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Cross-selling y upselling: qué son y cómo aplicar estas estrategias en tu negocio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Julio 2020
Última modificación realizada 6 Julio 2020

Seguramente ya fuiste a alguna tienda o entraste en una página web para comprar algo específico y terminaste adquiriendo más de un producto o servicio adicional o complementario. Pues bien, debes saber que has participado en acciones de cross-selling y upselling sin darte cuenta.

Estas estrategias son bastante utilizadas por los negocios para fidelizar a los consumidores y vender más, pues al final atraer un nuevo cliente es 6 o 7 veces más caro que retener uno actual. Además, los clientes fieles tienen cinco veces más chances de comprar nuevamente.

Y es que en un mundo con un mercado tan competitivo, en donde el cliente puede elegir los negocios que le brinden la mejor atención o experiencia, se ha vuelto necesario aplicar estrategias de venta adicional y de venta cruzada para aumentar los ingresos y fidelizar a los usuarios.

Tal vez llegaste hasta aquí y todavía te preguntes ¿qué es cross-selling y qué es upselling?, pero no te preocupes. Continúa leyendo porque en este post te vamos a contar más sobre estas dos poderosas estrategias para que las puedas aplicar en tu negocio.

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Qué es cross-selling o venta cruzada

Cross-selling o venta cruzada es una estrategia que consiste en que el cliente adquiera productos o servicios complementarios al que ya compró o está dispuesto a comprar. La idea es que el usuario adicione uno o varios ítems y mejore su experiencia, así como la percepción del producto o servicio.

Pero, ¿qué significa esto?

Te lo vamos a explicar con un ejemplo para que sea más didáctico y fácil de entender:

Imaginate que tu celular se te ha caído al piso y la pantalla se ha quebrado por completo; ha llegado la hora de comprar uno nuevo.

Vas hasta la tienda de dispositivos electrónicos, le cuentas al vendedor lo qué ha pasado con tu antiguo teléfono, eliges el celular de tu preferencia y te dispones a pagar.

Antes de que realices el pago el vendedor se acerca, te ofrece una funda y un protector de pantalla  para proteger tu nuevo celular y los terminas comprando pues no vas a querer que le pase lo mismo que al antiguo.

Hace sentido, ¿no? 

En el mundo virtual podrás ver las ventas cruzadas siendo estimuladas con frases cómo “clientes que compraron este artículo también compraron” o “comprados juntos habitualmente”. Los e-commerce generalmente promueven productos relacionados al que estás viendo.

De hecho, un estudio reveló que Amazon, la empresa privada más cara del mundo, le atribuye el 35% de sus ganancias al cross-selling.

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¿Y qué es el upselling?

El upselling o venta adicional es una estrategias que consiste en multiplicar las ventas y generar más ingresos. El objetivo, básicamente, es ofrecer productos o servicios similares pero de mayor calidad/ precio o aumentar el modelo original con recursos adicionales.

Si seguimos con el ejemplo del celular, en el caso del upselling el vendedor te ofrecería el último modelo que es resistente a las caídas y al agua. Ya que vas a comprar un nuevo teléfono, ¿por qué no invertir en el mejor? 

Pero un verdadero caso de éxito para ver el poder del upselling es el de la aerolínea JetBlue. Urgidos por aumentar sus ganancias inventaron el programa “Even More Space” donde le venden a los pasajero asientos con más espacio para las piernas.

El resultado fue un aumento de 200% en las ventas y actualmente recaudan más de 190 millones de dólares en ventas.

Ahora que has visto ejemplos, no cabe duda de que la estrategia de venta adicional tiene una importancia relevante para los negocios que la aplican correctamente, puesto que entre el 70% y 95% de los ingresos vienen de upsells, según un estudio.

3 errores que no debes cometer al implementar el cross-selling y upselling

Todas las estrategias deben ser aplicadas de la manera correcta para no generar un efecto contrario, que en este caso sería el rechazo del cliente. Por este motivo preparamos una lista de errores que no debes cometer al implementar el cross-selling y el upselling en tu negocio:

  1. No intentes empujar y vender de cualquier manera algo que el cliente no va a necesitar nunca. La idea no es ofrecer productos aleatoriamente para ganar más. Recuerda que conseguir un nuevo cliente es 6 o 7 veces más caro que retener uno actual.
  2. Si un cliente te dice que no está interesado en comprar un producto no seas insistente, porque lo único que vas a causar es que se disguste y sienta ganas de irse lo más pronto posible 

¡Y lo peor es que puedes perder la venta! 

  1. ¡Nunca engañes a un cliente solo para vender un producto! Este es una de las peores hábitos que puede tener un vendedor.

Evita vender productos que no sean útiles o que necesiten de otro complemento para ser utilizados correctamente. Tu cliente se sentirá engañado y lo más probable es que nunca mas compre algo en tu negocio 

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Ahora que sabes qué es cross-selling y qué es upselling estás listo para implementar estas estrategias en tu negocio. 

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