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Customer centric: qué es y cómo implementar una estrategia basada en el cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 octubre 2020
Última actualización en 5 octubre 2020

Responder a la pregunta ¿qué quieren los clientes? Es la base para entender qué es Customer centric, un concepto que las empresas necesitan tener muy claro en los días actuales. 

Customer centric, cuya traducción significa poner al cliente en el centro, es la más importante característica de la cultura digital de acuerdo con el 58% de los líderes empresariales

El significado de Customer centric o Customer centricity hace referencia a la estrategia en la que los clientes que generan más valor para la empresa están en el centro de sus acciones. Sí, solo los mejores clientes, no todos. 

Las empresas que consiguen implementar una estrategia basada en customer centricity son 60% más rentables, de las que no lo hacen; por eso si su caso es el segundo o si está en medio de este proceso, lo invitamos a seguir leyendo.  

¿Qué es customer centric?

Customer centric significa identificar a los clientes más valiosos y centrar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en ellos. 

¿Quiere decir que los otros clientes serán ignorados? ¡De forma alguna! Se trata de poner las necesidades al encuentro del servicio o producto y no al contrario. Dentro de ese proceso se identificarán a los clientes más felices que son la muestra de que el trabajo está funcionando

Las empresas con una estrategia de customer centric definida parten de entender que las necesidades de los clientes son diferentes, así como lo son sus comportamientos en relación a la empresa, entonces, se enfocan en que reciban una experiencia lo más personalizada posible. 

De hecho, el 31% de consumidores buscan que sus experiencias de compra sean más personalizadas, pues encuentran este factor decisivo para su decisión. 

Para entender un poco más el significado de customer centric y de qué se trata, veamos algunas empresas donde esta estrategia ha rendido buenos frutos:

Mc Donald’s

Durante algún tiempo el gigante de comida rápida vio como sus competidores comenzaron a ganarle terreno y decidió entonces, por la primera vez, prestar la debida atención al feedback de sus clientes. Esto es muy importante pues por años, solo el 10% de las empresas efectivamente utilizaban la retroalimentación para mejorar algún proceso, algo que viene cambiando. 

Fue entonces como el rey de las hamburguesas entendió la necesidad de incluir opciones más saludables en su menú, posteriormente también instaló tótems de autoservicio y comenzó a comunicarse mejor con sus clientes a través de las redes sociales

Bancos

Históricamente los bancos han entendido el significado de customer centric aplicándolo a sus operaciones. En ellos hay diferentes tipos de cuentas y beneficios, de acuerdo al tipo de cliente, comportamiento e histórico financiero, ofreciendo una solución acorde a cada uno de ellos. 

Seguro que alguna vez en su vida ya recibió una llamada en donde le decían “debido a su buen comportamiento de pago, nos gustaría ofrecerle una tarjeta/un crédito/la extinción de alguna tasa, etc…”.  

Se trata de estrategias de customer centricity en donde se recompensa a un cliente fiel a través de beneficios que no le darían a un cliente que acaba de abrir una cuenta por ejemplo o que hizo algún tipo de renegociación por una deuda. 

Amazon

Hoy en día colocar estrellitas para mostrar cuán satisfecho se está en relación a un servicio o producto es habitual, pero la empresa pionera fue Amazon.

Su fundador Jeff Bezos, ha expresado en innumerables ocasiones que customer centricity es su bandera y prioridad y lo ha hecho no solo a través de las reseñas que ayudan a tomar decisiones de compra, también con planes de fidelidad, entregas rápidas, integración con otras plataformas de audio y video y servicios altamente personalizados. 

Slack 

Es otra empresa donde la estrategia de customer centric ha dejado buenos resultados. Slack es una herramienta que integra comunicación, mensajes e interacción dentro de las empresas y su principal prioridad es atender las necesidades de los clientes en relación a estas actividades laborales. 

Adaptarse a los cambios, conectarse con los clientes y ser empáticos es más importante que nunca, de acuerdo con esta empresa que no mide su éxito por ventas y sí por los indicadores de satisfacción al cliente como NPS (Net Promoter Score) o CES (Customer Effort Score).

¿Cómo implementar una estrategia basada en Customer centricity?

Ya que sabemos qué es customer centric y algunas empresas que aplican este modelo, veremos cómo implementar una estrategia donde el cliente sea el núcleo de la actividad. 

Algunas ventajas de ser una empresa basada en customer centric son:

Ahora sí, veamos algunos pasos para desarrollar una estrategia basada en customer centricity

  • Implemente acciones para escuchar a sus clientes

Bien sea a través de encuestas o cuestionarios, es necesario que mida la satisfacción de sus clientes para que conozca claramente qué está haciendo bien y qué puede mejorar. 

Utilice los feedbacks para anticiparse a soluciones que en el futuro pueden ser una tendencia. Además, es una excelente forma de crear empatía, la cual le permitirá identificar las necesidades no atendidas. De acuerdo con estudios, solo el 38% de los consumidores dicen que los representantes de la empresa entienden sus necesidades. 

  • Departamentos deben estar alineados

No es solo los departamentos de atención al cliente y ventas que deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente al ser la “cara visible” ante ellos. 

Un artículo en Harvard Business Review muestra el ejemplo de Adobe cuyas directivas decidieron abrir el acceso a la información de clientes para todos los empleados con el objetivo de que los conocieran más de cerca y pudieran trabajar alineados con el significado de customer centric.

  • Cree programas de fidelización 

Los clientes más fieles son los mejores embajadores de nuestra marca. El 92% de los consumidores afirma confiar más en un amigo o familiar que le recomienda una marca que en un anuncio publicitario. 

Como decíamos anteriormente, si hablamos de customer centricity la estrategia debe estar especialmente enfocada a los clientes que más valor generan para nuestra empresa y los programas de fidelización atraviesan ese proceso, ya que el cliente se siente parte de la marca y que sus necesidades son atendidas de forma única. 

  • Facilite la interacción 

Sin importar cuál sea el medio por el que el cliente llega a nosotros, debemos facilitarle su comunicación. Esto lo logramos a través de una atención onmicanal que integre las formas por las cuales el cliente interactúa con nuestra empresa. 

De la misma manera, actividades como cocreación en donde los clientes ayudan en el desarrollo de un producto, son tendencia en el mundo empresarial y hacen parte de lo que significa ser customer centric. 

  • Personalización 

Algunos líderes empresariales destacan que para hablar de customer centricity también debemos enfocarnos en tener un buen proceso de segmentación de clientes pues es necesario ofrecer experiencias basadas en experiencias y comportamientos personalizados. Esto incluye campañas de Marketing, comunicación y seguimiento con los clientes. 

  • CRM 

Conseguir todo lo anterior sería imposible sin un CRM que le permita a la empresa colectar datos de sus clientes, gestionarlos, conocer las tendencias de compra y ayudarle en el análisis de estas informaciones. Para mantener a un cliente feliz, hay que contar con las herramientas adecuadas y poner la tecnología a nuestro favor. 

Zendesk Support entiende qué es customer centric y cuenta con las herramientas necesarias para alinearse con la estrategia de su empresa para que el cliente sea siempre el centro ¡Conózcanos!

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