejo de un CRM de ventas sirve para:

  • Gestionar el embudo de conversión;
  • Segmentar y filtrar leads;
  • Identificar oportunidades comerciales en el momento oportuno;
  • Hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones desde un único lugar;
  • Aumentar la tasa de cierre;
  • Hacer pronóstico de ventas;
  • Tomar decisiones estratégicas basadas en datos;
  • Monitorear tus objetivos de ventas;
  • Acompañar el rendimiento de tus vendedores de manera individual o colectiva.

Quizás te interese leer: 10 ventajas de tener un CRM para vendedores en tu empresa.

¿Cuáles son las principales características de un CRM de ventas?

Ahora que sabes qué es un CRM, su manejo y para qué sirve esta herramienta en un equipo de ventas, descubre sus principales características.

  • Es analítico: un CRM de ventas te permite visualizar el embudo de ventas de principio a fin y anticipar oportunidades y problemas;
  • Es omnicanal: en él, todos los canales de contacto están integrados para brindar una experiencia de cliente simple y sin complicaciones, sin importar dónde comience o termine la compra;
  • Es automático: el CRM de ventas permite automatizar tareas repetitivas, como ingresar datos manualmente o enviar correos electrónicos de follow-up a los clientes, lo que aumenta los niveles de productividad del equipo.

8 beneficios del CRM en ventas

Un buen manejo de CRM de ventas es esencial para las diferentes etapas del recorrido del cliente. Al usarlo, tendrás la información necesaria para implementar con éxito la estrategia de ventas y fidelizar a tus clientes.

Mira los 8 beneficios principales del uso de un CRM de ventas:

  1. Proporciona información valiosa sobre el comportamiento del cliente;
  2. Facilita la retención de clientes;
  3. Aumenta las posibilidades de realizar ventas cruzadas;
  4. Contribuye en la formación de embajadores de marca;
  5. Impacta en la reducción del ciclo de ventas;
  6. Genera valor para el cliente y enriquece su experiencia;
  7. Favorece la comunicación efectiva;
  8. Optimiza los tiempos de respuesta y por ende, aumenta la satisfacción del cliente.

Más allá del manejo de CRM

Ahora sabes qué es y cómo hacer un buen manejo de CRM.

Si quieres saber si esta herramienta se aplica a tu negocio, también te recomendamos:

También te invitamos a conocer cómo es el manejo de un CRM en la práctica con un recorrido gratuito e interactivo de Zendesk para ventas.

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