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5 elementos clave para una excelente experiencia de servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 diciembre 2020
Última actualización en 11 diciembre 2020

La clave para garantizar la satisfacción de tus clientes no sólo está en ofrecer un producto de calidad sino en brindar un excelente servicio. 

El servicio al cliente es esencial en cualquier tipo de empresa. Cuando un consumidor está  satisfecho quiere realizar más negocios contigo y tu marca gana posicionamiento.

No importa si tu empresa es nueva o lleva años en el mercado, siempre se puede hacer más para mejorar los componentes del servicio al cliente y ofrecer mejores experiencias.

Las empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente se destacan entre sus competidores y crean una relación de largo plazo con los consumidores. La lealtad de los clientes es un factor muy importante para cualquier negocio. Según el Informe de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente 2020, un 74% de los clientes son leales a una marca o empresa en particular y en ese sentido, la experiencia del cliente desempeña un papel fundamental.

¿Qué puedes hacer para que tus clientes estén más felices? En este post te mostramos 5 elementos del servicio al cliente clave para ofrecer la excelente experiencia que tus usuarios merecen.

Principales elementos del servicio al cliente

Una estrategia de atención al cliente es más eficaz cuando contiene los principales componentes del servicio al cliente. Para que los conozcas y te asegures de emplearlos en tu rutina de soporte, preparamos una una lista con los 5 elementos que conforman la satisfacción del cliente. 

1. Experiencias personalizadas

Hoy en día los consumidores están muy bien informados y pueden elegir entre millares de productos y servicios. Por eso, es esencial establecer una comunicación direccionada, que demuestre que lo conoces y entiendes sus necesidades. 

Un correo electrónico que comienza con un "hola", seguido por el nombre de tu cliente, muestra que te importas y haces un esfuerzo por individualizar el servicio. 

Al mismo tiempo, comprender qué motiva y preocupa a las personas puede ayudarte a desarrollar estrategias más asertivas.

No se trata sólo de conocer el comportamiento del consumidor y descubrir cómo toma su decisión de compra; sino también de crear una relación próxima y establecer una comunicación exclusiva en cada etapa del proceso.

Un buen servicio al cliente siempre comienza con un toque humano. Las interacciones personalizadas mejoran en gran manera la atención al usuario y les permiten saber que tu empresa se preocupa por ellos y sus problemas. En lugar de pensar en el servicio como un costo, considéralo una oportunidad para conectarte con tu cliente.

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2. Omnicanalidad

Algunos clientes utilizan un solo canal para comunicarse y resolver problemas. Otros, escogen el canal de servicio más apropiado para el problema que están tratando de resolver. Por ejemplo, correo electrónico, teléfono, redes sociales o chat. 

Brindar a los clientes un acceso fácil a una variedad de canales y al mismo tiempo ofrecer una experiencia integrada y omnicanal, optimiza recursos dentro de tu empresa, potencia a tu equipo de atención al cliente, y lo mejor de todo, ofrece una atención rápida y eficiente a tus clientes. 

Según Deloitte, brindar una experiencia omnicanal conlleva un conjunto de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y de negocios, además de generar importantes mejoras en la calidad del servicio de post venta.
Ofrece asistencia a través de la integración de los canales de preferencia de tus clientes y facilítales la tarea de averiguar cómo contactar con tu empresa.

¿Sabías que Zendesk cuenta con una solución llamada Support Suite?: una herramienta de soporte omnicanal que te permite conversar con tus clientes y brindarles la atención que necesitan con informaciones precisas en cualquier momento.

Conoce cómo funciona esta herramienta en el siguiente video:

3. Agilidad de respuesta

Brindar un servicio agradable a los clientes también tiene que ver con eficiencia y velocidad. 

¿Cómo puedes ofrecer un servicio rápido y eficiente?

Según el informe de Zendesk ya citado, resolver el problema rápidamente y contar con un soporte disponible 24 horas y en tiempo real encabezan la lista de los aspectos más importantes de las buenas experiencias de los clientes.

La rápida respuesta ofrecida a los clientes es uno de los elementos que conforman la satisfacción del cliente y además de ello, hará que tu empresa se distinga de la competencia.

La buena noticia es que existen herramientas que posibilitan generar respuestas rápidas. Support suite facilita el soporte por mensajería social, chat en vivo, sms y voz. Además, cuenta con herramientas de autoservicio para que tus clientes consulten directamente el contenido de la base de conocimientos a través de un Centro de Ayuda personalizado. 

4. Representantes informados

Muchas veces los usuarios se frustran porque tienen que explicar su problema a varios agentes de atención al cliente. Este problema de comunicación se puede superar usando herramientas para equipos de soporte. Un sistema de gestión de tickets con un registro y acompañamiento de consultas, es ideal para dirigirse a los clientes correctamente; pues, integra todos los canales para que los mensajes no se pierdan y la información del cliente quede almacenada.
Entre los recursos básicos de servicio al cliente, es importante considerar al equipo de soporte. Ellos son el principal punto de contacto con tus clientes y representantes de tu marca. Existen algunas habilidades de servicio al cliente que todo profesional de soporte debe desarrollar y que todo líder debe buscar al contratar nuevos miembros del equipo:

  • Comunicación eficiente: Los extremos nunca son buenos. La saturación de mensajes o la ineficiencia en la comunicación puede obstaculizar las negociaciones. Es importante conseguir el equilibrio. 

También es relevante mantener una comunicación oportuna, resolver las solicitudes de tus clientes rápidamente y con informaciones pertinentes. 

  • Empatía: Colocarse en el lugar del cliente para entender sus necesidades y por qué son importantes para él, es fundamental a la hora de brindar una excelente atención de soporte.
  • Honestidad: No siempre tienes las respuestas para todo. Es preferible ser honesto y llamar nuevamente al cliente para ofrecer la respuesta que merece y no improvisar al intentar ofrecer una atención adecuada, que puede resultar en nuevos reclamos.

5. Buscar comentarios

Obtener comentarios de los clientes puede mejorar la forma en que una empresa aborda los problemas de los usuarios. Anima a tus clientes a emitir feedbacks, mantente atento a sus comentarios, analízalos y considéralos para realizar mejoras en la operación y procesos. Esto puede generar mucho valor para tu negocio.

Por ejemplo, considera llamar a tus clientes, usa herramientas de encuestas e incluye información sobre cómo pueden responder. 

Una buena gestión permite a las empresas estar siempre a la vanguardia en las tendencias del mercado, mantiene a la marca siempre actualizada y con foco en las demandas de los consumidores.

La evolución del servicio al cliente

Ahora que conoces los elementos del servicio al cliente que pueden transformar la atención que ofreces, ¿qué tal optimizar tus procesos con la ayuda de un software sofisticado? 

Las poderosas herramientas de asistencia de Zendesk te permiten brindar soporte omnicanal instantáneo y personalizado.
Support Suite es un espacio de trabajo unificado de agente que ayuda a tu equipo a proporcionar una experiencia más rápida y personal a los clientes. Algunas de sus funciones incluyen:

  • Contexto del cliente: Dales a los agentes la información que necesitan para proporcionar respuestas más rápidas y personalizadas. La tarjeta de información básica muestra los detalles pertinentes sobre el cliente al que está atendiendo el agente, y el historial de interacciones le permite ver todos los eventos anteriores de ese cliente.

  • Agentes con superpoderes: Da a tu equipo acceso instantáneo a conocimientos que le permitan ayudar a los clientes. Los agentes pueden responder a las solicitudes comunes con macros predefinidas y aprovechar las recomendaciones de artículos sugeridos mediante inteligencia artificial directamente desde los tickets.

Conoce aquí todas las funciones de Support Suite. 

Para saber más sobre la solución de atención al cliente de Zendesk, solicita hoy mismo una demostración.

Solución completa para atención al cliente

Support Suite es una solución de servicio moderna que reúne un conjunto de herramientas para mejorar la relación con sus clientes.