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Chat de soporte en vivo: qué es y principales plataformas online

Por Zendesk

Última actualización en 1 marzo 2024

El chat de soporte en vivo es un software que brinda atención y soporte en tiempo real a través de diferentes canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook o Instagram. Esto significa que los clientes pueden recibir la ayuda que precisan, incluso si los agentes no están disponibles.

Es una forma muy efectiva de ofrecer asistencia personalizada y precisa. En efecto, la tasa de satisfacción global para la asistencia vía chat en vivo alcanzó el 81,1% en 2022.

El chat de soporte en vivo se suma así al pool de herramientas que no pueden faltar cuando los objetivos son aumentar el compromiso del cliente y su fidelidad y ofrecer el mejor servicio de atención al cliente. ¡Sigue leyendo para descubrir más!

Resumen

  • Un chat de soporte en vivo permite conversaciones continuas, evita repeticiones en interacciones omnicanal, facilita la autoayuda del cliente y proporciona acceso a datos para una atención personalizada.
  • Además, las plataformas de chat de soporte online permiten atender a múltiples usuarios en simultáneo y tienen funciones automáticas que brindan agilidad en la respuesta.
  • Entre los ejemplos de herramientas de este tipo destaca la solución omnicanal de Zendesk, que incluye también asistencia vía correo electrónico, teléfono y redes sociales.

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En este artículo aprenderás:

¿Qué permite un chat en vivo? 

Según una investigación de Deloitte, el 71% de los líderes empresariales enfocados en el consumidor afirma que la personalización tiene un impacto significativo o muy significativo en las estrategias de atención al cliente de sus marcas.

La mensajería facilita el contacto fluido personalizado entre empresas y clientes, ya que un chat de soporte en vivo permite: 

  • que los clientes encuentren la ayuda que necesitan por sí mismos; el agente solo interviene cuando es necesario;
  • acceder a los datos de los clientes para individualizar el trato;
  • que las conversaciones sean continuas. Cuando la atención es omnicanal, los clientes no tienen que repetirse, y no importa dónde comenzó la conversación.

Descubre más sobre la estrategia omnichannel en este video:

6 plataformas de chat de soporte online

Algunas de las características de las plataformas de chat de soporte online son: 

  • Escalabilidad: habilitan la atención de muchas personas en simultáneo y el aumento de la productividad de los agentes. 
  • Agilidad: las funciones automáticas del chat de soporte en vivo facilitan que los usuarios resuelvan rápido sus problemas, como estados de pedido, rastreo, saldos, etc. 
  • Personalización: la interacción con el chat de soporte en vivo permite utilizar un lenguaje familiar y cotidiano —semejante al que se utiliza en WhatsApp o redes sociales. 

La atención vía chat también permite incorporar herramientas de automatización como chatbots, que agilizan la atención sin sacrificar el trato personal.

En efecto, según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 70% de los líderes de CX cree que los bots muestran cada vez más la capacidad de crear recorridos del cliente personalizados.

Ahora que sabes qué es un chat de soporte y qué permite, te mostramos 6 plataformas de chat de soporte online entre las que puedes elegir: 

1. Zendesk 

El software de Zendesk agrega mensajería y chat en vivo a tu sitio web o aplicación móvil y aprovecha la presencia del cliente en canales sociales como WhatsApp o Facebook para brindar soporte instantáneo sin reiteraciones.

Esta herramienta permite: 

  • mantener conversaciones continuas en todos tus canales para que los clientes no tengan que repetir siempre lo mismo;
  • ayudar a los clientes a hacer más por sí mismos con bots e integraciones, de modo que los agentes solo tengan que intervenir cuando sea necesario;
  • usar los datos de los clientes para crear conversaciones enriquecidas e interactivas adaptadas a sus necesidades.

Lee también: Servicio al cliente personalizado: 6 trucos para lograrlo.

2. LiveAgent 

LiveAgent es un chat de soporte en vivo y help desk que permite la gestión de tickets de asistencia desde múltiples canales, incluidos el teléfono, el chat en vivo y las redes sociales. 

3. ChatBot

Chatbot es un chat en vivo que permite a los clientes utilizar el autoservicio, resolver problemas comunes y conectarse con agentes humanos cuando sea necesario. 

4. B2Chat

B2Chat es un software de aplicaciones web que reúne en una bandeja de entrada y de forma simultánea todos los canales de atención al cliente —redes sociales, WhatsApp, chatbots, etc.

Te puede interesar: ¿Cómo funciona un chatbot para WhatsApp Business? Guía introductoria.

5. Tidio Chat

Tidio Chat es un chat de soporte en vivo basado en la nube que integra mensajes de widgets de chat en vivo, correos electrónicos y Facebook Messenger en una interfaz unificada para el agente. 

Descubre todo sobre el mejor chatbot para Facebook Messenger + cómo añadir un chatbot de Facebook Messenger paso a paso.

6. EngageBay

El chat de soporte en vivo, EngageBay, envía mensajes proactivos para invitar a los clientes a un chat en vivo. Es decir, ofrece asistencia de manera proactiva. Automatiza el mensaje de chat en función de diversos factores. 

Brinda soporte en todos los canales con Zendesk

Ahora que sabes qué es un chat de soporte, qué permite un chat en vivo y qué plataformas de chat de soporte online existen, te mostramos el software omnicanal que lo integra todo. 

Zendesk Service brinda soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).

Para que tus clientes resuelvan sus problemas por sí mismos, ofrece un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.

Además, utiliza la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.

Zendesk ofrece una solución completa de servicio de atención al cliente que es fácil de usar y se adapta a tu negocio. Conoce hoy el chat de soporte en vivo y todas las funciones que hacen de Zendesk Service la herramienta ideal. Pruébalo gratis o accede a una demostración sin cargo.

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