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Habilidades de atención al cliente: construye un equipo ideal

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Junio 2020
Última actualización en 12 Marzo 2021

Según un estudio de Harvard Business Review, una de las claves para determinar el éxito de una compañía es la capacidad de colaboración entre los equipos de trabajo.

El mismo estudio mostró que en los últimos 20 años, el trabajo conjunto entre líderes de empresas y empleados ha aumentado un 50%, y que por eso, hacer una buena gestión de equipos de trabajo se ha vuelto una tarea fundamental. 

Si tu empresa brinda servicios de atención al cliente, fomentar el entendimiento y buenas prácticas dentro del equipo de agentes es esencial. Estos colaboradores estarán en la línea de frente en la interacción con el cliente, y de sus habilidades de comunicación dependerá el éxito de tu estrategia comercial. 

En un contexto donde la tecnología ha transformado el servicio de atención al cliente y colocado al usuario en el centro de la estrategia, es fundamental revisar las habilidades de atención al cliente necesarias para llevar las ventas a buen puerto. 

En este post te mostramos qué habilidades de atención al cliente precisas cultivar en tu equipo, qué aptitudes debe tener un agente de atención al cliente y cuál es el perfil de una persona de servicio al cliente. 

¡Acompáñanos! 

Habilidades de atención al cliente 

Cuando pensamos en un agente de atención al cliente enseguida vienen a la mente habilidades de comunicación, organización, trabajo en equipo, etc. 

Dentro de este conjunto de habilidades de atención al cliente, ¿cuáles podemos destacar?

Habilidades de comunicación

Cuando hablamos de comunicación y ser hábiles en la interacción con personas, no se trata solo de hablar, sino de escuchar. 

La escucha activa es una de las principales habilidades de atención al cliente que debes fomentar en tus agentes. Esta soft skill ayuda a ponerse en el lugar del usuario y entender sus necesidades como si fueran propias. 

La empatía está también asociada con esta habilidad de atención al cliente, y consiste en comprender desde un punto de vista humano, la importancia de los “dolores” del cliente. 

Quizás te interese leer: Habilidades de un vendedor: ¿cuáles son y cómo obtenerlas?

Habilidades de organización

Una persona de atención al cliente debe tener una capacidad natural para realizar un trabajo ordenado y metódico. Sin embargo, la vorágine de mensajes y solicitudes que las empresas reciben hoy en día hace necesario que estas habilidades de atención al cliente se complementen con herramientas potentes con foco en la productividad. 

¿Ya sabes lo que es un sistema de ticketing y cómo funciona? Esta herramienta para los equipos de atención al cliente permite administrar los casos de soporte con rapidez y eficiencia. 

Conoce más en la Guía: ¿Qué es sistema de ticketing?

Trabajo en equipo

El trabajo en equipo y entre equipos es otra de las habilidades de atención al cliente necesarias para alcanzar el éxito en las ventas. 

Los equipos de ventas, marketing y atención al cliente deben trabajar juntos y en sintonía para cumplir las metas comerciales. 

Para conseguir este objetivo y aumentar la productividad, también existen herramientas innovadoras y ágiles. Zendesk para el servicio de atención al cliente, por ejemplo, cuenta con herramientas de colaboración que permiten a los agentes conectarse eficientemente con sus socios internos y externos. También los ayuda a dar una respuesta más rápida con contestaciones preparadas y los detalles que se necesitan para cada problema. 

¿Cuál es el perfil de una persona de servicio al cliente?

Por más que hayas conformado un buen equipo de atención al cliente, las habilidades siempre se renuevan y los clientes requieren atención personalizada. Siendo así, es necesaria una actualización y entrenamientos constantes para mantener la eficiencia y mejorar el servicio al cliente

Si te preguntas cuál es el perfil de una persona de servicio al cliente, piensa en las siguientes características: 

1. Disponibilidad para ayudar

Un agente de atención al cliente debe ser una persona orientada al servicio y tener voluntad para ayudar a resolver problemas. Esta tarea no siempre es fácil y requiere del conjunto de habilidades que ya mencionamos. 

Como tip, te dejamos estas 25 frases célebres sobre atención al cliente.

2. Entendimiento de la empresa

Parte de tener una estrategia de atención integrada de servicio al cliente es conocer los pormenores de la empresa. Esto implica saber todo sobre los productos y servicios que se comercializan y también comprender la cultura, misión, visión y valores de la organización

Este conocimiento ayuda a transmitir confianza a los clientes y conseguir su lealtad a largo plazo. También ayuda a resolver las objeciones de los clientes. 

3. Manejar el estrés con paciencia

Otra de las habilidades de atención al cliente que un agente debe cultivar es la paciencia y la inteligencia emocional. Lidiar de forma continua con personas con necesidades diferentes no es una tarea fácil. Hoy en día los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápido y bien, lo que puede generar tensiones en un equipo de trabajo. 

Para motivarte a generar un ambiente de trabajo leve y productivo, te mostramos las 8 actitudes positivas de un vendedor. 

Aptitudes para atención al cliente: ¿cuáles cultivar? 

Los equipos de atención al cliente deben estar preparados para cualquier situación de contingencia. Sin embargo, para su tarea diaria existen algunas aptitudes de atención al cliente que no deben faltar. Ellas son: 

  • responder de forma inmediata y hacer seguimiento de las solicitudes de los clientes; 
  • ser autocrítico y evaluar su desempeño con respecto a las metas de atención al cliente;
  • compartir conocimientos y logros con el resto del equipo de colaboradores. 

Ahora que conoces las habilidades de atención al cliente que dan forma a un excelente equipo de agentes, te invitamos a conocer más sobre las herramientas de productividad y relacionamiento con el cliente que van a ayudarte en esta tarea. 

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  • dar respuestas más rápidas y en tiempo real;
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  • administrar el conocimiento dentro del propio espacio de trabajo y mucho más.  

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