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Cualidades de atención al cliente: ¿cómo lograr la mejor experiencia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Mayo 2020
Última actualización en 6 Mayo 2021

Cuando se habla de trato personalizado con el cliente, una de las frases más utilizadas es: “el cliente siempre tiene la razón”. ¿Eso es verdad? Pensar de manera proactiva quizás sea la mejor respuesta. 

No que esta tradicional frase sea contraria a las buenas prácticas del mercado, pero ¿por qué no aplicarla de una manera distinta? Podríamos decir, por ejemplo, “el cliente es la razón de tu negocio”; sin él no tendrías la necesidad de mantener tu compañía funcionando.

Que tu cliente te prefiera y sea leal a tu marca depende de muchos factores. 

Algunos de ellos son:

  • calidad de productos y servicio;
  • precio;
  • comodidad de compra o uso;
  • prestigio;
  • personalización y promociones. 

Sin embargo, la atención al cliente aparece como segundo atributo más importante (57%) para mantener la lealtad (después del precio) según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020 de Zendesk. 

En este post veremos cuáles son las cualidades de atención al cliente que tus usuarios valoran y qué puedes hacer para ofrecer un trato personalizado y un servicio memorable. 

Desde el primer aprieto de manos o contacto telefónico, es imprescindible que la negociación ocurra de manera muy transparente, consistente y agradable. Pero a veces, el ritmo frenético de trabajo a lo largo del día provoca que una expresión incorrecta o tono de voz se convierta en un malentendido. 

Por eso, cuanto más cultives y trabajes en tus cualidades de atención al cliente, mayor será mayor será la percepción de valor y simpatía del consumidor. 

3 principios básicos de atención al cliente 

Existen algunos principios básicos de atención al cliente que no puedes olvidar a la hora de brindar un servicio. Nos referimos a una sonrisa, el trato personalizado, llamar al cliente por su nombre, hacer que se sienta especial e importante. Por más que parezcan actitudes simples, pueden hacer toda la diferencia. 

¡Haz que el cliente se sienta a gusto! Crear un ambiente amigable y confiable es muy  importante. 

¿Quieres entender cómo ofrecer un trato personalizado al cliente? Aquí seleccionamos algunos ejemplos para que tengas en cuenta en tus próximos encuentros. 

1. Mantente disponible y atiende bien al cliente

No importa el horario, el día o la circunstancia personal; el trato personalizado y la buena atención al cliente es el primer paso para una experiencia del cliente positiva. Para que eso ocurra, simples actitudes bastan; un buen café, un vaso de agua fresquito, algunas galletitas o golosinas, un ambiente limpio, y dependiendo del tipo de negocio, una música ambiente agradable. Los clientes valoran estos gestos y causan una muy buena impresión.

 2. Conoce a tu cliente 

Las necesidades y hábitos de los clientes cambian constantemente. Para brindarle la mejor atención, cuanto más información tengas respecto de sus preferencias, mayor será el impacto positivo que tengas en él. Otra de las cualidades de atención al cliente es actuar en función de los deseos del usuario, preocuparte por lo que precisa y le es relevante en ese momento. 

¿Cómo conocer más a tu cliente? 

3. Escucha a tu cliente 

La escucha activa es una de las cualidades de atención al cliente más importantes que puedes cultivar. Significa que empleas total atención y foco cuando conversas con tu cliente y no lo interrumpes ni lo juzgas. Con este principio básico aplicas también otra cualidad de atención al cliente que es esencial; la empatía. Es decir, tiene que importarte lo que le pasa a tu cliente como si fueras tú en la misma situación.  

Si estás ante la posibilidad de una venta, estos consejos te resultarán muy útiles, ya que al emplear tus cualidades de atención al cliente será más simple ofrecer tu producto o servicio. 

3 cualidades esenciales de un agente de atención al cliente

Hasta aquí, hablamos de los principios básicos para ofrecer una buena atención al cliente. ¿Pero qué hay de los agentes? ¿Qué cualidades deberían cultivar? 

1. Autocontrol

Las personas con carácter fuerte tienen un gran desafío, pues muchas veces son explosivas y no aceptan críticas. Al lidiar con clientes - muchas veces enojados - es necesario mantener la calma y ser asertivo con las palabras. 

Para esas ocasiones, ten en cuenta las frases de empatía para clientes. Descubre qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

2. Trabajar en equipo

Otra de las cualidades de atención al cliente es saber trabajar en equipo. Si tienes un puesto de liderazgo, tu responsabilidad será entrenar a un grupo de agentes en los principios básicos de atención al cliente para ser efectivos y obtener resultados. 

¿Quieres desarrollar el talento dentro de tu empresa? Sigue estos consejos para elegir un curso de atención al cliente.

3. Entendimiento de la empresa

Si sabes cómo funciona tu servicio y conocer en profundidad qué ofrece tu empresa, podrás ayudar a tu cliente en cualquier circunstancia. Para crear un trato personalizado con el cliente, debes de conocer cada detalle del proceso para mostrar seguridad y ganar la confianza del cliente.

¿Cuál es la importancia de tener un equipo entrenado?

Una empresa es el reflejo de las personas que allí trabajan. Si tienes un equipo bien entrenado, que conozca todos los detalles acerca de la empresa y considere los principios básicos de atención al cliente, obtendrás mejores resultados. 

De hecho, en 2021 los clientes invertirán más en empresas que ofrezcan una buena CX. 

La tecnología apropiada puede ayudarte a demostrar aún más que posees las mejores cualidades de atención al cliente. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente te permite ofrecer el trato personalizado que tus clientes esperan. 

De hecho, puedes reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono.

Si tus clientes prefieren opciones de autoservicio, puedes capacitarlos para que se ayuden a sí mismos: con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo.

Ofrece un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente con automatizaciones y bots con tecnología de IA que pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

¡Y mucho más! Pon tus cualidades de atención al cliente a trabajar con la ayuda de Zendesk. Solicita hoy una demostración gratuita

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