10 tipos de chatbot para mejorar tu servicio al cliente

Más del 60% de los clientes dice que prefiere las herramientas de autoservicio digital, como sitios web, aplicaciones o chatbots, para responder a sus preguntas. Y es que la tecnología se ha tornado en una parte fundamental tanto de nuestras vidas como del mundo empresarial.

Cuando hablamos de chatbots imaginamos a algún robot con súper tecnología interactuando con nosotros, pero nada puede estar más alejado de la realidad. De hecho, existen diferentes tipos de chatbot para empresas de cualquier sector y con intereses muy diversos. 

Los 10 mejores tipos de chatbot que hay actualmente en el mercado son:

• chatbots de interacción solo por texto;

• chatbots de interacción multimedia;

• chatbots por mensajes de voz;

• chatbots para atención y servicio al cliente;

• chatbots para la solución automatizada de preguntas rápidas;

• chatbots para la captación de leads y mejora de procesos de marketing;

• chatbots de ventas;

• chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto);

• chatbots de aprendizaje automático con inteligencia artificial;

• chatbots cognitivos.

Hoy, prepárate para conocer todo sobre las características y beneficios de estos tipos de chatbot, así como de una plataforma donde puedes integrarlos todos y llevar el servicio de atención al cliente de tu negocio a nuevos niveles.

¿Te animas?

¿Cuáles son las características de un chatbot?

Si bien los 10 tipos de chatbot que leerás a continuación presentan una serie de características que los hacen diferentes entre sí, hay algunos elementos que comparten:

• Son omnicanal: se conectan a tus diferentes canales de comunicación con los clientes y los atienden de forma natural, sin importar que decidan interactuar por varios medios.
• Son inteligentes: pueden inferir el tono de la comunicación y responder en consecuencia —o transferir hacia un agente de ser necesario.
• Están entrenados: poseen de base una serie de términos, datos e información relevantes sobre la empresa y la industria en que operan —pueden contestar a los clientes con fundamento y lógica.
• Se conectan a los sistemas de la empresa: pueden hacer una búsqueda rápida de datos internos y ofrecer soluciones que vayan más allá de contestar simples preguntas, como puede ser un cambio de contraseña o dar detalles sobre el estado de un pedido.

Si quieres saber en profundidad qué es un chatbot y para qué sirve, haz clic aquí.

¿Qué tipos de chatbot existen y cómo podemos categorizarlos?

Hay tipos de chatbot para todos los gustos y necesidades; y se categorizan de 3 maneras:

• según cómo interactúan con el usuario;

• Según la aplicación práctica del chatbot;

• según la tecnología y utilización de la inteligencia artificial.

Explora a profundidad cada una de estas categorías:

Según cómo interactúan con el usuario

• Chatbots de interacción solo por texto: es el más básico de los tipos de chatbot y solo interactúa con los usuarios por medio de palabras escritas. 
  
• Chatbots de interacción multimedia: estos son los chatbots más comunes y atractivos, pues integran texto, imágenes, gifs y botones para ofrecer una experiencia más interactiva y personalizada.
  
• Chatbots por mensajes de voz: son capaces de interpretar las palabras de las personas y responder dentro del contexto de la conversación. ¿Recuerdas a Siri, Alexa y Cortana? Bueno, ellas son un excelente ejemplo de este tipo de chatbot.

Según la aplicación práctica de los chatbots

Los chatbots son una herramienta muy interesante para aplicar dentro de tu empresa, pues están disponibles 24 horas al día, siete días a la semana. Con ellos puedes mejorar distintos procesos, la comunicación con tus clientes o darles un uso más enfocado al marketing. 

• Chatbots para la atención y servicio al cliente: al tener una disponibilidad completa, los chatbots pueden dar servicio automatizado a tus clientes. Para 2025 las empresas de servicio al cliente que incorporen la inteligencia artificial en su plataforma multicanal de contacto con el cliente, elevarán su eficiencia operativa en un 25%.
  
• Chatbots para la solución automatizada de preguntas rápidas: una página de preguntas frecuentes (FAQ) es muy útil para los clientes. Sin embargo, ¿por qué no hacerlo más dinámico e incorporar un chatbot para solucionar esas inquietudes? Con este tipo de bot, los clientes obtienen respuestas para sus preguntas de forma más rápida y precisa.
  
• Chatbots para la captación de leads y mejora de procesos de marketing: ya que llenar un formulario puede ser un poco tedioso para tus clientes, ¿por qué no disponibilizar un chatbot para recolectar información de los usuarios e incluirlos en tu base de datos? Este tipo de bots son capaces de lograrlo. 

Una conversación fluida y espontánea permitirá que el proceso de captación de leads sea uno mucho más interactivo. También ayudará a nutrir a los usuarios con información de productos que se adapten a sus necesidades, basándose en los datos recolectados. 

• Chatbots de ventas: un bot puede acompañar al usuario durante el proceso de compra y sugerirle productos de acuerdo a sus gustos, ayudándolo así a avanzar en el embudo de ventas. 

Según la tecnología y la utilización de la inteligencia artificial

Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) 

Este tipo de chatbot es aquel cuyas capacidades técnicas responden acertadamente solo a instrucciones específicas. Eso significa que su funcionamiento se basa en botones con respuestas estipuladas previamente, para mantener un diálogo con el usuario.

Los chatbots de ITR deben ser bastante específicos y al mismo tiempo muy estructurados para tener una conversación natural con una persona. Generalmente hacen preguntas cerradas (de respuesta sí o no) u ofrecen un menú de botones con respuestas predefinidas, lo que permitirá seguir una secuencia lógica y orientar a los usuarios en la solución de sus problemas.

Una de sus limitaciones es que no pueden comprender el lenguaje natural, generar nuevas respuestas, ni realizar funciones que no han sido programadas previamente por un humano. 

Al momento de programarlos, se deben introducir varias palabras con sus respectivos sinónimos, así como las diferentes maneras de formular una pregunta, para garantizar que las inquietudes con un mismo significado reciban la respuesta correcta.

Esta clase de bots son los más básicos que existen en el mercado, y, al mismo tiempo, los más comunes. Aunque muchas veces son comparados con una guía de soluciones de preguntas rápidas (FAQ), estos chatbots son bastante atrayentes para las empresas, pues ofrecen una solución amena e interactiva para solucionar las inquietudes de sus clientes.

Los chatbots de ITR se utilizan como la primera línea de contacto en la atención al cliente, a través de aplicaciones de mensajería como Whatsapp o en un chat online, antes de derivar los casos a los diferentes sectores de la empresa. 

También son muy eficientes a la hora de:

• automatizar procesos de marketing;

• captar leads; 

• realizar encuestas de satisfacción; 

• dar información de vuelos, etc. 

Chatbots de aprendizaje automático con inteligencia artificial

Los chatbots con inteligencia artificial son más complejos en su desarrollo; al ser conversacionales, utilizan una mayor cantidad de datos y son más predictivos que los de Respuesta de Interacción de Texto, lo que le da cierta naturalidad a las conversaciones con los usuarios.

Estos tipo de chatbots de aprendizaje automático con inteligencia artificial recolectan datos, entienden contextos de conversaciones y usan la inteligencia predictiva para personalizar la experiencia del usuario.

También son empíricos; es decir, aprenden con experiencias previas y pueden solucionar problemas que se ajusten bien a sus capacidades.

Aunque las conversaciones son más “humanas” y fluidas, el bot tiene que detectar ciertos patrones para interactuar de manera correcta con los usuarios y brindarles una experiencia de calidad. 

Así mismo, debido a la característica de aprendizaje automático, es vulnerable a memorizar comportamientos que no desees que aprenda.

Un ejemplo de esto es Tay, la robot que Microsoft creó para interactuar con los usuarios de Twitter. La idea inicial era que mantuviera conversaciones informales y divertidas, pero con el paso de las horas aprendió a ser racista y xenófoba basándose en las palabras que utilizaban las personas cuando se dirigían a ella.

En conclusión, debes tomar el aprendizaje automático con calma, pues requiere de una gran cantidad de datos para trabajar y muchas veces puede ser una opción poco práctica para tu empresa, debido a una alta exigencia a nivel técnico. 

¿Quieres informarte mejor acerca de lo que los chatbots de aprendizaje automático con inteligencia artificial son capaces de hacer? Lee: Chatbot con inteligencia artificial en servicio al cliente

Chatbots cognitivos

Los chatbots cognitivos mezclan lo mejor de los dos modelos anteriores, permitiendo desarrollar bots conversacionales de inteligencia artificial más complejos e interesantes para el mercado.

Estos bots se basan en el Machine Learning (aprendizaje automático) y en el entendimiento del lenguaje natural para interpretar el contexto y generar conversaciones más dinámicas, las cuales emulan a las que podrías tener con una persona real.

Los tipos de chatbots cognitivos se programan con las preguntas que les hacen los usuarios en cada interacción y se “preocupan” por entender lo que le han querido decir —cada unas de las conversaciones les sirve como un entrenamiento para ser más asertivos y precisos.

Aprender y guardar datos de las conversaciones que han tenido con cada usuario es una de sus herramientas más cotizadas, pues así pueden ofrecer una atención personalizada basándose en los comportamientos de los consumidores, los productos que han adquirido y las transacciones que han realizado.

El chatbot cognitivo ofrece la posibilidad de ser entendido con facilidad por los demás miembros de una organización y puede ser moldeado para que mantenga una personalidad y un comportamiento que sea coherente con las directrices de la empresa. 

Este tipo de bots ofrecen la flexibilidad, la velocidad y el control que debe tener una herramienta de inteligencia artificial que mejore ampliamente la experiencia de los clientes. Son populares para reserva de pasajes, hoteles, operaciones bancarias, interacción por voz, etc.

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Zendesk integra todos los tipos de chatbot en una sola plataforma

Ahora que conoces un poco más sobre los tipos de chatbot y cuál de ellos se puede adaptar mejor a tus necesidades; ¿qué tal utilizar una plataforma donde puedes integrar las distintas opciones y aprovechar al máximo el potencial que estas tecnologías pueden brindarle a tu empresa?

Zendesk para el servicio de atención al cliente se integra de forma natural a todos los procesos y flujos de trabajo de tu empresa, optimizándolos a través de herramientas de automatización, chatbots y disparadores programados, para tus agentes se concentren únicamente en aquellos asuntos que requieren de su experticia.

Entre su múltiples beneficios, Zendesk te brinda:

• Soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar. Además, puedes crear chatbots para todos tus canales de atención al cliente, conectados entre sí de manera que la interacción fluya de forma fluida y natural.
• Integración con tus sistemas, de manera que la plataforma maneje y proteja todos los datos de tus clientes, a través de funciones con o sin programación.
• Herramientas de autoservicio fáciles de usar, como un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Así, los clientes pueden resolver los problemas a su ritmo.

Con Zendesk, los diferentes tipos de chatbot se adaptan con éxito a los objetivos de tu negocio. Comienza tu demostración gratuita hoy y obtén resultados sorprendentes.