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Control de clientes: ¿Cómo te ayuda a aumentar las ventas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Marzo 2021
Última actualización en 5 Marzo 2021

El control de clientes ayuda a las organizaciones a observar, medir y clasificar las conductas de compra de los consumidores. 

El objetivo del control de clientes es profundizar en las estrategias de venta y retener a los consumidores a través de un proceso de fidelización y retención.Según un reporte de Bain & Company, un aumento de las tasas de retención de clientes en 5% implica un aumento de los beneficios entre un 25% y 95%. 

El control de clientes, además de ser una práctica que nos impulsa a vender más productos, ayuda a convertir a los compradores en embajadores de marca. Se trata de un proceso que busca trascender la primera compra para enfocarnos de lleno en la experiencia de los clientes, de manera que se cree una relación de a largo plazo con ellos. 

¿Sabías que contar con  clientes fieles es esencial para crecer como organización? En promedio, los compradores habituales gastan un 33% más que los nuevos, de acuerdo con los datos que arroja Invespcro

Además, el control de clientes es una manera de analizar el servicio de atención y soporte y mejorar la experiencia de los  clientes. Con esto, fomentamos la publicidad boca a boca y las recomendaciones positivas en la comunidad (online - offline).

Quizás te interese leer: “Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas”.

En este artículo te contamos cómo el control de clientes te puede ayudar a realizar un buen seguimiento de tus clientes y trabajar en la retención. Además, te mostramos herramientas que puedes implementar para gestionar tu cartera de clientes. 

Realizar una buena gestión y seguimiento de clientes. ¿Por qué es importante?

A veces pensamos que para vender más es necesario llegar a más personas con campañas publicitarias. Sin embargo, los beneficios que trae implementar una estrategia de control de clientes para mejorar su experiencia son mayores y menos costosos que atraer nuevos compradores

Un estudio realizado por Flowtown identificó que, para las empresas, retener a un cliente es entre 6 y 7 veces más barato que conseguir uno nuevo. Por otro lado, el 84% de las compañías que mejoró la experiencia de sus clientes reportó mayores ingresos, según el informe de Dimension Data

Ante la relevancia de estos datos, ¿cuál es la mejor forma de  retener a un cliente? La opción más efectiva es enfocarte en el servicio al cliente que ofreces. La venta de un producto es un proceso en el cual intervienen mecanismos emocionales antes que racionales. De hecho, según Bain & Company, es 4 veces más probable que un comprador se vaya con la competencia si obtiene un servicio deplorable que si considera que el precio es muy alto.

En pocas palabras, el control de clientes es el seguimiento que haces de tu cartera de clientes

Algunas preguntas que te ayudan con el control de clientes: 

  • ¿Cuáles eran sus necesidades antes de adquirir el producto?
  • ¿Cómo interactuó con el producto?
  • ¿Cómo fue su proceso de compra? 
  • ¿Hubo que ofrecerle una promoción, etc.?

Ahora bien, para realizar una eficiente gestión de relaciones con el cliente es necesario garantizar la obtención, clasificación y organización de datos. Muchas veces estos datos  llegan dispersos, por diferentes vías de contacto o no sabes cómo sistematizarlos para generar conocimiento accionable a partir de ellos. Entonces, ¿cómo centralizar y aprovechar todo el volumen de información sin perder nada en el camino? 

Cartera de clientes y CRM para organizar los datos de clientes

Según un estudio de Iron Paper, el 65% de los clientes se van a otra empresa por sentir indiferencia o desidia. Atender las necesidades de todos los clientes - y además brindar un trato personalizado - es imposible sin una buena gestión de la cartera de clientes. 

Si quieres conocer algunos consejos para la gestión de cartera de clientes, te recomendamos el artículo “Qué es una cartera de clientes y cómo hacer un buen manejo de ella para tu empresa”.

Sin embargo, para lograr un control efectivo de clientes, una cartera de clientes por sí sola no es suficiente. A medida que el volumen de los datos de tu  clientela crece y los agentes suman nueva información sobre los consumidores, se hace necesaria una actualización y organización de los datos que se realice de forma automática. De esta manera, el cliente no tendrá que repetir información en nuevos contactos con la organización. 

El 45% de los clientes considera que repetir información es de los aspectos más frustrante como experiencia de cliente, según un estudio de Zendesk. Para brindar un buen servicio de atención al cliente, cada agente debe poder acceder a ellos, sin importar cuándo ni por qué vía de contacto surgieron.

Qué es un CRM: la solución omnicanal para atender a todos tus clientes

Un CRM es una herramienta que ofrece a las empresas una plataforma omnicanal que centraliza las acciones del servicio al cliente con el fin de fortalecer los vínculos con los consumidores.

Los CRM (Customer Relationship Management) permiten compartir información en forma inmediata. En las plataformas CRM cada uno de los agentes de atención posee acceso a la información sobre el cliente de manera inmediata y actualizada. Gracias a ello, aumenta la velocidad de respuesta y resolución por parte de los agentes, y mejora también su eficiencia. 

Además, la herramienta de CRM permite:

  • Medir el desempeño de las estrategias de marketing; 
  • captar y fidelizar con leads a posibles clientes;
  • establecer estrategias de marketing específicas para los diferentes tipos de clientela.

La capacidad para fidelizar a los clientes de un equipo que utiliza un CRM es ampliamente reconocida. Según estudio de Data2CRM, en el 2018 el 50% de los equipos de ventas mejoró su productividad al utilizar un CRM. Por otro lado, Destination CRM descubrió que el 91% de las empresas norteamericanas que tienen más de 10 empleados usa CRM para garantizar el adecuado control del clientes.

¡Lleva el registro de tus clientes actuales y potenciales!

Hemos dicho que mantener el control de clientes te permite conocer a tu clientela y satisfacer las necesidades de cada uno. De manera que un trato personalizado es lo que más valorarán los compradores. Un estudio de Info Quest descubrió que un cliente totalmente satisfecho compra 2.6 más que uno poco satisfecho.

Las soluciones CRM y softwares para relacionarte con clientes brindan la posibilidad de saber en qué situación se encuentran los diferentes procesos de venta y las solicitudes de cada cliente. Por ejemplo, puedes conocer cuándo se comunicó por última vez, cómo es el estado de su solicitud, cuál fue el monto de su última compra, etc. 

Si bien muchos CRM y softwares de relaciones con clientes son complejos de aprender a usar, existen otros CRM como Zendesk para ventas que están diseñados para ser fáciles de utilizar y ofrecen una experiencia de atención integral. 

Con estas herramientas, los agentes de atención pueden dedicarse exclusivamente a brindar un excelente servicio y no enredarse en sistemas demasiado sofisticados. Te invitamos a solicitar una demostración gratis y ver cómo Zendesk te ayuda a mejorar las relaciones con tus clientes.