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¿Qué tipos de chatbots existen, cómo podemos categorizarlos y cuál puede servirte de acuerdo a las necesidades de tu empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Junio 2020
Última actualización en 29 Junio 2020

Más del 60% de los clientes dicen que prefieren las herramientas de autoservicio digital, como sitios web, aplicaciones o chatbots, para responder a sus preguntas. Y es que la tecnología se ha tornado una parte fundamental de nuestras vidas y cada vez está más presente en el mundo empresarial.

Cuando hablamos de chatbots imaginamos a algún robot con súper tecnología interactuando con nosotros, pero nada puede estar más alejado de la realidad. De hecho, existen bots para todos los tipos de clientes y de empresas. 

Entonces, ¿qué tipos de bots existen y cómo podemos categorizarlos? Bueno, en este artículo vamos a explicarte un poco más sobre los diferentes modelos de chatbots para que puedas elegir el que más se adapte a tus necesidades.

Si quieres saber en profundidad qué es un chatbot y para qué sirve, clica aquí.

¿Qué tipos de chatbots existen y cómo podemos categorizarlos?

Como lo mencionamos anteriormente existen tipos de bots para todos los gustos y pueden ser categorizados de distintas maneras:

  • Según la manera como interactúa con el usuario.
  • Según la aplicación práctica del chatbot.
  • Según la tecnología y utilización de la inteligencia artificial.

Vamos a ver cada una de estas categorías para que lo entiendas mejor.

Manera como interactúan con el usuario

  • Interacción solamente por texto: Es el más básico de los chatbots y solamente interactúa con los usuarios por medio de palabras escritas. 
  • Interacción multimedia: Estos son los chatbots más comunes y atractivos pues integran texto, imágenes, gifs y botones para hacer que el usuario tenga una experiencia más interactiva y personalizada.
  • Por mensaje de voz: Son capaces de interpretar las palabras de las personas y responder dentro del contexto de la conversación; ¿recuerdas a Siri, Alexa y Cortana? Bueno, ellas son un excelente ejemplo de este tipo de bots.

Según la aplicación práctica de los chatbots

Los chatbots son una herramienta muy interesante para aplicar dentro de tu empresa pues están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 del año. Con ellos puedes mejorar los distintos procesos, mejorar la comunicación con tus clientes o darle un uso más enfocado al marketing. 

  • Atención y servicio al cliente: Al estar con disponibilidad completa, los chatbots pueden dar servicio automatizado a tus clientes y ayudarán a tu empresa a crecer. Según un estudio, para el año 2025 las empresas de servicio al cliente que incorporen la inteligencia artificial en su plataforma multicanal de contacto con el cliente, elevarán su eficiencia operativa en un 25%.
  • Solución de preguntas rápidas automatizada: Una página de preguntas frecuentes (FAQ) es muy útil para los clientes, pero ¿por qué no hacerlo más dinámico poniendo a un chatbot para solucionar esas inquietudes?
  • Mejorar procesos de marketing y captar leads: Ya que llenar un formulario puede ser un poco tedioso para tus clientes, ¿por qué no disponibilizar un chatbot para recolectar datos de los usuarios?

Una conversación fluida y espontánea permitirá que el proceso de captación de leads sea interactivo y menos tedioso. También ayudará a ir nutriendo a los usuarios con información de productos que se adapten a sus necesidades, basándose en los datos recolectados. 

  • Chatbots de ventas: Un bot puede acompañar al usuario durante el proceso de compra y sugerirle productos de acuerdo a sus gustos. 

Según la tecnología y la utilización de la inteligencia artificial

Chatbot de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) 

Este tipo de bots son aquellos cuya interacción con el cliente se da a través de una base de conocimiento predefinida y cuyas capacidades técnicas pueden responder acertadamente solo a instrucciones específicas. 

Tal vez te preguntes, ¿qué significa esto? Bueno, básicamente te podemos decir que se basan en botones con respuestas estipuladas previamente para mantener un diálogo con un usuário.

Los chatbots de ITR son bastante específicos y al mismo tiempo muy estructurados para tener una conversación natural con una persona. Generalmente hacen preguntas cerradas (de respuesta sí o no) u ofrecen un menú de botones con respuestas predefinidas, lo que permitirá seguir una secuencia lógica para poder orientar a los usuarios a resolver sus problemas.

Algunas de sus limitaciones es que no pueden comprender lenguaje natural, generar nuevas respuestas,  ni realizar funciones que no han sido programadas previamente por un humano. 

De hecho, en el momento de programarlos se deben introducir varias palabras con sus respectivos sinónimos, así como las diferentes maneras de formular una pregunta para garantizar que las inquietudes con un mismo significado reciban la misma respuesta.

Esta clase de bots son los más básicos que existen en el mercado y al mismo tiempo son los más comunes. Aunque muchas veces son comparados con una guía de soluciones de preguntas rápidas (FAQ), estos chatbots son bastante atrayentes para las empresas pues ofrecen una solución amena e interactiva para solucionar las inquietudes de sus clientes.

Estos chatbots de ITR pueden ser utilizados para ser la primera línea de contacto en la atención al cliente en aplicaciones de mensajería como Whatsapp o en un chat online, antes de derivar los casos a los diferentes sectores de la empresa. 

También son muy eficientes para automatizar procesos de marketing, captar leads, realizar encuestas de satisfacción, dar información de vuelos, etc. 

Chatbot de aprendizaje automático con inteligencia artificial

Los chatbots con inteligencia artificial son más complejos en su desarrollo, más conversacionales, utilizan más datos y son más predictivos que los de Respuesta de Interacción de Texto, por lo que los diálogos con los usuarios serán más naturales.

Estos chatbot de aprendizaje automático con inteligencia artificial recolectan datos, entienden contextos de conversaciones y tienen inteligencia predictiva para personalizar la experiencia del usuario.

También son empíricos, es decir que aprender con experiencias previas y pueden solucionar problemas que se ajusten bien a sus capacidades.

Aunque las conversaciones son más “humanas” y fluidas, el bot tiene que detectar ciertos patrones para poder interactuar de manera correcta con los usuarios y brindarles una experiencia de calidad. 

Así mismo, debido a su aprendizaje automático es vulnerable a memorizar comportamientos que no queremos que aprenda.

Un ejemplo de esto es Tay, la robot que Microsoft creó para interactuar con los usuarios de Twitter. La idea inicial era que mantuviera conversaciones informales y divertidas, pero con el paso de las horas aprendió a ser racista y xenófoba basándose en las palabras que utilizaban las personas cuando se dirigían a ella.

En conclusión el aprendizaje automático tiene que ser tomado con calma pues requiere de una gran cantidad de datos para que se lleve a cabo y muchas veces puede ser una opción poco práctica para tu empresa debido a la exigencia a nivel técnico. 

Chatbot cognitivo

Los chatbots cognitivos mezclan lo mejor de los dos modelos anteriores permitiendo desarrollar bots conversacionales de inteligencia artificial más complejos e interesantes para el mercado.

Estos bots se basan en el Machine Learning (aprendizaje automático) y en el entendimiento del lenguaje natural para interpretar el contexto y generar conversaciones más dinámicas que emulan las que podrías tener con una persona real.

Los chatbots cognitivos se van programando con las preguntas que les hacen los usuarios en cada interacción y se “preocupan” por entender lo que le han querido decir; cada unas de las conversaciones les sirve como un entrenamiento para ser más asertivos y precisos.

Aprender y guardar datos de las conversaciones que han tenido con cada usuario es una de sus herramientas más cotizadas, pues así pueden ofrecer una atención personalizada basándose en los comportamientos de los clientes, los productos que han adquirido y las transacciones que han realizado.

El chatbot cognitivo ofrece la posibilidad de ser entendido con facilidad por los demás miembros de una organización y puede ser moldeado para que mantenga una personalidad y un comportamiento que sea coherente con las directrices de la empresa

Este tipo de bots ofrecen la flexibilidad, la velocidad y el control que debe tener una herramienta de inteligencia artificial que pueda mejorar ampliamente la experiencia de los clientes. Son muy utilizados para reserva de pasajes, reserva de hoteles, operaciones bancarias, interacción por voz, etc.Ahora que conoces un poco más sobre los bots y cuál de ellos se puede adaptar mejor a tus necesidades, te invitamos a que conozcas las soluciones que te brinda Zendesk en materia de chatbots.