Soporte por chat en vivo 2026: beneficios y mejores prácticas
Descubre más sobre los beneficios del chat en vivo y cómo usar los servicios de soporte por chat en tu empresa.
Tara Ramroop
Última actualización en 6 de febrero de 2026
Los clientes quieren un servicio personalizado, pero no necesariamente quieren levantar el teléfono o esperar una respuesta por correo electrónico.
¿Una solución fácil? Soporte por chat en vivo.
Esta herramienta permite a los representantes de soporte responder instantáneamente a los clientes y agregar un toque humano a la resolución de problemas. Los equipos de soporte también pueden utilizar los datos de las conversaciones para fortalecer aún más su servicio.
¿Qué es el soporte por chat en vivo?
El soporte por chat en vivo es una forma para que los clientes obtengan ayuda a través de plataformas de mensajería instantánea. Ocurre en un nivel 1:1, a menudo a través del sitio web de una empresa.
El chat en vivo puede adoptar varias formas. Por ejemplo, puede ser una ventana emergente de chat proactiva; piense en un cuadro de chat que aparece en su pantalla y le pregunta si necesita ayuda. Al hacer clic en él, se conectará con un agente en vivo.
Los clientes también pueden iniciar un chat en vivo cuando lo necesiten. Muchos sitios de empresas incluyen un botón (normalmente en la parte inferior derecha de la página web) donde los clientes pueden hacer clic para conectarse con un agente.
La principal diferencia es que el chat en vivo se basa en sesiones: una vez que termina la conversación o resuelves un problema, el historial de conversación desaparece del lado del cliente.
Por otro lado, la mensajería permite a los clientes ver las conversaciones en cualquier momento. Esto se debe a que estos intercambios ocurren en canales de terceros, como el chat de Facebook o WhatsApp. La mensajería permite a los clientes retomar la conversación cuando les convenga.
Beneficios del soporte por chat en vivo
El soporte por chat en vivo tiene mucho que ofrecer tanto desde la perspectiva del cliente como de la empresa.
El soporte por chat en vivo fortalece la experiencia del cliente
Los consumidores esperan apoyo lo más rápido posible. Según nuestro Informe de tendencias de la experiencia del cliente de 2020, veintiocho por ciento de las personas Espere una respuesta en el chat en menos de cinco minutos. Y nuestro nuevo Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2022 muestra que las solicitudes de soporte por chat aumentaron aproximadamente un 80 % en 2020. Esto significa que las expectativas de un servicio rápido están en su punto más alto.
"Es una comunicación instantánea que no implica etiqueta de soporte telefónico", dice Jon Daniels, ingeniero de soporte técnico de Zendesk.
Daniels dice que el chat en vivo es uno de los canales más completos en lo que respecta a contexto y datos, junto con el soporte por correo electrónico. Con el chat en vivo, realmente puedes profundizar en los pasos involucrados en un problema para resolverlo en ese mismo momento. El chat en vivo permite a las empresas ofrecer a los clientes lo que quieren y mejorar la experiencia de marca.
Sin chat en vivo, los clientes que desean enviar una solicitud de soporte a menudo necesitan abrir una nueva ventana y buscar la página de contacto. Esto significa que abandonan su problema para ponerse en contacto con el soporte y esperar una respuesta. Las ventanas emergentes de chat en vivo deben ubicarse estratégicamente en todo el sitio web, para que los clientes puedan acceder al soporte sin abrir más ventanas.
El soporte por chat en vivo es mejor para las empresas
Escalado atención al cliente operaciones. Agregar soporte de chat en vivo permite a los agentes ayudar a más personas, sin toneladas de software nuevo.
Cumplir mejor los acuerdos de nivel de servicio. El chat en vivo permite tiempos de espera más bajos porque un agente puede hablar con varias personas de inmediato a través del chat en vivo. Por el contrario, los representantes sólo pueden hablar con un cliente a la vez por teléfono y el correo electrónico genera retrasos.
Resuelva los problemas de los clientes antes de que crezcan. Involucre a los visitantes del sitio web o a los usuarios de la aplicación a través del chat cada vez que ocurra un problema en lugar de esperar hasta que envíen un correo electrónico o llamen.
Sabemos que el soporte por chat en vivo es útil tanto para las empresas como para los clientes. Pero, ¿cómo se puede ofrecer con éxito esta experiencia? Considere estos Mejores prácticas de chat en vivo— consejos que ayudarán a sus agentes a manejar múltiples solicitudes de chat sin sacrificar la calidad.
Coloque su ventana de chat en una ubicación sutil
Al configurar el chat en vivo, una empresa debe lograr un equilibrio entre permanecer discreta y ser proactiva con los usuarios que puedan necesitar ayuda. Las ventanas emergentes de chat no deberían perjudicar la experiencia de tus clientes, sino que deberían mejorarla.
Para que su experiencia de chat sea una parte perfecta de su sitio, considere dónde aparece la ventana de chat y cómo los visitantes del sitio pueden acceder a ella. Por ejemplo, puede configurar un ícono en el que se puede hacer clic para que aparezca en la parte inferior derecha de cualquier página para que los clientes puedan pedir ayuda cuando la necesiten.
Formar agentes de apoyo
Antes de lanzar un canal de soporte por chat en vivo, considere cómo capacitará a su personal: ¿qué necesitan saber para utilizar esta herramienta con éxito?
¿Los agentes brindarán soporte a otros canales de atención al cliente mientras rastrean los chats entrantes? Si es así, considere enseñarles cómo navegar entre las herramientas de su CRM. Daniels dice que los agentes que pueden chatear con un par de clientes a la vez pueden ayudarlo a resolver más problemas en menos tiempo.
También puede enseñar a los representantes cómo dejar abierta una ventana de chat para investigar un poco; pueden utilizar el interno y disponible públicamente. recursos de contenido de ayuda. Tus agentes regresarán armados y listos con las herramientas que necesitan para resolver los problemas por completo. Es probable que los representantes que puedan recopilar conocimientos sobre la marcha mientras conversan resuelvan los problemas en una sola conversación.
Sumérgete en los datos del software de chat en vivo
Si bien sus características varían, software de chat en vivo y herramientas brindan puntos de datos valiosos sobre el recorrido del cliente, que incluyen:
La URL en la que se encontraba el cliente inmediatamente antes de que comenzara el chat
El sistema operativo y el dispositivo del cliente
El tiempo que han pasado en el sitio
El número de visitas y el número de chats que han tenido con la empresa en el pasado
Los representantes pueden utilizar esta información para personalizar sus interacciones de chat. Si ven que un cliente está usando un dispositivo móvil, sabrán que sus respuestas deben ser breves y concisas (nadie quiere escribir en el teclado de un teléfono inteligente todo el día). Para los clientes que son nuevos en el sitio de la empresa, los representantes pueden compartir información básica sobre la marca y sus productos.
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Determine sus requisitos de personal para el chat en vivo
Es fundamental que las empresas planifiquen cómo los agentes gestionarán la función de chat en vivo antes de implementarla. Las implementaciones exitosas consideran la experiencia de los agentes, el enrutamiento del chat y si los agentes brindarán soporte a otros canales de servicio al cliente al mismo tiempo.
Jon Daniels, un ingeniero de soporte de Zendesk que pasa gran parte de su día en el canal de chat en vivo, dice que chatear solo con un par de clientes a la vez ayuda a resolver problemas en profundidad. Cuando los agentes tienen más libertad para abandonar la ventana de chat para realizar investigaciones, que incluyen profundizar en el historial de llamadas del cliente o consultar una base de conocimientos interna, pueden regresar con el contexto necesario para resolver un problema de manera más completa y holística.
COMENZAR LA CALCULADORA DE PERSONAL
Chat en vivo calculadora de dotación de personal
Garantizar niveles adecuados de dotación de personal de chat en vivo puede ser un desafío. Por eso es fundamental planificar con anticipación antes de implementarlo para los clientes. Utilice esta calculadora de personal para ayudarle a comenzar.
Recuerde que hay muchos factores que afectan las necesidades de personal del chat en vivo, por lo que esta herramienta solo debe usarse como guía de planificación.
01
Estimación del volumen de chat
¿El chat será reactivo o proactivo?
Un cliente inicia el chat en vivo reactivo, generalmente haciendo clic en un widget de chat. El chat en vivo proactivo es automático: aparece una ventana emergente que le pregunta al cliente si necesita ayuda o quiere chatear con alguien.
¿Cuántos visitantes del sitio web espera durante el período de disponibilidad del chat en vivo?
Utilice una herramienta como Google Analytics para determinar cuántos visitantes del sitio web recibe durante el horario de soporte del chat en vivo. Puede analizar todo el sitio web o puede elegir URL específicas que incluyan widgets de chat en vivo.
02
Estimación del número de chats por hora
¿A qué horas estará disponible el soporte por chat en vivo en su sitio web?
Cuando recién esté comenzando con el soporte por chat en vivo, limítese a una jornada laboral promedio de 8 horas (por ejemplo, de 9 a. m. a 5 p. m.). Esto reduce la cantidad de chats entrantes y los contiene en horas predecibles.
¿Cuánto tiempo deben dedicar los agentes a una conversación de chat en vivo (en minutos)?
Los agentes dedican un promedio de entre 8 y 12 minutos a resolver el problema de un cliente, pero el tiempo real dedicado por chat depende de la complejidad del problema y de cuánta experiencia o conocimientos tiene el agente sobre ese tema. Crea tu propio promedio en función de los datos de tiempo de resolución.
¿Cuántas conversaciones de chat en vivo gestionará un agente simultáneamente?
Porcentaje total de clientes que solicitan un chat
10%
Volumen de chat estimado
—
Periodo de disponibilidad del chat (en horas)
—
Chats estimados por hora
—
Número recomendado de agentes
—
Descargo de responsabilidad:
Tenga en cuenta que la fórmula anterior es simplemente una guía e ignora aspectos como descansos para sus agentes, turnos múltiples y requisitos de los clientes muy diferentes. No debería reemplazar una típica calculadora de dotación de personal para la gestión de la fuerza laboral.
Una vez que haya decidido sus necesidades de personal, siga monitoreando sus tiempos de espera y CSAT para asegurarse de que sea el número óptimo. Existe una tendencia a que el CSAT del chat en vivo disminuya a medida que aumenta la cantidad de chats por agente y aumentan los tiempos de espera.
CALCULADORA FINAL DE PERSONAL
Se deben considerar muchos factores al determinar cómo dotar de personal a su canal de soporte por chat. En última instancia, el número final dependerá de su organización y de sus objetivos comerciales. Aquí hay algunas otras consideraciones a tener en cuenta al decidir el número de agentes:
¿Cuál es tu objetivo en el chat? Si su objetivo es reducir sus costos generales de soporte, naturalmente querrá menos agentes. Pero si su objetivo es aumentar el CSAT, entonces es recomendable tener una proporción más baja de agente-cliente. ¿Qué tan complejo es su producto y las consultas esperadas? Los productos complejos requerirán más soporte para el cliente. Por lo tanto, es posible que los agentes necesiten pasar más tiempo con los clientes, lo que aumenta el duración media del chat. Para garantizar que los clientes no tengan que esperar demasiado para ser atendidos, debería considerar agregar más agentes. ¿Cuándo recibes más chats? Para tener una mejor idea de la cantidad de agentes de chat necesarios durante los períodos de mayor y menor volumen, desglose el tráfico por hora para el día más ocupado y calcule la cantidad de chats que se recibirán a lo largo del día. La siguiente calculadora puede ayudar a determinar este número. ¿Qué experiencia tienen sus agentes? Un agente sin experiencia previa en chats puede atender solo de 1 a 2 chats activos simultáneamente, mientras que un agente experimentado puede atender fácilmente de 4 a 6 chats. Si todos sus agentes son nuevos en el chat, es posible que deba reducir la cantidad de chats simultáneos que se espera que realicen.
Utilice IA para fortalecer su experiencia de chat en vivo
Integrar IA y chatbots en la experiencia del chat en vivo para capacitar a los clientes para resolver consultas sin necesidad de contactar a un representante. Un chatbot puede usar IA para sugerir enlaces desde el centro de ayuda para ayudar a los clientes a resolver problemas rápidamente. Si el chatbot no responde la pregunta, no hay problema. El bot puede escalar la solicitud a un agente en vivo.
El equipo notó que llegaban muchos tickets de un toque a través del chat, uno de sus canales de soporte más populares. Recientemente usé Zendesk para configurar una solución de chat que sugería contenido de ayuda a los clientes en función de las preguntas que hacían. Nuestra plataforma patrones analizados en las preguntas de los clientes(como "Mi entrega no ha llegado" y "¿Dónde está mi caja?") para determinar qué consultas coincidían mejor con los diferentes artículos de ayuda de Freshly.
Una solución de IA no es la única forma de fomentar el autoservicio. Daniels comparte que los representantes del chat en vivo suelen dirigir a los clientes al contenido de la base de conocimientos. ¿Por qué enumerar todos los pasos para resolver un problema cuando ya están resumidos en un artículo? Recomienda permanecer en el chat para ofrecer ayuda adicional si es necesario.
Manténgase conversacional
Daniels recomienda estar abierto al hecho de que el chat en vivo es una plataforma más conversacional. Es posible que las respuestas estándar aún funcionen, pero se sentirán fuera de lugar en una plataforma donde la jerga, los emojis y los GIF son la norma. Los agentes deben hablar con los clientes como lo harían con un compañero de trabajo o un amigo. Siguiendo consejos de etiqueta en el chat puede ayudar a brindar a los visitantes de su sitio web una experiencia de soporte positiva.
Crear una atmósfera informal a menudo hace que los clientes se sientan más cómodos. Los representantes pueden descubrir que los clientes hacen varias preguntas cuando adoptan un enfoque conversacional o incluso pueden querer actualizar su plan.
Supere las expectativas de los clientes con una solución de chat en vivo
El soporte por chat en vivo permite interacciones rápidas y personalizadas con sus clientes. Desde la perspectiva de una marca, el chat en vivo no es útil sólo para interacciones puntuales. El historial de conversaciones y los datos proporcionan toneladas de información para que las empresas mejoren la experiencia de sus clientes en el futuro.
¿Listo para empezar a chatear? Utilice Zendesk para fusionar sus comunicaciones y agregar soporte por chat en vivo a su equipo.
Mejores prácticas de mensajería para un mejor servicio al cliente
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