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10 casos prácticos de buena atención al cliente (GUÍA)

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 marzo 2020
Última actualización en 6 agosto 2021

Conocer casos prácticos de buena atención al cliente se convirtió en una cuestión de supervivencia. De acuerdo con el Informe de Tendencias de Zendesk, la mitad de las personas se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. Y en el caso de recibir más de un servicio desagradable, esa cifra alcanza el 80%.

Aprender qué hacen las empresas con excelente servicio al cliente es una forma de reunir las mejores prácticas del mercado y convertirte en un modelo a seguir en tu industria. Para ayudarte a empezar con buen pie, hemos preparado esta guía para ti. Aquí encontrarás:

  • ¿Cuáles son las industrias con mejor y peor experiencia del cliente?
  • 10 casos prácticos de buena atención al cliente con empresas reales;
  • 6 buenas prácticas para convertirte en un modelo de servicio al cliente.

¡Adelante!

¿Cuáles son las industrias con mejor y peor experiencia del cliente?

Los casos prácticos de buena atención al cliente usualmente nos llevan a preguntarnos: ¿qué hace esta empresa de diferente para tener un servicio excepcional? o ¿cómo podemos implementar este modelo en nuestra empresa?

La empresa consultora KPMG realizó un estudio llamado “Marcas en México: obsesión por el cliente” con más de 5.000 consumidores a nivel nacional, sobre 200 marcas con presencia en el país.

Basada en seis pilares, esta investigación identificó las 100 empresas con mejor desempeño, de las cuales seleccionamos algunos ejemplos de buena atención al cliente para ti.

Ten en cuenta que esta metodología para evaluar las empresas con excelente servicio al cliente fue desarrollada por la consultora y ha sido referencia para el ranking de la experiencia del cliente a nivel mundial.

Hallazgos

  • Hotelería y transporte: estas industrias se destacaron por su excelencia en la experiencia del cliente;
  • Entretenimiento y autoservicio: fueron las industrias que siguieron en reconocimiento por su éxito al brindar una buena atención al cliente;
  • Telecomunicaciones, logística y servicios financieros: fueron las industrias peor evaluadas dentro del estudio, siendo telecomunicaciones la que recibió la menor calificación.

10 casos prácticos de buena atención al cliente

Según un estudio reciente, el mercado de gestión de la experiencia del cliente tiene un valor de 7,6 mil millones de dólares. El crecimiento de esta cifra va acompañado de una demanda de calidad en el servicio.

Para que aprendas con los mejores, hemos reunido diez casos prácticos de buena atención al cliente de acuerdo con el ranking de KPMG. ¡Echa un vistazo!

1. Fiesta Americana

Fiesta Americana es una cadena hotelera mexicana que ofrece una experiencia completa de principio a fin. Con hoteles y posadas bien ubicados, la marca proyecta confianza con escenarios perfectos para disfrutar las vacaciones. Además, mantiene la lealtad con su programa de recompensas, Fiesta Reward.

Buena atención al cliente: ejemplos de Fiesta Americana

  • Hoteles dog friendly: puedes irte de vacaciones con tu mascota sin preocuparte con los detalles, ya que Fiesta Americana ofrece cama, plato con bebedero y otras comodidades;
  • Gastronomía mexicana e internacional: en su modelo de servicio al cliente, Fiesta Americana ofrece opciones de platillos de comida local y de cocinas de diferentes especialidades;
  • Garantía de tarifa más baja: la empresa garantiza la mejor tarifa “a todos los usuarios de los sitios web de posadas” que reserven en su canal oficial.

¿Sabías que el precio puede ser un arma de doble filo para tu negocio? Descubre cuál es el mejor valor para tus artículos en: Cómo calcular el precio de un producto en 4 pasos.

2. Paypal

Fundado en 2005, Paypal es el segundo de los casos prácticos de buena atención al cliente. El servicio financiero permite abrir una cuenta rápido, fácil, gratis y con seguridad de la información. ¡Echa un vistazo a las ventajas brindadas por la plataforma!

Buena atención al cliente: ejemplos de Paypal

  • Transacciones cifradas: tus datos personales y financieros están protegidos por un sofisticado proceso de cifrado;
  • Clientes puntuales o recurrentes: la plataforma ofrece la posibilidad de utilizar el servicio para una sola ocasión o realizar pagos recurrentes a todas tus facturas mensuales y suscripciones;
  • Integración con tarjeta de crédito: Paypal te permite seguir acumulando puntos, millas y cashback en compras realizadas a través de la plataforma.

La lealtad del cliente puede ayudar a impulsar el éxito de una empresa. Y la experiencia del cliente (CX) impulsa la lealtad (74% de los clientes se siente leales a una marca o empresa en particular).

¿Quieres impulsar la lealtad de los clientes alrededor de tu marca? Lee: Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa.

3. Hilton

Con más de 2.500 hoteles distribuidos en 80 países, Hilton es uno de los casos prácticos de buena atención al cliente más conocidos. La cadena hotelera internacional ofrece diferentes programas de lealtad y una experiencia única para sus clientes.

Buena atención al cliente: ejemplos de Hilton

  • Programa Hilton CleanStay: para atender las nuevas expectativas de los huéspedes en materia de desinfección, la empresa se ha asociado con fabricantes de productos de limpieza que cumplen con sus rigurosos estándares de seguridad sanitaria;
  • Hilton EventReady: es un servicio que proporciona soluciones a medida para que las reuniones y los eventos sucedan de forma responsable, cumpliendo con los estándares de desinfección del protocolo del hotel.

¿Te sientes inspirado por las novedades adoptadas por los hoteles Hilton? Descubre las mejores prácticas de servicio al cliente durante la pandemia de COVID-19 en: Adaptación en la crisis, tendencias 2021.

4. Amazon

Amazon es una empresa multinacional estadounidense centrada en el comercio electrónico, la computación en la nube, el streaming y la inteligencia artificial.

Con esta descripción no es difícil imaginar por qué aparece entre los casos prácticos de buena atención al cliente. Amazon ofrece una experiencia personalizada y un amplio portafolio de productos en sus categorías. 

Buena atención al cliente: ejemplos de Amazon

  • Autoservicio: La atención al cliente de Amazon tiene un centro de ayuda detallado y fácil de navegar, que te permite resolver una serie de problemas específicos a tu propio ritmo.
  • Amazon Prime: la suscripción al servicio premium aporta beneficios en varios productos de la empresa, incluso envío gratuito de productos, acceso exclusivo a ofertas y más de 2 millones de canciones y podcasts sin publicidad.

¿Sabías que los equipos de alto rendimiento tienen 76% más probabilidades de ofrecer autoservicio? Con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes. ¿Quieres conocer un help center que puedes personalizar para que los clientes encuentren fácilmente lo que buscan? Descubre Zendesk Guide

5. Netflix

Creada en 1997, Netflix es una de las grandes referencias en casos prácticos de buena atención al cliente. La plataforma en línea de contenidos audiovisuales ofrece recomendaciones personalizadas basadas en el historial de consumo de contenido y evaluaciones de los usuarios.

Pero estas no son las únicas razones que la convierten en una de las empresas con excelente servicio al cliente...

Buena atención al cliente: ejemplos de Netflix

  • Soporte 24/7: no importa si tienes un problema con la plataforma por la mañana, al amanecer o de vacaciones — Netflix ofrece un centro de ayuda lleno de artículos para ayudarte a encontrar la solución ideal, además de un chat en vivo disponible en todos los momentos;
  • Sin tasas de cancelación: la plataforma ofrece la posibilidad de cancelar la suscripción sin complicaciones ni pagos adicionales, un verdadero modelo de servicio al cliente.

6. Marriott

Fundado en 1927, Marriott es un conglomerado de hoteles de lujo repartidos por todo el mundo. Con el portafolio más completo de la industria, la empresa cuenta con 30 marcas y más de 7,000 hoteles en 131 países y territorios.

¡Sigue leyendo para descubrir por qué Marriott está en la lista de casos prácticos de buena atención al cliente!

Buena atención al cliente: ejemplos de Marriott

  • Registro de llegada móvil: los huéspedes pueden realizar su check-in a través del celular en los hoteles participantes;
  • Wi-fi gratis: para que las personas puedan permanecer conectadas y compartir sus experiencias, los hoteles ofrecen acceso a Internet gratuitamente;
  • Personalización de la habitación: los hoteles buscan adaptarse a las preferencias en cuanto al tipo de habitación y de cama, de acuerdo con la disponibilidad en el momento de la estancia.

La personalización de habitaciones puede no ser la mejor estrategia para tu tipo de negocio, pero aquí tenemos otros trucos: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente? 4 ideas para construir una estrategia de atención personalizada.

7. Presidente Intercontinental Mexico Polanco

Presidente Intercontinental es una cadena hotelera que ofrece una experiencia tradicional mexicana y junto con un programa de beneficios a sus clientes. La unidad de Polanco fue considerada uno de los casos prácticos de buena atención al cliente por su “extraordinaria propuesta gastronómica y cultural”.

Buena atención al cliente: ejemplos de Presidente Intercontinental México Polanco

  • Opciones gastronómicas: el hotel ofrece cuatro restaurantes de especialidad para que los huéspedes disfruten de los sabores del mundo;
  • Pet Friendly: también puedes llevar a tu mascota de viaje y disfrutar nuevos paisajes.

8. Fiesta Inn

Fiesta Inn es una marca hotelera enfocada en el mercado de negocios y es parte del mismo grupo que administra el hotel de lujo Fiesta Americana, que ocupa el primer lugar en los casos prácticos de buena atención al cliente de KPMG.

Buena atención al cliente: ejemplos de Fiesta Inn

9. Hyatt

Hyatt es una cadena hotelera internacional que cuenta con el programa de garantía de mejor tarifa, que implica que si el cliente encuentra una tarifa mejor, la iguala o le brinda puntos como recompensa. Mira otras razones que les otorgan un lugar en la lista de casos prácticos de buena atención al cliente:

Buena atención al cliente: ejemplos de Hyatt

  • Check-in y check-out en línea: los hoteles Hyatt permiten a los huéspedes registrarse y salir con menos contacto y más conveniencia a través de sus teléfonos celulares;
  • Panel multidisciplinario de expertos en la industria y la salud: el hotel se asoció con expertos de la Cleveland Clinic para perfeccionar los protocolos de higiene y seguridad de las instalaciones.

Si también deseas estar preparado para cambios inesperados, quizás te interese leer: Gestión de crisis: ¿qué hacer antes, durante y después?

10. Costco

Costco es una empresa mayorista líder en México, reconocida principalmente por su facilidad de compra y la confianza que ha generado en el mercado local.

Buena atención al cliente: ejemplos de Costco

  • Membresía: la empresa ofrece programas de membresía individuales y corporativos, con beneficios adicionales que la distinguen como un modelo de servicio al cliente;
  • Cupones en línea: Costco ofrece una sección de descuentos en su sitio web que facilita la búsqueda y compra de productos a un precio reducido.

6 buenas prácticas para convertirte en un modelo de servicio al cliente

¿Y qué puedes aprender de estas empresas con excelente servicio al cliente? Es la pregunta que te debes hacer en este momento. Existen muchas posibles respuestas, pero destacaremos algunas con base en los seis pilares que plantea el estudio de la consultora KPMG.

Pilar 1: Personalización

En los casos de buena atención al cliente hay un elemento constante: la personalización. Esto significa lograr una conexión emocional mediante la satisfacción de necesidades, deseos o preferencias individuales.

Como todos los clientes tienen personalidades y expectativas diferentes, la personalización exige además de un profundo conocimiento del consumidor, una elevada inteligencia emocional y empatía.

El Restaurante Morton’s sorprendió a su cliente, el escritor y consultor Peter Shankman. Después de un día largo y mientras esperaba su vuelo, escribió por Twitter a uno de sus restaurantes favoritos, diciendo en broma:

"Hey, @Mortons - puedes encontrarte conmigo en el aeropuerto de Newark con un solomillo cuando aterrice en dos horas más? K, gracias. :)".

Una gran sorpresa se llevó cuando al bajar del avión, encontró un hombre de traje, con una bolsa de Morton's con su comida. El restaurante no estaba ubicado cerca del aeropuerto y no fue sencillo identificar el vuelo ni los datos del cliente, pero allá estaba, sorprendiéndolo y creando una experiencia inolvidable.

Pilar 2: Credibilidad

Uno de los pilares de las empresas con excelente servicio al cliente es generar confianza.

“La confianza es la ventaja fundamental que Amazon ofrece a sus clientes”, dice Jarrett Streebin, CEO en EasyPost, una compañía de API de envíos. “No se trata de entregar en un día, o el mismo día, sino saber cuándo estará el paquete en la puerta”.

¿No sabes por dónde empezar a fomentar tu credibilidad? Lee: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

Pilar 3: Expectativas

Las empresas con excelente servicio al cliente tratan de gestionar, cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca.

Luka Apps, por ejemplo, es un niño inglés que perdió una de las minifiguras de su colección especial de LEGO de Ninjago Ultra Sonic Raider (que había comprado con sus ahorros en Navidad).

La minifigura se le perdió en el supermercado, a pesar de que su papá le había dicho que no las llevara. Su papá le recomendó escribir a LEGO y el niño lo hizo. Él contó la historia y pidió que le enviaran la figurita perdida, además de prometer que no iba a volver a llevarlas al supermercado.

Le respondieron prometiendo que le enviarían la figurita perdida, más otras 9 figuritas para su colección si prometía cuidarlas y obedecer los consejos de su papá. Recibió esta creativa carta, que sin duda, superó todas las expectativas:

Ejemplo de buena atención al cliente

Descubre lo que esperan los clientes en cada momento en: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

Pilar 4: Resolución

Un modelo de servicio al cliente exitoso es capaz de solucionar un inconveniente o una dificultad, cambiando una mala experiencia por una excelente.

Es cierto: aunque resuelvas el problema, los clientes no siempre perdonan los errores. Sin embargo, dependiendo de cómo lo hagas, puedes convertir ese momento negativo en una experiencia positiva e inolvidable para el cliente y ganar su lealtad.

¿Necesitas ayuda para convertir un error de servicio en un acierto? Lee: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

Pilar 5: Tiempo y esfuerzo

Este pilar tiene que ver con el minimizar el trabajo del cliente y crear procesos eficientes. La flexibilidad, la facilidad y la agilidad son claves para cumplir con este pilar.

La automatización puede ser una gran aliada en este proceso. Si quieres saber cómo la tecnología puede colaborar a la buena atención al cliente, te recomendamos este artículo: Cómo agilizar tu negocio con herramientas de gestión de tickets.

Pilar 6: Empatía

Ser empático en el servicio al cliente consiste en entender las circunstancias del consumidor para establecer una relación profunda.

Para que tus empleados puedan ser un modelo de servicio al cliente, debes proporcionar un entorno laboral adecuado. Esto incluye, entre otros aspectos: la motivación, programas de bienestar, apoyo psicológico, herramientas para manejo del estrés, desarrollo personal de capacidades e inteligencia emocional.

Entre los casos prácticos de buena atención al cliente, tenemos los ejemplos de United Airlines, Zappos y Wegmans.

La aerolínea United Airlines retrasó la salida de un vuelo, esperando a su cliente, Kerry Drake, que iba a perder la conexión y con ella, la posibilidad de despedirse de su madre que estaba muriendo y quien era el motivo de su viaje. Con seguridad nunca olvidará esa experiencia, ni las palabras: “Sr. Drake, lo hemos estado esperando”(Fuente: CNN).

Zappos, en Estados Unidos, decidió trasladar la compañía de San Francisco a Las Vegas, porque allí contaba con el personal emocionalmente inteligente y entrenado en la industria hotelera (Fuente: KPMG).

La cadena de supermercados Wegmans, en Estados Unidos, y las aerolíneas Singapore Airlines y Air New Zealand, reclutan su personal con base en la personalidad, no en su experiencia (Fuente: KPMG).

Sé un modelo de servicio al cliente con Zendesk

Todos los casos prácticos de buena atención al cliente que hemos visto en este artículo tienen algo en común: se anticipan a las necesidades del cliente y superan sus expectativas. Además, las empresas con excelente servicio al cliente adoptan soluciones omnicanal para ofrecer una experiencia integrada y fidelizar a sus clientes.

Sin embargo, mantener este nivel de excelencia puede ser un desafío cuando las demandas de servicio se acumulan frente a tus ojos.

Para hacerte la vida más fácil, Zendesk ha diseñado una solución completa de atención al cliente. Con esa herramienta, puedes:

  • Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
  • Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
  • Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.

¿Qué te parece ser un modelo de servicio al cliente en tu sector? ¡Solicita tu prueba gratuita y disfruta del éxito!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.