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¿Cómo hacer seguimiento de lead y convertir un lead en cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Julio 2020
Última actualización en 29 Julio 2020

La palabra en inglés lead se usa para caracterizar a un usuario que ha registrado sus datos a la plataforma de tu empresa, puede ser esta una página web, o de forma física, durante un evento del cual eres el organizador, y por eso, quedate con el registro de los datos de esta persona en la base de datos de tu empresa.

Además de los dos ejemplos mencionados de cómo conseguir leads, existe también la posibilidad de que el usuario de sus datos a una empresa cuando este tiene interés en acceder a un contenido de tu empresa, como un e-book, o un catálogo de precios acerca de los servicios prestados por tu empresa. Y para eso, tiene que fornecer informaciones personales. La forma más común en los tiempos actuales es generar leads de forma virtual.

Una vez que tienes una base de datos cargada con la información de contacto de cada usuario, empiezas a hacer el seguimiento de leads. Para eso, vamos a explicar el paso a paso de como hacer ese seguimiento, luego la gestión de leads y como hacer la conversión de leads en clientes para tu empresa.

Leads en ventas

Ahora debes de estar pensando: “Por qué los leads para una compañía son tan importantes?”, pues son ellos los futuros clientes. Si un usuario está interesado en el producto o servicio de su empresa, verás que este demuestra interés en el momento que llene el formulario que puede llegar a aparecer en cualquier plataforma virtual que estés.

Por eso, tu empresa debe tener una estrategia de marketing muy estructurada para no perder ni una sola información y haga bases de datos completas para que de a poco, uno vaya nutriendo ese lead con información acerca de los productos y servicios que le pueden llegar a interesar y mostrando materiales de cómo tu empresa puede ayudar a resolver eventuales inquietudes y necesidades futuras.

Por eso, la jornada del consumidor desde que se convierte en lead hasta ser un cliente, no tiene un tiempo exacto estipulado. Varía mucho dependiendo del grado de interés por parte del consumidor en adquirir los servicios de tu empresa.

Seguimiento de leads

Al extraer la base de datos de los usuarios, pueden interactuar con ellos. La forma de hacer el seguimiento de leads empieza a través del área de Marketing.

Si cuentas con una buena estructura de marketing que desarrollan materiales acerca de tu empresa, puedes compartir estos contenidos que resultan interesantes a los usuarios a través de correo electrónico.

Un ejemplo: eres una empresa del sector de salud, y tienes materiales acerca de temas relacionados a salud mental, salud emocional, cómo cuidarse en épocas de epidemias, etc. Es un material que podrás compartir con los usuarios a modo de curiosidad y divulgación de que se trata tu empresa.

Una vez que has nutrido a los usuarios con materiales relevantes, es hora de empezar a invitarlos a participar de uno y otro evento virtual o físico organizado por tu compañía. Un ejemplo aquí son los webinars (seminarios virtuales). Estamos en una época donde los webinars son muy utilizados por cualquier tipo de empresa y esto sirve para dar a conocer a su marca.

Al crear el evento virtual, se elabora una landing page, o sea, una página web que es una extensión de la oficial página de tu empresa, y creas un formulario para que la persona llene la información si tiene interés en participar.

Eso hace con que muchas veces, uno pueda pedir el número de teléfono de contacto también, y ahí, empezamos a trabajar con la conversión del lead en cliente.

A modo de resumen, el paso a paso básico para hacer el seguimiento de leads es:

  1. Seleccionar la base de datos
  2. Verificar si existe por lo menos un número de teléfono o e-mail
  3. Buscar información acerca de la empresa
  4. Llamar al lead y si no contesta, enviar un e-mail
  5. Una vez que logres hablar con el lead, darás inicio para hacer el seguimiento

Convertir leads en clientes

Seguiremos el pensamiento utilizando el ejemplo del webinar, pero la conversión de leads en clientes, lo puedes hacer también, luego de compartir un artículo y sacar el formulario de cuantas personas lo accedieron luego que hiciste el envío por correo, o también, puedes acceder a un formulario de cuantas personas descargaron el listado de productos en tu página web. La forma de hacer la gestión de leads una vez que tengas los datos de los usuarios, es igual.

Bueno, entonces una vez que realizas este evento virtual, y luego logras sacar el reporte de quienes fueron los participantes, es hora de que el equipo de ventas entre en acción.

El formulario con la base de datos de cada usuario será distribuido entre los vendedores, y estos, son entrenados a hacer cold calls, o sea, llamadas directas al usuario, con un pitch de ventas ya estructurado.

La conversión de leads en clientes sucederá cuando el vendedor al llamar y tener una conversación con el usuario logra entender sus necesidades y dolores, y hará con que este usuario entienda como la empresa lo podrá ayudar con esto. Un ejemplo más para que entiendas mejor:

Trabajas en una empresa de arquitectura y esta acaba de hacer un webinar relacionado a cómo las organizaciones tendrán que adaptar sus ambientes corporativos luego del COVID-19. El equipo de marketing genera la base de datos de las personas que asistieron a ese evento virtual, y el equipo de ventas de la empresa de arquitectura entrará en contacto por teléfono con cada usuario.

Al llamar al usuario, te presentas y luego dices que quieres recibir un feedback acerca de qué le pareció el contenido del webinar: “Hola, soy X de la empresa Y. Nos gustaría agradecer por su participación durante nuestro webinar de ayer. ¿Serías tan amable en darnos su feedback con relación al contenido?”.

Al escuchar la respuesta, cabe al vendedor utilizar sus conocimientos y decir algo cómo: “Muchas gracias X, en realidad, nosotros estamos con proyectos muy interesantes que muestran una variedad de diseños con una moderna adaptación de los espacios corporativos que se utilizarán de ahora en adelante. Por eso, te sugiero que podamos agendar una reunión en la que te pueda hacer una presentación de este. ¿Qué te parece?”.

Esta es una forma clásica y muy efectiva de convertir un lead en cliente. Al hacer esta reunión y recibir un interés por parte del usuario, podrás generar una propuesta comercial y cerrar un acuerdo para que este compre el proyecto de tu empresa y luego, sea un cliente más de la empresa de arquitectura.

Gestión de leads

Cabe a tu equipo hacer la mejor gestión de leads que se pueda para no cansar el usuario con mucha información a la vez, pues puede parecer invasivo por parte de la compañía. Pero también, cabe a tu equipo entender cómo cada material acerca de la empresa puede ayudar a este lead entender cómo puede ser útil para él y tener a tu empresa cómo aliada.

Hacer seguimiento y la gestión de leads, para luego convertirlos en clientes, no es tarea fácil, y por eso, en esta liga, podrás pedir ayuda a Zendesk para que te guíe de la mejor manera siempre.