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Pipeline de ventas: conoce las etapas de compra de su cliente y acelere su negocio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Agosto 2020
Última actualización en 22 Diciembre 2020

Cuando pensamos en ofrecer un producto o servicio, debemos tener en cuenta quiénes serían nuestros consumidores potenciales. Además de identificar a esta persona, debemos tratar de anticipar su ciclo de compras, desde el momento en que conoce y contacta a nuestra marca hasta que se convierte en un cliente fiel.

Este camino tomado por el consumidor se conoce como embudo de ventas o pipeline de ventas. Con Internet, tenemos cada vez más acceso a la información, pero es necesario filtrar. Una encuesta publicada en marzo de 2020 por Hootsuite afirmó que el 70% de los dos mercadólogos tienen la intención de tomar medidas básicas para evaluar los resultados y alcanzar más efectivamente a los clientes. Uno de ellos es el embudo de ventas.

A continuación, usted aprenderá cómo diseñar el suyo, las ventajas de tener este proceso descrito y cómo evitar posibles problemas en el embudo, haciendo que sus clientes conozcan su negocio hasta convertirse en verdaderos fanáticos de su producto. ¿Empezamos?

  1. ¿Qué es un pipeline de ventas?
  2. Cuáles son las etapas del pipeline de ventas
  3. Administrar su pipeline de ventas
  4. ¡No dejes que su embudo se obstruya!
  5. Las ventajas de tener un pipeline de ventas

1. ¿Qué es un pipeline de ventas?

El pipeline de ventas es la representación de cada etapa del proceso que un cliente potencial atraviesa para comprar y, más tarde, hasta que se convierte en un verdadero embajador de su marca. Cada etapa del embudo de ventas presenta qué acciones concretas deben tomar los equipos de marketing y ventas para que el lead avance a lo largo de la ruta, cada vez más cerca de convertirse en un cliente.

En inglés, pipeline de ventas significa "conjunto de conductos, tubos", que también ejemplifica el camino del cliente hasta completar la compra.

2. Cuáles son las etapas del pipeline de ventas

Para crear su propio embudo de ventas, necesita un conocimiento profundo de quién es su cliente. Esta información se puede obtener de diferentes maneras: accediendo a su historial de ventas y base de datos de clientes de su tienda física o en línea, o a través de las redes sociales de su marca.

Si está comenzando su negocio y aún no tiene una base de datos que le permita ver esta persona que es su cliente potencial, deberá pensar en los pasos que su cliente debe seguir para conocer y comprar su producto o servicio. 

En pocas palabras, el pipeline de ventas tiene cuatro fases principales: conciencia (también conocido por el término awareness), consideración, conversión y lealtad.

  • Conciencia: el cliente se da cuenta de que necesita un determinado producto o servicio y su marca aparece como una de las mejores soluciones para satisfacer esa necesidad;
  • Consideración: en esta etapa, el consumidor evalúa si el producto o servicio ofrecido por su empresa tiene el potencial de satisfacer sus necesidades. En este punto del embudo, el cliente está comparando su negocio con la competencia;
  • Conversión: a través de factores como la lógica, el precio o la implicación emocional con la marca, el cliente compra su producto o servicio;
  • Lealtad: satisfecho, el cliente se vuelve leal a su negocio. Realiza nuevas adquisiciones e indica su empresa a los demás.

¿Cómo estar presente en todas las etapas del pipeline de ventas?

Para cada una de estas fases, hay una acción por parte del departamento comercial, marketing y atención al cliente de su empresa, que juntos van a captar leads y los convertirán, en el mejor de los casos, en verdaderos fanáticos de su marca.

  • Conciencia: inversión en anuncios que presentan su producto, servicio y empresa al consumidor. Las estrategias digitales encajan bien aquí, como Google Ads o Facebook Ads, en las que es posible segmentar al público para acercarse lo más posible a la idea que tiene de su cliente ideal, de su persona.
  • Consideración: en este punto, debe invertir en estrategias comerciales y de marketing alineadas con lo que están haciendo sus competidores. Uno debe tratar de conocer tanta información como sea posible sobre ellos, sus productos más vendidos, los precios que practican y cómo puede destacarse y así ganarse al consumidor.
  • Conversión: ¡es hora de comprar! En este punto, sus vendedores deben saber exponer al cliente a todas las ventajas de comprar su producto o servicio, además de ofrecer la mejor asistencia posible. En marketing, desde la primera compra, es posible desarrollar una estrategia de recompra, recomendando productos similares, que nuevamente pueden captar la atención del cliente.
  • Lealtad: cuando su cliente se convierte en un embajador de la marca, debe mantenerlos apasionados por su producto o servicio. Las estrategias de CRM, como enviar correos electrónicos y preparar ofertas exclusivas, hacen que los consumidores se sientan especiales, compren de nuevo y con frecuencia, y que recomienden su empresa a amigos y en sus redes sociales.

Como ejemplo, vamos imaginar que tengas una tienda de ropas online. Sabes qué debería hacer en cada una de las etapas? ¡Pues, te vamos a decir!

  • Consciencia: cree una campaña de awareness en sus principales redes sociales (para la moda, Instagram es el mejor recomendado), para que su público conozca mejor su marca.
  • Consideración: en este momento, las personas pasan más tiempo en casa. ¿Qué tal un descuento en ropa cómoda o pijamas? O, si trabaja con accesorios, una acción de precio para bufandas y collares: ¡los accesorios que aparecen en el “home office look”
  • Conversión: el primer paso ya ha sido dado, su cliente realizó la compra. Basado en los artículos comprados por él, envíe un correo electrónico con otras sugerencias de productos que le puedan interesar.
  • Lealtad: una acción como "recomenda nuestra tienda a un amigo y obtenga cupones de descuento" representa muy bien esta fase del embudo de ventas. Una persona solo indica una marca si realmente confía en ella.

3. Administrar su pipeline de ventas

Crear su modelo de embudo de ventas puede parecer complejo, pero es fundamental para el crecimiento de su negocio, ya que le permite conocer el comportamiento de compra de sus clientes potenciales

Sin embargo, más que elaborar el pipeline de ventas, es necesario hacer un buen manejo de la información obtenida a través de él. Para esto, esté atento a los siguientes elementos:

  • Alineación entre comercial y marketing: ya es evidente que los dos departamentos deben trabajar juntos para lograr el flujo óptimo del embudo de ventas. Las acciones deben desarrollarse juntas, buscando las mejores ideas y soluciones. Si volvemos al ejemplo de la tienda de ropas, es inútil que el departamento comercial piense en una acción de descuento para la tienda online si el departamento de marketing no la promociona en las redes sociales, preferiblemente con enlaces directos para la compra.
  • Oportunidades abiertas en cada etapa del embudo: verifique la tasa de ofertas cerradas que han seguido la ruta de compra en cada etapa del pipeline de ventas. De esta manera, se puede medir y evaluar cuál necesita más atención, luego aplicando la técnica más adecuada de acuerdo con la etapa del embudo de ventas.
  • Promedio para negociaciones: además de la cantidad de negociaciones y clientes que avanzan a través del embudo de ventas, es esencial saber cuánto gastan. ¿Cuánto está dispuesto a invertir un consumidor en su producto o servicio? Aquí, también vale la pena mirar a su competencia con frecuencia y saber cuáles son sus productos más vendidos, calculando su promedio: a través del sitio web de la competencia, haga una búsqueda en los productos más vendidos, o echa un vistazo en sus redes sociales, para ver qué artículos son los más comentados o esperados por los seguidores.
  • Nivel de eficiencia de los vendedores: calcule la tasa de conversión de clientes potenciales para nuevos clientes, sustrayendo la cantidad de clientes reales de la cantidad de personas impactadas y calculadas para el porcentaje de captura. También calcule la tasa de nuevos clientes para clientes leales, para cada vendedor o tienda. Por lo tanto, notará cuáles vendedores están haciendo un buen trabajo, identificará si es necesario aplicar alguna capacitación en ventas y la tasa de productividad de su equipo.
  • Tiempo promedio para pasar por el embudo de ventas: cada cliente es único y toma un tiempo diferente para recorrer todo el ciclo de ventas, desde la captura hasta la lealtad con la marca. Sin embargo, es necesario analizar el tiempo de conversión promedio de los clientes para identificar si su canal de ventas funciona correctamente: a partir de los primeros resultados, calcule el tiempo promedio entre la adquisición del cliente, la compra y, si hay, la recompra. Después de establecer este primer número promedio, controle si este promedio aumenta o disminuye según el tiempo de aplicación del pipeline de ventas.

4. ¡No dejes que su embudo se obstruya!

A partir de la elaboración de su canal de ventas y el análisis de los indicadores presentados, podrá identificar posibles problemas o, dado que estamos hablando de embudos, dónde puede obstruirse y hacer con que el cliente no pueda llegar al final del ciclo de compra.

Por ejemplo, puede parecer maravilloso que su departamento de marketing capture muchos más leads de lo esperado. Sin embargo, el comercial y sus vendedores necesitan poder satisfacer toda esta demanda. 

Si la cantidad de clientes potenciales es mucho mayor de lo que su equipo puede responder, su embudo de ventas puede sobrecargarse, con muchas oportunidades abiertas, pero pocas realmente conducen a la conversión.

Por esta razón, es esencial buscar posibles "obstrucciones" en todas las fases de su embudo de ventas, desde la conciencia hasta la lealtad, para identificarlas y corregirlas lo antes posible, de modo que el cliente pueda continuar su ciclo de compras.

5. Las ventajas de tener un pipeline de ventas

Tener un embudo de ventas diseñado específicamente para su empresa es una herramienta poderosa. Con él, puede monitorear la eficiencia de cada fase del proceso de compra e identificar problemas o posibles mejoras en cada una.

Una de las principales ventajas de un buen pipeline de ventas es saber, con bastante precisión, cuántas oportunidades están abiertas y en qué fases se encuentran. 

Con eso, puede saber qué momento del ciclo de compra necesita más atención: ¿la adquisición de clientes está por debajo de lo que su equipo puede cumplir? ¿O su empresa no ofrece buenas sugerencias de recompra y, por lo tanto, no retiene a sus clientes? El embudo de ventas le mostrará todo eso.

El embudo de ventas también le permitirá crear estándares para sus procesos comerciales. 

Sabiendo qué camino tomar, el equipo de ventas trabajará de la misma manera, con el mismo objetivo. El desarrollo de la capacitación basada en las etapas del pipeline de ventas también brindará más seguridad y autonomía al equipo de ventas, que podrá desarrollar estrategias aún más eficientes para cada momento del ciclo de compra.

Zendesk Sell es una herramienta simple e ideal para ayudarlo a diseñar y rastrear su pipeline de ventas. El Sell facilita la actualización de oportunidades para que su equipo siempre pueda acceder, analizar y colaborar utilizando datos relevantes.

Con Zendesk Sell, puede crear y administrar un embudo de ventas alineado con su negocio para que los equipos de ventas prioricen a sus clientes existentes y potenciales más importantes.