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Etapas del proceso de ventas: 7 pasos para cerrar más tratos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 septiembre 2020
Última actualización en 10 agosto 2021

El proceso de ventas es la secuencia de pasos necesaria para convertir un consumidor potencial en cliente de un negocio.

Cuando lanzamos un producto o servicio al mercado debemos conocer muy bien a nuestra audiencia para anticiparnos a sus necesidades, pero para eso debemos entender cuáles son las etapas del proceso de ventas.

Gráficamente, podrás encontrar los pasos del proceso de ventas diseñados como un embudo y la idea es precisamente esta: filtrar a los prospectos, llevarlos por cada una de las etapas, prepararlos para cerrar un trato y fidelizarlos posteriormente.

Sin embargo, como los clientes son cada vez más independientes y exigentes, el proceso de ventas actual tarda un 22 % más que hace cinco años. Por esta razón, debemos tener un pleno conocimiento de las etapas y técnicas de ventas para guiar a nuestros clientes hasta la conversión.

En este artículo, encontrarás:

  • ¿Qué es el proceso de ventas?
  • ¿Cómo es un proceso de ventas?
  • ¿Cuáles son las 7 etapas del proceso de ventas?



¿Qué es el proceso de ventas?

El proceso de ventas es una guía que presenta los pasos necesarios para atraer, convertir y retener a un cliente.

Es como un mapa que ayuda a los profesionales a anticipar las necesidades de los clientes y aprovechar las oportunidades en cada una de las etapas del proceso de ventas.

También conocido como embudo de conversión, su objetivo es aportar claridad al pipeline, ayudando a los vendedores a vender más y mejor.

Además de indicar las expectativas de los consumidores en cada paso, el proceso de ventas reúne las mejores prácticas para comercializar tu producto o servicio.

Es decir, cómo describir y presentar las ventajas, cómo transmitir los valores de la empresa, qué tono de voz y palabras emplear, cómo superar objeciones y hacer propuestas, entre otras cosas.

En resumen, diseñar las etapas del proceso de ventas te permite mejorar tus técnicas de venta e impulsar tus ingresos. De hecho, un estudio de Harvard Business Review reveló que las empresas que redactan un plan de ventas tienen un 62% más de probabilidades de generar más ganancias.

Si quieres conocer algunos tipos de ventas y sus estructuras, te recomendamos leer: ¿Qué es la venta adicional y la venta cruzada?

¿Cómo es un proceso de ventas?

Existen diferentes maneras de organizar un proceso de ventas. Sin embargo, la forma más común de hacerlo es mediante el método AIDA. Es una de las técnicas de venta más populares y sirve para guiar a los clientes potenciales a realizar una compra.

En inglés, este acrónimo significa:

  • A = Awareness o Conciencia;
  • I = Interest o Interés;
  • D = Desire o Deseo;
  • A = Action o Acción.

El propósito de esta división es facilitar la identificación de las customer expectations en cada paso y reunir un conjunto de prácticas que ayudarán a persuadir al cliente potencial, llevándolo a las siguientes etapas en el proceso de ventas.

Aquí tienes una breve descripción de cada letra del método AIDA.

1. Awareness o Conciencia

Hacer que el comprador potencial conozca tu producto o servicio es el primer paso en el proceso de venta. Aquí, el objetivo de los profesionales de marketing es hacer presente tu marca en la rutina de las personas. Los vendedores, por otro lado, tienen el papel de prospectar, generalmente en frío.

¿Quieres saber cómo acercarte a un cliente potencial por primera vez sin asustarlo? Te recomendamos leer: Prospectar en frío: 5 tips para conquistar clientes.

2. Interest o Interés

Avanzando en las etapas del proceso de ventas, tenemos el interés, momento en que el comprador expresa una cierta inclinación por tu producto o servicio. Aquí, el objetivo de los vendedores es calificar a los leads e identificar sus necesidades.

3. Desire o Deseo

En esta etapa del proceso de ventas, el cliente potencial ya ha identificado que tiene un problema o una necesidad. Además, está convencido de que el tipo de producto o servicio que vende es la solución ideal. Sin embargo, tu trabajo aún no ha terminado. Es hora de que los vendedores convenzan a los consumidores de que tu marca es mejor que la competencia.

4. Action o Acción

Finalmente, tenemos la acción, cuando finalmente se realiza la compra y la persona se convierte en cliente. Aquí, tu empresa debe centrarse en el servicio posventa: entregar el producto según lo prometido, medir la satisfacción con la experiencia de compra y continuar esforzándose por ganar la lealtad del cliente.

Si quieres consejos valiosos para fidelizar a tus clientes, quizás te interese leer: Soporte posventa: fideliza clientes y aumenta tus lucros.

¿Cuáles son las 7 etapas del proceso de ventas?

Ahora que ya sabes qué es el proceso de ventas y cómo el método AIDA organiza sus principales pasos, ha llegado el momento de conocer las 7 etapas del proceso de ventas. ¡Adelante!

1. Prospección

La primera de las etapas del proceso de ventas es identificar a los clientes potenciales. Para eso, es fundamental hacer algunos estudios de mercado para identificar a las personas que tienen necesidades que tu empresa puede satisfacer y que tienen condiciones económicas para comprar tus productos.

La prospección de clientes es considerada como una de las más complejas etapas del proceso de ventas. Según un estudio, los representantes comerciales mencionan que los mayores problemas con la atracción de consumidores son:

  • La creación de citas (14%);
  • La comunicación con los prospectos a través de varios canales (13%);
  • Llegar a las partes interesadas adecuadas (12%);
  • La creación de estrategias específicas (12%);
  • La calificación de clientes potenciales (10%).

Si también crees que esta es una de las etapas más desafiantes del proceso de ventas, aquí tienes 8 estrategias de prospección de clientes para destacarte en el mercado.

2. Calificación de leads

Una vez que hayas terminado la prospección y tengas una lista de leads (clientes potenciales que han demostrado interés en tu producto o servicio), ha llegado la hora de definir cuáles tienen más oportunidades de convertirse en clientes.

Crear un buyer persona será de gran ayuda en esta y otras etapas del proceso de ventas. Al construir una representación semi ficticia de tu consumidor ideal, eres capaz de comunicarte mejor con la audiencia, además de desarrollar los productos y servicios de acuerdo con las verdaderas necesidades y problemas del cliente

Para que tu estrategia comercial sea efectiva, debes verificar cuales de estos potenciales clientes tienen más cosas en común con tu buyer persona.

Esta etapa es de vital importancia, ya que el 67% de las ventas perdidas son causados ​​por una mala calificación de los leads por parte de un agente de ventas.

3. Preparación

¡Llegó la hora de prepararte para abordar a tus clientes potenciales!

En esta parte de las etapas del proceso de ventas, debes analizar toda la información de los leads que se ha recolectado. Para esto es fundamental entender sus necesidades, su capacidad comercial, poder de decisión, los motivos de la compra, su estilo, etc.

¿Para qué hacer todo esto?

Conocer en profundidad al cliente potencial te ayuda a elegir las mejores técnicas de ventas para cada caso. Entonces, antes de levantar el teléfono y poner en práctica tu script de ventas, intenta responder las siguientes preguntas:

  • ¿Será posible venderle en el primer contacto?
  • ¿Necesitas recolectar más información?
  • ¿Cuál es el mejor canal para entrar en contacto?

Si crees que es hora de ponerte en contacto, ¡genial! Aprovecha para conocer 4 técnicas de persuasión para ganar más clientes.

4. Presentación

Esta es la etapa en la que el agente de ventas entra en contacto y se presenta ante el cliente potencial. La etiqueta telefónica es esencial para presentarte de manera profesional y transmitir credibilidad a la persona al otro lado de la línea.

Si la reunión es en persona, recuerda vestirte apropiadamente para el horario, el ambiente y el nivel de formalidad.

Estar tranquilo y confiado ayudará a encarar a los clientes de una manera efectiva. Además, es importante que el agente de ventas sea simpático y amable para causar una buena impresión.

5. Argumentación y manejo de objeciones

Dentro de las etapas del proceso de ventas, esta es quizás la que requiere un mayor conocimiento de las técnicas de ventas y comunicación empresarial. 

Este es el momento en que el agente de ventas presenta el producto al cliente potencial, dando a conocer sus características y cómo podría ayudarlo a satisfacer sus necesidades.

Cabe resaltar que la argumentación no debe ser monótona y recitada de memoria, porque eso no le transmite un valor agregado al cliente. 

Como mencionamos anteriormente, una de las tácticas más utilizadas para llamar la atención de los clientes e ir llevándolos poco a poco por los pasos del proceso de ventas es el método AIDA. Recordemos los pasos más importantes:

  • Conciencia: estimular al cliente para que conozca las características del producto o servicio;
  • Interés: explicar cómo puede el producto o servicio satisfacer las necesidades del consumidor;
  • Deseo: persuadir al cliente a través de una buena argumentación, demostrar que tu producto o servicio es la mejor opción;
  • Acción: estimular la compra del producto o servicio.

Lógicamente, en el medio habrá algunas preguntas y trabas de parte del cliente, pero un agente de ventas bien preparado sabrá sortearlas con algunas técnicas, además de dominar el manejo de objeciones de ventas

Ten en cuenta que para el 17% de los vendedores uno de los aspectos más desafiadores es luchar contra la indecisión de las personas. Por lo tanto, ten paciencia y no te apresures para cerrar el trato.

Tal vez te interese leer: Ejemplo de speech de ventas + 4 pasos de como elaborar uno.

6. Cierre de venta

En esta etapa del proceso de ventas ya has logrado que el cliente se interese en tu producto. Aquí, tu función es cuidar los detalles finales para garantizar la compra y la satisfacción.

Un estudio reveló que los aspectos más desafiantes de cerrar un acuerdo incluyen competir con proveedores de bajo costo (31%), posicionar propuestas de valor (17%) y combatir las objeciones para evitar la "no decisión" (17%).

Si quieres presentarte como la mejor opción del mercado, debes demostrar por qué eres diferente: a esto llamamos ventaja competitiva. Echa un vistazo a este artículo para profundizar en el tema: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

7. Postventa 

¡Llegamos a la última de las etapas del proceso de ventas

La postventa es una de las estrategias utilizadas por las empresas para aumentar la retención de clientes y fomentar la lealtad hacia tu marca.

La idea de la atención postventa es brindarle a los clientes todas las herramientas necesarias para que le saquen el máximo provecho al producto o servicio que han adquirido. Además, una buena atención aumentará su nivel de satisfacción y será posible convertirlos en compradores recurrentes.

Ten en cuenta que los estudios manifiestan que aumentar la retención de clientes en sólo un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.

Optimiza las etapas del proceso de ventas con Zendesk

Cada una de las etapas del proceso de ventas requiere una serie de técnicas, actividades y conocimientos específicos. Esto requiere mucha atención y tiempo de tu equipo comercial, que podría centrarse en cerrar más tratos para ti.

Para ayudarte a optimizar los pasos del proceso de ventas, Zendesk ha diseñado una solución completa de ventas. Con esa herramienta, eres capaz de:

  • Diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio;
  • Monitorear el rendimiento de tus representantes de ventas;
  • Hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones desde un único lugar;
  • Segmentar y filtrar leads en tiempo real;
  • Acceder el historial de tratos con unos pocos clics;
  • Obtener informes inteligentes sobre el comportamiento de tus clientes.

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