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¿Qué es el LTV, cómo se calcula y qué importancia tiene?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 mayo 2021
Última actualización en 26 mayo 2021

¿Sabes qué es LTV? Este es el acrónimo de Lifetime Value, una métrica de ventas que muestra qué beneficio obtiene un cliente mientras mantiene una relación con una empresa.

Para ayudarte a comprender mejor el tema, aquí te explicamos:

  • ¿Qué es LTV?
  • ¿Cómo se calcula el LTV?
  • ¿Por qué es importante monitorear el LTV?
  • ¿Cómo aumentar el LTV?
  • ¿Cuál es la relación entre LTV y CAC?
  • ¿Cómo se calcula el CAC?

¡Sigue leyendo!

¿Qué es LTV en ventas?

El significado del acrónimo LTV es Lifetime Value, un KPI de ventas que mide la ganancia que un cliente genera para una empresa mientras mantiene una relación con ella.

Pero, ¿qué significa Lifetime Value? En español significa "valor de vida", pero también puede considerarse como la "vida útil" de un cliente, ya que la métrica está relacionada con la cantidad de ingresos que representa para el negocio durante un cierto periodo de tiempo.

En otras palabras, LTV es la cantidad de dinero que un cliente le da a tu empresa mientras sigue comprando tus productos y / o servicios.

¿Cómo se calcula el LTV?

Para aprender cómo calcular el LTV, debes tener a mano la siguiente información: ticket promedio, compras promedio por cliente por año y tiempo promedio de retención de clientes.

La fórmula es así:

(Ticket promedio x compras promedio por cliente por año) x tiempo promedio de retención de clientes = LTV

Para hacerlo más fácil, veamos un ejemplo práctico. Imagínate una empresa que ofrece un servicio con una suscripción mensual de USD $1.000, y que los clientes contratan este servicio durante más o menos cinco años, en promedio. Además, en el transcurso de un año, los clientes realizan 12 transacciones.

Así, los valores que tenemos para la fórmula son:

  • Ticket promedio: USD$1.000
  • Transacciones promedio realizadas en un año: 12
  • Tiempo de retención: 5 años

La fórmula se vería así:

(1000 x 12) x 5 = USD $60 mil. Este es el LTV de los clientes de la empresa de ejemplo.

Es por eso que LTV es el valor relacionado con cuánto han gastado los clientes en el producto y / o servicio de una empresa.

Para que los valores sean más precisos y contemplen el negocio en conjunto, es importante considerar el ticket promedio, así como cuál es el promedio de transacciones que ocurren en un año y también el tiempo promedio en que los clientes se relacionan con la empresa.

¿Por qué es importante monitorear el LTV?

Monitorear el LTV es importante para tener más claro tu perfil comercial, así como para identificar oportunidades que te ayuden a mejorar este KPI. Además, al analizar el LTV será posible tener una percepción más acertada sobre cómo es la experiencia del cliente con tu marca.

Otra ventaja relevante en el seguimiento del LTV es la posibilidad de realizar proyecciones del presupuesto empresarial con base en datos mejor fundamentados. Al saber cuál es el LTV, una empresa puede estimar con mayor precisión cuántos nuevos clientes se necesitan para alcanzar un cierto nivel de rentabilidad, por ejemplo.

Además, con el Lifetime Value es posible identificar oportunidades de mejora a lo largo del proceso, para asegurar la satisfacción del cliente y así aumentar tu periodo de retención.

¿Cómo aumentar el LTV?

Para incrementar el LTV es necesario pensar en estrategias para aumentar el valor del ticket promedio, así como acciones que permitan a los consumidores mantener una relación con la empresa por más tiempo.

Encuentra aquí algunas alternativas:

Mejorar la calidad del producto / servicio y el servicio al cliente proporcionado.

Un producto o servicio que brinda una buena experiencia incita al cliente a seguir usándolo, y a no dejar tu marca para irse con la competencia. 

Además, la excelencia en el servicio también es fundamental para que el consumidor esté satisfecho con la empresa y cultive la relación con ella durante un largo tiempo.

Invierte en upsell (ventas adicionales) y cross-sell (ventas cruzadas)

Las estrategias de upsell y cross sell permiten incrementar el ticket medio para los clientes, siempre y cuando se realicen de la forma correcta y ofrezcan beneficios reales al consumidor.

En el caso de las ventas adicionales, por ejemplo, el equipo de ventas debe identificar si el cliente está dispuesto a pagar un poco más para tener un mejor producto o servicio.

Por otro lado, la venta cruzada tiene como objetivo ofrecer una experiencia completa, ya que el consumidor podrá adquirir productos complementarios que le interesen.

Fidelizar a los clientes

Asegurar la fidelidad de los clientes debe ser uno de los principales objetivos de las empresas, ya que es gracias a esta que los clientes eligen una marca sobre la competencia sin dudarlo.

Los clientes leales vuelven a hacer negocios con una empresa, y es más probable que gasten más en ella. Esto proporciona tanto un aumento en el ticket promedio como un incremento en el periodo de relación con la marca, contribuyendo a un mayor LTV.

Centrarse en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente con una empresa es un factor determinante para decidir cuánto está dispuesto a gastar en una marca, y si quiere seguir comprando sus productos y / o servicios.

Por ello, es fundamental pensar en estrategias que garanticen la satisfacción del consumidor con la empresa y contribuyan a una experiencia superior.

¿Cuál es la relación entre LTV y CAC?

LTV y CAC son dos métricas de ventas importantes. CAC es el acrónimo de Cost of Acquisition per Client, que muestra cuánto le cuesta un cliente potencial a la empresa hasta que completa su compra.

Es decir, mientras que el LTV está relacionado con la ganancia que da un cliente a tu empresa luego de contratar tus productos y / o servicios, el CAC representa el costo de un lead hasta que se produce la conversión.

De esta manera, el objetivo es que el LTV de un cliente sea siempre mayor que su CAC, para que "se pague a sí mismo" y aún así proporcione una ganancia al negocio.

¿Cómo se calcula el CAC?

Para calcular el CAC es necesario determinar los montos invertidos en la adquisición de clientes y dividir el resultado por el número de clientes adquiridos.

La fórmula es:

Suma de inversiones / número de clientes adquiridos = CAC

Poniéndolo en números, imagina una empresa que en un mes invirtió USD $5.000 para adquirir nuevos clientes. Durante este período, hubo un aumento de 50 nuevos clientes. 

Poniendo la fórmula:

5000 / 50 = 100

Es decir, este mes el CAC habrá sido de USD $100.

Es importante conocer este valor y compararlo con el LTV para comprender si la empresa está obteniendo ganancias o pérdidas, y así monitorear la salud financiera de la empresa.

¿Qué te han parecido las explicaciones de qué es el LTV, cómo se calcula esta métrica y cuál es su importancia? Zendesk cuenta con soluciones que ayudan a tu empresa a ofrecer una excelente experiencia a tus clientes para que su LTV sea tan alto como necesitas.