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Exitosos casos de atención al cliente. ¡Implementa un modelo de servicio al cliente en tu empresa!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Marzo 2020
Última actualización en 19 Agosto 2020

Algunas veces vemos sobre la buena atención al cliente, ejemplos que parecen ser de empresas que sólo lo proclaman en su misión y visión. Otras, por el contrario, lo tienen en su ADN.

Sin embargo, es difícil identificar cuáles son esas prácticas que realizan para cambiar el enfoque y establecer un ejemplo de modelo de servicio al cliente, que ubique al cliente en primer lugar.

Estas empresas con servicio excepcional, además de lograr la satisfacción, han conseguido también beneficios como el incremento en ventas y la lealtad de sus clientes.

En este artículo conocerás exitosos casos de atención al cliente, de empresas que han sabido recibir feedback y entender las necesidades de sus clientes, para sorprenderlos.

Estudio sobre la buena atención al cliente

Los casos de atención al cliente, usualmente nos llevan a preguntamos ¿qué hace esta empresa de diferente para tener un servicio excepcional? Y ¿Cómo podemos implementar esas prácticas en nuestra empresa?

La empresa consultora KPMG realizó un estudio llamado “Marcas en México: obsesión por el cliente” con más de 5.000 consumidores a nivel nacional sobre 200 marcas con presencia en el país.

En este estudio se identificaron las 100 empresas con mejor desempeño, con base en seis pilares. Esta metodología fue desarrollada por la consultora y ha sido referencia para la evaluación de la experiencia del cliente a nivel mundial.

Casos de atención al cliente

Industrias con mejor y peor experiencia del cliente

El estudio de la consultora KPMG fue aplicado en 9 industrias: Hotelería y transporte, entretenimiento, autoservicio, tiendas especializadas, restaurantes y fast food, salud, servicios financieros, logística y telecomunicaciones.

Dichas industrias fueron evaluadas por los consumidores en México, revelando los siguientes hallazgos:

    Hotelería y transporte: se destacaron por su Excelencia en la Experiencia del Cliente.
    Entretenimiento y autoservicio: fueron las industrias que siguieron en reconocimiento por su Excelencia en la Experiencia del Cliente.
    Telecomunicaciones, logística y servicios financieros: fueron las industrias más mal evaluadas del estudio, siendo telecomunicaciones la peor.

Las 10 empresas con mejor experiencia del cliente

    Fiesta Americana: cadena hotelera mexicana que ofrece calidad, experiencia y ubicación. Proyecta confianza y mantiene la lealtad con su programa de recompensas.
    Paypal: servicio financiero que permite abrir una cuenta rápido, fácil, gratis y con seguridad de la información.
    Hilton: cadena hotelera internacional que ofrece diferentes programas de lealtad y una experiencia única para sus clientes, con diferentes descuentos y beneficios.
    Amazon: e-commerce que ofrece una experiencia personalizada y un amplio portafolio de productos y categorías. Cuenta con una suscripción Prime, que tiene beneficios adicionales.
    Netflix: plataforma en línea de contenidos audiovisuales, que ofrece recomendaciones personalizadas basadas en el historial de consumo de contenido y evaluaciones de los usuarios.
    Marriott: cadena hotelera que gestiona toda la experiencia de viaje del cliente, de forma sencilla, agradable y generando confianza.
    Presidente Intercontinental México Polanco: cadena hotelera que ofrece una experiencia tradicional mexicana y ofrece un programa de beneficios a sus clientes.
    Fiesta Inn: cadena hotelera enfocada en el mercado de negocios y ofrece a sus clientes programas de beneficios y fidelidad.
    Hyatt: cadena hotelera internacional que cuenta con el programa de garantía de mejor tarifa, que implica que si el cliente encuentra una tarifa mejor, la iguala o le otorga puntos como recompensa.
    Costco: empresa mayorista líder en México, reconocida principalmente por su facilidad de compra y la confianza que ha generado en el mercado local.

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Buenas prácticas de servicio al cliente

¿Y qué es lo que están haciendo bien estas empresas? Es la pregunta que te debes estar haciendo en este momento.

Existen muchas posibles respuestas a esa pregunta, pero destacaremos algunas bastante relevantes, con base en los seis pilares que plantea el estudio de la consultora KPMG:

Pilar 1: Personalización

Consiste en brindar atención individual específica para lograr una conexión emocional.

Como todos los clientes tienen necesidades, deseos y personalidades diferentes, la personalización exige además de un profundo conocimiento del cliente, una elevada inteligencia emocional y resiliencia.

El Restaurante Morton’s, sorprendió a su cliente, el escritor y consultor Peter Shankman. Después de un día largo y mientras esperaba su vuelo, escribió por Twitter a uno de sus restaurantes favoritos, diciendo en broma:

"Hey, @Mortons - puedes encontrarte conmigo en el aeropuerto de Newark con un solomillo cuando aterrice en dos horas más? K, gracias. :)".

Una gran sorpresa se llevó cuando al bajar del avión, encontró un hombre de traje, con una bolsa de Morton's con su comida.

El restaurante no estaba ubicado cerca del aeropuerto y no fue sencillo identificar el vuelo ni los datos del cliente, pero allá estaba, sorprendiéndolo y haciendo inolvidable su experiencia.

Pilar 2: Integridad

Este pilar significa ser confiables y además generar confianza.

“La confianza es la ventaja fundamental que Amazon ofrece a sus clientes”, dice Jarrett Streebin, CEO en EasyPost, una compañía de API de envíos. “No se trata de entregar en un día, o el mismo día, sino saber cuándo estará el paquete en la puerta”.

Pilar 3: Expectativas

Se trata de gestionar, cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca.

La empresa debe redireccionar su estrategia corporativa, considerando un enfoque de adentro hacia afuera (para conocer y evaluar las capacidades internas de la empresa) y al mismo tiempo, de afuera hacia adentro (para conocer y entender las necesidades y expectativas del cliente con relación a su marca).

Luka Apps, por ejemplo, es un niño inglés que perdió una de las minifiguras de su colección especial de LEGO de Ninjago Ultra Sonic Raider (que había comprado con sus ahorros en Navidad).

La minifigura se le perdió en el supermercado, a pesar de que su papá le había dicho que no las llevara. Su papá le recomendó escribir a LEGO y el niño lo hizo, contando la historia, pidiendo que le enviaran la figurita perdida y prometiendo que no iba a volver a llevarlas al supermercado.

Le respondieron prometiendo que le enviarían la figurita perdida, más otras 9 figuritas para su colección, si prometía cuidarlas y obedecer los consejos de su papá.

Recibió esta creativa carta, que sin duda, superó todas las expectativas:

Ejemplo de buena atención al cliente

Pilar 4: Resolución

Hace referencia a solucionar un inconveniente o resolver una dificultad, para cambiar una mala experiencia por una excelente.

Los clientes no siempre perdonan aunque puedas resolver el problema. Sin embargo, dependiendo de cómo lo hagamos, podemos convertir ese momento negativo en una experiencia positiva e inolvidable para el cliente y ganar su lealtad.

Pilar 5: Tiempo y esfuerzo

Este pilar tiene que ver con el hecho de minimizar el trabajo del cliente y crear procesos eficientes. La flexibilidad, la facilidad y la agilidad son claves para cumplir con este pilar.

Pilar 6: Empatía

Consiste en entender las circunstancias del cliente para establecer una relación profunda.

Para lograr la empatía entre los colaboradores o empleados, es necesario que su experiencia como colaborador esté diseñada para ofrecer una excelente experiencia al cliente.

Esa experiencia como colaborador incluye entre otros aspectos: la motivación, el buen ambiente de trabajo, programas de bienestar, apoyo psicológico, herramientas para manejo del estrés, desarrollo personal de capacidades e inteligencia emocional.

    La aerolínea United Airlines retrasó la salida de un vuelo, esperando a su cliente Kerry Drake que iba a perder la conexión y con ella, la posibilidad de despedirse de su madre que estaba muriendo y quien era el motivo de su viaje. Con seguridad nunca olvidará esa experiencia, ni las palabras “Sr. Drake, lo hemos estado esperando”. Fuente: CNN
    Zappos, en Estados Unidos, decidió trasladar la compañía de San Francisco para La Vegas, porque allá contaba con el personal emocionalmente inteligente y entrenada en la industria hotelera. Fuente: KPMG
    La cadena de supermercados Wegmans, en Estados Unidos y las aerolíneas Singapore Airlines y Air New Zealand, reclutan su personal con base en la personalidad, no en su experiencia. Fuente: KPMG

Ejemplo de modelo de servicio al cliente

Los anteriores criterios, además de ser útiles en la medición de la experiencia del cliente, te permitirán hacer un diagnóstico o autoevaluación sobre el enfoque de tus estrategias con base en esos pilares.

Jennifer Hsieh, directora de Análisis, Estrategia e Innovación de la cadena hotelera estadounidense, que comprende marcas como Ritz Carlton y Hoteles W, declara:

“Hemos hecho el cambio de obsesionarnos por lo que hacen nuestros competidores para enfocarnos en entender lo que necesitan nuestros clientes”.

Conocer las mejores prácticas de las empresas que son ejemplo de modelo de servicio al cliente, te permitirá diseñar tu propia estrategia y modelo de servicio para tu empresa.

Sabrás cómo ubicar al cliente en el centro, involucrando canales digitales, colaboradores, interacciones, tecnologías y todas herramientas necesarias para alcanzar la excelencia.

Para ayudarte en ese proceso, puedes contar con Zendesk. Somos una compañía de CRM que ofrece productos de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para mejorar la relación con el cliente.

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.