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Cualidades de atención al cliente: ¿cómo lograr la mejor experiencia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Mayo 2020
Última modificación realizada 29 Mayo 2020

Cuando el tema es trato personalizado con el cliente, una de las frases que más se utiliza es: el cliente siempre tiene la razón. ¿Eso es verdad? Pensar de manera proactiva capaz sea aún más inteligente. 

O sea, no que esta tradicional frase esté en desacuerdo con las buenas prácticas del mercado, pero ¿por qué no realizarla de una manera distinta? Podemos decir que “el cliente es la razón de su negocio. ¡Y si! Sin él, no existiría ni siquiera la necesidad de que mantengas a tu compañía funcionando.

Desde el primer aprieto de manos, es imprescindible hacer con que todo alrededor de la negociación ocurra de manera muy transparente, consistente y agradable posible. Por veces, el ritmo frenético de trabajo a lo largo del día hace con qué tonos de voces se transforman en un mal entendido por cualquier una de las partes. 

Y cuando esta parte es el cliente, seguramente quedará marcado en la memoria este pequeño tropiezo. Cuanto más personalizado sea la atención, cuanta más atención se dé, mayor será la percepción de valor.

Principios básicos de atención al cliente como una sonrisa, el trato personal, personificado, llamarlo por el nombre, hacer con que se sienta especial e importante. Por más que parezcan actitudes simples, pueden hacer total diferencia. 

¡Empieza conversaciones sobre temas que sean del gusto del cliente, déjalo contento! Crear un ambiente amigable y confiable es extremadamente importante, una vez que la imágen vale y mucho en estos momentos.

Pensando de esta forma, y en base a la información detallada anteriormente, seleccionamos algunos ejemplos para un buen trato personalizado con el cliente.

 4 cuidados y cualidades de atención al cliente

1)    Atienda bien al cliente.

No importa el horario, el día, la circunstancia personal. Hacer un buen trato personalizado con el cliente tal vez sea el primer principio para el comienzo de una buena conversación. Y para que eso ocurra, simples actitudes son muy valiosas. Un buen café, un vaso de agua fresquito, algunas galletitas o golosinas, un ambiente limpio, agradable y, dependiendo del tipo de negocio, una música ambiente hace total diferencia. Todos estos gestos son notados por el cliente y causan una muy buena impresión.

2) Estudia al cliente de ser posible para darle un trato especializado.

Capaz puede parecer un poco invasivo, pero se refiere mucho al primer consejo dado. Para mejor recibir-lo, cuando más información tengas respecto a sus preferencias, mayor será el impacto positivo. Banda sonora, té o café, bocadillos, son algunas de las variables que pueden influenciar este primer contacto de atención con el cliente.

3) Haz a este cliente que se sienta especial con este trato personalizado.

Cada persona tiene su particularidad, pero aún no se encontró a alguien que diga que no le gusta sentirse especial. Recibir a su cliente en puntualmente el horario agendado transmite una sensación de respeto y compromiso. ¡Sin embargo, hacerlo especial haz con que el evento sea inolvidable!

4)    Escúchalo con atención.

Si, otra vez, algo simple, pero de gran valor. Por veces, sus dudas están en las ganas del cliente de ser escuchado. Preferencias, gustos, o lo que genera un mayor valor agregado. Capaz, por suerte, ¡cuéntale una gran novedad!

Luego de seguir todos esos pasos de atención al cliente, será su turno de, con sinceridad y serenidad, ofrecer su producto o servicio. Luego de hacer toda una introducción, tener una conversación y conocimiento adquirido, tendrás más condiciones de ofrecer un servicio a medida, ¡personalizado para su tan especial cliente! Lo más lindo será ver la reacción cuando este diga: “Qué increíble, realmente sabes de lo que yo necesito.” En realidad, fue él quien te dijo de lo que necesitaba, sin que lo pidieras. 

Las 3 principales cualidades que un agente de atención al cliente debe de tener

Ahora, vamos a mencionar las cualidades que un agente debe de tener para dar una buena atención al cliente:

1.   Autocontrol

Las personas con carácter fuerte tienen un gran desafío en controlarse, pues muchas veces son explosivas y no aceptan críticas. No es fácil tener autocontrol, pero es necesario adquirirlo para que puedas lidiar con cualquier tipo de reacción que el cliente llegue a tener, principalmente las malas reacciones.

2.  Trabajar en equipo

Si tienes un puesto de liderazgo, tendrás que entrenar a un equipo de profesionales para que puedan aprender los principios básicos de atención al cliente y para eso, es necesario liderar por el ejemplo el hecho de saber trabajar en equipo y mostrar en vivo como se hace un trato personalizado con el cliente.

3.   Entendimiento de la empresa

Saber cómo funciona tu servicio, tu empresa, hará con que tengas todas las respuestas al momento de ayudar al cliente con alguna consulta o alguna duda en particular. Para que puedas dar un trato personalizado con el cliente, debes de saber cada detalle del proceso para mostrar seguridad y a la vez, ganar la confianza del cliente.

¿Cuál es la importancia de tener un equipo entrenado?

Las personas son las que forman a la empresa, o sea, la empresa es el reflejo de las personas que ahí trabajan. Si tienes a un equipo bien entrenado, que sepan todos los detalles acerca de la empresa, que sepan acerca de todos los principios básicos de atención al cliente, es natural que el número de ventas aumentará. 

Está demás decir que la fidelización de las personas y la calidad de los clientes que se acercarán a su compañía serán siempre excelentes.

Muchas empresas están adhiriendo a la tecnología para atender a través de las redes sociales a sus clientes. El trato personalizado con el cliente es visto a través de este tipo de atención también pues es posible responder directamente y casi momentáneamente a la persona dejando una muy buena imagen de la empresa.

Los resultados comerciales se ven reflejados en la satisfacción del cliente como muestra un estudio realizado por McKinsey & Company donde en un modelo de pirámide se ve en números la satisfacción del cliente aumentando con la mejora del nivel del servicio. 

Por fin, personalizar un servicio, entrega, producto, mercadería, ¡significa saber la dosis exacta de la necesidad de su cliente para tener éxito! Pensando de esta forma, la sustentabilidad del ciclo de venta y la adquisición debe de ser conservada, manteniendo un buen relacionamiento, perfección en la atención al cliente, consciencia en la transacción, consistencia en la información y, al final, seriedad y compromiso con la entrega.

Estas son algunas sugerencias y opiniones acerca de cómo dar un trato personalizado al cliente y de pronto, tener una excelente calidad de atención también. Por cualquier consulta o duda, podrás leer otros artículos en nuestro blog donde sugerencias y ejemplos de atención al cliente.