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Habilidades de un líder de atención al cliente: ¿Qué aptitudes son necesarias para ser un buen jefe?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Junio 2020
Última actualización en 23 Junio 2020

Ser líder de una empresa hoy día, requiere un par de habilidades necesarias para que uno consiga marcar un diferencial en su posición dentro del mercado de trabajo. The Harvard Business Review publicó un estudio en el que dice que una de las claves más importantes para que se pueda determinar el éxito de una compañía, se encuentra principalmente en la capacidad de colaboración de los equipos de trabajo. Cuanto más global se vuelve la compañía, más importante es el trabajo en equipo para alcanzar el éxito.

Además, en este estudio, vemos que, en los últimos 20 años, el trabajo en conjunto entre empleados y líderes, ha aumentado en un 50%, por eso, el papel del líder en saber gestionar a su equipo se ha convertido en algo fundamental.

Está fuera de moda decir jefe, pues es una connotación un poco antigua, del estilo de persona que suele mandar, además de tener una imagen de ser una persona mala. Por eso, hoy, a los gestores que tienen a un equipo para cuidar, los llamamos de líderes, y tienen como característica el saber motivar, gestionar y liderar por el ejemplo.

Una de las áreas más importantes de una empresa es el de atención al cliente. Por eso aquí, vamos a hablar sobre los tipos de habilidades que un líder de atención al cliente debe de tener.

Perfil de una persona de servicio al cliente

Por más tecnología que exista en esta área, la interacción humana es imprescindible para su buen funcionamiento. Las habilidades de atención al cliente que una persona debe de tener pueden ser entrenadas, pero el talento natural que uno lleva de habilidades de comunicación es un tremendo diferencial para ofrecer una perfecta experiencia de atención al cliente.

El perfil de una persona de servicio al cliente para convertirse en líder tiene que ser muy organizada, resiliente y comprometida. El líder que tenga estas características será capaz de crear y liderar equipos altamente efectivos.

Veamos cuales son las habilidades importantes que el líder de atención al cliente debe de tener: 

Disponibilidad para ayudar

Esta es la primera aptitud para atención al cliente, pues el líder debe de contar con los recursos y conocimientos necesarios para resolver los problemas que su equipo trae. Sabemos que muchas situaciones, la única persona que puede resolver es el líder, por eso, tener la resolución siempre a mano permite que el equipo siga avanzando en sus tareas. 

Entendimiento de la empresa

El líder, más que todos dentro del sector, debe conocer todo acerca de la empresa que trabaja. Tiene que saber cómo funciona, quién cuida de que, cuales fueron los últimos resultados, etc. Eso es importante pues, cuando los clientes tienen una duda y se dirigen al área de atención al cliente y tu equipo no sabe cómo responder pues es algo que sale un poco del guión de preguntas frecuentes, el líder será el foco de ayuda. Para eso, es fundamental que el líder tenga un conocimiento profundo sobre el producto o servicio, para que la calidad del servicio se mantenga alta al lograr ayudar a su colaborador a dar una respuesta rápida y completa al cliente.

Manejar el estrés con paciencia

Digamos que la paciencia es algo que se puede desarrollar. Por lo que un agente de atención al cliente tendrá que desarrollar la paciencia constantemente, pues si no, su equipo notará por su tono de voz si algo lo está molestando, dejando un ambiente tensionado.

Las habilidades de un líder de atención al cliente se ven reflejado en el ambiente constante de ruido, personas hablando todo el tiempo, varios clientes contactando a la empresa a la vez, y muchos de esos clientes, son personas difíciles de lidiar. Por eso, el estrés es algo diario. El diferencial termina siendo la inteligencia emocional que uno tenga.

Empatía y compasión

La empatía es la habilidad que un líder debe tener de ponerse en el lugar de la otra persona. Este líder debe tener la capacidad de adaptar su forma de hablar al percibir lo que el cliente está sintiendo. Si este está enojado por algún error del producto, por ejemplo, el líder debe saber disculparse y mostrar que realmente lamenta y entiende lo enfadado que el cliente debe de estar por el error. Eso hace con que el cliente se ablande y abra espacio para que el líder hable y de una solución.

Un líder que demuestra compasión hacía su equipo y a los clientes, crea automáticamente un perfil de persona que desea que todos estén bien y sin lugar a duda, sus colaboradores desarrollarán habilidades de comunicación enfocadas en la empatía y compasión durante el servicio al cliente.

Sabemos que los líderes deben crear habilidades de atención al cliente para saber dirigir, supervisar y coordinar equipos para asegurarse de que todos están ofreciendo un servicio de atención al cliente con calidad.

Aptitudes para atención al cliente

La aptitud para atención al cliente de organizar los turnos de trabajo, de contratar al personal correcto, de motivar diariamente a un equipo, contribuye también para su desarrollo profesional. Alguna de sus habilidades de comunicación sería:

  • Responder de forma inmediata a un reclamo del cliente
  • Aconsejar al equipo cuando ves que no están brindando un buen servicio al cliente
  • Enseñar a su equipo a registrar todos los detalles, quejas, consultas recibidas durante la semana para después, en una reunión de grupo, poder intercambiar experiencias y ayudarse mutuamente a mejorar la calidad del servicio.

Desarrollar las capacidades de líder es un esfuerzo constante. La disciplina y la resiliencia en saber gestionar a un equipo son piezas clave para alcanzar el éxito. EAE Business School publicó una guía que trae tips para que uno pueda identificar las características que definen a un líder.

En resumen, las habilidades de comunicación de un líder para un buen servicio de atención al cliente generan un mayor número de clientes fidelizados y un equipo siempre motivado a trabajar con perfección. En nuestro blog podrás adquirir más conocimiento y tips sobre este y otros temas relacionados al liderazgo.