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Pipeline de ventas: ¿qué necesita el cliente en las 4 etapas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 agosto 2020
Última actualización en 29 abril 2021

¿Sabes en qué parte del pipeline de ventas se concentran tus clientes y por qué no se están moviendo hacia la compra? Si respondiste que no, puede que sea el momento de considerar la creación de un embudo de ventas.

Un pipeline de ventas o embudo de ventas es una forma organizada y visual de rastrear a varios compradores potenciales a medida que avanzan a través de las diferentes etapas del proceso de compra. Es una herramienta importante para anticipar las necesidades y objeciones de tu audiencia y prepararte para abordarlas con asertividad.

Para que te hagas una idea, un estudio realizado por Harvard Business Review reveló que las empresas que contactan a un cliente potencial dentro de una hora de recibir una consulta tienen casi 7 veces más probabilidades de cerrar la venta.

Esto solo es posible porque estas organizaciones tienen una visión clara de la etapa del ciclo de ventas en la que encuentran sus mejores oportunidades. Para que también vendas más y mejor, preparamos esta guía sobre el pipeline de ventas. Aquí encontrarás:

  1. ¿Qué es un pipeline de ventas?
  2. ¿Cuáles son las etapas del pipeline de ventas?
  3. 5 ventajas de tener un pipeline de ventas
  4. ¿Cómo hacer un pipeline de ventas?
  5. Tips para administrar tu pipeline de ventas
  6. Cómo evitar que tu embudo se obstruya
  7. Tecnología para gestionar tu pipeline de ventas

¡Adelante!

¿Qué es un pipeline de ventas?

El pipeline de ventas es la representación de cada etapa del proceso que un cliente potencial atraviesa para comprar tu producto o servicio, hasta convertirse en un verdadero embajador de tu marca.

También conocido como embudo de ventas, presenta qué acciones concretas deben tomar los equipos de marketing y ventas para que el lead avance a lo largo de la ruta. Con esa herramienta, los vendedores logran ver exactamente dónde están las oportunidades y dónde deben aplicar sus esfuerzos. 

Una vez que el cliente potencial se convierte en un cliente real, el pipeline de ventas también puede incluir estrategias de retención. Después de todo, el objetivo es que la persona siga comprando contigo.

¿Cuáles son las etapas del pipeline de ventas?

Para crear tu propio embudo de ventas, necesitas un conocimiento profundo de quién es tu cliente ideal. Esta información se puede obtener de diferentes maneras:

  • Accediendo a tu historial de ventas;
  • Consultando la base de datos de clientes de tu tienda física o en línea;
  • Monitoreando la audiencia de las redes sociales de tu marca.

Si estás comenzando tu negocio y aún no tiene una base de conocimientos que te permita ver esta persona que es tu cliente potencial, deberás pensar en los pasos que debe seguir para conocer y comprar tu producto o servicio. 

En pocas palabras, el pipeline de ventas tiene 4 fases principales: conciencia, consideración, conversión y lealtad.

Etapa 1 - Conciencia

La persona se da cuenta de que necesita un determinado producto o servicio y tu marca aparece como una de las mejores soluciones para satisfacerla. En esta etapa, el cliente potencial es llamado de lead.

Etapa 2 - Consideración

La persona evalúa si el producto o servicio ofrecido por tu empresa tiene el potencial de satisfacer sus necesidades. En este punto del embudo de ventas, es común que el usuario compare tu negocio con la competencia, y busque los pros y los contras de cada alternativa. En esta etapa, el cliente potencial es llamado de oportunidad.

Etapa 3 - Conversión

Motivada por factores como la lógica, el precio o la implicación emocional con la marca, la persona compra tu producto o servicio. En este punto, ocurre la conversión de un cliente potencial a un cliente real.

Etapa 4 - Lealtad

Satisfecho con los atributos de tus productos y servicios, el cliente se vuelve leal a tu negocio. Realiza nuevas adquisiciones e indica tu empresa a los demás. El objetivo de este paso es lograr que la experiencia del cliente se mantenga excelente, para que el usuario pueda disfrutar de cada interacción contigo y fidelizarse.

5 ventajas de tener un pipeline de ventas

Tener un pipeline de ventas diseñado específicamente para tu empresa es una herramienta poderosa. Con él, puedes monitorear la eficiencia de cada fase del proceso de compra e identificar problemas o posibles mejoras en cada una.

¡Echa un vistazo a las 5 principales ventajas de tener un pipeline de ventas!

1. Más visibilidad del recorrido de compra

Una de las principales ventajas de un buen pipeline de ventas es saber, con bastante precisión, cuántas oportunidades están abiertas y en qué fases se encuentran. Con eso, puedes saber qué momento del ciclo de compra necesita más atención:

  • ¿La adquisición de clientes está por debajo de lo que tu equipo puede cumplir?
  • ¿Tu empresa no ofrece buenas sugerencias de recompra y, por lo tanto, no retiene a tus clientes?

El embudo de ventas te mostrará todo eso y también te permitirá crear estándares para tus procesos comerciales. 

2. Más integración entre los equipos

Tener un pipeline en marketing ayuda a los profesionales de la comunicación a crear contenidos alineados con los intereses de los potenciales consumidores, ya sea optimizando los temas o los formatos de las piezas.

Cuando se integra con el pipeline de ventas, esto puede ayudar a crear una estrategia de contenido más dinámica que ayude a las personas a encontrar valor en lo que ofreces.

De esta forma, es más fácil trasladar a la persona de una etapa a otra del mapa de viaje del cliente, acercándola cada vez más al resultado deseado: la conversión.

3. Más oportunidades de cierre

3 de cada 10 profesionales de ventas dicen que la calidad de los leads generados es la principal métrica utilizada para evaluar el rendimiento personal. La buena noticia es que un pipeline de ventas permite a los vendedores personalizar la experiencia para cada paso, aumentando las posibilidades de conversión.

Con la ayuda de un CRM de ventas, por ejemplo, es posible saber exactamente qué porcentaje del total de visitantes contribuye a las conversiones en un período de tiempo determinado.

4. Más expectativas cumplidas

Según un estudio de Microsoft, el 77% de los clientes espera que una empresa sepa quiénes son y  qué han comprado, además de tener información sobre sus interacciones anteriores.

El pipeline de ventas ayuda a crear una narrativa coherente desde el descubrimiento de la marca como una posible solución hasta la compra efectiva. En otras palabras, te ayuda a identificar y cumplir las expectativas del cliente.

Tener claro este proceso te permite presentar la propuesta de valor de tus productos y servicios, mientras cuentas una historia alineada con los puntos de dolor del cliente.

5. Más relaciones duraderas

Según los expertos, atraer a un nuevo cliente puede resultar hasta 7 veces más caro que retener a los que ya te compran. Al ver el recorrido del cliente en el pipeline de ventas, puedes personalizar tus ofertas de manera adecuada y oportuna.

Después de todo, si la persona no comprende los usos, funciones y diferentes aplicaciones de tu producto, no hace diferencia que sea el mejor del mercado.

¿Cómo hacer un pipeline de ventas?

Ahora que ya sabes qué es un pipeline de ventas, cuáles son sus etapas y ventajas, ha llegado el momento de aprender cómo hacer el tuyo.

A continuación, encontrarás el objetivo de cada etapa con sugerencias de contenido que puedes utilizar para alcanzarlos más fácilmente.

Paso 1: Reconocimiento de problemas o necesidades

Como hemos visto, la primera etapa del pipeline de ventas es la conciencia de un problema o una necesidad. Aquí, tu objetivo es atraer más tráfico a tu sitio web y establecer tu empresa como líder de la industria, demostrando tu conocimiento y autoridad en el tema.

Puedes hacer esto a través de:

  • Anuncios en redes sociales;
  • Páginas de destino;
  • Guest posts en blogs relevantes de la industria;
  • Creación de artículos en un blog propio de tu empresa;
  • Presencia en redes sociales, con contenido actualizado y útil para los clientes potenciales.

Paso 2: Búsqueda de información

En la segunda etapa del embudo de ventas, el cliente potencial está considerando soluciones al problema identificado. Aquí, el objetivo es ofrecer contenido que haga que tu marca sea percibida como una alternativa viable.

Para intrigar a tu audiencia y alentar a las personas a avanzar en el pipeline de ventas, puedes:

  • Ofrecer recursos digitales útiles y gratuitos, como planillas, calculadoras, guías prácticas;
  • Comunicar los valores y la misión de tu empresa a través del email marketing y las redes sociales;
  • Realizar publicaciones con los “ bastidores” de la rutina de trabajo o producción de los productos que vendes, aportando un toque humano a la relación.

Paso 3: Evaluación de alternativas

Después de descubrir tu marca y considerarla como una alternativa viable, el siguiente paso del cliente potencial es compararla con la competencia disponible en el mercado.

En este punto del proceso de ventas, tu objetivo es describir los atributos que hacen que tu producto o servicio sea único. Puedes lograr esto con:

  • Estudios de casos que muestran cómo otros se han beneficiado de tus soluciones;
  • Publicaciones de terceros que presentan los beneficios de tus productos;
  • Recomendación de una autoridad de la industria.

Paso 4: Decisión de compra

Si el prospecto llegó hasta aquí, ¡felicitaciones! Esto significa que cree que tu producto o servicio realmente puede ayudar a satisfacer una necesidad o resolver un problema. Para que el cliente potencial se sienta más cómodo tomando una decisión, puedes:

  • Ofrecer una demostración gratuita;
  • Programar una conversación con un representante de ventas para aclarar dudas y negociar el precio;
  • Crear una sección de preguntas frecuentes para anticipar dudas y objeciones, y liderar la narrativa sobre la experiencia con tu marca;
  • Optimizar las páginas de pago para facilitar la finalización de la compra;
  • Ofrecer un proceso de onboarding para que la persona aproveche al máximo tus productos y servicios.

Tips para administrar tu pipeline de ventas

Crear tu modelo de embudo de ventas puede parecer complejo, pero es fundamental para el crecimiento de tu negocio, ya que te permite conocer el comportamiento de compra de tus clientes potenciales y ofrecerles soluciones. 

Sin embargo, más que elaborar el pipeline de ventas, es necesario hacer un buen manejo de la información obtenida a través de él. Para esto, esté atento a los siguientes elementos.

Integra los equipos de marketing y ventas

Ya es evidente que los dos departamentos deben trabajar juntos para lograr el flujo óptimo del embudo de ventas. Las acciones deben desarrollarse juntas, buscando las mejores ideas y soluciones.

Si imaginamos en una tienda de ropa, es inútil que el departamento comercial piense en una acción de descuento para la tienda online si el departamento de marketing no la promociona en las redes sociales, preferiblemente con enlaces directos para la compra.

Haz seguimiento de las oportunidades abiertas

Verifica la tasa de ofertas cerradas que han seguido la ruta de compra en cada etapa del pipeline de ventas. De esta manera, se puede medir y evaluar cuál necesita más atención, luego aplicando la técnica más adecuada de acuerdo con los objetivos específicos.

Monitorea tu competencia

Además de la cantidad de negociaciones y clientes que avanzan a través del embudo de ventas, es esencial saber cuánto gastan. ¿Cuánto está dispuesto a invertir un consumidor en tu producto o servicio?

Aquí, también vale la pena mirar a tu competencia con frecuencia y saber cuáles son sus productos más vendidos, calculando su promedio. A través del sitio web de la competencia, haz una búsqueda en los productos más vendidos, o echa un vistazo a sus redes sociales, para ver qué artículos son los más comentados o esperados por los seguidores.

Si deseas aprender cómo predecir el volumen de ventas para los próximos meses en tu empresa, te recomendamos leer: Pronóstico de ventas: 3 métodos esenciales.

Observa el rendimiento de los vendedores

Calcula la tasa de conversión de clientes potenciales para nuevos clientes, sustrayendo la cantidad de clientes reales de la cantidad de personas impactadas y calculadas para el porcentaje de captura.

También calcula la tasa de nuevos clientes para clientes leales, para cada vendedor o tienda. De esa manera, notarás cuáles vendedores están haciendo un buen trabajo, identificarás si es necesario aplicar alguna capacitación en ventas y la tasa de productividad de tu equipo.

Ten en cuenta que existen tecnologías de ventas para automatizar todos estos cálculos. Hablaremos más sobre esto a continuación.

Evalúa el tiempo promedio del recorrido

Cada cliente es único y toma un tiempo diferente para recorrer todo el ciclo de ventas, desde la captura hasta la lealtad con la marca. Sin embargo, es necesario analizar el tiempo de conversión promedio de los clientes para identificar si tu canal de ventas funciona correctamente.

A partir de los primeros resultados, calcula el tiempo promedio entre la adquisición del cliente, la compra y, si hay, la recompra. Después de establecer este primer número promedio, controla si esta cifra aumenta o disminuye según el tiempo de aplicación del pipeline de ventas.

¡No dejes que tu embudo se obstruya!

A partir de la elaboración de tu pipeline de ventas y el análisis de los indicadores presentados, podrás identificar dónde puede obstruirse y hacer con que el cliente no llegue al final del ciclo de compra.

Por ejemplo, puede parecer maravilloso que tu departamento de marketing capture muchos más leads de lo esperado. Sin embargo, el comercial y tus vendedores necesitan poder satisfacer toda esta demanda. 

Si la cantidad de clientes potenciales es mucho mayor de lo que tu equipo puede responder, el embudo de ventas puede sobrecargarse con muchas oportunidades abiertas, pero pocas realmente conduciendo a la conversión.

Por esta razón, es esencial buscar posibles "obstrucciones" en todas las fases de tu embudo de ventas, desde la conciencia hasta la lealtad, para identificarlas y corregirlas lo antes posible, de modo que el cliente pueda continuar su ciclo de compras.

Tecnología para gestionar tu pipeline de ventas

Como has visto, tener un pipeline de ventas en tu empresa aporta más visibilidad al recorrido del cliente y te brinda la oportunidad de satisfacer las necesidades específicas en el momento oportuno. Sin embargo, gestionar todas estas etapas ¡es trabajo de un batallón!

Para hacerte la vida más fácil, Zendesk ha diseñado una solución de ventas completa para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del embudo. Con esa herramienta, puedes:

  • Diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio;
  • Permitir que los representantes asignen prioridades en el trato con los clientes;
  • Conectar diferentes equipos para capitalizar las oportunidades sin importar dónde surjan;
  • Capturar datos automáticamente para manter tu negocio sincronizado;
  • Utilizar listas inteligentes para segmentar y filtrar leads y tratos en tiempo real;
  • Hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones y ver el historial de tratos desde un solo lugar.

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