Software de chat en vivo: la solución perfecta para mejorar la atención y el soporte al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julio 2021
Última actualización en 26 julio 2021

Corría el año 1996 cuando muchos centros de atención al cliente comenzaron a aventurarse en el mundo de los software de chat en vivo, alentados por el crecimiento exponencial de Internet. Por primera vez en mucho tiempo, las respuestas automatizadas volvieron a dejar lugar a la interacción personal con otro humano. 

Poco a poco, los software de chat en vivo empezaron a redefinir los parámetros de comunicación entre el cliente y la empresa. Y es que este canal de soporte se convirtió en un signo de nuestros tiempos, en donde la comunicación en tiempo real es la norma y no la excepción.

¡En el mundo de los negocios y la atención al cliente, las cosas no son muy diferentes!

Desde hace unos años, los clientes esperan que las marcas estén siempre al alcance de la mano. Y de hecho, Kayako reveló en un estudio que el 79% de las empresas dijeron que la implementación de un software de chat en vivo resultó en una mayor lealtad de los clientes, ventas e ingresos. 

Pero, a diferencia de los canales tradicionales con largos tiempos de espera, como el correo electrónico y el soporte telefónico, las plataformas de chat online  proporcionan el soporte inmediato que los clientes necesitan, exactamente cuando lo necesitan. 

Por qué decirle sí al software de chat en vivo

Según un informe de Gartner, los softwares de chat en vivo han ganado popularidad como el canal de interacción digital preferido de los clientes. Además, este año, más del 80% de las empresas utilizarán algunas plataformas de chat en vivo en su sitio web o en dispositivos móviles para interactuar con sus clientes.

¿La razón? Los software de chat en vivo son un canal eficaz y eficiente, ya que los agentes pueden ayudar a una mayor cantidad de clientes en un lapso menor y, además, le permite a las empresas recolectar datos valiosos sobre el usuario, lo que ayuda a resolver los problemas de manera más eficiente.

Sin embargo, implementar un software de chat en vivo como una estrategia a largo plazo puede ser un desafío y por este motivo te presentamos algunas prácticas que pueden ayudar a aprovechar todo el potencial de este canal:

1. Tus objetivos de negocio son importantes, así que tenlos en claro

Tu empresa tiene diferentes departamentos, seguramente. Y cada uno de ellos puede tener sus objetivos y sus ideas acerca de hacia dónde tiene que orientarse el software de chat en vivo

El área de soporte tendrá el ojo puesto en la experiencia del cliente, mientras que el equipo de ventas querrá que el chat en línea sea una herramienta para aumentar las conversiones

2. El lugar justo, en el momento justo

Si has logrado definir el objetivo principal de tu negocio, entonces has dado un paso enorme para implementar un software de chat en vivo de una manera exitosa.

Ubica las plataformas de chat online en aquellas páginas donde tengan más sentido según tus metas: si te centras en la conversión de ventas, lo ideal sería que esté en la página de pago; si tienes una aplicación de juegos para dispositivos móviles, puedes agregar el chat en línea en la misma app, etcétera.

3. El diseño es amor a primera vista

Una vez que has determinado dónde colocar el chat en línea, puedes personalizar su diseño para que siga el estilo de tu marca y tu sitio web. Los clientes aprecian un buen diseño y esperan que les brinden experiencias de alta calidad.

4. El conocimiento es poder

Una vez que esté implementado el software de chat en vivo, contar con una base de conocimiento completa es fundamental para brindar respuestas consistentes y poder atender varios chats simultáneos. Crear una base de conocimiento de calidad no es fácil pero se puede hacer. Y te lo contamos aquí.

5. Menos es más

Una página web, en promedio, tendrá entre 5 y 15 chats por cada 100 visitantes. Ofrecer soporte mediante un software de chat en vivo a cualquier cliente que llega a tu sitio web puede ser desalentador, por no decir imposible. Es mejor brindar un chat reducido y de buena calidad, que uno masivo que no satisfaga a nadie. Puedes implementarlo en algunas páginas claves antes de expandirlo. 

6. Un dato vale más que mil palabras

Medir de forma continua el rendimiento de los agentes que se ocupan del software de chat en vivo y el impacto en la experiencia del cliente puede ser la mejor manera de saber si el canal de soporte está dando sus resultados. 

¿CSAT?, ¿NPS?, ¿CES? Que las siglas no te confundan. Medir el éxito en la atención al cliente es más fácil de lo que parece.

Ecomsur, la empresa líder en fullcommerce en Latinoamérica que brinda una experiencia memorable gracias al chat en línea

Ecomsur es una empresa chilena que comenzó a conocer a sus clientes para brindarles una mejor experiencia gracias al software de chat en vivo de Zendesk y hoy tiene más del 90% de índice de satisfacción.

Zendesk nos permitió conocer a nuestros clientes, analizar qué es lo que ellos quieren y sienten, y su relación con la marca. Con esto, cambiamos la forma en que tomamos esta información y dejamos de pensar en el cliente y comenzamos a pensar como el cliente”, dijo Cristian Romero, Jefe de Experiencia de Clientes de Ecomsur.

Desde que la empresa incorporó la plataforma de Zendesk a sus operaciones ha logrado mejorar considerablemente la satisfacción de sus clientes finales, pues pasó de 45% a 70% durante el primer mes de implementación, hasta llegar a niveles superiores al 90% en la actualidad.

“En Ecomsur ponemos al cliente en el centro, focalizando nuestros esfuerzos en la información que recibimos de nuestros usuarios como base para conocerlos y comprender cómo viven su relación con nosotros y las marcas que representamos. El feedback de nuestros clientes es clave para mejorar su experiencia de compra y así fidelizar y potenciar las ventas. Nuestra filosofía es: ‘si cuidamos al cliente final, cuidamos a nuestras marcas y nuestro negocio”, finalizó Romero.

Animate a iniciar la prueba gratuita de nuestro software de chat en vivo para que descubras todo lo que la herramienta tiene para ofrecerte.