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¿Qué es el chat de soporte en vivo? Características y ventajas

Por Zendesk

Última actualización en 1 abril 2024

El chat de soporte en vivo es un software que brinda atención y soporte en tiempo real a través de diferentes canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook o Instagram. Esto significa que los clientes pueden recibir la ayuda que precisan, incluso si los agentes no están disponibles.

Es una forma muy efectiva de ofrecer asistencia personalizada y ágil. De hecho, la tasa de satisfacción global para la asistencia vía chat en vivo alcanzó el 81,1% en 2022.

El chat de soporte en vivo se suma así al pool de herramientas que no pueden faltar cuando los objetivos son aumentar el compromiso y fidelidad del consumidor y ofrecer el mejor servicio de atención al cliente. ¡Sigue leyendo para descubrir cómo funciona el soporte de chat en vivo!

Resumen
  • El chat de soporte vivo sirve para ofrecer atención al cliente en tiempo real con respuestas rápidas mientras los usuarios navegan por el sitio web.

  • Entre sus diversas funciones brinda: opciones de autoservicio a través de FAQ, base de conocimientos, asistencia 24/7 con chatbots y orientación personalizada durante el proceso de compra.

  • Existen seis plataformas de chat de soporte online que prometen mejorar las interacciones con tus clientes.

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¿Qué permite un chat en vivo? 

Según Deloitte, el 71% de los líderes empresariales enfocados en el consumidor afirma que la personalización tiene un impacto significativo o muy significativo en las estrategias de atención al cliente de sus marcas.

Las herramientas de mensajería, como el chat en tiempo real, facilitan las interacciones fluidas y personalizadas entre empresas y clientes. 

Un chat de soporte en vivo permite: 

  • Atención al cliente en tiempo real: respuestas rápidas a las consultas de los usuarios mientras navegan por un sitio web. 
  • Opciones de autoservicio: acceso a secciones de preguntas frecuentes (FAQ) o base de conocimientos, donde los clientes puedan encontrar respuestas a las preguntas comunes.
  • Atención a través chatbots: para responder automáticamente y 24/7 a las consultas de los clientes.
  • Asistencia de compras: ofrece orientación y asesoramiento durante el proceso de compra para que los clientes encuentren los productos adecuados y realicen sus transacciones con éxito.
  • Obtener feedback: reunir comentarios de los clientes sobre su experiencia de compra.

Características y beneficios de las plataformas de soporte de chat en vivo 

Algunas de las principales ventajas de ofrecer chat en tiempo real son: 

  • Escalabilidad: permiten la atención de muchas personas en simultáneo y el aumento de la productividad de los agentes. 
  • Agilidad: las funciones automáticas del chat de soporte en vivo facilitan que los usuarios resuelvan rápido sus problemas, como estados de pedido, rastreo, saldos, etc. 
  • Personalización: la interacción con el chat de soporte en vivo permite utilizar un lenguaje familiar y cotidiano —semejante al que se utiliza en WhatsApp o redes sociales. 
  • Integraciones: la atención vía chat también permite incorporar herramientas de automatización como chatbots, que agilizan la atención sin sacrificar el trato personal.

A continuación, tienes una tabla comparativa de las características y beneficios de las plataformas de soporte de chat en vivo.

CaracterísticasBeneficios 
Chat en tiempo realRespuestas instantáneas; soluciones rápidas a los problemas.
Transferencia de chatsDirige la conversación al agente adecuado.
Historial del charAtención personalizada en base al historial del cliente.
ChatbotsRespuestas automáticas. Reduce la carga de trabajo de los agentes.
EtiquetadoSeguimiento y análisis de los casos.
Informes y análisisidentificación de áreas de mejora.
IntegracionesColaboración con otras plataformas y aplicaciones.
PersonalizaciónRefuerza el tono e identidad de marca.


Según el informe
CX Trends 2024 de Zendesk, el 70% de los líderes de CX cree que los bots muestran cada vez más la capacidad de crear recorridos del cliente personalizados. Descubre por qué aumentarán las inversiones en IA y otras tecnologías relacionadas en el próximo año. ¡Descarga el informe completo! 

6 opciones de soporte de chat en vivo

Ahora que sabes qué es un chat de soporte y qué permite, conoce seis plataformas de chat de soporte online que prometen mejorar las interacciones con tus clientes. 

1. Zendesk 

El software de Zendesk para el servicio de atención al cliente integra mensajería y chat en vivo a tu sitio web o aplicación móvil y aprovecha la presencia del cliente en canales sociales como WhatsApp o Facebook para brindar soporte instantáneo sin interrupciones.

Esta herramienta permite: 

  • mantener conversaciones continuas en todos tus canales para que los clientes no tengan que repetir siempre lo mismo;
  • ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos con bots e integraciones, de modo que los agentes solo tengan que intervenir cuando sea necesario;
  • usar los datos de los clientes para crear conversaciones enriquecidas e interactivas adaptadas a sus necesidades.

Lee también: Servicio al cliente personalizado: 6 trucos para lograrlo.

2. LiveAgent 

LiveAgent es un chat de soporte en vivo y help desk que permite la gestión de tickets de asistencia desde múltiples canales, incluidos el teléfono, el chat en vivo y las redes sociales. 

3. ChatBot

Chatbot es un chat en vivo que permite que los clientes utilicen el autoservicio, resuelvan problemas comunes y se contacten con agentes humanos cuando sea necesario. 

4. B2Chat

B2Chat es un software de aplicaciones web que reúne en una bandeja de entrada y de forma simultánea todos los canales de atención al cliente —redes sociales, WhatsApp, chatbots, etc.

Descubre cómo funciona un chatbot para WhatsApp Business.

5. Tidio Chat

Tidio Chat es un chat de soporte en vivo basado en la nube que integra mensajes de widgets de chat en vivo, correos electrónicos y Facebook Messenger en una interfaz unificada para el agente. 

Descubre todo sobre el mejor chatbot para Facebook Messenger + cómo añadir un chatbot de Facebook Messenger paso a paso.

6. EngageBay

El chat de soporte en vivo, EngageBay, envía mensajes proactivos para invitar a los clientes a un chat en vivo. Es decir, ofrece asistencia de manera proactiva. Automatiza el mensaje de chat en función de diversos factores. 

Brinda soporte de chat en vivo en todos los canales con Zendesk

Ahora que sabes qué es un chat de soporte, qué permite un chat en vivo y qué plataformas de chat de soporte online existen, es hora que sepas más sobre el software omnicanal que lo integra todo. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente brinda soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).

Además, para que tus clientes resuelvan sus problemas por sí mismos, ofrece un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. También utiliza la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetirse.

Los clientes esperan un gran servicio en todos los canales. Hazlo realidad con Zendesk —accede a una demostración gratuita.

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