Mensajería de Zendesk: Servicio de atención al cliente en un primer mundo digital

Ofrece experiencias conversacionales completas que estén conectadas por doquier, ya sea en WhatsApp e Instagram o en tus propios sitios web y aplicaciones móviles.

Por Dan J. Levy, @danjl

Publicado 31 Enero 2021
Última actualización en 18 Febrero 2021

Antes de que el virus nos obligara a permanecer en casa y conectados, la mensajería ya estaba tomando el control del mundo. Es el medio por el cual muchos de nosotros compartimos noticias, colaboramos con colegas y, lo más importante, seguimos en contacto con amigos y familiares. Al igual que con todas las cosas digitales, la pandemia solo aceleró lo inevitable. 

También nos mostró que la mensajería está hecha para el servicio de atención al cliente. 

Los clientes requieren ayuda cada vez más y la mensajería es su canal preferido. El año pasado, las conversaciones de soporte relacionadas con la mensajería se dispararon, tan solo WhatsApp experimentó un aumento del 101 %. 

No cabe duda de por qué los clientes recurren a la mensajería con frecuencia: Es práctica, rápida y personal. 

Además, la mensajería también ha sido muy útil para los negocios. Al aumentar el número de tickets de soporte y el tiempo de espera, la mensajería resultó fácil de utilizar y adoptar por los empleados a distancia, pudiendo incluso automatizarse, con lo que se redujo la presión sobre los canales tradicionales, como el correo electrónico y la voz. 

Además, como la mensajería es asíncrona por naturaleza, los clientes no esperan tener una respuesta inmediata, lo que da a los atareados agentes un respiro sin que parezca que el negocio está desconectado. 

Las compañías más audaces descubrieron, mediante la prueba de fuego, que la mensajería es más eficiente, más flexible y más centrada en el cliente que cualquier otro medio de comunicación. 

Razón por la cual hemos puesto la mensajería en el centro del nuevo Zendesk Suite

 

Mensajería de Zendesk: Todos los canales conectados

Sabemos que los clientes llevan mucho tiempo buscando la forma de intercambiar mensajes con las marcas. El problema es que las compañías no siempre han tenido las herramientas para hacerlo en gran escala y con facilidad. 

En Zendesk, nos hemos propuesto cambiar esta situación. Desde la incorporación del chat en vivo en 2015, pasando por la integración con las aplicaciones de mensajería por redes sociales más populares, como Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram, desde que comenzaron a funcionar, hasta la incorporación de la mensajería a tus sitios web y aplicaciones móviles, llevamos ya mucho tiempo creando herramientas para ayudar a las compañías a mantener conversaciones con sus clientes. 

Actualmente reunimos todas nuestras funciones de mensajería y las ponemos a disposición de todos los clientes de Zendesk Suite de forma inmediata.  

Al igual que hicimos con el correo electrónico en su momento, estamos aquí para que enviar mensajes a los clientes sea tan sencillo como enviar mensajes a tus amigos.  

Esto incluye todos los canales de mensajería por redes sociales, la mensajería para los sitios web y las aplicaciones móviles, así como poderosas herramientas para crear chatbots, automatizaciones y flujos de trabajo para la administración de casos, todo integrado en una plataforma abierta y flexible que puedes personalizar a tu gusto. La llamamos Mensajería de Zendesk.  

Lo más importante es que las conversaciones son continuas y están conectadas a través de todos estos canales (¡y más!) para no tener que repetir nunca a los clientes (Hasta pronto: "¿En qué puedo ayudarte?") y para que los agentes siempre tengan el contexto que necesitan para ofrecer un servicio más rápido y personalizado (Hola: "Permíteme ayudarte con eso, Lisa").

Dé soporte a sus clientes donde se encuentren 

Las expectativas del cliente cambiaron drásticamente en el último año. La comodidad y la sencillez son más importantes que nunca en la medida en que las interacciones físicas se convierten en digitales. 

Nuestro último informe de tendencias sobre la experiencia de los clientes mostró que el 64 % de estos probó alguna nueva manera de ponerse en contacto con los negocios el año pasado, siendo la mensajería por redes sociales la que experimentó un aumento del 110 % en su popularidad. WhatsApp, el canal de mensajería más popular del mundo, se convirtió en algo vital para los clientes, sobre todo en Europa, India y América Latina, donde la aplicación es la forma de hacer negocios. 

Por otro lado, el 45 % de los clientes sigue prefiriendo enviar mensajes a los negocios a través de sus propios sitios web y aplicaciones. Por ello, incorporamos todas las características de la mensajería moderna al canal anteriormente conocido como chat en vivo.  

El chat en vivo tradicional era excelente para ayudar a los clientes a obtener la información que necesitaban, al momento. Ahora bien, ¿qué ocurre si el cliente necesita alejarse o pasar la conversación de un canal al siguiente? Ahí es donde entra la mensajería. 

Con Zendesk, los clientes ahora pueden ponerse en contacto contigo donde y cuando sea conveniente; y tú puedes estar ahí para ellos cuando lo hagan.

Incrementa la productividad y la eficiencia del equipo 

Existen muchas soluciones que permiten a los clientes enviar mensajes a las compañías, sin embargo, estas no cuentan con las herramientas necesarias para administrar de forma efectiva esas conversaciones a gran escala. Zendesk es la primera solución de servicio de atención al cliente que está realmente desarrollada para ambos lados de la conversación: tu cliente y tu negocio. 

Tal y como indicó Forrester el año pasado, una de las claves para que las compañías pongan en marcha la mensajería con éxito es un entorno de trabajo unificado que proporcione a los agentes el contexto que necesitan para responder a los clientes de forma rápida y personal. 

Con el Espacio de trabajo de agentede Zendesk, los equipos pueden administrar todas las conversaciones con los clientes, incluidas las de los canales tradicionales, en un solo lugar, provistos con herramientas de administración de casos fáciles de usar y con una interfaz conversacional en tiempo real. 

Todas las conversaciones de mensajería fluyen hacia el espacio de trabajo de agente unificado de Zendesk para lograr que los equipos de soporte sean más eficientes.
Todas las conversaciones de mensajería fluyen hacia el espacio de trabajo de agente unificado de Zendesk para lograr que los equipos de soporte sean más eficientes

Automatizar con un toque humano 

Los chatbots son otro tipo de tecnología ampliamente difundida que finalmente tuvo su razón de ser en el servicio de atención al cliente durante la pandemia. 

Los bots y la automatización permiten a los equipos intensificar sus esfuerzos y proporcionar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, al mismo tiempo que liberan a los agentes para que puedan dedicarse a las conversaciones que realmente necesitan un toque humano.  

Hemos aprendido que los clientes confían en los bots para las interacciones sencillas, pero prefieren poder hablar con un agente humano cuando se trata de resolver problemas urgentes o complicados. 

Es ahí donde entra en juego Flow Builder, nuestra herramienta de arrastrar y soltar para el diseño de conversaciones automatizadas. Puedes preparar el Answer Bot, el chatbot con IA de confianza de Zendesk, para que ayude a los clientes a encontrar una solución a través del autoservicio, o para que transfiera la conversación a un agente junto con todo el contexto y la información que el cliente ya haya compartido. 

Estas herramientas de automatización incorporadas te permiten diseñar conversaciones completas, interactivas y personales sin necesidad de tener conocimientos de codificación.

Flow Builder ofrece una automatización inmediata con una configuración sencilla para los administradores y una asistencia las 24 horas los 7 días de la semana para los clientes.
Flow Builder ofrece una automatización inmediata con una configuración sencilla para los administradores y una asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana para los clientes.

 

Lleva la conversación al siguiente nivel 

La mensajería, al igual que el servicio de atención al cliente, es un punto de partida para una relación larga y significativa con tu cliente. 

Los mensajes se conservan en todos los dispositivos, por lo que la próxima vez que un cliente quiera utilizarlo, simplemente tendrá que reanudar la conversación donde la dejó (como si estuviera enviando un mensaje de texto a su abuela).  

Además de solicitar soporte adicional, un cliente puede querer realizar una compra, efectuar una reservación, solicitar un lugar o verificar un pedido, directamente en el hilo de la conversación, ya sea en tu sitio web o en tus mensajes de texto de Twitter.  

Estos casos de uso a otro nivel convierten la mensajería en el eje de toda tu estrategia de experiencia de los clientes. Sunshine Conversations, nuestra plataforma de mensajería personalizada, permite conectar todos los sistemas de tu negocio a la conversación, desde los procesadores de pago hasta los bots de terceros y la IA. 

También puedes desbloquear funciones avanzadas, como las notificaciones salientes para la participación proactiva de los clientes y la mensajería de grupo para conectar a las personas adecuadas, ya sean compradores y vendedores en un Marketplace o restaurantes, clientes y transportistas en una aplicación de reparto de comida. 

Crea experiencias únicas para tu cliente adaptadas a las necesidades de tu negocio, todo dentro del chat. 

De los tickets a las conversaciones 

La mensajería es más que el canal de moda. Es un cambio en la forma en que interactúan los clientes y los negocios. 

También es una parte fundamental de la evolución de Zendesk, la cual pasó de ser un sistema de gestión de tickets a una solución completa de servicio de atención al cliente centrada en las conversaciones. 

Los tickets, aunque siguen siendo un importante componente de la administración de casos, son para ser resueltos; para construir una relación significativa con el cliente, se necesita una conversación continua. 

Los canales habituales, como la voz, el correo electrónico y los centros de ayuda, no van a desaparecer; seguirán siendo importantes puntos de contacto con el cliente. 

No obstante, la mensajería es la puerta de entrada para ofrecer experiencias conversacionales reales, como las que tus clientes esperan y merecen.

Comienza a enviar mensajes a los clientes hoy mismo

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