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¿Qué son los canales de atención y qué tipos existen?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Marzo 2021
Última actualización en 12 Marzo 2021

Los canales de atención al cliente son los medios que una empresa pone a disposición para comunicarse y relacionarse con su público.

Estos canales pueden ser utilizados para soporte, reclamaciones, solicitudes, ventas, entre otras funciones.

La prestación de canales de servicio, es fundamental para establecer una buena relación con los consumidores.

El cliente debe tener un mecanismo para apelar si necesita hablar con la empresa.

Además, este tipo de solución es importante para mantener una conexión con los consumidores, así como para incrementar el nivel de satisfacción del cliente, lo que también conduce a su fidelización y la posibilidad de incrementar el volumen de ventas.

¿Qué son los canales de atención al cliente?

Los canales de atención al cliente son puntos de contacto que ofrece una empresa para comunicarse con sus consumidores.

Estos canales pueden ser utilizados por el público para realizar quejas, abrir solicitudes y servicios de soporte, hacer sugerencias, aclarar dudas e incluso realizar compras.

Desde el punto de vista de los clientes, estos medios de contacto son importantes para que puedan hablar con la empresa si necesita aclarar alguna duda durante su proceso de compra.

Por tanto, lo ideal es que estén disponibles y accesibles desde el primer contacto, es decir, pasando desde el momento en que el consumidor descubre tu marca, y llegando hasta la posventa, cuando este concluye su adquisición.

¿Qué canales de atención al cliente se pueden ofrecer?

Los principales canales de atención al cliente que ofrecen las empresas con mayor frecuencia son:

  • Asistente personal
  • Teléfono
  • URA (Unidad de Respuesta Audible)
  • E-mail
  • Chat
  • Autoservicio
  • Aplicaciones de mensajería
  • SMS
  • Redes sociales

Asistente personal

El servicio presencial, es el que se realiza cuando el cliente acude directamente a la empresa o tu punto de venta.

Es lo que sucede, por ejemplo, cuando un consumidor acude a una tienda física para aclarar sus dudas sobre el funcionamiento de un producto, o sobre el tiempo de entrega de un artículo que ha comprado.

Teléfono

El teléfono suele ser una de las soluciones más utilizadas. Este canal de servicio se puede utilizar tanto de forma receptiva como activa.

Es decir, a través del servicio telefónico es posible recibir demandas de los clientes, o contactar con ellos para brindar aclaraciones, realizar encuestas de satisfacción, efectuar ventas, etc.

URA

Dentro del servicio telefónico existe una solución denominada URA, Unidad de Respuesta Audible.

Es una forma de atender al cliente por teléfono sin necesidad de un agente en todo momento.

Esto es posible porque el URA reconoce dígitos y comandos de voz. Por lo tanto, durante la llamada, el cliente puede resolver varios problemas sin tener que hablar con el servicio humano.

E-mail

Entre los canales de atención, el correo electrónico tiene la ventaja de permitir que el agente utilice respuestas predeterminadas, según el tema a aclarar al cliente. Con esto, es posible optimizar el tiempo de respuesta. 

Sin embargo, incluso si estás utilizando respuestas listas para usar, es muy importante no olvidar brindar un servicio personalizado con el idioma correcto.

Consejo de lectura: "Cómo responder un correo electrónico a un cliente: consejos y ejemplos"

Chat

El servicio de chat consiste en intercambiar mensajes con los clientes directamente desde el sitio web de su empresa o mediante la aplicación de mensajería.

Utilizando un chat de inteligencia artificial, por ejemplo, incluso es posible prescindir de la asistencia humana, ya que prácticamente toda la asistencia se puede realizar de forma automática.

Esta solución colabora para ofrecer respuestas mucho más rápidas a los clientes y reducir los costos operativos.

Autoservicio

Se entiende que las soluciones de autoservicio permiten al cliente resolver sus problemas sin la necesidad de que interfiera un agente.

El chatbot y el URA son dos buenos ejemplos de autoservicio, así como las FAQ, (Frequently Asked Questions) Preguntas frecuentes, qué es una página donde los clientes encuentran las preguntas más comunes sobre los productos y / o servicios de la empresa, seguidas de las respuestas.

Disfruta y lee también: “Chatbot para empresas: sorpréndete con los resultados de estos 7 casos de éxito

Aplicaciones de mensajería

WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones de mensajería asincrónica también forman parte de la lista de canales de servicio que puede utilizar una empresa.

Entre las ventajas, las aplicaciones de mensajería permiten a las empresas conectarse con los clientes a través de los medios de comunicación preferidos por el público.

Asegúrate de leer "Las ventajas del Whatsapp Business: características y por qué utilizarlo en tu empresa"

SMS

Los SMS son otra forma de comunicarse con los clientes a través de mensajes de texto. Con bajo costo y buenas tasas de apertura, esta solución contribuye a una comunicación eficiente entre marca y cliente.

Redes sociales

Las redes sociales, con el tiempo, también entraron en la lista de canales de servicio. Esto se debe a que el público empezó a utilizar los medios no solo para conocer productos y servicios, sino también para aclarar dudas e incluso realizar compras.

Sugerencia de lectura "Ejemplos de chatbots: Inspírate a apostarle a la inteligencia artificial con estos 5 casos de éxito"

¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente?

Los canales de servicio se pueden utilizar para diferentes momentos de interacción con los clientes.

Por ejemplo, entre los tipos de atención que se pueden brindar se encuentran:

  • SAC: más enfocado a aclarar dudas, abrir llamadas, información en general etc.
  • Soporte de ventas: para proporcionar orientación sobre productos y servicios y colaborar con la decisión de compra del cliente
  • Soporte técnico: para preguntas relacionadas con la operación e instalación de equipos y productos
  • Defensor del consumidor: nivel de servicio superior, utilizado cuando los otros canales no eran suficientes para resolver la cita del cliente. 

¿Cómo funciona el servicio digital?

El servicio digital funciona a través de Internet y consiste en utilizar canales digitales para relacionarse con el público.

Esta estrategia incluye varias de las herramientas mencionadas anteriormente, como aplicaciones de mensajería, redes sociales, chat, entre otras.

Cuantos más canales de servicio ofrezca tu empresa, mayores serán las posibilidades de elevar el nivel de satisfacción del cliente y mejorar su relación con la marca.

Sin embargo, integrar estos medios de comunicación es fundamental para asegurar la fluidez y el buen servicio.

Lee el artículo “Comprenda la importancia de la experiencia del cliente y saber cómo aplicarla especialmente en el mundo digital”.

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