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Valores del servicio al cliente: 6 reglas básicas de la atención

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 septiembre 2020
Última actualización en 18 mayo 2021

Toda empresa debe tener al cliente como punto central de su negocio. Colocar al cliente en el centro, lo que también se conoce como customer centric, significa que todos los procesos de una empresa deben estar enfocados en ofrecer el mejor servicio al cliente.

Según un reporte de Walker, desde 2020 la experiencia del cliente supera al precio y al producto como el principal diferencial de las empresas frente a la competencia.

De hecho, según el último Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, el 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX.

¿Ya has pensado en cuáles son los valores del servicio al cliente de tu empresa? Los valores o principios de atención al cliente son aquellas características por las cuales tu público te prefiere y te recomienda a otras personas. 

Conocer y afinar esos valores te permitirán ofrecer la mejor atención al cliente y destacarte entre tus competidores. 

Si quieres saber cuáles son los principales valores del servicio al cliente y cómo pueden ayudar al crecimiento de tu empresa, ¡quédate por aquí! En este post te mostramos cómo estos principios colaboran para ofrecer experiencias memorables a tus clientes. 

¿Cuál es la importancia de ofrecer la mejor atención al cliente?

¿Sabías que una buena atención al cliente es el segundo atributo más importante para desarrollar lealtad hacia una marca? (Zendesk, 2020). 

Cada experiencia -buena o mala- de un cliente con tu marca es lo que se conoce como customer experience, en español, experiencia del cliente. Y es en este aspectos donde las marcas invierten más hoy en día. ¿Por qué? 

Según el informe de Zendesk ya mencionado, la mitad de los clientes dice que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año.  

Al mismo tiempo, 63% de los gestores de CX dicen que sus compañías priorizan la experiencia del cliente más que un año atrás. 

Descarga gratis el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk y conoce qué tendencias debes seguir para tener éxito de aquí en adelante. 

Ofrecer la mejor atención al cliente va de la mano con conocer y aplicar tus valores del servicio al cliente. Cuando estos principios consiguen la satisfacción del consumidor, obtienes un retorno favorable para tu empresa, que se resume en los siguientes beneficios:  

Más lealtad

Cuando ofreces la mejor atención al cliente, aumentan las chances de que las personas desarrollen lealtad, vuelvan a comprar contigo y te recomienden en su comunidad. 

Según New Voice Media, un 70% de los clientes consultados dijo que se vuelven leales a empresas que les brindan una experiencia positiva.

Según el informe ya mencionado, las buenas experiencias impulsan la lealtad. Las malas experiencias la destruyen. De hecho, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%. (Zendesk, 2020). 

Más ingresos 

De acuerdo con Bain & Company, las empresas que brindan a los clientes un excelente customer experience basados en sus valores del servicio al cliente, ven sus ingresos crecer entre 4% y 8% por encima del mercado. 

Más embajadores de marca 

Son muchos los tipos de clientes y sus características, sin embargo, hay algunos que son fundamentales para tu negocio: los embajadores de marca

Identifica quiénes son esos clientes para tí y pon tus valores del servicio al cliente a trabajar. Siguiendo con los datos del Informe de Zendesk, la atención al cliente tiene un impacto mayor en las generaciones más jóvenes, como los Millennials y la Generación Z.   

Ahora que sabes cuáles son los beneficios que trabajar en los valores del servicio al cliente puede traerte, te mostramos cuáles deberías cultivar en tu empresa para obtener mayor satisfacción

¿Qué valores del servicio al cliente debes tener en tu empresa?

Si buscas ofrecer la mejor atención al cliente y obtener los beneficios que mencionamos, adopta los siguientes valores del servicio al cliente en todas tus interacciones. 

1. Confianza

La confianza es una de las reglas y principios del servicio al cliente más importantes. Trabajar para cumplir las promesas hechas a los clientes es fundamental. Hoy en día es muy común que las empresas utilicen los datos de los clientes para generar insights que les permitan más conocimiento del público y la capacidad de ofrecer un trato personalizado. 

Sin embargo, las empresas deben tener mucho cuidado al gestionar los datos de sus clientes. Lee más sobre este tema y nunca descuides la información personal de tus clientes.  

Si usas bien los datos, los beneficios son claros. Según Zendesk, las empresas que son más inteligentes con los datos resuelven los tickets con mayor rapidez (36% más resoluciones), tienen mayor eficiencia operativa y brindan mejores experiencias del cliente (79% de reducción en el tiempo de espera y cuatro veces más solicitudes de clientes resueltas).

2. Accesibilidad

Disponibilidad y acceso fácil son otros de los valores del servicio al cliente fundamentales para una buena atención. Tus clientes necesitan encontrarte y poder comunicarte con tu empresa de manera sencilla. De hecho, el segundo atributo más importante de la experiencia del cliente -según los usuarios consultados por Zendesk 2020- es “el soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana,es decir, en tiempo real”, seguido por “el soporte está disponible con  mi método de contacto preferido”. 

3. Excelencia

¿Qué significa la excelencia dentro de los valores del servicio al cliente para tu empresa? Aquí te dejamos algunos tips basados en las últimas tendencias de la experiencia del cliente. 

  • 49% de los clientes quiere que los agentes sean empáticos;
  • el 54% quiere comprar de compañías que prioricen la diversidad, equidad y la inclusión en sus comunidades y ambientes de trabajo;
  • 36% quieren comprar de compañías que son socialmente responsables.

4. Colaboración 

Cuando trabajas con un historial de clientes y te anticipas a sus necesidades, no necesitas que te sorprendan con una solicitud. La colaboración entre equipos y el servicio postventa ayudan a que tu cliente siempre encuentre satisfacción cuando entra en contacto contigo. Para entender cómo anticiparte a las necesidades de tus clientes y adoptar la colaboración como uno de los valores del servicio al cliente, te recomendamos esta “Guía de postventa para fidelizar clientes”.

5. Responsabilidad

Cuando se trata de principios de atención al cliente recuerda: usa la empatía para que tu cliente entienda que su problema importa. Brinda una atención de calidad y capacita a tus colaboradores en habilidades de atención al cliente.

Reglas y principios de atención al cliente

Hasta aquí vimos los principales valores del servicio al cliente y los beneficios de ponerlos en práctica. Cuando de ofrecer la mejor atención al cliente se trata, existen algunas reglas y principios que también aconsejamos adoptar en tu empresa. 

1. Buena capacidad de respuesta al cliente

Sabías que un estadounidense pasa, en promedio, 13 horas al año y 43 días de su vida esperando por un servicio al cliente. Ten en cuenta que los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas, en el canal de su preferencia. Eligen canales basados en la velocidad de respuesta que quieren y en torno a la complejidad de su pregunta. Cuando los clientes se comunican, tienen la expectativa de que colabores internamente para no tener que repetir las mismas cosas. (Zendesk, 2020).

2. El cliente es lo más importante

Esta es una de las reglas y principios del servicio al cliente clave. Ya habrás escuchado: “el cliente siempre tiene la razón”. No se trata de saber quién tiene o no la razón y sino de encontrar formas de solucionar problemas y de mantener a los clientes satisfechos. 

3. No prometas lo que no puedes cumplir

Si lo haces, incumples uno de los principales valores del servicio al cliente: la confianza. Por lo tanto, trata de conocer las expectativas de tus consumidores y promete únicamente lo que está a tu alcance de llevar a cabo.

4. Conoce a tu cliente

Ya vimos como existen diferentes tipos de clientes con características distintas. Por lo tanto, descubre quién es tu cliente a fin de brindar una atención personalizada, garantizando la satisfacción.

Lee: Qué es buyer persona y crea tu cliente ideal en 3 pasos. 

5. Empleado feliz, cliente feliz

Sí, el cliente es el punto central de una empresa, pero los empleados felices son la clave para mantenerlos satisfechos. Descubre qué es el cliente interno y cómo mejorar su satisfacción. Verás cómo agentes felices mantienen a tus clientes felices. 

6. Optimiza el servicio al cliente

Por último, garantiza que todos los valores del servicio al cliente y reglas y principios van a ser llevados a cabo.

¿Y cómo puedes hacer eso? Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Zendesk para el servicio de atención al cliente te permite: 

Proporcionar soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).

Capacitar a los clientes para resolver los problemas a su propio ritmo con herramientas de Centro de Ayuda - a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes.

Personalizar la experiencia para cada cliente. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

¿Qué esperas para combinar tus valores del servicio al cliente con las herramientas de atención al cliente más innovadoras? Solicita hoy tu prueba gratuita

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.