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Servicio al cliente vía chat: 4 buenas prácticas para adoptar

Publicado 4 enero 2022
Última actualización en 4 enero 2022

El servicio al cliente vía chat ya es una realidad. Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, las solicitudes de soporte por chat aumentaron en un 150% en América Latina durante la pandemia de COVID.

Sin embargo, los datos revelan que menos del 40% de las empresas de todos los tamaños han implementado el servicio al cliente vía chat.

Si quieres tomar la delantera del mercado y obtener una ventaja competitiva a través de la experiencia del cliente, ahora es el momento. En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es el servicio de chat?
  • ¿Qué es el servicio al cliente vía chat en vivo?
  • ¿Qué es el servicio al cliente vía chatbot?
  • ¿Cuál es la diferencia entre chat y mensajería?
  • ¿Por qué brindar servicio al cliente vía chat?
  • Mejores prácticas de servicio al cliente vía chat

¡Adelante!

¿Qué es el servicio de chat?

El servicio de chat es una forma de soporte sincrónico, donde los clientes pueden obtener asistencia en tiempo real a través de herramientas de conversación como aplicaciones de mensajería o chatbots.

El objetivo del servicio al cliente vía chat es brindar respuestas rápidas y precisas para aumentar la satisfacción del cliente.

Es importante mencionar que en la atención a clientes vía chat, la persona puede interactuar con un agente humano o con soluciones impulsadas por la inteligencia artificial, como el Answer Bot de Zendesk.

Lee también: Atención a clientes vía chat: 3 motivos para implementarla.

¿Qué es el servicio al cliente vía chat en vivo?

La atención a clientes vía chat en vivo se refiere al soporte en tiempo real, basado en sesiones y ofrecido sincrónicamente para usuarios que navegan por tu sitio web o aplicación. En general, las conversaciones tienen lugar entre dos personas: el cliente y el agente.

El servicio al cliente vía chat puede ser proactivo o reactivo.

El servicio al cliente vía chat en vivo proactivo es aquella en la que aparece una ventana de conversación en tu pantalla con un mensaje que te pregunta si necesitas ayuda. Haces clic y luego eres transferido a un agente humano que interactuará contigo en tiempo real.

A su turno, el servicio al cliente vía chat en vivo reactivo es aquella en la que los usuarios inician la conversación cuando necesitan asistencia. Muchos sitios de empresas incluyen un botón, generalmente en la parte inferior derecha de la página web, donde las personas pueden hacer clic para conectarse con un agente.

¿Quieres aprender más sobre servicio al cliente vía chat en vivo? Lee: Chat en vivo: 3 tips para saber si lo necesitas.

¿Qué es el servicio al cliente vía chatbot?

El servicio al cliente vía chatbot es un tipo de soporte donde las empresas automatizan parcial o totalmente el servicio al cliente, interno y externo, a través de la inteligencia artificial.

A partir del procesamiento del lenguaje natural y/o el aprendizaje automático, el chatbot recorre flujos de conversación predefinidos para interpretar las solicitudes de los clientes o empleados.

El objetivo del servicio al cliente vía chatbot es responder las consultas frecuentes y de baja complejidad con agilidad y precisión, sin renunciar al elemento humano de una conversación natural. Y, si es necesario, el bot también puede desviar el ticket de soporte a un agente real.

Echa un vistazo a este artículo: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

¿Cuál es la diferencia entre chat y mensajería?

La diferencia entre el servicio al cliente vía chat y mensajería se basa en la sincronicidad o no de la interacción, en los recursos conversacionales disponibles y en el nivel de contexto ofrecido al cliente. Te lo explicamos:

El servicio al cliente vía chat suele ser una conversación 1:1, en tiempo real, basada en sesiones. Esto significa que la interacción tiene un principio y un final definidos: cuando el agente resuelve el problema y cierra el ticket, todo el contexto y el historial de conversaciones desaparece para el cliente y solo queda disponible para la empresa.

Por otro lado, el servicio al cliente vía mensajería suele ser una conversación asincrónica — se inicia y termina cuando es conveniente para los participantes. Puede ocurrir en tiempo real cuando sea necesario, pero como un intercambio en WhatsApp o en tus mensajes directos de Instagram, puedes guardarlo en tu bolsillo y retomarlo donde la dejaste sin perder el contexto y el historial de la conversación.

Además, la atención a clientes vía mensajería permite generar conversaciones enriquecidas gracias a sus características como:

  • indicadores de escritura;
  • confirmación de lectura;
  • charlas en grupo;
  • GIFs;
  • intercambio de archivos;
  • automatización de mensajes;
  • integraciones con aplicaciones y canales de terceros.

¿Por qué brindar servicio al cliente vía chat?

El servicio al cliente vía chat puede ser muy ventajoso. ¡Mira algunas razones basadas en datos para implementar esta solución!

1. Para ofrecer respuestas más rápidas

Según un estudio de Statista, las personas esperan un máximo de 35 segundos para recibir una respuesta a su consulta a través del chat. Esto significa que la expectativa de los clientes para este canal es de agilidad.

La buena noticia es que el servicio al cliente vía chat permite tiempos de espera más bajos porque un agente puede hablar con varias personas al instante — diferente del servicio por teléfono o por correo electrónico, donde los representantes solo contestan una solicitud a la vez, lo que genera colas de espera y retrasos.

Te recomendamos leer: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.

2. Para generar conversaciones contextuales

De acuerdo con el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, más del 40% de los clientes opina que repetir la misma información varias veces es uno de los aspectos más frustrantes de una experiencia de mala calidad.

Cuando se integra adecuadamente a una base de conocimientos, el servicio al cliente vía chat puede convertir los datos en conocimiento útil y brindar asistencia contextual.

Por ejemplo, si recibes muchas preguntas sobre los métodos de pago que acepta tu tienda, puedes escribir un artículo en el centro de ayuda sobre el tema. La próxima vez que un cliente tenga una consulta relacionada con esto, los agentes podrán compartir el artículo y resolver el ticket mucho más rápido.

Y si deseas llevar la agilidad contextual al siguiente nivel, puedes programar chatbots de inteligencia artificial para que lo hagan por ti.

Profundiza tu conocimiento sobre el tema: Chatbot IA: 3 usos prácticos para el servicio al cliente.

3. Para satisfacer impulsar las ventas

Según una investigación de Forrester sobre el servicio al cliente vía chat, el 44% de los encuestados afirma que tener un agente disponible para responder sus preguntas durante el proceso de compra es una de las características esenciales que una empresa puede ofrecer en su sitio web.

De hecho, los datos de la investigación revelan que el 59% de los clientes tiene más probabilidades de realizar una compra cuando sus consultas se resuelven en menos de un minuto.

En otras palabras, ofrecer servicio al cliente vía chat puede ser una oportunidad para alentar a los visitantes de tu sitio web a completar una compra y, por lo tanto, aumentar tus ingresos.

4. Para aumentar la satisfacción del cliente

Un estudio de Zendesk reveló que el servicio al cliente vía chat es responsable de satisfacer al 85% de las personas que buscan ayuda de una empresa.

Esto significa que 8 de cada 10 personas que se comunican con tu equipo de soporte para resolver un problema u obtener información están contentas con el resultado de la interacción al usar el servicio al cliente vía chat.

Por lo tanto, si quieres aumentar tus cifras de satisfacción al cliente, este es el momento de considerar brindar atención vía chat.

Lee: ¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

Mejores prácticas de servicio al cliente vía chat

¿Quieres aprovechar al máximo las posibilidades del servicio al cliente vía chat? ¡Mira estas 4 buenas prácticas!

1. Reduce el volumen de tickets con automación

Para que la atención a clientes vía chat sea eficiente, es importante invertir en automatización de procesos. Identifica preguntas frecuentes (FAQs) y crea un camino hacia la resolución. El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, te permite automatizar el soporte a través de la mensajería, recopilar el contexto de la interacción y desviar los clientes a los agentes en vivo.

Quizás te interese leer: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

2. Diseña un flujo de atención

Antes de implementar el servicio al cliente vía chat, diseña un flujo de servicio con todos los canales y puntos de contacto que ofreces. Tener una representación gráfica de los pasos necesarios para recibir, organizar, categorizar y gestionar todas las demandas de los consumidores es fundamental para el éxito del servicio.

Lee también: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

3. Entrena los agentes de soporte

¿Sabías que casi el 59% de los empleados no recibe capacitación en sus lugares de trabajo y desarrolla sus habilidades de forma autodidacta? Si quieres brindar un excelente servicio al cliente vía chat, es fundamental que entrenes tus agentes de soporte. 

¿Qué necesitan saber para utilizar con éxito esta herramienta? ¿Los agentes brindarán soporte en otros canales de servicio al cliente mientras realizan un seguimiento de las consultas entrantes vía chat?

Ten en cuenta estas y otras preguntas al capacitar a tus agentes para ofrecer servicio al cliente vía chat.

4. Utiliza los datos para optimizar las conversaciones

Si bien las funciones varían entre proveedores, las herramientas de chat en vivo suelen brindar datos valiosos sobre el recorrido del cliente, incluyendo:

  • La URL en la que estaba el cliente inmediatamente antes de que hablar contigo en el chat;
  • El sistema operativo y el dispositivo del cliente;
  • El tiempo que han pasado en el sitio;
  • La cantidad de visitas y la cantidad de interacciones que han tenido con tu empresa en el pasado.

Puedes utilizar esta información para personalizar tus interacciones a lo largo del proceso del servicio al cliente vía chat.

Prueba hoy el servicio al cliente vía chat

En este artículo viste qué es el servicio de chat, qué es el servicio al cliente vía chat en vivo, mensajería y chat. También aprendiste la diferencia entre chat y mensajería, las ventajas de brindar soporte en tiempo real y las mejores prácticas para hacerlo.

Si quieres ofrecer asistencia ágil, precisa y contextual para tus clientes, te invitamos a conocer la solución completa de servicio al cliente de Zendesk. Con esta herramienta eres capaz de:

  • Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
  • Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
  • Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.

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